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第一節 選題的背景與意義
一、選題的背景
2002年9月27日，國務院辦公廳轉發《國務院體改辦國家經貿委關于促進連鎖經營發展的若干意見》的通知正式下達各省、自治區、直轄市人民政府、國務院 各部委各直屬機構，文件要求大致如下：發展連鎖經營是促進大流通，帶動大生產的重要措施，是改造傳統商業、提升流通產業競爭力、推動流通現代化的有效途 徑，所以各地區、各部門要進一步提高認識，結合實際情況，采取切實措施，促進連鎖經營的發展。
在我國，連鎖經營業主要是近一二十年快速發展起來的。由于發展時間比國外一些發達國家明顯較短，雖然也取得了一些驕人的成績，然而現階段我國連鎖經營的總 體水平仍然較低，突出表現是企業的規模偏小，規范化程度不高等。特別強調的是，我國現階段的配送體系仍相對落后，現行的配送方式也明顯落后于國際先進配 送，這是我國連鎖經業快速發展的一大障礙。
二、選題的意義
近年來，國外連鎖巨頭已大批登陸中國，這無疑預示著我連鎖經營業的發展不容樂觀。國外連鎖業無論是經營方式還是運作理念都已相當成熟，它們在物流配送方式 建設上的經驗更是值得我國連鎖企業借鑒。沃爾瑪、家樂福、麥當勞、7－11等知名企業，它們擁有超乎尋常的競爭優勢，除了歸功于其強大的經濟實力和品牌效 應之外，更是他們運用先進物流配送手段的結果。
《國務院體改辦國家經貿委關于促進連鎖經營發展的若干意見》中也重點提到統籌規劃，加快物流配送體系的建設，旨在促進我國加入世貿組織后適應更加激烈的市場競爭。
本論文選題的目的，就是 先通過介紹連鎖經營的基本理論和現代物流的配送體系，進而認識我國連鎖經營及其物流配送體系的總體現狀，分析國際連鎖經營配送體系的特點，說明良好的配送 體系在連鎖企業中的重要作用，以及發展連鎖經營的優勢，合理地改善連鎖經營配送方式的思路與對策，以響應當今連鎖發展之大勢，最后列舉案例說明上述觀點理 論在現實生活中的應用。
第二節 研究的方法及論文內容
一、論文寫作的主要方法
（一）比較分析法
連鎖經營業在西方經歷了上百年的發展歷史，在日本也有六十多年的發展歷程，這使得連鎖經營業在這些發達國家得到了很好得發展，并呈現了日趨成熟的發展態 勢，其成功的發展經驗、經營理念、管理模式以及配送模式值得我國的連鎖經營業的借鑒。本文將對連鎖經營業及其配送體系中外理論研究、實踐以及發展現狀等方 面進行比較分析，進而指出我國連鎖業及配送情況在管理水平、經營理念、經營規模以及政府支持等方面存在的問題與不足，提出改進配送現狀的一些建議。
（二）文獻綜合歸納法
文獻研究是論文寫作的一種重要的方法。在文獻查閱過程中，了解到許多國內外連鎖企業戰略管理，發展現狀，配送體系現狀等有關文獻，從而使本文寫作是得以站在前人的肩膀上進行，避免了盲目性。
二、論文主要內容
本篇論文共分6章，各章主要思路和內容是：
第一章 引言，主要介紹論文選題的背景、選題的意義，論文寫作的方法和論文框架。
第二章 連鎖經營的基本理論，介紹連鎖經營的內涵、特征、類型及實質，說明發展連鎖經營的優越性。
第三章 現代物流的配送體系，介紹配送的概念、類型，配送模式及其選擇，以及配送中心相關概念、功能等。
第四章 連鎖經營網絡配送體系現代化的思路與對策，主要介紹配送中心對連鎖經營的作用、國際先進物流配送體系的發展狀況及我國連鎖經營配送體系發展現狀和不足，提出我國連鎖經營配送體系現代化的對策。
第五章 案例－奧康集團的連鎖經營配送體系，說明上述觀點理論在現實中的應用。
第六章 總結與展望。
圖1－1是論文的主要框架。
圖1－1 論文的主要框架
第二章 連鎖經營的基本理論
在社會主義市場經濟體制改革過程中，流通體制改革是至關重要的領域，現代經濟就需要現代的流通體制。半個對世紀以來，許多國家致力于發展集中配送和連鎖經 營的現代化流通體制，不但使消費者買到了物美價廉的商品，而且帶動了規模生產和經濟發展。現在，有些連鎖企業已經發展到了空前的規模，如美國的沃爾瑪就成 為全球500強的第二位，證明了這種流通經營方式的強大的生命力。連鎖經營是現代化產業經濟發展的產物，發展連鎖經營是我國連鎖經營業特別是國有商業的一 項重大改革。
第一節 連鎖經營的內涵與特征
一、連鎖經營的概念
（一）連鎖經營的內涵
所謂“連鎖經營”，是一種商業組織形式和經營制度，是由同一經營總部領導下的若干分支企業或店鋪構成的聯合體所進行的商業經營活動。
國際連鎖業協會以及西方各國政府規定，以單一資本直接經營11個以上商店的零售業或飲食業的組織為連鎖店。我國連鎖經營協會1997年在《連鎖店經營管理 規范意見》中規定：連鎖店指經營同類商品，使用統一商號的若干門店，在同一總部的管理下，采取統一采購或授予特許權等方式，實現規模效益的經營組織形式。 連鎖店應由10個以上門店組成，實行規范化管理，必須做到統一采購配送商品，統一經營管理規范，采購必須同銷售分離，部分商品可根據物流合理和保質保鮮原 則由供應商直接送貨到門（二）連鎖店的組成
連鎖店由總部、門店和配送中心組成。連鎖店各組成部分職能介紹如表2－1：
表2－1連鎖店各組成部分職能介紹
組成部門 重要性 職能
連鎖店總部 連鎖經營管理核心 采購配送、財務管理、質量管理、經營指導、市場調研、商品開發、促進銷售、教養培訓
配送中心 連鎖店的物流機構 各門店所需商品的進貨、庫存、分貨、加工、集配、運輸、送貨等任務
門店 連鎖店的基礎 按照總部指示和服務規范要求、承擔日常銷售業務
連鎖店形象圖如圖2－1所示：
圖2－1連鎖店形象圖
二、連鎖經營的基本特征
菲利普•科特勒在其著作《市場營銷管理》中指出 ：“公司連鎖店比起獨立商店有很多優勢。由于規模大，因此可以大量進貨，以便充分利用數量折扣和運輸費用低等優勢。連鎖店能夠雇傭優秀的管理人員，在銷售 預測、存貨控制、定價以及促銷等方面制定科學的管理程序。”與傳統的商業形式相比，連鎖經營具有以下幾個基本特征。
（一）組織形式的聯合化和標準化
連鎖企業是由一個總部和多個店鋪構成的一個企業聯合體系，這種聯合是整體性、穩定性、全方位的聯合。這一聯合體系將向消費者提供標準化的商品和服務，而標 準化也正是連鎖企業成功經營的基礎之一。例如，全世界的麥當勞餐廳都有一個明顯的金黃色M型的標志，店內的布局也基本一致，柜臺高度統一為92厘米。在色 彩心理學中，黃色有提醒人們注意的效果；壁柜全部要與地面有一定的距離，這樣便于打掃，保持衛生，給人視覺上的美感；不論高矮，人們在92厘米高的柜臺前是最方便掏錢出來的。
（二）經營方式的一體化和專業化
連鎖企業實行一體化的主要利益來源于對企業重要原料和重要市場的控制，在這種控制中企業能夠獲得經營的確定性，減少經營風險，同時降低交易費用，提高企業效益。
專業化是指連鎖店的營運必須在整體規劃下明確進行專業化的分工，在分工的基礎上實行集中管理，以便使連鎖店在激烈的市場競爭中快速反應，領先于對手。在高度專業化基礎上的運營使連鎖店獲得了速度上的優勢。
（三）管理方法的規范化和現代化
連鎖店必須實行集中規范化的管理，連鎖店總部是決策中心，各職能部門是執行中心，而分店是作業現場，配送中心是協調上述各部門的紐帶，只有集中規范管理才能實現連鎖店的協調運行。
現代化是連鎖店在運營、決策方面的速度與效率的保證，這得益于現代高科技的發展以及信息技術的廣泛運用。
第二節 連鎖經營的類型與實質
一、連鎖經營的類型
發展連鎖店的方法，各國不盡相同，但從資產關系、經營管理體制方面劃分，連鎖經營主要有直營連鎖、自由連鎖、特許連鎖三種類型。
（一）直營連鎖
直營連鎖是世界上最早出現的連鎖形式，也是連鎖經營的基本形態，又稱為正規連鎖、公司連鎖，特指單一資本統一經營的連鎖類型。直營連鎖的連鎖店的店鋪都由 總部全資或控股開設，在總部的直接領導下統一經營。如美國的沃爾瑪、法國的家樂福等。國際連鎖商店協會規定：以單一資本直接經營11個以上商店的零售業或 飲食業組織為直營連鎖。
直營連鎖的本質特點可以歸納為所有權與經營權的統一集中，即所有成員由總部集中領導，各成員店經理是雇員而不是所有者。直營連鎖具有以下優點：有較強的議 價能力；具有一定的批發功能和多店鋪銷售的效率；有明確的管理和長期計劃；便于計算機統計分析；具有廣告優勢。不足之處在于缺乏靈活性；限制了個人的獨立 性；需要大量的投資支持。
（二）自由連鎖
自由連鎖又稱自愿連鎖，是由一個總部和多個加盟店結合而成的經濟事業體。各加盟店是獨立法人，只是在部分業務范圍內合作經營。自由連鎖保留了單個資本的所 以權，同時實現了聯合經營。自由連鎖在所有權和財務上是獨立的，與總部沒有隸屬關系。只是在經營活動上與總部存在協商和服務的關系，統一訂貨和送貨，統一 使用廣告宣傳，統一制定銷售策略。自由連鎖的特點是成員店所有權、經營權和財務核算都是獨立的。其優點在于靈活性較強，各店自主性強，主動性高。但缺點是 統一性差，決策遲緩。
經營非常成功的自由連鎖組織如果增強整個體系的統一化活動，并對新加入者征收加盟金，提供相應的特許權時，自由連鎖就可以轉化為特許連鎖。
（三）特許連鎖
特許連鎖又稱合同連鎖，是總部和加盟店之間靠合同契約結合起來的一種形式，如肯德雞、麥當勞等。加盟店是獨立的法人。在與總部簽訂合同的同時取得使用總部 的商標、商號、經營技術及銷售總部開發的商品的特許權，而經營權集中在總部。總部確定商品、價格、銷售方式、廣告、管理等一系列經營方式，加盟店必須按照 總部確定的方法方式經營以獲得預期收益。在吸收分店的過程中，總店對分店的經營技術的轉讓是有償的，通常包括以下幾項：加盟費、特許金、供貨加價、指導管 理費用，有的還包括保證金。
特許經營的特點是投資少，擴展快，對于分店則是可以降低風險，減少投資失敗率。在現代的“打不勝它就加入它”的觀念下，許多獨立商會選擇加盟來分享利益。
二、連鎖經營的實質——規模經濟理論
提到連鎖經營，往往會涉及到規模經濟理論。規模經濟存在的根本原因是生產和經營活動存在“不可分割性”，在一定條件下，企業的長期平均成本隨著生產或經營規模的擴大而下降，就是規模經濟。否則，就不是規模經濟。規模經濟的出現是社會生產發展的必然結果。
連鎖經營是規模經濟原理在流通領域的運用。這種經營方式的規模經濟特征體現在隨企業的連鎖擴張，市場份額不斷擴大，經營成本不斷降低，以此確立企業的規模經營優勢。這種優勢主要體現在三個方面 ：
（一）規模經營降低企業運營成本
連鎖經營企業一般都實行集中采購，分散銷售的經營形式。大批量進貨使連鎖經營企業提高了自身討價還價的能力，可以得到供應商較大的折扣，降低了原材料或商 品的進貨成本。倉儲、配送中心的統一送貨，節省了連鎖門店的庫存面積，減少了占壓資金，從而降低了銷售成本。連鎖經營企業分工細致，專業化程度高，勞動效 率高，節省了人力成本。由于店鋪眾多，連鎖經營企業的廣告宣傳、促銷手段效果明顯，也節省了這方面的費用。（二）連鎖經營實現網點布局
連鎖經營企業一般擁有眾多的門店，許多國家對連鎖經營企業的界定通常在11家分店以上。一般來將，網點的多少能決定企業的實力、競爭力和輻射力，單體企業 很容易受到其他企業的沖擊和影響，即使是大型百貨公司也不例外。實行連鎖經營，使企業既具有經營戰略、網點布局的優勢，又形成了目標一致，聯合對外的競爭 優勢，為此許多中小企業采取特許的方式加入連鎖行列。
（三）規模經濟贏得品牌效應
據有關統計資料顯示，在全世界，各國零售企業名列前茅的均為大型連鎖經營企業，如美國的沃爾瑪，英國的馬獅，德國的騰格爾曼，荷蘭的阿侯德，日本的大容， 法國的家樂福等。這些企業的社會知名度高，容易受到社會和公眾的關注和支持，形成品牌、名店的優勢。另外，各國政府對連鎖都給予一定的優惠政策，有助于企 業快速形成規模，通過資源共享，獲得經濟效益。
第三節 發展連鎖經營的優越性
一、發展連鎖經營的作用
連鎖經營之所以會取得如此巨大的成功，關鍵在于它具有其他商業形式無法替代的重要作用。
首先，連鎖經營有利于促進社會化大生產。連鎖店的大量進貨，大量銷售，縮短了流通時間，降低了生產費用，而隨著生產規模的擴大，生產成本也會進一步下降。
其次，連鎖經營有利于提高競爭力。連鎖經營是通過零售職能和批發職能的統一創造規模效益。它把現代工業化生產的原理應用于商業，實現商業活動的標準化、專業化、集約化，大批量的采購和專業化的銷售，降低了進貨價格，減少了資金的占用，大大降低了經營成本。
第三，連鎖店在經營戰略、產品營銷、企業形象設計、信息處理等方面都有專業人員負責，不僅提高了各個分店的經營管理水平，而且也促進了各店鋪在市場競爭中處于有利地位。
第四，連鎖經營有利于提高零售業組織化程度，有利于連鎖商業的現代化。連鎖經營把眾多小規模、分散的零售企業組織起來，使之整體化、專業化，有利于采取和推廣現代流通技術和先進管理方法，提高流通效益。
二、發展連鎖經營的指導意義
在我國發展連鎖經營具有重要的現實指導意義。
首先，發展連鎖經營有利于我國流通產業現代化。
其次，發展連鎖經營有利于加快國有商業轉換經營機制，增強企業活力。
第三，發展連鎖經營有利于指導消費、指導生產，優勝劣汰，保護消費者利益。
第四，發展連鎖經營有利于增加社會就業機會，提高收入水平，穩定社會秩序。
第五，發展連鎖經營有利于參與國際貿易，開拓國際市場。
我國商業要跨出國門、走向世界，必須采取連鎖化、集團化的方式，增強自身的實力，才能更好地參與國際競爭，開拓國際市場。
第三章 現代物流的配送體系
在全球經濟一體化的進程中，物流的地位和作用，顯得比任何時候都更為重要，配送是一項特殊、綜合性的物流運動，其運行和發展有著深刻的社會根源和歷史背 景，傳統的作坊式營銷方式以及分散、低效、高耗的物流形式，必然導致流通成本居高不下。例如，我國2000年全社會流通費用為17780億元，約占GDP 的20％，如果社會流通成本降低一個百分點就可以節約資金178.8億元。如此誘人的發展前景，確實是企業的第三利潤的源泉。當今世界沒有哪家企業不關注 成本控制、經營效率、改善顧客服務。而這一切都是建立在一個高效率的物流配送系統基礎之上的。在市場經濟體系中，物流配送如同人的血管，把國民經濟各個部 分緊緊地聯系在一起。
第一節 配送的概念與類型
配送是現代物流的一個重要內容，它是現代市場經濟體制、現代科學技術和現代物流思想的綜合產物。它與人們所熟知的“送貨”有著本質的區別。現代企業界普遍認為，配送是企業經營活動的重要組成部分，它能給企業創造出更高的效益，是企業增強自身競爭的重要手段。
一、配送的概念
配送的概念原本是從日語中直接引用的，用最通俗的話說就是既配又送，即按照用戶的訂貨要求，在物流結點進行分貨、配貨工作并將配好之貨送交收貨人。目前， 較為權威、科學、全面的定義為：配送是整個物流過程的一部分，包括輸送、送達、驗貨等以進貨上門為目的的商業活動，它是商流與物流緊密結合的一種綜合的、 特殊的環節，同時也是物流過程中的關鍵環節。
所以，配送活動有以下幾個基本特征：配送不僅僅是送貨，它是配貨、分貨、送貨等活動的有機結合體；配送的概念描述了接近用戶資源配置的全過程；配送是一種專業化的分工方式，是大生產、專業化分工在流通領域的體現。
二、配送的類型
在長期的實踐中，配送以不同的運作特點和方式滿足不同顧客的要求，從而形成了不同的配送類型。這些配送類型是根據不同的標準來劃分的，表3－1簡要地說明了各配送類型及其特點。
表3－1配送的類型和特點
配送的分類標準 配送的類型 各類型的特點
配送機構 配送中心配送 專業性強，和顧客有固定的配送關系，一般實現計劃配送
商店配送 這種配送形式的組織者是商業或物資的門市網點，規模不大，但經營品種比較齊全
倉庫配送 一般以倉庫為結點進行配送
生產企業配送 組織者是生產企業，可直接從本企業進行配送
配送商品種類和數量 少品種大批量配送 配送量大，商品品種較少，配送較穩定
多品種少批量配送 按照用戶差異化的要求，配送作業水平要求高
配套配送 將裝配的各種零配件、部件、成套設備定時送達企業，易于企業組裝生產
配送時間和數量 定時配送 配送方式時間固定，易于安排工作計劃
定量配送 按照規定的批量，在一個指定的時間范圍內進行配送
定時定量配送 適合生產和銷售穩定、產品批量較大的生產制造企業或大型連鎖商場商品配送
定時定路線配送 一般由客戶事先提出商品需求計劃，適合消費者集中的地區
即使配送 配送速度和時間要求嚴格，有望實現準時制生產和經營
配送組織的經濟功能 銷售配送 配送企業一般是銷售型企業，供給配送 是用戶或用戶集團為自己的供應需求所采取的配送，在連鎖業中較頻繁
銷售－供給一體化配送 連鎖經營中最重要配送形式，有利于保持流通渠道的暢通
代存代供配送 經常發生商品所有權的轉移，并與經營權是分離的
配送企業的專業化程度 綜合配送 一般在性狀相同或相近的不同類產品進行配送
專業配送 根據專業的共同要求優化配送設施，適應性強
第二節 配送模式及其選擇
配送是物流過程的終端環節，從物流本身的運作規律來看，盡管各類配送服務作業的內容是一致的，但由于物流運作組織的主體和服務對象不同，也就是說，配送所 服務的企業性質、使命與目標不同，其配送運行的方式就完全不一樣。因此，就產生了不同的配送運行模式。根據目前配送運行的情況，可將配送活動的組織與運行 分為企業自營、廠商共同配送、第三方配送三種基本模式。
一、自營配送模式
企業自營配送是工商企業為了保證生產或銷售的需要，獨自出資建立自己的物流配送系統，對本企業所生產或銷售的產品進行配送活動。其配送活動根據其在企業經營管理中的作用一般分兩個方面。
（一）企業的分銷配送
企業的分銷配送根據其服務的對象又可分為企業對企業的分銷配送和企業對消費者的配送兩種形式。
1．企業對企業的分銷配送
這種配送活動發生在完全獨立的企業與企業主體之間，基本上是屬于社會開放系統的企業之間的配送供給與配送需求。企業對企業的配送，配送量大，渠道穩定，物品標準化，在地方性較強的產品生產企業種應用較多。
2．企業對消費者的分銷配送
企業對消費者的分銷配送主要是指商業零售企業對消費者的配送。這種配送是在社會大的開放系統中運行，其運行難度比較大，另外消費者的需求數量小，地點分散，配送成本相對較高。一般超市配送有兼營配送形式和專營配送形式。
（二）企業內部供應配送
集團系統內部供應配送是為了保證企業的生產或銷售供給，所建立的企業內部配送機制，其實質是企業集團、大資本集團、零售商集團等的內部共同配送。3－1圖就是企業集團的系統內部供應配送。
圖3－1企業集團的系統內部供應配送
二、共同配送模式
共同配送是企業追求配送合理化，經長期的發展和探索優化出的一種配送形式，也是現代社會中采用較廣泛、影響面較大的一種配送模式。其定義概括如下：共同配 送是兩個或兩個以上的有配送業務的企業相互合作對多個用戶共同開展配送活動的一種物流模式。一般采取由生產、批發或零售、連鎖企業共建一家配送中心來承擔 他們的配送業務，以獲取物流集約化規模效益，從而解決個別配送的效率低下問題。
共同配送具體有四種模式，主要模式為系統優化型的共同配送。它有一個專業物流配送企業綜合各家用戶的要求，對各個用戶統籌安排，在配送時間、數量、次數、 路線等方面做出系統最優的安排，在用戶可以接受的前提下，全面規劃、合理計劃的進行配送。如3－2圖所示。另外，共同配送模式還有車輛利用型共同配送、接 貨場地共享型共同配送和配送中心、配送機械等設施利用型共同配送等，這里就不作詳細的描述。
圖3－2系統優化型的共同配送
三、第三方配送模式
第三方物流，也叫物流服務提供者，是世界上發達國家廣泛流行的物流新概念，是指專門從事商品運輸、庫存保管、訂單處理、流通加工、包裝、配送、物流信息管 理等物流活動的社會化的物流系統。它依據第一方（供應商）或第二方（需求者）簽訂的合同，以最低的物流成本，快速、安全、準確地為客戶在特定的時間段，按 特定的價格提供個性化的物流系列服務。所以，第三方物流配送有以下幾種運作模式。
（一）企業銷售配送第三方物流配送模式
這種模式是工商企業將其銷售物流業務外包給獨立核算的第三方物流公司或配送中心運作，企業采購供應物流配送業務仍由企業供應物流管理部門承擔。其銷售物流配送圖如圖3－3：
圖3－3企業銷售物流配送第三方運作模式
（二）企業供應配送第三方物流配送模式
這種配送組織管理方式，是由社會物流服務商對某一企業或者若干企業的供應需求實行統一訂貨、集中庫存、準時配送或采用代存代供等其他配送服務的方式。可以 按照用戶的要求實現以下三種形式：第一種，門到門供應配送，即由配送企業將用戶供應需求配送到用戶門口；第二種，門對庫供應配送，由配送企業將用戶供應需 求直接送到企業內部各個環節的倉庫；第三種，門到線供應配送，將用戶的供應需求直接送到生產線上。顯然，這種配送可以實現企業的零庫存，大大降低了企業的 生產成本。
（三）供應銷售物流一體化第三方物流配送模式
第三方物流在完成物流服務企業銷售配送的同時，又承擔用戶物資商品內部供應的職能，也就是說，第三方物流既是用戶企業產品銷售的物流服務者，又是用戶企業 的物資商品供應人。這種配送模式，不僅有利于形成穩定的物流供需關系，而且更有利于工商企業專注于生產銷售等核心業務的發展。同時，長期穩定的物流供 需關系，有利于實現物流配送業務的配送中心化、配送作業的計劃化和配送手段的現代化。從而保持物流渠道的暢通穩定和物流配送運作的高效率、高效益、低成 本。
第三節 配送中心概述
前面章節已提到，連鎖店的三大組成部分：連鎖店總部，配送中心，門店。配送中心是連鎖店發展必須的物流中心，是專門從事貨物配送活動的流通企業，經營規模較大，專業化、現代化程度高，設備和設施比較齊全，貨物配送能力強。所以這節再詳細論述一下。
一、配送中心的定義
配送中心是從事貨物配備（集貨、加工、分貨、揀選、配貨）和組織對用戶的送貨，以高水平實現銷售或供應的現代流通設施。它是一種末端物流的結點設施，通過有效的組織配貨和送貨，使資源的最終端配置得以完成。
二、配送中心的功能
（一）存儲功能
通常配送中心都建有現代化的倉儲設施，存儲一定量的商品，形成對配送的資源保證。
（二）分揀功能
配送中心必須采取適當的方式對組織來的貨物進行分揀，然后按照配送計劃組織配送和分裝，以滿足不同客戶的需求。（三）集散功能
配送中心可以把各個用戶所需要的多種貨物有效的組合或裝配在一起，形成經濟、合理的批量，來實現高效率、低成本的商品流通。
（四）銜接功能
通過儲存和發散貨物功能的發揮，體現出配送中心其銜接生產與消費、供應與需求的功能，使供需雙方實現了無縫連接。
（五）流通加工功能
通過按照客戶的要求，開展配送加工，可以使配送的效率和滿意程度大大提高。
（六）信息處理功能
配送中心連接著物流干線和配送，直接連接產品的供需雙方，因而不僅是實物的連接，更是信息的傳遞和處理，包括在配送中心的信息生成和交換。
三、配送中心的作業流程
圖3－4配送中心的一般作業流程圖
四、配送中心的作用
現代物流活動中，配送中心的作用可以歸納為以下幾個方面：
（一）使供貨適應市場需求變化。
（二）經濟高效的組織儲運。
（三）提供優質的保管、包裝、加工、配送、信息服務。
（四）促進地區經濟的快速增長。
（五）是連鎖店的經營活動所必需的。它可以幫助連鎖店實現配送作業的經濟規模，使流通費用降低；減少分店庫存，加快商品周轉，促進業務的發展和擴張。
第四章 連鎖經營網絡配送體系現代化的思路與對策
根據商務部商業改革發展司和中國連鎖經營協會的調查統計，2006年“中國連鎖經營100強”銷售規模達到8552億元，同比增長25%，大大高于社會消 費品零售總額13.7%的增幅。門店總數達到69100個，同比增長57%，剔除個別企業超常規發展因素，調整后門店總數增長26%，與銷售規模增幅基本 持平。營業總面積達5170萬平方米，同比增長16%。員工人數達204萬人，同比增長31%。繼2005年“連鎖100強” 總銷售規模占社會消費品零售總額的比重首次突破10%（達到10.5%）后，2006年進一步提高到11.2%。看到我國連鎖業取得的成績的同時，也該看 到我們連鎖業發展的地區不平衡性，看到制約我國連鎖經營業發展的瓶頸。物流配送在多數連鎖經營企業還很不成熟，配送中心的建設明顯落后于連鎖經營的發展， 這也影響了連鎖經營的進一步發展。
第一節 配送中心對連鎖經營的作用
配送中心在一般物流系統中有很重要的意義，對連鎖經營企業而言，更是具有核心地位，發揮著不可或缺的重要作用。
一、配送中心有力地支持了市場營銷體系
配送中心從事的是物流活動，是為經銷服務的一種活動。配送中心的設置，強化了商品的生產與消費、進貨與銷售之間的協調能力；就配送中心來說，作為物流的一 個重要內容是生產營銷系統的延伸。如在向門店供貨時，可進行小批量的商品包裝、裝卸和發運，使得配送中心如同生產過程的延伸；同時，配送中心的多種活動都 以滿足門店需求為目標，體現了物流活動的內涵，在某種意義上支持了市場營銷活動。
配送中心不是以儲存為目的的，然而，配送中心保持一定的庫存，起到了蓄水池的作用。特別是對國慶節、春節等銷售量比平日成倍增加的銷售高峰期間，配送中心 的庫存對確保銷售，起到了有力的支撐。配送中心以集中的庫存形式取代以往一家一戶的庫存結構方式，這種集中庫存比起傳統的“前店后庫”，大大降低了庫存總 量，增加了供銷的調控能力。
二、配送中心是連鎖的信息中樞
配送中心接受連鎖商店通過信息網發來的訂貨單，據此編制訂購、揀選作業流程表，由自動揀貨系統按單揀選配送；由計算機系統編制合理的配送計劃，確保一定的 商品及時按量送達分店；同時，還可以將零售店的訂貨信息及配送中心的庫存情況，及時反饋給生產廠。例如，深圳沃爾瑪店為了保證與總部的聯系，一次投入了 7 億美元買下 2 個衛星頻道，只要收銀小姐一按電鈕，信息便通過商用衛星送到配送中心，同時，還可以把該從哪里給深圳店補貨，下次采用何種營銷手段等信息，按總部要求下達 到商店，配送中心就成了連鎖企業的信息中轉站。
三、配送中心實現了物流的系統化和規模經濟的有機結合
物流系統化是指把物流的各種環節視為一個大系統，進行整體設計和管理，以最佳的結構，最好的配合，充分發揮其系統功能的效率，實現整體的物流合理化。這一方面可以具體參照第三章第三節配送中心的功能這一具體章節。
四、配送中心因擁有大型專業設備而體現專營供貨的經濟性
配送中心配置了專用運輸車，自動高速分揀設備、專業倉庫、計算機信息處理系統，其高效運作能滿足消費者對商品的鮮度、溫度、質量保持等多方要求，并使物流效率大幅度提高，人工成本大量節約，從而實現連鎖經營中的物流規模經濟。
五、配送中心對各分店實現“零庫存”起到關鍵的作用
由于各連鎖分店的主要任務是現場銷售，在場地安排上，營業場所面積要占70%，用于儲存的場次不會太大，而建立在大量采購、快速分揀、加工、配貨、快捷運 輸基礎上的連鎖配送系統，輔以信息系統對各分店銷售庫存信息的準確及時反饋，能夠解決什么時候送，送多少最好的問題，從而能夠使各分店不需自設倉庫，實現 “零庫存”。這樣，整個集團就可以大量節約庫存成本，通過分店的專業化銷售而提高效率。
六、配送中心完善了連鎖經營體系
由于配送中心為門店的銷售活動創造了種種優勢，從而使整個連鎖經營體系的成本大大下降，成為零售業中的一種有競爭力的零售經營形式。配送中心對于整個連鎖 經營體系的作用表現在：第一，統一進貨，有利于嚴把質量關；第二，加速商品周轉、減少商品損耗、降低流通費用；第三，擴大配送中心的拆零、分揀能力，改善 門店的存貨水平，有利于實現零星商品無庫存、少庫存經營；第四，保證門店管理逐步向“只管銷售”方向發展。“企業經營決策權向總部集中，物流活動向配送中 心轉移”，這是連鎖超市成功的關鍵之一。例如，流通加工可減輕門店的工作量；拆零作業有利于商場增加銷售商品的品種數。
所以，配送中心在連鎖集團內有不可缺少的地位，它以自身的合成效應去支持實現連鎖的規模效應，因此，要實現連鎖經營的規模經濟，配送中心是不可少的。
第二節 國外發達國家配送體系的發展思路
配送最早出現在發達的資本主義國家，隨著國際交往的日益增加和經濟全球化趨勢的不斷加強，這種先進的物流方式逐步在其他國家和地區推行起來。在發達國家，配送發展良好、迅猛，主要表現在以下幾個方面，這也是對我們的提示。一、配送的規模日趨擴大，配送中心的數量明顯增加
隨著經濟的發展和產品產量及消費量的急劇增長，在發達國家，配送的規模及其范圍也在同步擴大。據統計，在許多產品的供貨總量中，通過配送方式到達經營者的 比例高達50－90％，與此同時，配送的品種也不斷的增加。從配送的活動范圍來看，隨著道路交通等基礎設施的不斷完善，一些發達國家的配送服務已經延伸到 了省際和國際。如荷蘭的國際物流中心，能夠在很短的時間內將貨物送到歐盟成員國的用戶手中，使得配送活動超越了城市和地區的界限。發達國家配送規模日益擴 大的另一個重要標志是配送中心的數量明顯增多。據統計，到1999年，日本在各大城市建立的配送中心以近30個，僅在東京，就有五個配送中心。美國的配送 中心數量達到數萬家，僅共用型配送中心就有250家。
二、配送技術和設備更加先進
由于發達國家物流設備的更新周期比較短，因此，其配送技術和設備非常先進。目前，在發達國家配送業務中主要采用的新技術有：條行碼標識技術、自動存貨和補 貨技術、自動分揀技術等，其設備的選用盡可能考慮到建設自動倉庫的要求，具有蓄電池叉車，機械化或半自動設備，高架倉庫增加堆垛高度，擴大發展站臺等。同 時，發達國家的很多配送中心建立了自動化的配送系統，包括由計算機控制的自動處理系統和數控分揀系統等，大大提高了配送的效率。
三、配送服務質量明顯提高
在激烈的市場競爭中，企業必須向用戶提供高質量、高水平的服務才能立足。因此，發達國家的一些配送中心都把提高配送服務質量視為發展配送業務的重要手段， 有嚴格的規章制度，確保商品配送作業準確有序的進行，真正體現了優質服務。具體來將，要做到揀選配貨準確無誤；發貨不出現錯裝；發貨時間不能超過規定的期 限；發送的目的地準確無誤；運輸貨物要保持貨物的完整性，不得污損貨物。
第三節 我國連鎖經營配送體系的發展現狀
近年來，國外連鎖巨頭已大批登陸中國，這無疑預示著我國連鎖企業發展不容樂觀。與連鎖企業欣欣向榮的發展趨勢極不相稱的是，我國連鎖企業的物流配送體系建 設仍然處于初級階段，現行的配送方式也相對落后，這已成為了我國連鎖企業發展的巨大障礙。總體說來，連鎖經營企業物流配送發展中存在以下幾方面的問題：
一、物流行業人才的缺乏和物流配送觀念的落后
物流和配送方面的人才短缺，是連鎖經營企業物流和配送發展的巨大障礙。國外物流和配送的教育培訓系統非常發達，形成了比較合理的物流和配送人才的教育培訓系統。在相當多的大學和學院中設置了物流管理專業，并廣泛地為工商管理各 專業的學生開設物流課程，部分商業院校設置了物流方向的研究生課程和學位教育，形成了一定規模的研究生教育系統；各國在物流行業協會的領導和倡導下，全面 開展了物流和配送的職業教育。我國在物流和配送方面的教育還很落后，雖然有一些高等院校設置了物流專業和課程，但為數較少；高級物流管理人才更是缺乏。
二、連鎖經營企業物流配送中心規模較小，統一配送率不高
配送中心只有形成規模，才能獲得效益。我國連鎖經營企業物流配送中心普遍規模較小，尚未形成規模優勢，對于鮮活易腐商品、冷凍商品，分店不愿意統一配送， 多數采用直接送貨上門的辦法，不統一配送說明沒有統一進貨，而不統一進貨則也就喪失了連鎖經營的根基。絕大多數配送中心沒有達到經濟配送的規模，60％的 人員、大部分設施處于閑置狀態，配送成本偏高。在電子商務普及的今天，大部分配送中心還不能滿足顧客各種需求，同時配送成本高，造成送的越多損失越大。這 在一定程度上也阻礙了電子商務的發展。
三、連鎖經營企業配送中心設施薄弱，功能不全，機械化、自動化程度低
由于高科技的發展。國外配送中心普遍采用了機械化和自動化作業，裝卸搬運由吊車、電動叉車和傳送帶完成；設有高層貨架的立體倉庫，使儲存向空間延伸。美國 的立體倉庫大部分都建有專業通訊網，貨物的存取搬運都利用托盤、貨架鏟車和吊車；日本已呈現采用尖端物流技術的趨勢，如電腦控制的機器人和搬運特殊物品的 機械手，高速分揀裝置和特殊運貨車輛等。而我國的大部分連鎖商業目前尚處于較為落后的狀態，運輸、通訊等手段都很落后，技術和設備都比較缺乏，經營效率 低、效益差，無法完成配送功能。
四、連鎖經營企業物流配送管理手段落后
物流作業不規范，各種編碼缺乏標準，機械化、自動化程度低，致使計算機的應用僅限于配送中心內部業務的管理。同時沒有計算機輔助決策系統，不能對諸如貨物 組配、運輸車輛的送貨路徑等活動進行有效的決策管理。例如：在庫房管理中，不僅出庫、入庫都依靠手工操作，工作量非常大，而且由于庫存商品種類較多，沒有 實施統一的條碼管理，導致商品和貨物的準確位置不能確定，因此無法進行有效的庫區和庫位管理。配送計劃調度方面，由于沒有良好的配送調度控制，作業執行得 不到有效地監控和跟蹤，而且由于缺乏對運輸車輛的管理，無法準確計算配送成本。
五、連鎖經營企業對配送中心的認識不足
大多數連鎖經營企業建立的配送中心與傳統的零售店或倉庫在功能、布局、作業流程方式，管理辦法上無明顯差別。配送中心只充當倉庫和運輸中轉站的角色，甚至某些連鎖經營企業將配送中心功能理解為“送貨上門”。配送中心的各功能并未發揮出來。
第四節 連鎖經營配送體系現代化的對策
中圖分類號:F50文獻標識碼:A
Abstract: It described the main influencing factors of service network structure in express freight， and analyzed the factors by using the system structure model. The process of the analysis included three steps. First of all， it built a connection graph including various factors and created the adjacency matrix. Then accessibility matrix can be calculated through transition probability law. Finally， it established the progressiveness hierarchy about the main factors of service network structure， and so these results can be considered as the foundation for discerning the importance and interrelationship of those main factors.
Key words: express freight; service network structure; accessibility matrix; progressiveness hierarchy
經過多年的發展，我國的交通運輸已從初始的各自為政逐步向實施一體化運輸的方向發展，綜合運輸體系已初步形成。快捷貨運服務網絡優化設計問題是我國貨物運輸工作的重點之一。在我國綜合運輸體系逐漸完善的條件下如何建立一個合理的快捷貨運服務網絡是政府部門和貨物運營公司共同關心的問題。本文試圖對綜合運輸體系下快捷貨運服務網絡結構影響因素進行初步研究，為合理配置快捷貨運網絡運力資源提供理論依據。
1問題的界定
在本文中，快捷貨運服務網絡影響因素分析是以通常意義上的快捷貨物運輸為對象進行研究的。通常意義上的快捷貨物是指以高附加值、高時效性為主要特征的貨物。快捷貨物的主要特點是重量輕、體積小、批數多，多為適箱或冷藏貨物，表現為安全程度要求高、快速、集裝箱化運輸等新特征。具體來說主要包括電子、醫藥、儀器儀表等高技術含量、高附加值的成品類物資。另外鐵路行包、農副產品、鮮活易腐貨物也是快捷貨物的重要組成部分。其他快捷貨物，如戰爭時代武器和特急藥品等物質的運輸，突發事件下的緊急物質運輸都可以通過一些特殊的服務與快捷貨物運輸服務網絡聯系起來，在本文中不做具體研究。
2綜合運輸體系下快捷貨運服務網絡結構影響因素分析
綜合運輸體系下快捷貨運服務網絡結構受自然資源、國土面積、工業結構、產品結構、資本、技術、信息、管理等各種因素的影響。具體來說主要從以下三個角度分析:區域快捷貨物的運輸需求、固有的運輸物理網絡和快捷貨運的運營組織水平。
2.1快捷貨物的運輸需求
快捷貨物運輸業的發展是以快捷貨物運輸需求為導向的。具體來說，快捷貨物的運輸需求產生的原因可以從自然狀況、產業結構和經濟發展三個方面進行分析。
2.1.1自然狀況。自然狀況主要指自然資源和地理條件。首先，自然資源的分布不均使得資源稀缺的地區不得不從資源集中的地區輸入資源。再次，不同的地區在運輸網絡中的不同位置也對運輸需求產生較大的影響。另外，地形條件不同，基礎運輸設施設備的建設成本不同，各種運輸方式的建設成本也不同，從而影響到快捷貨物運輸的網絡結構。
2.1.2產業結構。伴隨著我國產業結構的不斷升級，我國的快捷貨物運輸需求大大的增加。首先，就第一產業而言，主要是增加了價格高、重量輕的蔬菜水果等物品的運輸。此類物品流通批量小，品種的多樣化使得交易次數增加，必要的運輸頻率增大。從而使得快捷貨運的需求增大。其次，在第二產業中，電氣機械工業、運輸機械工業、精密機械工業、精密化學工業等單位重量價格高的產品生產增長迅速。運輸對象有很強的向小批量、高頻度和高水準運輸服務方向發展的傾向，從而引起快捷貨物運輸需求的增加。再次，第三產業的擴大也會引起大量的快捷貨物運輸需求。例如，大型制造商的系列專賣、大型流通業的全國快速配送、快餐食品連鎖店的食品配送等各種運輸，盡管這些運輸需求都是小批量，但都要求具備快速、可靠、安全以及門到門等高質量的運輸服務。可見，第三產業的擴大同樣引起了快捷貨物運輸需求的增加。
鐵路行包是快捷貨物的重要組成部分。其需求也與產業結構有很大關系。從表1中可以看出東部地區的行包發送量和到達量遠高于中、西部地區。從產業結構來看，與中西部以原材料輸出為主，重點發展勞動密集型產業相比，東部地區的產業結構是資金密集型和技術密集型，其產成品具有高附加值，是行包運輸的主要目標市場。
2.1.3經濟發展。經濟發展是牽動整個經濟活動中各部門和各個環節不斷變動的過程，經濟活動中各環節之間的聯系在很大程度上是以運輸聯系為基礎的。首先，經濟結構的變化將導致一些行業的高速發展，尤其是高科技產業的發展。而這種變化必然引起各行業的某些生產要素重新配置。這也造成運輸需求的變化，尤其是快捷貨物運輸需求的增加。其次，不同的經濟發展水平的地區，商品經濟發展程度不同，其產生的快捷貨物運輸的需求也就不同。
2.2運輸物理網絡
運輸系統中的各種運輸通道和節點，其拓撲結構具有網絡性質，形成運輸物理網絡。運輸物理網絡是快捷運輸服務網絡完成任務和發揮作用的必要條件。具體來說，不同的路網條件能夠提供的快捷貨物運輸的服務不同。就鐵路行包而言，鐵路行包量集中分布在少數鐵路線上，這少數幾條鐵路線都是位于大運輸通道上的全國或地區性干線，這體現出了線路的差別[3]。影響貨物運輸網絡的主要是自然地理條件和運輸設施的建設。
首先，自然地理條件對運輸物理網絡的影響較大。一方面是自然資源產生的影響，即該地區快捷貨物的豐富程度直接影響著區域內與區域外的可通性;另一方面，自然地理條件影響運輸物理網絡中運輸通道線路的走向，地理上的湖泊、河流、山脈等是運輸通道形成的限定因素。
其次，各種運輸方式基礎設施的建設對地理環境的適應程度不同。例如，航空運輸不受地理條件的限制，可以跨越地形地貌的障礙，只要有機場和航路設施即可開辟航線。航空運輸的這種機動性對于緊急救援、國防建設、處理突發事件以及邊緣閉塞地區的快捷貨運等都有其重要的作用。鐵路運輸是采用軌道運輸形式，列車必須在鐵路線路上行駛。但鐵路線路的修建受地理條件的影響很大。公路運輸的道路受地理條件的影響也很大。
2.3快捷貨運的運營組織水平
合理的運營組織網絡可以通過綜合優化和配置既有的運輸資源以達到較小的運輸成本支出獲得最大的運輸效益，同時滿足不同的客戶運輸需求，保證運輸服務質量。具體來說，運營組織需要解決運輸方式的選擇、運輸路徑的選擇、貨物流量的分配等問題。運營組織網絡具體構建時需要考慮各種運輸方式的技術特性、組織特性和可持續發展性等。
2.3.1各運輸方式技術特性。綜合運輸體系下各種運輸方式的技術特性都會影響快捷貨物運輸的服務網絡的構建，其中各運輸方式的速度是影響服務網絡各個服務弧段的關鍵因素。從各種運輸方式的運達速度來看，鐵路的運達速度高于水上運輸和公路運輸，但對短途運輸而言，其運達速度反而低于公路運輸。航空運輸在速度上具有極大優勢，其運達速度是最高的。值得說明的是，無論哪一種運輸方式都有一個經濟提速的空間(見表2)[4]，故各運輸方式的技術速度提速空間是有限的，提高技術速度僅能在一定程度上提高快捷貨運的服務質量。
2.3.2各運輸方式組織特性。快捷貨物運輸服務網絡的構建還需要考慮各種運輸方式的組織特性和協調程度，其中各種運輸方式滿足運輸需求的方式、運輸供給的集中程度和準點性是影響快捷貨運服務網絡的重要因素。
第一，運輸需求的滿足方式是快捷貨運的重要指標。各種運輸方式對運輸需求的滿足存在著“少量多次”和“多量少次”兩種模式[5]。公路運輸的單車運輸能力較小，但可以同時運行多輛汽車，因此公路運輸對運輸需求的滿足方式是典型的“多量多次”方式。鐵路一次運輸能力較大，因此它對運輸需求的滿足方式是“多量少次”。水路運輸類似于鐵路。航空運輸運量相對于公路、鐵路都很小，是典型的“少量多次”。各運輸方式在參與快捷貨物運輸時，都需要根據自身運載工具的特征提供適合快捷貨物運輸需求的運輸服務。
第二，各運輸方式運輸供給的集中程度也會影響快捷貨運服務網絡的效率。公路運輸線路的集中程度較低，線路盡可能的靠近運輸需求的發源地。鐵路運輸要求一次運輸量較大，因此鐵路運輸線路的集中程度較高。航空運輸因為運輸需求的絕對量較小，單個機場的服務范圍比鐵路車站更廣，供給的集中程度更高。
第三，各運輸方式的準點性也是影響快捷貨運服務網絡的重要因素。尤其是快捷貨物的運輸，貨主對運輸準點性的要求比較高，在某些時候甚至是第一位的。公路運輸自由性強，容易出現擁擠堵塞，另外突發交通事故和氣象條件也會造成后續車輛受阻，這些都對公路運輸的準點性有較大影響。鐵路運輸計劃性強，較少受氣象因素影響，其準點性相對比較容易保證，但如果鐵路運營管理水平不高，則會經常造成火車晚點。航空運輸最易受氣象條件影響，其準點性主要由此決定。綜合考慮，只要鐵路采取高效的運營管理措施，鐵路運輸的準時性是最高的。
2.3.3運輸方式的可持續發展性。快捷貨運服務網絡的構建也需要從各種運輸方式的可持續發展等方面分析。具體來說，可以從運輸方式對土地資源占用、環境污染、能源消耗等方面進行分析。
從土地資源占用來看，水運、管道占用土地是很少的。航空運輸占用土地主要是機場及附屬設施的建設用地，占地總量較少。公路和鐵路運輸是占用土地較多的運輸方式，但鐵路對土地的占用效率要明顯高于公路。從能源消耗來看，公路運輸是交通運輸中消耗能源最多的運輸方式，其次是航空運輸，鐵路消耗的能源是比較少的，水運的能耗最少。從對環境的影響來看，各運輸方式造成的單位污染強度，公路是鐵路的10倍。相對來說，鐵路對環境和生態平衡的影響程度較小，特別是電氣化鐵路的影響更小。綜合來看，從各種運輸方式的可持續發展性來看，管道運輸最具優勢，其次分別為水運、鐵路、航空，最后為公路運輸。
3快捷貨運服務網絡結構影響因素層次化
快捷貨物運輸網絡受各種復雜的外界環境因素制約決定了快捷貨運服務網絡結構影響因素的多元化。合理的影響因素主要有:地理條件、產業結構、區域發展經濟水平、快捷貨物運輸需求、各運輸方式的技術和組織特性、固有運輸物理網絡等。為了分清各因素的主次關系和聯結關系等，下面將應用系統工程模型化技術[6]建立快捷貨運服務網絡結構影響因素分析的結構模型，并將最終獲得層次分明的多級遞階結構。
3.1快捷貨運服務網絡結構及其影響因素的有向連接圖
快捷貨運服務網絡結構影響因素受快捷貨物運輸需求、固有的運輸物理網絡、各種運輸方式的技術特性和組織特性以及運輸組織水平的直接影響。另一方面，這些影響因素有可能相互影響制約。如地理因素、產業結構、區域經濟發展水平對快捷貨物運輸需求又造成影響;產業結構又受地理條件的影響等。這種相互影響和關聯的復雜關系構成了一個大系統。據此建立一個有向連接圖(如圖1所示)反映系統內各要素的相互聯結關系。
3.2可達矩陣的建立
根據有向圖建立鄰接矩陣，并基于推移率定律進行運算獲得可達性矩陣。
鄰接矩陣描述系統中各要素兩兩之間的直接關系，以A表示，其要素a表示如下:
a=
快捷貨運服務網絡結構影響因素分析的鄰接矩陣建立如下:
A=
快捷貨物服務網絡結構影響因素的可達性矩陣M可用鄰接矩陣A加上單位矩陣I經一定的運算求得，它描述系統各要素之間經過一定長度的通路后到達的程度。
設A=A+I， A=A+I， …， A=A+I，運用布爾代數運算規則，依此計算直至A=A+I=A=A+I，則得可達矩陣M=A。
M=A=A=
3.3快捷貨運服務網絡結構影響因素的遞階層次結構
可達矩陣給出了系統各個要素間的可達關系，為了弄清系統的層次結構，建立多級遞階有向圖需要對可達矩陣進行級別劃分、分部劃分、建立結構矩陣。
3.3.1級別劃分。級別劃分的目的是將系統的各要素分為不同級，即不同層次，確定系統的層次關系。對于要素S，其可到達的要素集合成為S的可達集，記為RS，可到達它的要素集合成為S的先行集AS。滿足條件的要素為最上級要素。
RS=RS∩AS (1)
對于本文中的可達矩陣M分析各要素的級別。由表3可知，滿足條件RS=RS∩AS的只有元素S，則最上級元素為S，即L=S。
現去除L求剩下元素的最上級元素，同理可得，L=S，S，S。再去掉L求最高元素得L
=S，S，S，S，S。再去掉L求最高元素，得L
=S，S，S。至此，整個系統各要素已分級完畢。
3.3.2分部劃分。分部劃分所研究的是可否將系統從結構上分離成幾個相互獨立的部分。即有向圖是連通圖還是非連通圖;若是非連通圖，還需指出哪些要素屬于同一部分。
首先找出底層要素。滿足AS=RS∩AS的要素稱為底層要素。則根據上面四個表格可以判斷底層要素集T=S，S，S，S，S，S。又因為RS∩RS∩RS∩RS∩RS∩RS=S，即要素S，S，S，S，S和S的可達集有共同的元素，故它們都屬于同一部分，故有向連接圖中各個元素都是連通的，屬于同一個區域。
3.3.3建立結構矩陣。所謂結構矩陣就是反映系統多級遞階結構的鄰接矩陣。根據該矩陣可以繪制系統的多級遞階結構圖。
(1)按照劃分級別排列各元素使矩陣變位為下三角分塊矩陣，同時找出強連接子集要素(即可達矩陣中行元素和列元素完全相同的元素)進行縮減。建立變位的可達矩陣T。
S S S S S S S S S S S S
T=
(2)計算結構矩陣S:
S=T-I-T-I(2)
通過計算得如下矩陣
S S S S S S S S S S S S
S=
(3)根據結構矩陣S繪制多級遞階結構圖，如圖2所示。
4結論
通過以上論證分析，可看出快捷貨物運輸需求、固有物理網絡結構以及運輸組織是綜合運輸下快捷貨運網絡結構最直接的影響因素，產業結構通過影響快捷貨物的運輸需求對快捷貨運網絡結構產生遞階影響作用，決策者根據各種運輸方式技術特性和服務特性設計合理的快捷貨運運輸產品，進而影響快捷貨運服務網絡結構。貨物運輸物理網絡中各種運輸方式的經濟技術特性對地理環境的適應程度影響了固有的物理網絡結構。其中地理條件和區域經濟發展水平首先影響了地區的產業結構，進而影響了快捷貨運服務網絡結構。由此可見，此遞階層次結構模型便于我們分清主次，識別問題的本質，這對建立和改進快捷貨運網絡結構具有啟發意義。綜合運輸體系下快捷貨運網絡結構影響因素的研究結論為合理配置快捷貨運網絡運力資源提供了理論依據，對于改善快捷貨運系統內部各要素之間的協調性，實現其均衡發展，緩解快捷貨運供給與需求矛盾，提高快捷貨運的運輸品質與服務水平，提高社會效益與經濟效益等都有重要作用。
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中圖分類號 F740 文獻標識碼 A 文章編號 1673-9671-(2012)062-0199-01
隨著中國電信網絡運營實行集約運營以來，后臺網絡運營人員慢慢減少，維護隊伍進一步精簡。伴隨著這種變化，原先的維護模式也漸漸顯現出存在的弊端，具體體現在：日常大多數的事務都需要由班長協調、安排，無法發揮廣大員工的能動性，而班長則忙于應付日常的瑣事，從而疏于對整個維護團隊的協調；對員工的部分行為要求大都是口頭要求，并且沒有專職專崗來監督實施，依靠員工自覺自律；一些工作雖然安排下來了，卻沒有專人負責，最后流于形式，無法實施。所有這些體現出來的種種弊端，不僅要求維護隊伍人員的職業素養需要提高，更迫切的是要求我們從內部進行優化，細化生產崗位專業分工，優化工作流程，推進精細化服務的理念。
1 為政企客戶提供網絡運營精細化服務
政企客戶服務支撐維護隊伍也隨著企業網絡運營集約運營的推進，進行著調整變化。這種調整變化同樣要求我們在人員縮減的情況下提高工作效率。因此，需要細化生產崗位專業分工，優化工作流程，推進精細化。
現代企業對精細化的定義是“五精四細”，即精華（文化、技術、智慧）、精髓（管理的精髓、掌握管理精髓的管理者）、精品（質量、品牌）、精通（專家型管理者和員工）、精密（各種管理、生產關系鏈接有序、精準），以及細分對象、細分職能和崗位、細化分解每一項具體工作、細化管理制度的各個落實環節。“五精四細”是精細工程的核心內容，細化生產崗位專業分工，優化工作流程就是細分對象、細分職能和崗位、細化分解每一項具體工作、細化制度。體現著精細化的內涵。
政企客戶服務支撐的工作，具體有：故障處理、業務開通、業務保障、客戶技術需求響應、應急方案、客戶巡檢、客戶走訪、備品備件管理、外包服務管理等。再對每一項工作進一步細分，則工作細項非常多，如故障單接單、反饋、回單，備品備件的申請、歸庫，車輛的使用登記等等。
把每項工作分解成小項、量化為具體的程序、責任。那量化好的工作小項如何賦予分配給各個具體的維護人員呢。一種可行的方法是，把有共同性的一些工作小項歸集在一起。歸集在一起的工作小項有相應的工作職責，也有對應的工作權利。把這種既有工作職責，也有工作權利的“歸集”，稱之為工作角色。政企客戶服務支撐的工作角色，可分為以下幾種：
1）備品備件管理員：負責班組備品備件的管理。包括維護人員出外勤時的備件申請和回來時的設備回收登記；協助中心備件管理員做好班組備品備件的存放、清點、申請等工作。
2）專業支持人員：支持外勤維護人員關于數據類/傳輸類/交換類/ICT類的故障處理、業務開通工作。響應客戶經理或客戶對售后數據類/傳輸類/交換類/ICT類的技術需求。
3）主值人員：在辦公時間負責值班期間網監故障及客戶直接報障的管控工作。與工單管控人員一起協助團隊長負責當日的外勤人員的工作安排，優先安排客戶對應工程師。在非辦公時間負責網監故障的管控及處理。
4）工單管控人員：負責工單的管控，與主值人員一起協助團隊長負責外勤人員的工作安排，優先安排客戶對應工程師。負責工單的接收、調配、回單等工作。
5）外勤人員：根據班組的安排執行業務開通、故障處理、業務保障、客戶需求響應、巡檢、客戶走訪等外勤工作。
6）內勤人員：負責一些內勤業務，如客戶保障信函的準備、傳送，做好客戶資料的管理。
7）臨時項目管控人員：負責一些大型的業務開通或割接項目的管控工作，針對所維護的項目，協助團隊長、工單管控人員做好外勤人員的工作安排。管控工作包括項目的實施進度管理、用戶溝通協調、內部溝通協調。
8）ICT售后維護管控人員：負責ICT項目日常維護工作的管控，當接到用戶的報障或業務需求，配合主值人員安排外勤人員實施或聯系廠家（第三方）實施。
9）平安城市日常維護管控人員：負責平安城市日常維護工作的管控，當接到用戶的報障或業務需求，配合主值人員安排外勤人員實施或聯系廠家（第三方）實施。
10）客戶對應工程師：做好所負責客戶的資料管理，應急預案等。
11）車輛管理人員：負責車輛的分配、使用登記，負責所掌管車輛的日常維護檢查、安全檢查。
12）團隊長：統籌班組的各項事務安排。
工作角色分關鍵角色、固定角色和一般角色。關鍵角色包括團隊長、客戶對應工程師；這類角色在整個維護服務工作中起著關鍵的作用，起著統籌安排、客戶管理的作用。固定角色包括備品備件管理員、車輛管理員、專業支持人員。這類角色涉及資產管理、專業技術支持，需要固定安排。其他角色則為一般角色，這類角色可根據需要靈活的賦予人員。
形成的工作角色，可根據需要賦予維護人員。在工作內容不沖突的情況下，一人可身兼多重角色，如員工A可身兼內勤人員和備品備件管理人員，但不能身兼內勤人員和外勤人員。一般角色還可靈活賦予，如主值人員、外勤人員這些角色可輪流賦予。可見，角色的安排具有多重性、靈活性，而不是“一個蘿卜一個坑”。這樣的安排在維護團隊集約化的前提下，可有效的利用現有的人力資源，合理的分配工作內容。
通過精細化，嚴格細化工作標準，創建工作角色，在政企客戶服務支撐維護隊伍建立“事事有人管、人人有專責”的崗位標準和操作標準。精細化既是一種管理概念，又是一種管理方法和管理工程。 其內涵就是企業在規范化和標準化的基礎上，對其生產流程、管理流程進行科學細化和合理優化的過程，實現“組織結構專業化、工作方式標準化、管理制度化、員工職業化”。
做好了工作細化，創建了工作角色，還需要通過工作流程把具體實施工作的步驟給明確下來。正所謂“領導管人、流程管事”，班長安排好維護團隊成員的角色定位后，需要工作流程把每個角色給串聯起來，達到工作事項每個步驟合理的安排。流程就是將信息、資金、人員、技術等各種投入要素，通過多個人員、多項活動的有序安排和組合，最終轉化為預期的產品、服務或某種決策結果。具體在政企客戶服務支撐工作中，就是通過多個工作角色、多個步驟的有序安排和組合，最終轉化為預期的服務或結果。
2 結束語
通過對生產崗位專業分工的細化形成工作角色，再通過合理的工作流程串聯各個工作角色分工合作完成工作事項，從而推進政企客戶服務支撐的精細化。在網絡運營實行集約運營的大形勢下，優化了團隊，提高了工作效率，提升了服務質量。分工細化，精細化是企業適應激烈競爭環境的必然選擇，也是企業謀求基業常青的必然選擇，是提高維護隊伍服務水平的自然結果。政企客戶服務支撐的精細化已經成為政企客戶服務支撐未來發展的必然之舉。
參考文獻
[1]陳玉利.實施精細化管理的現實意義[J].管理觀察,2009,6.
Triple-play
市場面臨諸多挑戰
服務提供商和企業級客戶已經開始強調數據處理管理而非單純的帶寬。他們需要更多的功能和更廣泛的功能設置，例如在視頻分配更多采用多點傳輸、基于客戶的優先排列進路、虛擬專用網絡(VPN)、接入控制列表(ACL)，以及改善的服務質量(QoS)控制，而且所有這一切都必須以更低的成本實現。
向新標準轉移是設計師面臨的又一大挑戰。例如，從IPv4到IPv6的過渡勢頭在穩定增長。這種趨勢是由移動性、超載的互聯網路由系統、對更高服務質量(QoS)和安全性的需求，以及包括VoIP新服務和用戶終端設備(CPE)的增值推動的。分析師預測，IPv4的32位尋址將在2008年失去作用，促使系統開發商紛紛轉向大型128位地址空間集成到IPv6。美國政府甚至要求所有的聯邦機構在2008年部署IPv6標準。一旦這個過渡開始，系統設計師就要同時支持IPv4和IPv6的流量。
應對這些挑戰時，設計師還必須考慮可靠性問題。他們必須滿足客戶日益復雜的需求，并在不增加功耗和威脅系統穩定性的條件下集成一系列功能。為了滿足快速變化的市場需求，他們必須找到一種可為市場帶來更具成本效益、高度優化和能縮短開發周期的靈活升級架構的方法。
現有可選方案不敷使用
目前，許多解決方案都具有實現信息包搜索的處理能力。這些解決方案包括專用集成電路(ASIC)、現場可編程門陣列(FPGA)和網絡處理器單元(NPU)架構。靜態隨機存取存儲器(SRAM)和高速動態隨機存取存儲器(DRAM)在提供NPU解決方案所需的某些外部存儲器以支持各種功能的處理方面發揮了重要作用。這些存儲器也可用于ASIC和FPGA解決方案。
當ASIC、FPGA或NPU作為網絡架構中主要的數據平面信息包處理器使用時，信息包搜索只是其需要支持的信息包處理的基本成分之一。然而，信息包搜索是計算密集型任務，它需要消耗主要處理元件的信息包處理能力，結果限制了處理其它任務。另外，在面對IPv6更寬的關鍵字檢索時，ASIC、PFGA和NPU將受到進一步的限制，同時外部存儲器總線的壓力也會加大。
服作為數據平面信息包處理器使用的ASIC、FPGA和基于NPU的解決方案性能缺點的一種方法，就是采用NSE從信息包處理器上卸載搜索功能，并加速信息包轉發和分類。它有助于網絡設備開發商滿足用戶所需求的包括嚴格SLA的執行、區別化QoS、安全數據處理、ACL以及計費等許多的增值服務。
NSE走入系統架構降低處理負荷
實現今天用于信息包處理的ASIC、FPGA和基于NPU的解決方案和加速下一代業務流量的關鍵是在系統架構中采用NSE。然而，為使NSE可以有效地滿足IPv6、10Gbps等不斷涌現的新應用的需求，未來一代的網絡搜索解決方案必須具備許多獨特而創新的功能。這些功能可作為廠商對所有目前和未來的NSE解決方案進行評估的標準，具體包括：
支持快速、全方位、同步搜索
為應對包括加速IPv6處理和實現增值服務等10 Gbps應用的挑戰，下一代NSE需要提供更多的搜索性能。今天，搜索協處理器能夠加速IPv6并實現高達40 Gbps的信息包處理速度。最多可達4個的同步多數據查找(SMDL)等創新可將性能率提高到每秒10億次(BSPS)以上。SMDL支持一個周期內的4個同步、互斥和獨立的搜索，內核搜索速率為250 MSPS。該內核搜索速率顯著高于現有解決方案。多同步查找有助于信息包利用外置搜索總線發送一個關鍵詞，并以平行方式執行多個查找，在增強系統性能的同時減少在搜索總線上多次發送搜索關鍵詞的需要，從而以更高的傳輸速率將增值服務處理的延遲降到最低。
有效和更寬的IPv6接口
大多數現有的NSE架構采用72位寬的接口，與IPv6信息包內較長的地址而言不是最佳的選擇。下一代NSE必須支持更寬的接口――與生俱來的80位搜索寬度配置――加速IPv6信息包相關的關鍵詞的搜索。
為了更好地理解更寬的接口需求，考慮在IPv6報頭上的5元組查找(IP協議域、IP源端和目的地址、TCP源端和目的地端口號)需要296位的搜索關鍵詞，使用傳統的NSE的72位接口則需要576位的入口。現有的NSE根本不是用于處理296位查找的有效方法。因為72位接口只支持36、72、144、288及576位查找，296位查找無法優化搜索寬度。使用576位入口會增加延遲，降低搜索性能，浪費設備上寶貴的入口存儲。
相比之下，80位寬接口的NSE可支持4個80位的320位查找。支持320位寬查找的NSE架構可以為296位的IPv6 5元組查找提供最佳的接口存儲寬度。這將大幅度提升系統性能，同時可為入口增加一些附加位，以滿足客戶超過標準5元組查找的需求。
通過加倍頻率和增加需求總線至80位，IPv6信息包分類搜索性能可增加到4倍。
減少軟錯誤的有效方法
當地球大氣的中子與電子系統碰撞時就會發生軟錯誤。這些錯誤會引起系統故障或導致不可預知的問題，高可靠性的網絡設備是不能接受這些的。它們不僅影響網絡數據的完整性，還會導致網絡不能正常運行。由于網絡的每分鐘中斷都會給廠商帶來經濟上的損失，所以找到一種有效的方法來減少軟錯誤是非常必要的。
不幸的是，由于隨下一代網絡日漸復雜程度，這種挑戰正在不斷增加。在城域以太網和服務路由器市場，客戶對“5個9”服務的需求最注重的就是網絡數據的可靠性和完整性。向深亞微米工藝技術和更低工作電壓的轉移使問題進一步復雜化。這些下一代工藝提供了更高的芯片密度和更快的片上性能。采用這些工藝制造的IC更容易受到TCAM入口軟錯誤的影響，因此存在嚴重的可靠性問題。
為解決可靠性的問題、改善數據的完整性和確保符合嚴格的SLA要求，下一代NSE必須可集成進行檢測的錯誤校正能力(ECC)。這種能力是實時地，可記載并且不需要控制平面干預。在影響功能之前，ECC可自動檢查和校正嵌入代碼。由于是在背景模式下操作，所以這些對搜索性能沒有什么影響。整個陣列都可以在 50 ms內進行凈化，包括最近沒有存取的接口。在掃描期間所有入口都要檢查，以發現“沉默”的故障。早期的單位錯誤檢測可減少不可挽回的錯誤機率。
支持(DDR)等可簡化用戶時鐘調度的接口
選擇NSE時，了解解決方案是否有合適的接口很重要。例如DDR，它能簡化時鐘調度并最大限度地降低器件運行的時鐘速率，以獲得最高的搜索速率性能。這在選用“2倍時鐘”時鐘調度時特別重要，這時的輸入時鐘是以2X搜索速率運行的。因此，要完成每秒1,250萬次(MSPS)搜索，該時鐘就必須以兩倍的250 MHz速率運行。使用一個有DDR接口的NSE就可以用與該時鐘輸入驅動等效的搜索速率――使250MHz時鐘可以提供250MSPS的性能。因此，設計師能夠以具有改善的信號完整性和簡化終止調度的低成本元件，降低整體設計的成本和復雜性。
自動入口再使用
ASIC設計是一個復雜的任務。ASIC 設計師最不必擔心的事情是搜索引擎陣列中未使用或很少使用的入口刪除管理。利用NSE直接集成的自動入口再使用功能，舊的入口能夠自動做出刪除標記，同時可以靈活設置根據老化程度從陣列中清除入口的頻率。不必把這個功能設計到ASIC中，可以節約設計師的時間和精力，以及ASIC的處理資源。
為應用而優化的搜索解決方案
為滿足今天網絡設備設計師的需要，下一代NSE必須可提供針對特定客戶應用而優化的搜索解決方案。從廣義上說，傳統上NSE可支持兩種類型的查找：策略和轉發。策略查找包括用于支持需要通配符搜索的接入控制的列表或QoS。由于其具有三重性，傳統的TCAM搜索引擎是執行通配符搜索和策略查找的最佳方案。相比之下，L2-L3轉發需要精確匹配和前綴匹配搜索，而不需要基于NSE的TCAM的先進搜索能力。
前言
近些年來，城市軌道交通日漸成熟，各大城市軌道交通由單線運營轉而發展成為軌道交通網絡，覆蓋了城市的各個功能區域。伴隨著網絡技術、信息技術等先進技術不斷地應用于地鐵網絡化運營行車組織中，這也是地鐵行業發展的重大轉折點，通過對各項體系不斷地改進和完善，給人們營造了一個良好、安全的乘車環境，為了更深入地了解網絡環境下的地鐵運營，作者主要對基于地鐵網絡化運營行車組織進行分析。
1 基于地鐵網絡化運營行車組織的原則
地鐵網絡化運營行車組織在實施的過程中，應嚴格遵守及時性、安全性、整體性的原則，這樣才能保證地鐵行業的穩定發展，同時對提升地鐵運營行車組織的網絡化水平也有著極大地作用，主要幾方面原則如下。
1.1 及時性原則
地鐵運營行車組織主要是對地鐵運營進行調度調整，尤其是在突發事件以及緊急情況發生的情況下，調度應做到反應及時、調整及時、效果及時，這樣才能確保地鐵的正常行車[1]。地鐵網絡化運營行車組織應遵循著及時性原則，在對事態進行調度調整中需要做出靈敏的反應，這樣才能在最短的時間內做出相應的處理，事故發生之前或發生的初期對其進行有效地控制，保證地鐵運營的安全性、可靠性。
1.2 安全性原則
地鐵運營行車組織主要是對地鐵車輛的運營進行組織和管理，安全運營是地鐵運輸的重要保障，更是對人民群眾生命財產安全的重要保障，同時也是地鐵行車安全、設施安全、設備安全的保障，運營行車組織的調度調整工作一定要建立在安全性的原則上，為地鐵車輛的運行打下夯實的基礎，可見安全性對地鐵網絡化運營的重要性，因此，在基于地鐵網絡化運營行車組織的工作中，相關部門必須嚴格遵循著安全性的原則。
1.3 整體性原則
基于地鐵網絡化運營行車組織管理，應本著整體性原則，在行車組織調度調整的過程中，必須要以整體的利益為主，例如，在對鐵路突發性事件、緊急情況進行處理的過程中，不能單純地對單個事件或單個設備故障處理，應站在整體系統的運行角度上進行綜合性考慮，分析是否存在其他影響因素，以及調度調整后是否會產生其他的不良影響等，對實際的情況展開全面的分析，切實有效地提高地鐵網絡化的運營效率[2]。
2 基于地鐵網絡化運營行車組織的探討
隨著科學技術的飛速發展，網絡化技術、信息化技術的發展也極為迅速，這些先進的技術被廣泛地應用到地鐵運營中，形成地鐵網絡化運營行車組織，對提升地鐵運營效率有著極大地作用，地鐵網絡化運營行車組織應注重網絡化運營功能體系、運營管理業務體系、運營規范標準體系的建立和完善，這樣才能保證地鐵列車安全、穩定的運營。
2.1 網絡化運營功能體系
地鐵網絡化運營組織的實施，應建立并完善地鐵運營功能體系，主要包括維護體系、基礎體系、運轉體系、安監體系、管理平臺等，通過相互的協調運行，提高地鐵網絡化運營行車組織的效率[3]。其中維護體系主要對電力、車輛、通信、信號等相關的機電設備進行定期維護、故障維修、應急搶修等，進一步保障地鐵網絡運營行車的安全性、穩定性。基礎體系主要包括段場建筑、軌道、車站、橋隧等，為設備保障以及運營服務提供相應的場所。
運轉體系，主要包括系統運行、調度指揮、客運服務等，地鐵車輛運營過程中所涉及到的車站服務、段場運作、控制中心、乘車服務、行車服務等。安監體系，主要是對地鐵車輛運營過程中所涉及到的風水電、消防以及人防工程等方面展開相應的監控，是地鐵運營指揮以及應急監測的重要平臺，對保障地鐵網絡化運營行車的效率有著極大地作用。管理平臺，是地鐵網絡化運營功能體系的重要組成部分，更是保證地鐵安全運營、穩定運營的關鍵，主要包括應急調度指揮、資產管理系統、票務清分、網絡運行管理協調、維護信息系統、財務管理系統等，是構成地鐵網絡化運營功能體系的重要組成部分，因此，在基于地鐵網絡化運營行車組織實施的過程中，必須完善相應的網絡化運營功能體系，做好地鐵正常運營的基礎保障工作。
2.2 地鐵網絡化運營管理業務體系
地鐵運營日漸由單線發展成為網絡化專業化的城市軌道交通網絡，運營調度管理應該更加適應地鐵網絡化發展的需要，以線路為單位建立各線的調度控制中心，在各線路調度控制中心（OCC）基礎之上建立城市軌道交通集中控制網絡中心（NOCC），實現城市軌道交通網絡化信息收發，行車指揮，應急管理，施工管理，維護維修，綜合調配運營生產產能，從而充分發揮地鐵網絡化運營優勢，達到運輸企業經濟和社會效益最大化。
基于地鐵網絡化運營行車組織應有著可靠的管理業務體系支持，主要包括維護管理體系、資產管理體系、運營管理體系、安全管理體系、公安管理體系等[4]。其中維護管理體系，主要針對地鐵列車的維護進行管理，如，對地鐵列車的車輛維修，信號、安全門、通信、供電、風水電、綜合監控系統等方面的維修以及應急救援、計量檢定、物資保障等相關內容，當然，管理具體的實施工作應結合地鐵網絡化運營行車組織的實際情況，對維護管理體系進行相應的設定。資產管理體系，顧名思義主要是對地鐵運營的各項資產進行管理，如，運行資產、固定資產、資產運作開發等。運營管理體系，主要對地鐵列車運營過程實施有效的管理，如，客運、應急處理、行車、票務等相關的業務，是保證地鐵列車穩定運營的關鍵。安全管理體系，主要負責地鐵運營各項安全事宜的管理，如，安監、衛生、消防、公安等相關的反恐防恐管理和公共安全管理，是保證地鐵列車運營安全的重要手段。
2.3 地鐵網絡化運營規范標準體系
地鐵網絡化運營應有著可靠的規范標準體系支持，是保證網絡化軌道交通高效、安全運行的基礎[5]。規范標準體系按級別從低到高可分為部門級制度規范、企業級標準規范、行業級標準規范、國家級標準規范、國際級標準規范；如果按照層次劃分的話，主要包括專用標準、通用標準、基礎標準等三方面；如果是按照系列劃分的話，主要包括客規、技規、行規、安規等。規范標準體系是地鐵網絡化運營行車的基礎，通過以上這些規范標準體系共同建立，確保地鐵列車的準點運營、安全運營，提供更優質的客運服務，同時對提高地鐵網絡化運營管理效率也有著極大地作用，更是未來地鐵行業發展中不可缺少的重要組成部分。
3 地鐵網絡化運營行車組織的運行
在構建地鐵網絡化運營行車組織之后，需要確保地鐵網絡化運營行車組織的有效運行，提高地鐵網絡化運營行車組織的運行質量，實現最佳的運行效果，因此，應結合地鐵網絡化運營行車組織的實際情況，做好運行管理工作，提高運行的效率，從而獲得最大的經濟效益和社會效益。
3.1 線網行車組織的運行
線網行車組織主要是為了滿足乘客的形成需求，因此，需要確保線網行車組織的有效運行。首先，應該制定合理的運行計劃，對各個線路進行統籌安排，包括涉及到的列車、列車人員、列車運行的時間以及其他諸多方面，通過制定合理的運行計劃，才能夠確保線網行車組織運行的有效性，實現最佳的運行效果。其次，加強對線網行車組織的管理，對涉及到的各個要素進行全面化、系統化、智能化的管理，將線網行車組織管理與智能化技術進行有機地結合，進而實時對線網行車組織的運行情況進行監督，有助于提高線網行車組織運行的質量。
3.2 線與線之間運輸服務組織
實際上，線與線之間運輸服務組織運行的質量直接影響到整個地鐵系統的運行質量。因此，需要做好線與線之間運輸服務組織運行的管理工作。首先，應建立專業的管理團隊，做好各個線路列車之間的聯系工作，通過統籌調度，確保線與線之間運輸服務的高質量進行。其次，應做好運行圖的安排工作，利用科學的運行圖進行高質量的運輸服務，能夠提高線與線之間運輸服務組織的運行效率。此外，建立首末班車配套管理體系，加強對首末班車的日常管理，從而通過做如上幾個方面的努力，有效地提高線與線之間運輸服務組織的運行質量，實現最佳的運行效果。
4 結束語
綜上所述，在科學技術的發展下，地鐵行業蒸蒸日上，逐漸實施了智能化、自動化、網絡化的運營管理，對促進地鐵行業的快速發展有著重大的意義。通過文章對基于地鐵網絡化運營行車組織的探討，作者主要對地鐵網絡化運營行車組織實施的原則，以及在實施過程中應完善的一些管理體系等內容展開分析，進而為地鐵行業的發展作出自己的努力，以促進地鐵行業的快速發展。
參考文獻
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一、現狀與問題論述
1.1維護管理體系現狀
1、在各大電信運營商中，面向大客戶的維護體系各有不同，但，根據調查分析，大部分都是沿襲了多年前的保守型維護體系，即被動維護體系。客戶電路或網絡發生故障后，很多情況下，都是客戶第一時間進行報障，維護人員才開始對電路故障跟蹤和處理，導致時效性和客戶感知一般。隨著信息化不斷深化，電信運營商面向大客戶的被動維護體系已無法滿足客戶的需求，維護理念的轉型已勢在必行。2、缺乏專業的坐席服務，雖然，現在電信運營商都有客服人員坐席，但，因確認和處理故障原因需要一定的技術和專業知識，目前的客服坐席無法直接跟進處理。只能通過中轉或提交專業維護人員支援。
1.2監控工具不完善
1、缺少專業的全鏈路網絡監控工具，在電信運營商的各類網絡中，僅僅有運營商側的網絡監控工具，客戶側的網絡監控缺失，導致無法實現全鏈路的監控。因此，實現全鏈路網絡監控工具是打造面向大客戶的主動維護體系的基礎。2、網絡維護及故障處理過程中，缺少一個有效的工具讓客戶主動實時了解處理進度和故障原因。
1.3面臨的主要問題及挑戰
1、電信運營商為大客戶提供的產品同質性強，模仿性強，產品的不可替代性難以構成核心競爭力，必須依靠運營能力和主動服務，運維服務與信息化深度融合，獲得客戶的認可及提升客戶感知，以此提高電信運營商的核心競爭力。2、打造面向大客戶的主動服務體系，需打破現有維護體系，在規范和流程制定、推廣方面存在一定的阻力，同時，因組建專業化的主動服務坐席，增加了運維成本。3、在構建全鏈路網絡監控平臺方面，首先需要獲得客戶的支持以及安全性保障的解釋工作，同時，增加平臺的建設成本。
二、建設目標
1、編制主動服務體系管理規范和流程，電信運營商可根據現狀和需要逐步建立和完善，但要確保其專業化的演進路線。2、創建智能自助服務、專業人工坐席、新媒體服務三大面向大客戶的專業化服務窗口，坐席人員的安排一定要有技術和專業背景，能勝任直接跟蹤和處理故障的能力。3、構建端到端全鏈路綜合監控，涉及的網絡類型有MPLSVPN、MSTP、SDH、DIA、4G網絡等。本文以MPLS-VPN網絡為例構建端到端全鏈路綜合監控。
為確保監控平臺的穩定性、可擴展性、安全性等指標要求，在設計時，邏輯鏈路上，采集平臺與綜合監控服務平臺分別部署：搭建邏輯獨立的集中采集平臺，滿足多客戶VPN網絡的數據采集；監控指標主要包括MPLS VPN的PE和CE設備CPU、內存、端口狀態、流量、丟包、錯包、時延和抖動的監控；MPLS VPN的網絡路由狀態監控，包括BGP、BFD、OSPF等路由協議的監控；QOS等級監控，確保重點業務通道帶寬優先保障；網絡SLA監控和Qos服務質量策略狀態監控；承載MPLS VPN的PE設備和所用CE間的鏈路和端口的監控，實現PE-CE端到端全鏈路監控。
三、頂層設計總體架構
3.1總體框架
以智能自助服務、專業人工坐席和新媒體服務三個專業化服務窗口為牽引，整合建設電信運營商所有面向大客戶的全鏈路網絡監控信息。首先，搭建支撐運營商資源開發利用、規范標準復用、開放、共建、共用的網絡監控資源整合平臺，并依托電信運營商基礎網絡和網絡監控資源整合平臺，建設一批專業的全鏈路監控綜合子平臺如MPLS-VPN、MSTP、4G等網絡，為打造面向大客戶的主動服務新體系，提供系統支撐和監控工具。
3.2三大主動服務窗口
1、智能自助服務。智能自助服務是為客戶提供智能語音導航完成相關業務需求，系統對用戶的語音進行自然語義理解，識別用戶意圖，通過檢索并匹配統一知識庫和經驗庫的相關知識，并自動定位到相應的業務菜單節點。智能自助服務引入“語音識別引擎”、“語義分析引擎”、“文本分析引擎”、“大數據平臺”等新技術，通過將交談內容（包括語音轉文字）或者交談內容（包括語音轉文字）中的關鍵詞的提煉，通過后臺快速檢索，實時給用戶提供智能、高效的推薦信息（知識庫、服務請求、業務辦理、營銷活動等）。
2、專業人工坐席。在市場化的進程中，電信運營商必須以市場和客戶服務為核心，按照現代大客戶營銷業務發展和公司集團化運作、集約化發展和精細化管理的要求，必須在運維服務體系上進行改革和轉型，提升主動服務能力與水平，降低客戶網絡故障發生率，提高響應速度，提升客戶的感知。本論文中的人工坐席，與電信運營商現有人工坐席有一定的區隔，該坐席，強調專業和技術為準，具備直接跟蹤和處理故障的能力。具體設置可按電信運營商需求組建。
廣東電信以“營銷集約化、銷售屬地化”為基本原則，對全省市場營銷的組織架構和管理模式重新進行了梳理和變革。省公司對營銷活動方案進行統一制定、部署、管控，市分公司僅負責營銷方案的細化落實和日常銷售管理，縣級分公司撤銷市場部，成立銷售部，負責屬地銷售組織和執行，（鄉/鎮）營銷服務中心則專注于網格內銷售執行。
2．推進網絡集約運營，建設全省一個網絡運營體系
廣東電信以收購CDMA網絡和全業務運營為契機，成立了省網絡操作維護中心、省無線網絡運營中心、省傳送網絡運營中心、省平臺運營支撐中心和省網絡資源管理中心，實行網絡和業務平臺的全省集中維護、優化和監控，以及網絡資源的動態管理和集中調度，著力提升專業化維護能力和重大任務、應急通信的保障能力。廣東電信按照全省“一張網絡”的思路，大力推進網絡規劃、工程建設、采購供應、網絡運營等的集約運營。在網絡規劃方面，全省投資按市場需求集約配置，省公司統一管控新增能力和評估投資效益；在工程建設方面，建設項目由省公司統一對進度管理、質量管理、驗收交付集中管控，資本支出指標由省公司統一承接，不再考核分公司；在采購供應方面，全面推廣“框架+訂單”的集中采購模式，實施集中倉儲、統一配送，集中管理采購工作關鍵控制點的審批權限，增強采購效能和采購工作的風險防范能力；在網絡運營方面，實施網絡運營板塊人員管理、業績考核、成本管控、運營管理的四統一，網絡運營考核指標由省公司統一承接，不再考核分公司，提升全省“一張網絡”的運營維護效率。
3.推進IT集約運營，建設全省一個IT運營體系
廣東電信形成了“企業信息化部+IT運營中心+分公司”三位一體的IT運營模式。企業信息化部作為企業IT工作的管理者，集中負責全省信息化規劃、建設和維護管理；IT運營中心全面負責MBOSS系統的集約運營，包括集中計費賬務處理、集中業務配置、集中收入確認、集中數據管理及支撐、集中系統監控維護；分公司則主要負責數據挖掘、資料管理、欠費管理、賬單管理、話費爭議及減免退費的經營性工作，其IT支撐需求由IT運營中心分部進行派駐式服務。
4.推進10000號及移動互聯網渠道集約運營,建立全省一個客服體系
2009年3月，廣東電信撤銷了各地市的10000號客服中心，成立了省10000號運營中心，全面負責全省10000號的全業務集約化運營，下設廣州、深圳、汕頭、梅州、韶關五個區域中心，分片區負責21個市公司的全業務呼入客戶服務、投訴回訪、工單處理回復等工作，對全省的服務標準、工作規范、系統平臺進行統一，為服務感知的統一和整體客服水平的提升打下了堅實的基礎。
5.推進財務集約運營，實行全省一個財務體系
2008年11月，廣東電信成立了省財務共享服務中心，負責全省會計核算、資金結算、票據管理、會計報告及數據統計等會計服務及信息提供工作。2009年6月，省級財務共享服務在所有分支機構集中上線，形成對27個二級分支機構和4萬多名員工、月處理量峰值超過15萬筆的服務能力。基本實現全省統一會計核算、統一報賬、統一主數據、統一開關賬、統一出具報表、統一薪酬發放，實現了財務共享服務全業務、全地域、全員覆蓋；會計服務總人數明顯減少，建立了省市一體的收入確認模式，確保了收入的真實性。6.推進人力資源集約管理，構建全省一個人力資源體系廣東電信于2007年5月啟動了二級經理團隊領導力轉型工作，實施覆蓋全部市、縣區分公司的組織架構變革。全面實行經理人員統一培養、選拔與任用，全省統一競爭上崗、公開競聘。新型人才統一引進、集中培訓，專業隊伍統一建設，員工業績統一管理。基本薪酬和福利待遇全省統一標準，薪酬管理、記賬、支付一體化。
7.構建與集約運營相配套的全業務制度流程體系，實行全省一個制度流程體系
廣東電信集中實現制度體系“一冊總覽”，制定了公司運營管理的“基本法”——《運營管理工作規則》，實現了公司管理規則的統一，建立了業務部門負責實施的制度統籌管理機制，持續優化了集約運營關鍵流程，實施制度流程100%IT固化，以確保制度流程的有效執行。省、市、縣形成“全省一個制度”的執行體系，所有制度由省公司統一制定、頒布，市分公司不再制定制度，確保了全省運營管理的一致性。
二、以市場為導向進行業務融合，打造領先的業務提供能力
一是提供領先的智能網絡。廣東電信在全省全面推進3G、光纖寬帶和WiFi網絡的統一建設，基本建成了“3G+光網+WiFi”全方位立體覆蓋的智能信息網絡體系。在網絡能力上，建成具備客戶感知良好、運營管理方便、業務開通靈活，用戶可識別、業務可區分、質量可控制、網絡可管理的智能網絡，可提供高速協同接入、資源自助指配、速率針對性保障的差異化服務。在網絡規模上，全面推進“寬帶中國、光網城市”戰略，普及光纖寬帶高速接入，實現骨干光網全省覆蓋，全力支撐全省寬帶普及提速民生工程，穩步推進現網用戶光纖改造；對全省行政村以上區域實現3G網絡全覆蓋，成為具有領先優勢的省級3G移動網絡。二是提供面向全業務、服務多客戶、承載多功能的綜合平臺。利用IT集約化的優勢，集中建立了綜合業務平臺、內容應用平臺、行業應用平臺、云服務業務平臺、呼叫中心平臺與會議型業務平臺等多種業務的綜合平臺，通過資源整合、門戶統一、賬號經營、能力開放的形式，提供標準化、模塊化、集成化的平臺運營環境，支持自營、第三方內容與應用的聚合。三是提供便捷、豐富、差異化、個性化的綜合信息服務。通過業務、平臺、終端的融合創新，圍繞“兩化”深度融合、“幸福廣東”信息化應用等重點領域，提供全方位、多元化的現代信息服務，覆蓋政務、民生、產業三大領域，提供逾百項智慧應用，助力“幸福廣東”工程。
三、以客戶為中心進行服務集成，打造卓越服務能力
一是通過戰略合作、資本合作和業務合作等多種形式，引入優質社會資源，嵌入自身能力，快速形成差異化的服務和競爭力。在政務服務方面，廣東電信與廣東省政府簽訂了戰略合作協議，全面參與“智慧廣東”建設，全力配合做好省政府“網上辦事大廳”的總支撐。在民生服務方面，實施跨領域服務整合，推動“智慧民生”信息化普及，移動互聯網民生應用。在企業服務方面，積極參與省經信委“4個100”示范工程和“數字企業”專項行動，整合上下游提供電子商務等行業信息化解決方案和網絡存儲、店鋪管理、定位服務等一站式信息化解決方案，加速“商務領航”、“天翼”品牌融合，強化在企業客戶的服務能力。二是結合企業核心能力和戰略需要，在重點領域建立產業基地、產業聯盟，掌控部分內容和應用，增強價值鏈服務整合能力。在云計算領域，建設了佛山華南智慧新城、沙溪云計算數據中心，構建了以云計算、云服務為中心的智慧城市綜合平臺；牽頭組建了廣東省云計算產業聯盟，積極組織云計算技術與應用交流活動，促進全省云計算產業發展。在物聯網領域，建成了省物聯網應用孵化扶持基地，搭建開放合作創新平臺；在移動互聯網創新領域，在廣州建立了中國電信創新孵化（南方）基地，將中國電信內部資源與廣東省科技創新環境、社會資本等進行高效整合對接，帶動廣東科技創新企業的發展等。
四、全面推進運營管理的精細化，提升集約化運營效率
一是對市場運營精細管理，引導全業務結構協調發展。廣東電信對市、縣分公司和營銷服務中心進行了分類分檔指導，實行差異化定位、差異化發展策略、差異化資源配置、差異化考核。建立了移動和寬帶業務綜合評價體系，移動業務從規模、質量、融合、終端、客戶感知及效益六個維度進行評價，寬帶業務則從規模、質量、提速及服務四個維度進行評價，并結合多維度評價體系，對業務發展情況進行全程監控。二是對網絡運營精細管理，打造精品網絡支撐業務發展。廣東電信構建了“寬帶接入十大場景”方案，指導市分公司快速復制、規模部署，促進資源科學合理配置，規范了建設過程管理，推進移動網絡建設和優化精細化，建立質量示范站，改善用戶速率感知，提升網絡競爭力。三是對服務支撐精細管理，提升服務支撐的效率和有效性。廣東電信建立了數據運營和監控體系，建設了省ODS數據共享平臺（即數據倉庫），提高了基礎數據準確性、實時性，將ODS數據采集時限壓縮在1小時之內；為強化財務管理，廣東電信緊密結合財務會計工作需求，整合了全省分散的會計核算、資金支付、票據管理、報告編制等資源，形成高度集成的五大財務共享業務平臺。
核心運營能力通常從兩個方面表征，一是從客戶角度看，企業的產品和服務不可替代，二是企業的運營能力難以模仿。從電信產業多年的發展歷程看，不管是電信運營主導者，還是跟隨者，電信運營企業為各級用戶提供的產品同質性強，模仿性強，產品的不可替代性難以構成核心競爭力，必須依靠運營能力來構建。核心運營能力是一個多方面的能力集合，包括發展方向掌控能力、核心研發能力、核心營銷能力、核心網絡能力、內部管理能力等等，其底層支撐源于電信運維管理體系。
電信運維管理體系是為滿足電信網絡運行維護的要求所建立的各項組織管理要素的集合，是電信運營體系的組成部分。運維管理體系包括運維體制、管理模式、組織建設、資源配置、運維流程、網管系統六大方面，這六個方面是構建企業核心運維能力的基本要素。
電信運維管理工作具有復雜性、獨立性、關聯性、動態性的特點。其復雜性是指維護管理的專業多、地理范圍廣、技術要求高；相對獨立性是指生產與管理職能的專業性很強；關聯性是指必須與其它部門緊密配合、彼此協調、才能共同完成為客戶服務的過程，才能發揮組織管理的優勢；動態性是指其組織管理模式伴隨著網絡技術、網管技術、管理體制的發展而不斷演進。
隨著時代的進步，各電信運營商的運維管理體系有了進一步的發展，形成了新一代的運維體系，現代運維體系的特點主要體現在以下幾個方面：
（1）以市場為導向，面向服務。運維本身就是網絡服務，是電信企業服務職能的一部分，運維現代化，首先要從觀念上予以轉變，從面向內部的網絡設備轉為面向用戶和業務。
（2）以集中化為主要生產方式，采用現代運維管理體制。適應電信網絡轉型、業務與產品轉型要求，采用現代運維管理體制，通過體制創新創造價值。基于“集中監控、集中維護、集中管理”，發揮集中化大生產的優勢，在保障網絡安全、可靠的基礎上，注重效率提升，強化運維服務意識，突出服務能力和運維效益，彰顯運維價值。
（3）面向服務的運維組織架構。現代化的運維組織結構體現在三個方面：一是扁平化，信息技術的發展促進運維組織結構趨于扁平化，扁平化的組織結構可以簡化生產作業流程和管理流程、增強運維工作的靈活性和適應性、提高工作效率、降低運行維護成本；二是分工明確化，職能生產、職能管理組織部門相對明晰；三是面向服務，在統一客戶響應、資源管理、資源調度需要設置專業的服務部門，以組織為依托，建立大客戶服務支撐和差異化服務體系。
（4）管理制度與管理機制。現代企業的發展必須要有效構建三個機制，即經濟資源的爭奪與競爭機制、資源有效運用的動力機制和資源整合的配置機制，這些機制的構建尤其受制于宏觀層面的制度安排，但主要取決于企業自身的努力。
（5）流程管理。資源整合的配置機制可以通過企業的管理創新來實現，流程重組或流程再造正是優化資源配置的管理創新過程。立足于滿足客戶需求、著眼于核心競爭力的提升，采用規范化、自動化的運維生產與管理流程，由職能管理轉向流程管理。
（6）網管系統。專業網管系統、綜合網管系統、功能型網管系統緊密結合，構建服務型網管體系，輔以運維管理支撐系統，能夠有效支撐集中化運維生產方式與自動化運維管理流程。
（7）集約化、精細化運維管理。精確管理以精確營銷為核心，以精確的網絡運營為支撐，實現企業的低成本運作和效益增長，即從企業的精確管理要效益。運維的精確管理應該包括了解客戶需求，通過靈活配置網絡資源快速開通信業務，滿足市場細分客戶、爭取存量與增量市場份額的需要；及時掌握用戶分布和用戶對網絡質量的感知情況，不斷優化網絡提高用戶對網絡服務的滿意度；合理配置網絡資源，抓住網絡主要問題，通過用戶細分、業務細分、網絡配置分析等科學與精確的管理使得用戶滿意度提高而運維綜合成本下降。
（8）領先的運維能力。一是前后端協調聯動機制，建立前后端保障SLA，前后端無縫的工作流程與保障制度；二是差異化的服務保障能力，運維部門要根據分等級的運維服務標準，對不同客戶群提供差異化服務；三是新業務服務支撐能力，運維部門介入到新業務、新產品開發過程，奠定適應轉型需求的新業務服務保障能力基礎。基于以上三點，使網絡運行能力、網絡保障能力、服務保障能力處于世界領先水平，服務保障能力領先。
通信運營商的運行維護體系正在不斷演進，今后將向整合企業的業務流程，細化工作角色，實現例外管理向例行管理、粗放式管理向精確管理及功能型管理向流程型管理轉變，實現運維工作的制度化、流程化、規范化、電子化和高效化管理。
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中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A 文章編號：2095-1302（2017）03-00-02
0 引 言
當前，廣電行業正在經歷著由數字向智慧戰略轉型的重大變革，互聯網技術的快速發展、用戶需求的不斷變化和電信運營商視頻業務的大規模推廣致使傳統的以廣電行業為主導的視頻產業價值鏈正在悄悄變化。面向日益增溫的視頻業務市場，廣電運營商單一的產品和運營模式已經很難適應現有激烈的競爭環境，同時也無法滿足用戶不斷發展的個性化、多樣化需求。
DVB+OTT模式能更多更快的引入社會資源加入廣電產業，服務好各方參與者并實現精細化運營，同時分析視頻行業參與者的差異和自身優勢，更好的應對行業內外的競爭，謀求廣電行業的戰略轉型和可持續發展。
1 DVB+OTT模式
DVB+OTT是指基于原有廣電高品質DVB服務之上，引入海量互聯網OTT業務，與社會資源共建家庭信息娛樂生態系統，開啟家庭互聯網新時代。在DVB+OTT模式下，電腦、手機、平板、電視將融合統一，結合用戶的個性化需求，打破現有觀看模式，是下一代家庭娛樂互通的新開始。
1.1 技術模式分析
1.1.1 “云”――平臺側
DVB+OTT平臺側需要結合直播信源、高清互動媒資內容、互聯網OTT內容等，最終實現陜西廣電DVB+OTT業務形態。平臺系統架構總體包含信源轉碼系統、融合CDN系統、內容管理系統、BO后臺系統（包括門戶和業務管理）及終端APK五個部分。DVB+OTT平臺支持獨立的運營支撐功能，同時通過標準開放的接口與公司已有BOSS、支付、廣告等系統完成集成對接，實現統一運營。DVB+OTT平臺整體架構圖如圖1所示。
1.1.2 “管”――網絡側
實現對260萬DVB+OTT或OTT業務用戶的網絡承載需求，需要對傳輸網、IP承載網、互動城域網、雙向接入網、DHCP系統進行擴容優化；對直播承載網、DNS系統進行改造升級；對原有雙向接入網或新建樓盤實施FTTH改造或新建，同時為滿足網絡安全需求，需在現有IP承載網、互動城域網、平臺系統側進行安全加固。整體網絡拓撲圖如圖2所示。
1.1.3 “端”――終端側
DVB+OTT模式下需要按照“軟硬分離、應用獨立”的原則開發設計智能開放的機頂盒終端及融合家庭網關。底層采用統一的主流硬件方案，支持真正意義的4 K功能。整體基于Android架構，參考TVOS標準進行定制化開發，保證應用的獨立性和可移植性，實現現有主營業務如直播、點播等業務的App化。
智能網關將基于已有網關進行能力擴展，增加物聯網能力、媒體分發能力、存儲能力等，可以進一步滿足家庭用戶對家庭設備的智能管控、媒體分享和存儲等個性化需求，為用戶提供更加全面的視頻、網絡連接服務。
1.2 商業模式分析
DVB+OTT是一套可管可控的跨平臺、跨終端的視頻服務和網絡應用服務的整體解決方案。方案不但為廣電新媒體運營商開辟了一種新的運營模式，對于傳統的有線數字電視運營商而言，在保持原有用戶和投資有效的基礎上，通過OTT方案的實施，提高了服務的多元化和智能化，投資比例相對減少，用戶使用也具有雙向選擇性。
DVB+OTT模式要統籌考慮云、管、端三方面的現有資源，充分利用DVB和OTT的互補屬性，彌補原有DVB單一模式下的短板，擴展IP化、多終端收視與互動的新業務局面。DVB+OTT業務形態的云管端如圖3所示。
2 精細化運營
現有廣電網絡公司運營模式基本都停留在基于單一DVB的基礎播控運營模式，在該模式下消費者作為付費主體購買基礎服務，運營商依靠直播、點播、時移、回看等基礎內容收取服務費。長期單一的業務形態很難為運營商增加更多運營收入，且整個產品運營體系的迭代多通過項目方式推進工作，這種推進方式開發多為一次性定制化，整體開發成果很難復用，難以形成可靠演進的產品運營體系。
在現有的DVB+OTT模式下，廣電網絡公司參考電信運營商精細化運營思路，將現有單一的運營過渡到增值業務運營、智慧家庭運營等，最終發展為針對以家庭為單位的個性化家庭服務運營。
2.1 增值業務運營
廣電運營商依靠直播、點播等基礎播控運營的收入已明顯趨于瓶頸，必須考慮利用增值服務發掘更多的新收入點。在DVB+OTT模式下，開放智能的開發環境更有利于引入更多類型的視頻類增值I務內容，配合多種增值業務運營手段（專題專區、互動活動等），達到促進用戶進一步消費，提升單用戶ARPU值的目標。這種運營模式更需要標準化產品，實現業務的快速上線和產品的快速迭代，同時運營模式發展成為平臺型服務，廣泛引入社會資源和合作伙伴，為其提供認證、支付、分賬等基礎支撐，形成良性循環。最終該模式可演變為基于平臺體系的線上、線下生態化運營體系。
2.2 智慧家庭運營
通過TV大屏能夠獲取的單一普遍化業務收益已經趨于瓶頸，因此運營需要開始走個性化服務路線。基于TV大屏載體，以“家庭用戶”為基調，提供以家庭為單位的個性化業務，通過電視購物、廣告、游戲等業務，開辟用戶非視聽類增值業務服務領域。產業鏈上的合作方能夠利用平臺對其賦予的開放性參與到實際業務運營中，平臺向其提供運營能力和運營途徑，使其能夠把控己方資源，并利用平臺獲得收益，從而提升運營的積極性和效率。
該階段的運營特點開始逐步形成T2O模式，通過個性化的家庭教育、家庭養老、家庭安防、智能家居等業務，形成行業化的線上線下服務體系。以運營商為主體，整合產業鏈資源，以平臺+生態為基礎來提供個性化服務的支撐。在DVB+OTT模式下，智慧家庭運營可以理解為精細化運營的最高級階段，到了家庭運營階段，產業鏈上各環節的發展已經成熟，生態化的技術體系從支撐條件上給予了家庭服務軟硬件運營保障。
3 結 語
廣電運營商在三網融合進程中，與通信網和互聯網不斷融合，逐步發展到信息服務和應用服務中。目標用戶也從原來單一的大眾客戶、家庭客戶延伸到了集團客戶、政企客戶等。
面向不斷變化、不斷細分的客戶群體做好精細化運管將決定廣電未來業務發展的趨勢和方向。在完善客戶管理體系、產品管理體系及渠道管理體系的同時，更要明確精細化運營的目標并完善支撐體系的建設是廣電網絡公司亟待彌補的短板。只有不斷積累提升，面向客戶解決問題，努力提升產品的客戶價值，才能在激烈競爭的市場中謀得一席之地。
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2公司網絡營銷體系的構建
公司網絡營銷體系的構建是公司實施電子商務戰略的一部分，是保障順利開展電子商務活動的基礎。結合公司現有的資源，可從以下幾個方面構建公司的網絡營銷體系。
2.1公司形象網站的運營
在已有的企業網站基礎上，進行SEO優化，加大推廣宣傳力度，將網站建設成真正能促進銷售的工具，讓需要了解健康知識的人能訪問到網站，并知道寶成生物有限公司；讓需要購買益生菌的客戶能訪問網站，了解產品、咨詢產品，最后線下購買，實現真正的線上咨詢線下購買即O2O。
2.2移動互聯網的應用———微信公眾平臺的運營
公司已開通微信公眾號，眾號為“hhmm0101”。通過微信公眾平臺的運營，將公司的客戶關系管理納入到微信公眾平臺中，使得微信公眾平臺成為公司與新老客戶溝通的一個渠道。
2.3第三方信息平臺的應用
利用一切可以信息的渠道，整理好推廣思路和文案后，分階段分任務量完成推廣任務，從而達到將公司的信息和產品信息出去，傳遞公司形象，構建公司的網絡營銷環境，讓潛在客戶在網上能及時地找到公司的目的。利用的推廣手段主要有第三方資訊平臺、論壇、博客和微博、及時通訊工具、sns網站、搜索營銷、微信平臺推廣。
中圖分類號：TN711 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）05-0-01
一、軟交換的應用
軟交換是一種正在發展的概念和技術，核心是一個標準化協議和應用編程接口的開發體系結構，以便提供更廣泛的應用和業務平臺。軟交換的核心思想是通過硬件軟件化的思想來實現原來交換業務的控制連接和處理，可以同時在同一個網絡上提供語音、數據以及多媒體業務。軟交換的體系結構如圖1所示。
由圖可知，軟交換體系結構分為業務管理層、網絡控制層、核心交換層和邊緣接入層。邊緣接入層：負責將各種網絡和終端設備介入軟交換體系機構；核心交換層：對各種不同的業務和媒體流提供公共的傳送平臺，多采用基于分組的傳送方式，目前比較公認的核心傳送網為IP網或ATM骨干網；網絡控制層：其主要實體為軟交換設備，完成呼叫控制、媒體網關接入控制、資源分配、協議處理、路由、認證、計費等功能，并可向用戶提供基本語音業務、移動業務、多媒體業務以及API接口；業務管理層；在呼叫控制的基礎上向最終用戶提供各種增值業務。
在軟交換系統中，IP承載使網絡調整更為靈活，同時也使媒體能力增強，進而帶來一些新的業務，增強運營商網絡的網絡價值。另一方面，軟交換分離的架構使得網絡部署更靈活，可以有效降低運營商網絡的建網成本和運營維護成本。
二、IMS的應用
IMS（IP多媒體子系統，IP Multimedia Subsystem）在3GPP Release 5版本中提出，是對IP多媒體業務進行控制的網絡核心層邏輯功能實體的總稱。IMS體系結構從上向下分為四層：應用層、控制層、承載層和接入層。應用層主要實現傳統的電話業務、智能網的接入以及提供基于SIP的非傳統電信業務等；控制層主要完成基本會話的控制、SIP會話路由控制等功能；承載層采用具有QoS保證的IP網進行承載；接入層主要完成各類SIP會話的發起、終結，完成與傳統PSTN/PLMN間的互聯互通。
三、軟交換與IMS的差異化應用
軟交換和IMS子系統都可以作為NGN呼叫控制的體系結構，以IP為承載網絡，實現業務和承載分離，但是軟交換和IMS技術存在較大差異。軟交換重點解決PSTN的IP化，需要完全繼承PSTN的業務之上提供一些新的業務。IMS重點考慮IP多媒體業務，包括流媒體、視頻以及文本綜合業務，源自對移動網絡的研究。
IMS和軟交換最大的區別在于以下幾個方面：
1.在軟交換控制與承載分離的基礎上，IMS更進一步的實現了呼叫控制層和業務控制層的分離。
2.IMS起源于移動通信網絡的應用，因此充分考慮了對移動性的支持，并增加了外置數據庫——歸屬用戶服務器（HSS），用于用戶鑒權和保護用戶業務觸發規則。
3.IMS全部采用會話初始協議（SIP）作為呼叫控制和業務控制的信令，而在軟交換中，SIP只是可用于呼叫控制的多種協議的一種，更多的使用媒體網關協議（MGCP）和H.248 協議。IMS體系結構終端和核心側都采用基于IP承載的SIP協議，從而使IMS支持各類接入方式，可以為移動運營商提供豐富的網絡業務，也可以應用于固網運營商網絡演化和增值，因此也是固網移動網融合的關鍵技術。
四、軟交換的瓶頸
軟交換技術以“分離交換和控制”為核心思想，利用現有電信網絡基礎設施，打破傳統電信網絡結構，為數據和話音的融合并催生大量新業務做好了充分準備。然而以話音業務為主的傳統電信網絡帶寬有限，不能滿足大量媒體信息傳輸的要求，注定其不能作為下一代網絡的基礎網絡。與此同時，由于軟交換是建立在多固網智能化改造的基礎之上，因此其體系結構只是針對固網而言，不能很好支持移動接入性和漫游性，這和未來FMC（固網移動融合）的趨勢背道而馳，所以軟交換終究不是下一代網絡的終極技術，它只是一種過渡技術，最終要被IMS而取代。
五、IMS和電信網絡融合問題
