時間：2024-02-07 14:43:45
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眾所周知，當IBM公司首席執行官彭明盛在2008年首次提出“智慧地球”一詞之后，便引發了對“智慧旅游”的研究熱潮。從研究情況來看，國際上鮮有把智慧旅游作為旅游業發展的核心戰略，而是從可持續發展的角度，把游客廣泛參與、游客與旅游目的地的深層次關系，以及旅游業在社會經濟全面發展中的作用等作為關注的重點，來探索旅游智慧化進程帶給旅游業的整體利益?？偟膩碚f，主要關注智慧旅游在實踐中的應用。例如，2000年12 月 5 日，加拿大旅游業協會的菲利普斯（Phillips）把智慧旅游定義為 “簡單地采取全面的、長期的、可持續的方式來進行規劃、開發、營銷旅游產品和經營旅游業務。”在他看來，發展智慧旅游需要智慧的管理策略和營銷技術，根據游客需要，及時傳遞信息。與國外相比，國內學者主要關注理論方面的研究，比較有代表性的觀點是，一是以馬勇、姚志國等為代表從“技術應用論”的角度，對智慧旅游進行定義，他們認為，智慧旅游以人本、綠色、科技創新為特征，利用云計算、物聯網、高速通訊技術等信息高科技提升旅游服務質量與服務方式，改變人們的旅游消費習慣與旅游體驗，從而成為旅游發展與科技進步結合的世界時尚潮流。二是以張凌云、史云姬等為代表，從“管理變革論”的角度解讀智慧旅游，認為智慧旅游的目的是提升服務水平，改善旅游體驗，創新旅游管理模式，提高旅游資源利用效率，進而促進整個旅游行業的發展。把智慧旅游定義為是基于新一代的信息通信技術（ICT），為滿足游客個性化需求，提供高品質、高滿意度服務，而實現旅游資源及社會資源的共享與有效利用的系統化、集約化的管理變革?？v觀上述內容，國內學者在概念方面存在共識，他們都贊同智慧旅游的發展依賴云計算、物聯網、互聯網等信息高科技技術，通過對新技術的應用來改善旅游發展模式、管理方式、旅游服務質量。
（二）國內智慧旅游的發展方式
國內旅游業發展相比西方國家時間較短、經驗不足、資本基礎較薄弱，因此，國內在智慧旅游建設方面政府起主導作用，主要借助于政府的力量，形成國家和地方規劃，整合旅游相關資源，建設公共服務平臺，指導、協調市場主體參與的智慧旅游體系建設，激勵旅游企業的技術創新，從而實現智慧旅游的跨越式發展，完成西方發達國家在過去數十年方才完成的旅游業變革。在國內，智慧旅游已被納入“十二五”旅游發展規劃體系之中，2009年國務院頒布了《關于加快發展旅游業的意見》（ 國發[2009]41 號） ，在這一精神指引下，旅游業開始尋求以信息技術為紐帶的旅游產業體系與服務管理模式重構方式，以實現旅游業建設成為現代服務業的質的跨越，受智慧城市的理念及其在我國建設與發展的啟發，智慧旅游營運而生。另外國家旅游局還部署了“智慧旅游城市”的試點工作，確定洛陽等13個城市為首批“國家智慧旅游試點城市”，在這一機遇下，洛陽可以根據自身情況制定智慧旅游發展計劃。
二、城市智慧旅游基本架構分析
從城市的角度來看，城市智慧旅游可視作智慧城市信息化的一個重要子系統，簡單的來說，智慧城市是一棵樹，而城市智慧旅游是這棵樹的一個樹杈，為實現智慧旅游的某些功能可借助或共享智慧城市已有的成果。因此，城市智慧旅游的架構體系依托智慧城市的發展。“智慧城市”是將物聯網感知技術和“云計算”技術等融入“數字城市”中，從而實現對“數字城市”的質的提升與飛躍，達到經濟上健康合理可持續、生活上和諧安全更舒適、管理上科技智能信息化，真正實現人與城市的完美融合。而城市智慧旅游就是借助智慧城市的技術基礎設施整合旅游資源和旅游產業鏈，為旅游市場主體的旅游活動提供豐富的信息資源，其基本架構主要包括技術層、應用層、產業層和關聯層。智慧旅游的技術層就是指智慧城市依托的新技術在智慧旅游中的應用，包括信息技術、物聯網技術、互聯網技術等，它為城市智慧旅游的根基，也是智慧旅游的來源。應用層是指技術層與旅游要素相融合，即把新興技術運用到旅游要素中，為智慧旅游的科學有效發展提供依據，從而實現旅游資源分析智慧化、旅游服務智慧化、旅游環境智慧化、旅游營銷智慧化、旅游接待體系智慧化等等。產業層是指通過滲透在旅游業各個市場中的智慧因素而實現旅游產業轉型升級和產業的豐富，不僅包括智慧要素在原始旅游產業和部門中的實踐，而且還包括智慧城市背景下帶來的新的文化產業和創意產業的興起。關聯層就是指上述所提到的，城市智慧旅游是智慧城市的一個重要子系統，其存在是與智慧城市的其他部件相互關聯在一起的。一方面，智慧旅游的構建體系與其他智慧產業體系都依賴于智慧城市的感知層和技術層，實現基礎設施和資源的共享；另一方面，旅游業是一個關聯度很高的產業，相應地，智慧旅游體系構建同時也需要借助與旅游相關的其他產業智慧化體系的構建。
從上述城市智慧旅游的基本架構體系來看，其設計重點應落實在三個方面：一是充分利用城市旅游產業發展過程中積累的各種旅游信息資源，采用數據挖掘技術對旅游產品進行聚類分析和關聯規則的挖掘；二是要慎重選擇城市智慧旅游各個項目的商業模式，形成良好的產業效應；三是要緊跟新科技發展步伐，注重云計算、云存儲及物聯網等新技術的應用，通過云平臺的方式整合城市各種文化旅游資源，形成一個城市的旅游云，整體提升智慧旅游的建設水平。
三、探研洛陽市智慧旅游體系建設
（一）體系構建的可能性條件
洛陽市智慧旅游體系構建條件主要體現在以下方面：一是洛陽是國家首批智慧旅游試點城市之一，在智慧旅游的建設過程中，中央政府和當地政府起主導作用；二是洛陽市有良好的旅游資源，游客量大，為滿足深入體驗的需求，游客對旅游服務信息的要求全面而便捷，洛陽市智慧旅游體系的構建有強烈的市場需求；三是自洛陽被確定為“國家首批智慧旅游試點”之一以來，洛陽市政府著手進行智慧旅游城市建設，確立了以云計算架構建設綜合數據中心的思路，建設支撐旅游產業及公共服務數據庫，目前全市智慧旅游綜合數據庫已相當完善，并且全市3A級以上景區推進數字化景區建設，為游客提供無線上網、自助導游等智慧化服務，可以看出近年來洛陽市智慧旅游的發展已具規模；四是洛陽目前已制定了《洛陽市智慧旅游城市工作方案》《智慧旅游城市建設方案》，確定了“1個中心（旅游綜合基礎數據庫暨云計算中心）、1個基礎（智慧旅游基礎設施建設）、4個平臺（智慧旅游公共服務平臺、智慧旅游綜合監管平臺、智慧旅游電子商務平臺和智慧旅游市場營銷平臺）和8個智慧旅游業態（智慧旅游景區、智慧旅游飯店、智慧旅游餐飲、智慧旅游購物、智慧旅游鄉村、智慧旅行社、智慧旅游交通、智慧旅游娛樂）”的智慧旅游城市建設總體框架，本文希望結合政府的建設框架，提出自己的構建體系，以期為洛陽市智慧旅游體系的構建貢獻一份力。
（二）洛陽市智慧旅游建設目標
智慧旅游是基于新一代信息技術，包括云計算、物聯網、移動互聯網等，為滿足市場活動主體個性化需求，提供便捷而全面的高品質服務，除此之外，新一代信息技術在旅游企業、政府管理等方面的運用，從而實現旅游資源及社會資源的共享與有效利用的系統化、集約化的管理變革。因此，洛陽的智慧旅游也應基于新一代信息技術，以政府為主導，通過智慧旅游體系的構建，來改善游客的旅游體驗，改進旅游企業的管理模式。由以上定義可以看出，洛陽市智慧旅游建設服務的對象主要為大數據時代下的游客、與旅游相關的行業、當地旅游資源。對于游客來說，智慧旅游建設目標主要是讓不同類型的游客擁有更加智能便捷而又愉悅的旅游經歷；對于相關行業，主要是為旅游行業以及相關行業管理提供更高效、智能化的信息服務平臺；對于旅游資源，主要是促進洛陽市自然、文化旅游資源的深度開發，創新旅游產品，使洛陽旅游資源擁有更強的生命力，構建洛陽旅游文化云。
（三）洛陽市智慧旅游總體構想的設計理念
洛陽市智慧旅游總體構想的設計理念主要是為實現旅游的智慧化而提出的。洛陽市智慧旅游應在技術、應用層的支撐下，構建資源統一管理、信息共享、應用廣泛而便捷的城市智慧旅游總體架構，重點建設數據庫，數據庫是智慧旅游的生命線，沒有數據的智慧旅游只能是空中樓閣。洛陽智慧旅游應確立以云計算架構建設綜合數據中心的思路，建設支撐旅游產業及公共服務數據庫，建立包括旅游公共服務數據、產業數據和綜合管理數據交換系統。以數據庫為基礎的同時，還應以中央管理平臺為中心，利用先進的技術設備，統轄與旅游相關的各個方面。
（四）洛陽市智慧旅游的總體架構體系
洛陽市智慧旅游的總體架構是：在完善智慧城市基礎公共保障的前提下，主要分為旅游相關主體應用體系和技術支撐體系兩大層次，并統一在中央管理平臺之下。
如圖1所示：
1、旅游相關主體系統
在洛陽智慧旅游總體規劃體系中，旅游相關主體系統包含游客、景區、旅游社、飯店、其他服務者以及政府部門六大主體對象以及一套安全保障體系，實際上他們不僅是旅游的重要組成部分，而且在智慧旅游中各自扮演著不同的角色，智慧旅游主要是深化旅游體驗和提供智能服務，因此，“游客”與“政府部門”在該系統中處于主要地位，而景區、旅行社、飯店以及其他從業者在該系統中作為游客體驗與政府管理的實際載體而存在，共同組成智慧旅游的服務業者?？梢钥闯?，旅游業各個主體之間聯系貫通，使智慧旅游主體更顯完善而全面。智慧城市基礎公共保障則包含智慧環保、公共安全、智慧交通、智慧醫療、突發事件智慧防控六個方面，該體系雖不完全直接隸屬于智慧旅游的主體系統，但對智慧旅游主體的運作處于舉足輕重的地位。
（1）游客
主要是指使用洛陽智慧旅游網絡平臺的游客，他們通過旅游年票、移動應用終端APP、信息服務觸摸屏、智慧旅游咨詢預訂查詢終端等進入并訪問洛陽智慧旅游系統，以獲取所需要的旅游相關資訊和智能服務。
（2）景區
洛陽自然景區和人文景區資源豐富，游客量大，在智慧旅游發展的基礎上，洛陽景區著手進行智慧化建設，該系統主要包括手機二維碼電子門票、無線旅游平臺、景區客流動態監測系統、景區信息系統、旅游資源管理系統、景區定位導航系統等。
（3）旅行社
通過建立一個統一的管理系統，整合各種相對分散的旅行社業務信息、資源，為旅行社提供統一的界面、工作環境以及一種快速安全的數據交換標準，并做到及時匯總與更新，使旅行社業成為一個有機的、緊密聯系的、高效的、共享的整體。旅行社信息系統主要是為旅行社以及服務對象構建一個完整有效的信息系統。
（4）飯店
飯店信息系統包括顧客數據管理系統、客房服務系統、飯店內部運營系統等子系統，目的是便于飯店的正常運營和管理，以及維護旅游者的權益。
（5）其他
這類旅游從業者，主要包括旅游在線服務商、各種服務業者，他們通過智慧旅游系統獲取精確的旅游資訊，服務于旅客。具有代表性的系統是旅游目的地營銷系統。
（6）政府部門
主要是指旅游行業管理部門，該信息系統主要包括旅游門戶網站集群、智慧旅游指揮系統、12301旅游服務熱線、智慧行政辦公系統、旅游行業監督管理系統。特別是洛陽市政府部門近期開通的智慧系統統轄全局，即可對景區客流動態進行實時監控，也可通過旅游車輛GPS系統實現對旅游團隊的監控，使洛陽旅游業在一個整體的框架內有條不紊的進行。
（7）公共保障
智慧城市基礎公共保障則包含智慧環保、公共安全、智慧交通、智慧醫療、突發事件智慧防控六個方面，該系統的建設是充分運用信息和通信技術整合城市資源，為民生、環保、公共安全、城市服務、工商業、旅游業等各種需求做出智能的響應，為市民和游客創造更美好的城市生活。
2、技術支撐體系
技術支撐體系主要包括旅游信息資源數據庫和基礎服務系統，統一為旅游相關主體應用體系提供全面而強大的支持服務。
（1）技術層
該體系中的技術層就是指智慧城市依托的新技術在智慧旅游中的應用，包括信息技術、物聯網技術、互聯網技術等，它為城市智慧旅游的根基，也是智慧旅游的來源。
（2）旅游資源數據庫
CIS數據庫、游客資源數據庫、旅游資源數據庫、與旅游相關的交通等行業數據庫等都是典型的旅游資源數據庫，洛陽智慧旅游建設總體構架設想是從大旅游的格局以及旅游信息化整體和全局出發，目的是實現各種旅游資源的整合，在全市范圍內制訂標準與規范的數據，建立有效的旅游資源共享機制，數據庫資源實現分級管理。
（3）智慧旅游公共服務系統
該系統包括呼叫中心、數據挖掘與決策支撐、地理信息服務、智能服務、融合通信服務等方面。從包含的內容來看，該部分就是一個信息接口平臺，被旅游相關主體對象所使用，能夠統一管理和智能調度各種旅游資源，并提供旅游資源調控、運行態勢監督、資源使用、統計旅游情況預測等功能。
3、中央管理平臺
智慧旅游中央管理平臺在功能上是作為洛陽智慧旅游的大腦和樞紐，在整個智慧旅游總體架構中起到匹配、整合、協調、聯動各個旅游相關主體應用系統和管理系統的作用，在實現智慧旅游各子系統相關高層業務數據統一抽取、融合共享的基礎上，與多種配套保障體系相互配合，對景區、飯店、旅行社等旅游主體應用系統進行統一協同管理，實現多系統間的信息共享、協同聯動，并為旅游行政管理單位人員提供統一的入口，以進行旅游行業監控與管理。
四、結語
如何解決好這些問題，實現旅游產業轉型升級以及向現代服務業的轉變，是擺在國家旅游局和整個旅游產業面前的一道難題。為此，國家旅游局將2014年的旅游主題定位為“智慧旅游年”，就是希望能夠以新的視角、新的理念和新的思路，推進旅游產業和諧健康發展。
時至今日，旅游信息化的發展水平如何？面臨哪些現實難題，“智慧旅游”又有一些什么具體的思路和想法？為此，《中國信息化周報》專訪了中國國家旅游局信息中心副主任信宏業教授。
中國信息化周報：您從事信息化多年。我很好奇，最初您是因何結緣信息化？
信宏業：當年，我在選擇報考文科還是理科時，老師們還進行了一番不小的爭論。文科老師說不考文科可惜，但我的數理化又非常突出；理科老師說考理吧，但我的語文又還不錯，兩難取舍。但我自己更愛科技，向往成為工程師，成為科學家。
于是，我在高考志愿欄里填上了計算機軟件專業，當時，我對計算機及其相關知識還一無所知，但從那一刻起，我就與計算機及其應用結下了不解之緣，這也成為我孜孜不倦追求奮斗三十年始終不渝的目標，至今無怨無悔。
中國信息化周報：您是因信息化而投身旅游，還是因為旅游才始終不舍信息化，哪一個對您更重要？
信宏業：這兩者分不開。畢業后，我曾在大學任教，后加入中外合資公司，接著就進入國家旅游局工作。當過教授，當過專家，也做過工程師，這些從業經驗都讓我內心更加踏實，思考更加全面。對于我從事綜合性超強的旅游信息化工作而言，可謂如虎添翼。
中國信息化周報：在多個角色轉換中，您游刃有余。職業轉型過程中，最深的體會是什么？
信宏業：我個人感覺有兩點。一是激情，激情源自熱愛；激情推動創造。我的履歷比較豐富，但幾乎都是主動選擇，主動應對和被動應付是截然不同的，去干自己喜歡的事，就會充滿激情。雖然干事情只有激情不一定行，但沒有激情一定不行，因此激情是最純真的動力，也是工作能力的重要組成部分。二是用心，世上無難事，只怕有心人。在生活中工作中一點一滴的積累，都是財富，都是能量。不同角色是存在差異的，但差異化的積累使人的思想更豐富，看問題就更容易有更多的視角，有不同常規的思路。
我覺得，一個人的全面發展實際上是非常重要的，不僅要有深刻的思維、專業的知識、較強的分析能力，更重要的是不能或缺較強的溝通和表達能力。
中國信息化周報：日常工作之外，您有哪些愛好？影響您人生歷程最重要的是什么？
信宏業：我一歲多時，正值缺醫少藥的年代，我患上脊髓灰質炎，俗稱“小兒麻痹”。幸運地是，我出生在一個充滿親情的家庭，奶奶、父母傾其所有帶著我不斷地從一個城市到另一個城市投醫問藥。
那時最大的樂趣就是看書，一直看書也對我未來的人生歷程意義深遠。父母和姐姐們幾乎拿來了所有能夠買到的書，但對我來說仍然有限，因此我養成了精讀的習慣。那時我行動不便，只能在窗前遙望歡快的孩童。“一個現實的家庭、一個書中的人物”，對我而言就是重要的支撐。
中國信息化周報：2014年是“智慧旅游年”。對于“智慧旅游”的定位與發展，您如何理解？
信宏業：其實，旅游行業信息化建設起步于改革開放初期，以外資合資酒店為代表的先進旅游企業將包含酒店預訂和分銷系統的酒店管理系統應用于酒店管理和營銷，成為旅游行業信息化的先導。
2000年，國家旅游局“金旅工程”總體規劃，正式啟動了旅游行業信息化建設。2014年，以國家旅游局推動“智慧旅游年”為標志，旅游行業信息化建設進入了“2.0”時代。這一過程中的每個重要節點，我均參與或主持策劃。
對于智慧旅游，我認為首先是人的智慧。智慧旅游不是一個項目，不是一項工程，也不是一時的心血來潮，他是一個回顧和展望，所謂回顧，就是要反省過去產業發展包括信息化建設的存在的問題；所謂展望，就是要以更加科學、系統、理性和全面的觀點規劃新的發展之路，解決發展中的問題。因此人的智慧是第一位的。我理解的智慧旅游有三個層面的定義，自下而上首先是最通行的技術定義，也就是應用什么技術，采用什么順序，達到什么結果。第二層是應用定義，也就是在旅游信息化的基礎上，通過管理創新、模式創新和技術創新，實現管理精細化、營銷精準化和服務個性化。第三個層面是方法論層面，也即通過智慧旅游，整體提升行業分析問題、解決問題和自身完善的能力。因此，智慧旅游首先要解決人的能力提高問題，閉門造車、生搬硬造、自彈自唱都是不智慧的。
當然，智慧旅游的未來發展空間雖然十分廣闊，但就現階段而言，大多數應用仍然處于小規模的嘗試和探索階段。前景雖然美好，但如果遲遲不能落地，就很容易陷入空想和浮躁之中。因此，智慧旅游發展必須與傳統旅游產業的實際需求相結合，力求為游客、企業和行業帶來更多實際的價值。
中國信息化周報：現階段，“智慧旅游”建設的核心工作是什么？存在哪些難點？
信宏業：在智慧旅游發展過程中，有一個詞是貫穿始終的，那就是創新。因為智慧的提出，就是因為我們面臨新的發展環境，原有的理念和思路，手段和辦法都難以奏效，難以發揮作用，不創新不足已解決問題。同時，創新也不是脫離實際的臆斷，創新來源于對實際了解和剖析，來源于對發展的有效判斷，來源于對信息科技的掌控把握。
從某種意義上說，能力是第二位的，而選擇是第一位的，因為在面對世界、面對需求、面對市場的時候，能力總是有局限的，揚長避短、抓住機遇，選擇適合自身的推進方向和發展目標，才能達到預想的效果。
當然，判斷和選擇也是能力的重要的組成部分，但往往在實踐中被忽視。
因此，“智慧旅游”現階段工作要立足于本地區當前社會經濟各方面發展狀況。統籌考慮面臨的最大公共問題；區域發展定位和方向；基礎設施發展水平；區域發展規劃和重點工程以及與區域發展相銜接等。
中國信息化周報：您認為“智慧旅游”建設成效應如何評判？需要處理好哪些關鍵問題？
信宏業：實際上，智慧旅游沒有可衡量的結果，因為智慧是能力的提升，能力無止境。每一個具體的舉措都是智慧旅游的一個可操作過程，通過每一個具體的過程以及過程中的一個個具體環節。針對性地提升管理、營銷或服務的能力。因此，智慧旅游重在過程。目前在旅游行業普遍存在重結果輕過程的想象，以為智慧旅游就是衡量政府是否建了大屏幕，企業是否有了iPad，城市是否了APP。其結果就是一廂情愿，社會不買賬，市場不買賬，游客不買賬。
因此，形式上的結果要不得，而拍腦袋設立的達標時間表又在為各地建設形式上的結果推波助瀾，這些做法本身就是不智慧的，也不可能期望實現智慧的目標。
從目前的發展情況看，具備條件和能力展開全面智慧旅游建設的城市或企業不多，即便是具備條件的，也應整體設計，分步實施。因此，智慧旅游建設要從單項突破。不僅要樹立全能示范，更要扶持單項突破。
中國信息化周報：一般而言，技術發展會適度超前于業務應用。在“智慧旅游”推進過程中是否會考量大數據、云計算等新技術應用？
信宏業：信息技術高精尖固然好，但不管白貓黑貓，能解決產業實際問題才是好技術好手段。因此適用是第一位的，這個適用還包括用得起、用得會、用得久。
信息科技的下沉要和產業需求的上升同步進行。信息技術不能總是“陽春白雪”，“高大上”的信息技術必須下沉；而產業需求也不能總做“下里巴人”，必須上升，技術要為需求服務，要跟著需求走。
中國信息化周報：目前“智慧旅游”有哪些價值成果？
信宏業：要評判價值必須看效果。第一看是否解決了發展中存在的問題和矛盾，第二看能否適應社會需求，帶來產業效益，第三看是否能得到自我完善和持續發展。
我覺得，智慧旅游不是一場運動，不是一項工程，也不是一時的心血來潮，更不能指望一蹴而就，重要的是建立智慧發展的理念，科學系統地實現產業和社會發展的融合。眼下的核心是以智慧的方法干好我們所面臨的工作，解決好面對的問題，因為今天的工作和問題已經不能用傳統的模式和思路來應對。不能游離于產業發展中心工作之外奢談智慧旅游。政府所能做的不是脫離實際的頂層設計，也不是超越市場的形象工程，而是為行業的智慧發展營造適宜的環境。
中國信息化周報：如何理解智慧旅游與智慧城市的關系？
信宏業：智慧旅游是智慧城市的重要組成部分；智慧旅游需要智慧城市其他組成部分的有效支撐；同時，智慧旅游是智慧城市建設成果最好的展示平臺。
其實，智慧旅游和智慧城市的最終服務對象都是社會人，從旅游的角度切入，百姓感受得到，領導和專家也看得懂。
中國信息化周報：作為國家旅游局信息中心的管理者，您認為成功的秘籍是什么？
信宏業：我從不認為自己有什么成功。我追求的就是以快樂的心態干有意義的事。如果說心得，我認為有兩條，一是全面發展追求事半功倍。一個人的全面發展實際上特別重要，不僅要強調思維，強調知識，強調經驗，更重要是有較強的溝通能力和較高的表達水平。二是人生即課堂，學習無止境。真正的知識即在書中，又在生活中，尤其是后者，處處留心皆學問。
同時，選擇是能力的重要組成部分，選擇對了，成功就沒有那么難，出發了，就能到達。
關于智慧旅游的概念，眾說紛紜。國際上比較注重游客與旅游的深層次關系以及智慧旅游給旅游業帶來的整體效益。Molz（2012）把智慧旅游定義為使用移動數字連接技術創造更智慧、有意義和可持續的游客與城市之間的關聯。而國內學術界更注重“技術管理”給旅游帶來的效益，以張凌云、史云姬為代表的“管理變革論”，認為智慧旅游是以改善旅游體驗、創新旅游管理、優化旅游資源配置為目標，進而提高旅游行業管理水平、擴大行業規模的現代化工程。龍毅等認為：智慧旅游是伴隨智慧地球與智慧城市的提出而產生的一個新概念，主要強調與互聯網、物聯網相結合，實現對旅游資源與環境的實時感知和提供主動、智能化的服務。所^智慧旅游，就是利用物聯網、云計算等新技術，游客就可以借助方便攜帶的智能移動終端，通過移動網絡主動感知旅游資源以及信息。綜上，對智慧旅游的各種表述均傳達這樣一個中心思想：通過互聯網整合資源滿足游客需求，從而達到促進體驗與互動、提供便利的目的。旅游本身就是集食住行游購娛于一體的綜合體，對于各行業的粘合度極高。因此，創建智慧旅游云管家體系是一項多向交互、動態復雜的系統工程。
二、智慧旅游現狀
我國自2014年以來將智慧旅游的建設提上日程，各地政府積極響應中央號召，在當地建立智慧旅游服務平臺。其中以2015年11月上線“南京智慧旅游游客助手”為杰出代表。該平臺分為資訊、線路、景區、導航、休閑、餐飲、購物、交通、酒店九大板塊，為游客提供了景區介紹、活動信息、自駕游線路、商場促銷活動、實時路況、火車票等旅游信息?？v觀各地建立的智慧旅游平臺，能在景區內為游客提供實時反饋信息的并不多。隨著出游旅客數量的逐年增加，景區負荷也不斷加大，特別是在黃金周時期，真可謂人山人海。許多景區內小景點均排起長龍。有些景區門口雖有滾動電子顯示屏告知游客參觀此景點需要多長時間，但往往是需要游客走近該景點才能看到，這在無形之中就浪費了游客很多的時間。因此，加強景區實時反饋系統建設對于以通過線上平臺滿足游客需求，加強體驗與互動，提供便利的智慧旅游來說，至關重要。
三、加強景區實時信息反饋系統建設的意義
景區實時信息反饋，這里主要指景區內各小景點的參觀人數及排隊時長反饋，這一點在國內許多景區均有所欠缺。對于游客來講，控制好每個景點的游覽時間，合理避開排隊等待的時間，無疑非常重要。因此，針對目前眾多學者對如何構建智慧旅游云服務體系的探討，筆者認為，加強對游客提供景區內實時信息反饋應占據重要地位。目前國內旅游市場上，除上海迪士尼能在游客手機客戶端下載的官方APP上顯示每個游樂項目需要等待的時間外，其他景區很少重視到這一點，而這卻又是游客在游玩過程中實實在在需要了解和獲益的。國內旅游井噴式爆發，旅游景區逐年增加，如果能讓游客提前獲知他們想要游覽的項目需要等待的時長，那不僅可以讓游客合理規避擁堵的煩躁，減少旅游途中的郁悶心情，還可以節省排隊的時間，讓游客在有限的旅游時間內享受到更多的旅游體驗，從而大大提高旅游愉悅度和滿足感。全域旅游的大背景下引用旅游大數據，加強景區實時信息反饋，在提高游客滿意度的同時，增加景區的核心競爭力。
四、加強景區實時信息反饋系統建設的關鍵
智慧旅游的核心是以游客需求為導向，因此，對信息的更新速度予以實時監控就顯得至關重要。加強景區實時信息反饋系統建設，提高旅游活動的便捷性、旅游管理服務工作的精準性以及旅游資源利用的高效性，為提高游客旅游體驗，提升游客對景區的滿意度奠定基礎。智慧旅游強調的是以互聯網為依托的電子平臺，旅游信息的及時、準確是旅游活動得以順利進行的重要保證。讓游客通過手機客戶端準確了解景區內各小景點的游覽人數和需要排隊的時長，需要各景區范圍內加強小景點入園人數的統計，并應用于線上平臺，反饋給游客。讓游客對接下來的行程準確及時地了解安排。
中圖分類號：F590
文獻標識碼：A
文章編號：1003-4161（2015）05-0134-06
一、引言
21世紀以來，時代與經濟的快速發展使旅游越來越成為人們生活的重要部分，由此旅游業也成為世界上增長速度最快、最大的服務產業之一。根據世界旅游組織的研究預測，全球的國際旅游人數到2020年將達到16億，帶來的收益也會超過2萬億美元，而在1999年卻分別只有6.64億人次和4550億美元。世界旅游業的發展帶動了中國的旅游業發展，中國由于是一個發展中國家，再加上幅員遼闊，人口眾多，使得中國的旅游業發展雖然起步較晚，但發展得速度快，具有廣闊的前景。2000年，中國的國內旅游和海外入境旅游人數總和為8.28億，總收入4158億元，但2010年增長至22.37億人次和1.5708萬億元，年均增長率分別達到驚人的10.4%和14.2%。
全球旅游熱促使旅游信息化快速發展。自20世紀80年代以來，信息通訊技術完全改變了旅游的商業模式和結構。特別是近10年以來，云計算、物聯網、Internet和移動智能終端等信息技術的迅猛發展讓旅游信息化進一步升級，同時也讓傳統的旅游管理模式、營銷模式、游客需求和消費模式發生了顛覆式的變化。信息通信技術徹底改變了旅游組織的效率、旅游市場的驅動方式以及游客與旅游組織的交互方式。提供優質的決策服務管理、滿足游客多元、實時的個性化需求、提高旅游的消費效率、提高旅游資源和社會資源有效配置和持續利用率等成為當前旅游業面臨的最嚴重挑戰。
近幾年來，新一代信息通信技術的迅猛發展也導致全球各行業數據量呈現出爆炸式增長。國際數據公司（IDC）的數字宇宙研究報告稱2011年全球被創建和復制的數據總量超過1.8ZB，按照其增長速度這一總量在2020年預計達到35ZB，而且數據形式不僅體現在量的龐大上，更重要的是它的復雜性：存在形式多樣（文本，數字，圖片，音頻，視頻等）和結構復雜（結構化的，非結構化的以及半結構化），信息價值密度低但總價值大（數據中包含大量的無關的，不準確的信息但總價值大，對社會和經濟有重大影響），數據實時處理能力要求更強――這就是大數據。自然雜志在2008年9月推出了“big data”的?？瘶酥局髷祿r代的正式到來。大數據時代的到來為制造業、服務業以及各學科帶來了機遇和挑戰，2011年2月，科學雜志聯合其他一些期刊從數據處理的角度推出了一期?？癲ealing with data”，從各領域（生物醫藥工程，環境地理，物理天文，互聯網等）數據處理（提取，存儲、壓縮，分類等）的多個層次解讀了大數據帶來的技術挑戰。
旅游業作為當前炙熱的服務業，其數據也具有大數據的所有特征，是大數據重要的來源之一。然而目前大數據在旅游業的應用遠遠落后于其他行業，諸如生物醫藥、航天科技、電子商務等。其原因在我們看來是多方面的，如旅游業的起步較晚，旅游行業相關新興信息技術的應用沒有其他行業廣泛，目前旅游行業相對于其他行業影響人們生活和社會發展的程度較低，國家政府對旅游行業大數據的重視程度和相關經濟技術投入少等等。智慧旅游時代的到來促進了除云計算、物聯網、移動智能終端等信息通信技術在旅游業的發展之外，也正好迎合了大數據在旅游業的發展。但是至今為止幾乎沒有學者探討大數據在旅游業的應用，正是如此，智慧旅游伴隨著大數據有待于解決許多新的研究問題，在我們看來目前最根本的問題是智慧旅游的定義需要融合大數據，智慧旅游的相關體系架構需要融合大數據，智慧旅游的核心是大數據挖掘。
二、智慧旅游定義
智慧旅游是智慧地球以及智慧城市兩個概念的延伸。智慧地球也稱智能地球，2008年首次由IBM提出。2009年初美國總統奧巴馬公開肯定了智慧地球戰略，2009年8月IBM了《智慧地球贏在中國》計劃書，通過近幾年的發展，IBM智慧地球戰略為全世界所認可。按照IBM定義，智慧地球是以一種更智慧的方法通過利用新一代信息技術來改變政府、公司和人們相互交互的方式，以便提高交互的明確性、效率、靈活性和響應速度。它具有三個特征：更透徹的感知，更廣泛的互聯互通，更深入的智能化。智慧城市是智慧地球的具體實踐應用，智慧城市是由許多部分組合而成，通過多元化網絡相互連接并實時提供人們活動和物體的信息數據，為城市的相關活動進行有效的實時決策。
智慧旅游作為智慧地球和智慧城市的延伸，其相關信息技術已得到廣泛應用。然而目前國內外旅游方面研究上沒有統一科學的關于“智慧旅游”的學術用語，如黃超等認為智慧旅游就是利用新興信息技術和設備主動感知旅游資源、旅游經濟、旅游活動等方面的信息，達到及時及時了解安排和調整工作與計劃，從而實現對各類旅游信息的智能感知和利用。張凌云等學者指出智慧旅游是基于新一代信息通信技術為游客指定個性化需求，提高旅游管理水平，實現旅游資源的共享和有效利用等，提出了智慧旅游的CAA框架體系?？上驳氖钱斍爸袊腔勐糜纬鞘械慕ㄔO取得了初步成效，建立了北京，上海等一批智慧城市和智慧旅游實驗平臺。然而上述關于智慧旅游的定義都是基于信息技術層面上的，偏向于智能旅游，而智慧旅游建設也側重于信息化建設。
我們認為智慧旅游的本質是傳統旅游的升級，還是一種服務。所有的旅游管理的信息化、旅游資源的信息化、旅游經濟的優化運作等最終都是為旅游消費者和各利益團體服務，是為了給游客訂制更好的個性化服務、提升各營利團體的利益、提高管理決策水平。而大數據時代的到來，也標志著大服務時代的到來，智慧旅游亦是如此。智慧旅游服務的過程就是大數據的收集、儲存、管理、挖掘過程，而這個過程中最為關鍵的又是大數據挖掘，其他方面都是為數據挖掘服務。只有通過充分挖掘旅游各類型和所有來源數據的信息，才能更好進行各方利益團體的協作管理、旅游資源的開發和有效利用、人員物資和交通的調度協調、了解游客的行為并提供更優質的服務、促進旅游服務業持續健康發展。
結合上述闡述，我們將智慧旅游定義為：智慧旅游是通過新一代信息技術，充分收集和管理所有類型和來源的旅游數據，并深入挖掘這些數據的潛在重要價值信息，這些信息為旅游管理決策者進行有效管理決策提供服務、為各營利團體利益提升與協作能力提供服務、為充分滿足游客個性化需求和更優旅游體驗提供服務。圖1給出了智慧旅游的概念結構，可以看出，信息技術及其數據的前期收集管理是智慧旅游的基礎，旅游大數據的挖掘是核心，而最終所提供的三類服務是目的。智慧旅游是智慧地球的一部分，但從城市旅游的范疇上來講，智慧旅游只是智慧城市的一部分，因為除了城市旅游，旅游還包括自然觀光旅游、宗教文化旅游等。
三、問題與挑戰
大數據與傳統數據在數據量比例上具有巴列特定律“八二原則”特性，隨著數據的爆炸式增長，這一比例可能更大。相反，大數據目前所產生的價值與傳統數據相比卻是“二八”，這一比例或許更小，其原因之一就是目前沒有類似于傳統數據挖掘的工具和方法對大數據進行深入挖掘分析，以發掘更多的重要的價值。怎樣進行挖掘分析大數據，這是當前合理充分利用大數據面臨的最大問題和挑戰。除此之外，大數據目前還面臨收集、管理、安全等問題，但是相比于大數據挖掘分析，這些問題趨于簡單。由于智慧旅游目前尚處于萌芽階段，因此作為智慧旅游的核心，旅游大數據的挖掘分析當前存在諸多問題和挑戰，有待于將來研究解決。同時，目前的智慧旅游的建設發展也面臨許多問題。
（一）旅游大數據挖掘
大數據成為熱點以來，學者們嘗試用傳統數據挖掘方法對大數據進行分析挖掘，但是幾乎無一成功。從目前的研究來看，大數據挖掘顛覆了傳統數據的挖掘方法，由傳統的因果關系分析轉變為相關關系分析，在大數據時代，不再追求產生結果的原因，只關注產生結果的價值。成功案例諸如谷歌公司通過搜索記錄的相關分析成功預測H1N1流感爆發時間和沃爾瑪超市的捆綁銷售等。旅游大數據挖掘目前所面臨的問題和挑戰除了沒有有效挖掘方法之外還受到實驗平臺和數據安全的限制。
1.實驗平臺
實驗平臺是數據挖掘的基礎，大數據挖掘更是如此。傳統數據挖掘的數據結構簡單，易于收集管理，挖掘工具對電腦的處理能力要求較低，通常在個人計算機上或小型計算機集群就能進行實驗。而大數據的海量性、結構復雜性以及占用空間的巨大使得大數據對實驗平臺的要求高很多，不可能在傳統實驗平臺上進行。有效的方法是在云平臺或大規模計算機集成上進行大數據的收集管理和挖掘分析，這也是目前大數據挖掘分析在谷歌、亞馬遜等大的互聯網公司發展較快的原因，大多數學者也都是通過與大數據公司合作來研究大數據。
目前，對智慧旅游來講，糟糕的是風景區或旅游部門的大數據實驗平臺建設相比其他行業更為緩慢，中國作為發展中國家與發達國家相比也更為緩慢。目前只有黃山和九寨溝等一些大的風景區基本實現旅游的數字化建設，但離智慧化建設還有一定距離，云平臺、大數據實驗平臺建設幾乎沒有起步。我們知道大數據實驗平臺是一個數據共享平臺，除了加大投入實驗平臺必要的硬件設施，旅游大數據實驗平臺的建設相比其他行業涉及更多部門。如圖2所示，景區要建設大數據實驗平臺的數據中心，為了數據的完備性，這個數據中心必須要與景區政務、天氣地理、交通、電子商務、政府管理部門、旅游社和旅游公司、旅游論壇網站等部門相關聯，僅此就是一項巨大工程，協調各方利益是難點也是重點。由此可見，完整地建立大數據實驗平臺非常困難。造成困難的原因，一是旅游行業的發展起步較晚，它為國家地區帶來的價值優勢，利益優勢還不太明顯，不過隨著生活水平的提高，人們旅游的白熱化，旅游業帶來的收益將會迅速增大；二是政府目前對旅游的建設投入不夠，只初步建設了旅游景區和旅游部門的政務平臺，但是隨著旅游熱，游客需求的提高，政府必定會加大對智慧旅游相關建設的投入。
2.挖掘方法
每個人的觀點都局限于自己的認知區域，對大數據的探索如同盲人摸象，隨著數據集爆炸式擴張，難度也與之俱增。數據挖掘的最大難點在于需要科學有效的數據挖掘方法，大數據顛覆了傳統的數據挖掘，不得不探索新的挖掘方法。目前，在大數據挖掘方法方面，學者們取得了一定成效，不過這只是杯水車薪。如Sun利用結構分析方法有效地對半結構化，混合型的異構網絡信息進行挖掘，指出大數據挖掘首當其沖是挖掘異構網絡型數據，Kang利用Pegasus工具分析了大量社交網絡的圖片信息，Aral用體內隨機試驗法對facebook上130萬用戶從年齡，性別等方面進行了網絡影響力和敏感性分析。目前很多文章都是研究與社交網絡媒體有關的大數據，這一點正好與智慧旅游旅游相契合，旅游也是一種社交手段，很多數據也都來源于各種社交網絡平臺，如國外的facebook、Twitter，中國的QQ、攜程網，微博以及各類旅游網站論壇。
大數據存在復雜的關系網絡，要充分挖掘其價值信息，需要關聯多個數據來源，這正是目前挖掘大數據的主要方法――相關性分析。但即使用相關性分析挖掘旅游數據的價值信息，難度也比其他領域更大，因為旅游數據來源更多造成冗余數據更多和數據存在形式更復雜。為游客提供滿意的服務需要充分挖掘旅游數據，傳統的數據分析可以分析出旅游風險直覺與旅游猶豫之間的關系和旅游質量及滿意度對旅游忠誠度的影響程度。但如果要分析游客的旅游計劃行為，可能就要關注他對天氣，交通，景點等方面的搜索，他關注的某張圖片，和朋友的微博互動都會影響他的旅游計劃，需要對這些數據完全挖掘分析。另一方面，對大數據的實時性挖掘在旅游領域更加重要，游客實時需求特點使得對旅游數據的挖掘也必須具有實時性，這是更大的挑戰。
不可否認，未來必然會出現更成熟科學的大數據挖掘方法，發掘出大數據更多價值。但是目前除了相關性分析挖掘，在大數據挖掘方法上我們也只能是摸著石頭過河，幸好現階段通過挖掘能創造更多社會價值。旅游大數據因其行業特殊性除了需要探索出與傳統數據挖掘不同的方法之外，可能也有別于其他行業的大數據挖掘。
3.數據安全
大數據提倡的就是數據共享，數據共享程度越低，大數據挖掘難度就越大，但是數據共享程度越高，帶來的數據安全風險越大。數據共享要求關聯多個數據來源容易造成個人用戶的個人隱私和公司企業的商業機密等泄露。從數據收集存儲開始，我們的地理信息、手機通訊、郵件、網絡聊天甚至電子醫療等都會在所關聯數據中心留下痕跡，而這些痕跡會讓黑客乘虛而入。大數據挖掘分析也會涉及大量的敏感信息關于客戶和員工，以及知識產權、商業秘密和財務信息。旅游數據也不可避免地存在數據安全風險，如游客出行旅游，他的吃、住、行、購物、電子交易等都會存儲到數據庫。這些數據如果完全共享，游客如被放在顯微鏡下而變成透明人，完全沒有了自己的隱私，不對數據加以安全管理，游客的人身財產安全受到影響，最終會導致滿意度隨之下降。旅游數據的安全從收集，存儲到后期數據挖掘一直存在，要進行大數據挖掘，大數據的安全管理是首要前提。
目前大數據是以云平臺作為存儲管理中心，大部分關于大數據安全的研究都集中在云環境背景下。審計服務是保證數據完整性，可用性和避免數據泄露的有效手段，Lan提出一種基于代數特征的數據檢查方案，能實時檢查原始數據的完整性，這些方法都是考慮數據在存儲管理階段的安全性。挖掘使用階段數據的安全性鮮有研究，這對旅游數據安全是一個大威脅，智慧旅游重在對于旅游數據的實時挖掘。旅游數據安全涉及多方群體，要充分挖掘旅游數據的潛在價值，旅游數據安全除了技術上的支撐，必須針對性的制定一套完善的數據共享機制、數據訪問方式、數據安全協議。
（二）智慧旅游建設
智慧旅游建設特別是中國的智慧旅游建設主要存在兩方面的問題：一是新一代旅游信息通訊技術的建設迫在眉睫，二是旅游的相關管理營運模式需要革新。信息通訊技術的發展能讓旅游管理營運更智慧化，而管理營運革新必然促進信息通訊技術在旅游業的發展。
1.加強旅游信息化建設
從旅游信息化方面講，智慧旅游是旅游信息化發展的最高模式。目前發達國家的旅游信息化建設已經到達數字化階段，但是中國只有少數景區和管理部門達到這個階段，這延遲了智慧旅游在中國的發展。旅游的信息化建設需要在完善原有數字化基礎上進一步建設移動通訊網絡，物聯網和旅游云平臺。
移動互聯網絡是鏈接游客移動智能終端與旅游云平臺等數據中心之間的橋梁，是支撐物聯網的基礎設施。游客能實時享受到關于旅游信息的全程多樣化服務、游客需求信息的實時傳遞、各類旅游數據信息的交互傳遞，都離不開優質的移動通訊網絡。物聯網實現了物與人、人與人之間的實時互動，可以不受時間地域限制對物體和人的信息進行收集傳遞、存儲管理、感知利用，實現“一卡通”功能。例如風景區基于物聯網建設通過使用RFID、二維碼、傳感等技術建立自然景觀、文物等旅游資源信息庫和講解系統，最終游客利用移動終端設備能實時查看收聽，管理部門能實時對旅游資源進行遠程狀態監控和管理保護。旅游云平臺不僅是旅游大數據挖掘的實驗平臺，更是旅游信息服務平臺，是旅游信息收集、存儲、處理、查詢等各種功能應用中心，是原來相互獨立的旅游信息服務系統和數據中心的集成整合。通過旅游云平臺的建立，能讓旅游相關管理更加統一、數據信息更加完整、有效提高旅游信息服務水平，實現旅游資源信息的充分利用。
2.管理營運需要革新
智慧旅游的發展必然導致旅游管理營運從傳統方式到現代方式的轉變，其管理模式和營運模式更加智慧化。智慧旅游管理營運需要充分利用新一代信息通信技術，建立在旅游大數據的分析挖掘基礎之上。
旅游的管理革新要求管理部門在原有數字化管理基礎上進行智慧化管理，基于新一代信息通訊技術的信息管理系統整合能對各管理和協作目標進行遠程管理協作，培養更有專業性的工作服務人員，建立新的評價體系，協調各方利益關系，引導游客和合作公司企業走向智慧化旅游。如景區的智慧化管理，主要包括：（1）為游客提供智慧化服務，設計滿意的個性化旅游產品，建立快捷實時的旅游相關信息查詢系統，對游客位置和游客流量實時監控。（2）旅游資源環境的實時管理，是將旅游資源信息進行整合，建立智慧化的監管體系，能實時對旅游資源環境的狀態進行分析以便科學的開發利用。（3）突發事件的應急管理，突發事件的處理在反應了景區的智慧化管理水平，需要建立越來越智慧化的應急體系。（4）合作單位的合作協調更加智慧化，合作協調智慧化能減少人工干預，節約成本，提高效率。
新一代信息技術和大數據催生了各行業新的營運模式，對旅游業亦是如此，智慧旅游也需要開創新的營運模式。傳統旅游游客在旅游目的地選擇，查找旅游相關信息方式比較固定，都是靠旅行社或旅游公司安排其相關旅游活動。但智慧旅游時代游客的旅游行為更加多樣化、自主化和個性化，更加注重對旅游產品的真實體驗，這是由于新一代信息技術影響了游客的旅游行為模式，所謂“未旅游已先旅游”的方式已經形成。游客行為可能時刻發現變化，其生命周期變得越來越短，因此智慧旅游需要加強對游客和市場的洞察力。同時，在大數據環境下，旅游營運的策略和設計更講究實時性，讓游客“未旅游已先旅游”的體驗更加豐富完美。傳統的數據挖掘主要針對歷史數據，而大數據講究進行實時挖掘分析，了解游客的興趣偏好，再結合心理學，營銷學等理論知識，才能設計提供更有個性化需求的旅游產品和服務，以滿足游客的實時需求。
四、研究方向和發展機遇
大數據作為智慧旅游的核心，在帶來問題和挑戰的同時，也產生了許多新的研究方向和發展機遇。數據是為我們服務的，旅游數據也不例外，怎樣從海量的旅游數據中找出有價值信息為我們所用，是智慧旅游面臨的新課題。大數據挖掘將在智慧旅游領域帶來以下幾方面研究方向和發展機遇。
（一）發掘旅游商業價值信息
通過大數據挖掘分析，我們能充分了解游客的消費行為和興趣偏好，進而為游客設計個性化的旅游產品，推薦旅游目的地，優化旅游線路，挖掘潛在的旅游客戶等。如通過瀏覽記錄發現，某游客查看黃山風景區相關旅游信息的同時還瀏覽了黃山周圍的小景區信息，表明該游客很有可能觀光完黃山風景區再游覽周圍小景區，結合性別、年齡、職業等信息可以為他推薦合適的旅行計劃。同時，這樣的游客不止一個，是一個群體，因此黃山風景區有必要改善與小景區的交通狀況，在其官網上增加小景區信息的鏈接等。
（二）開發保護旅游資源
旅游資源是旅游業的載體，充分合理開發保護旅游資源也是智慧旅游的目的之一，能提高游客的旅游體驗，惠及多方利益，旅游資源開發保護的前提是旅游的可持續發展。在智慧旅游環境下開發保護旅游資源要充分利用新一代信息技術并借助大數據挖掘分析，必須要對自然景觀、文物等旅游資源的狀態實時掌握，對景區的承載力和影響旅游資源的各方面因素分析，而開發的最大化程度分析都離不開大數據挖掘。
（三）產生新的管理營運理論
如前面所述，智慧旅游必然遭遇面臨管理營運革新的挑戰，但從另一方面來看，智慧旅游必然會產生新的管理營運理論。如透過旅游大數據，容易發現智慧旅游環境下旅游供應鏈也不再是傳統供應鏈模式。傳統供應鏈是簡單的上下游關系，但大數據環境下旅游供應鏈是一種復雜網狀結構，具有多個層級且每一級包含多個群體，這些群體或競爭或合作。研究它們之間以及上下級的契約關系，協調關系等顯然離不開大數據挖掘，這將不但產生不同于傳統的供應鏈模型理論，也會產生新的管理營運理論。
（四）大數據挖掘自身的發展
旅游的白熱化必然會同其他行業一道促進大數據挖掘相關理論方法的發展，而智慧旅游所具有的行業特性可能會產生有別于其他行業的大數據挖掘方法。一個小時音頻中可能就幾秒鐘的內容有價值，設計什么樣的工具和方法從海量的旅游數據中找到這些價值信息，大數據挖掘必須結合旅游的行業特性才能進行。
五、結論
一、智慧旅游及旅游體驗
智慧旅游主要是信息時代的人文背景下提出的，當前在我國對智慧旅游的定義尚未統一，不同的人有著不同的觀點，但基本方向都是將其定義為滿足客戶的個性化需求。在傳統旅游的基礎上為游客提供更高層次的服務。在智慧旅游進行過程中需要網絡技術、移動通信設備等信息時代基本技術的支持，通過這些有效方式推動旅游業的發展，并將旅游服務和旅游管理有效結合在一起，建立鞏固的旅游業基礎，為旅游業帶來良好的經濟效益。
旅游體驗主要指游客在旅游中獲得的精神及身體上的感覺，其核心內容包括自身的情感體驗、知識體驗、實踐體驗等，受到這些因素的綜合影響游客會在一次旅游后無意識的對給次旅游作出評價，當體驗良好時游客會覺得該次旅游具有較高的性價比，反之則會產生負面影響。
二、大力發展政府智慧旅游公共服務體系
智慧旅游需要公共旅游服務體系的支持，因此需要政府大力發展智慧旅游公共服務體系，根據有課的需求提供搞笑的基礎設施及公共服務支持。旅游業的公共服務體系不建立在盈利的基礎上，其核心功能就是在基礎服務商提升有課的滿意度。公共服務體系的核心是游客，針對游客的需求，政府出臺各種科學的服務體制，并對當前各種基礎設施進行完善。此外政府需要完成一些旅游企業不愿意完成的基礎設施，并出臺旅游管理體制，規范旅游管理。例如在進行旅游管理過程中可以將當地具有特色的旅游景點通過互聯網信息化技術對外共享，并重點介紹其中的一些基礎服務，通過具有特色的旅游服務提高對游客的吸引力，并提前讓游客知曉當地的旅游狀況及服務體系。為保證互聯網旅游信息的真實性及可靠性需要政府部門建立完善的監督體系。此外可以在網站建立有效的旅游路線供游客參考，避免游客將大多時間浪費在尋找路線及旅游服務上，由此提升游客的體驗。此外政府部門需要為整個旅游體系建立完善的動力系統，讓更多的游客參與到當地旅游中，并由當地旅游業從信息網絡上獲得關于游客的相關信息，并了解關于整個旅游市場的相關信息，便于旅游業及時作出調整，跟上時展的步伐。通過政府建立完善的智慧旅游公共服務體系不僅能夠促進企業旅游業的蓬勃發展，還從根本上提升了旅游服務水平，為游客享受較高旅游體驗奠定堅實的基礎。
三、旅游網站的智能化建立
21世紀是網絡信息時代，互聯網技術已經成為人們生活中重要的一部分，在旅游方面也是如此。通過網絡人們能夠及時了解相關旅游信息并通過網絡完成旅游相關的輔助行為。在旅游之前人們需要通過網絡詳細了解信息，于是如何在網站建立這些信息就成為旅游業的重中之重。良好的網絡信息能夠有效推銷當地的旅游業發展，通過完善旅游服務的信息并在網絡上通過虛擬技術體現出來，讓游客在能夠與想了解并訂購。近些年電子商務技術在實體物品的買賣中獲得了長足的發展，作為第三產業的旅游業必須與時俱進，參與到電子商務營銷中來。另外旅游業可以將旅游信息、旅游服務以及其他行業結合起來，例如將 旅游業和交通業連接起來，為人們提供更加便捷的出行方式，讓人們以最便捷經濟的方式到達旅游地點，并獲得衣食住行等方面高質量的服務，讓游客的旅游計劃完美實施，降低旅游過程中的變數。
四、建立完善的旅游監管機制與反饋平臺
旅游展開過程中，游客實際上扮演的是消費者角色，消費者的體驗與其利益是否得到維護息息相關，游客在旅游過程中必須保持全程舒適的心情才能夠享受到極致的旅游體驗，當游客的根本利益得到侵犯時需要游客其權益得到保障，因此必須對旅游過程中的監管機制不斷完善，并讓游客的投訴方式更加便捷。政府可以在景區建立有效的監管平臺，并在中心位置建立服務平臺，便于游客及時反映情況。另外可以在網上建立服務平臺，游客通過網上渠道就能夠反映自己權益是否被侵犯。除建立完善的游客權益保障體系外還需要建立科學的反饋平臺，游客是旅游服務的直接體驗者，因此游客對旅游服務的評價是最為客觀的，旅游業可以在旅游地點以及網絡上建立反饋機制，讓游客對本次旅游做出評價并給出意見，針對游客提出的問題旅游業酌情解決，不斷提高旅游業的服務質量。
前國家旅游局局長邵琪偉在2014年初的全國旅游工作會議上表示，圍繞“2014中國智慧旅游年”主題，我國將加快推動智慧旅游的建設，運用市場化機制，推動智慧旅游技術平臺建設；以5A級景區為重點，推進智慧旅游景區試點；繼續推進智慧旅游企業、智慧旅游城市建設，以有效應對因旅游業爆發性增長帶給旅游景區資源環境的巨大壓力。
千山風景區作為鞍山旅游的標志性景區，在鞍山智慧旅游發展模式的建設中，理應走在前頭，而且由于景區智慧旅游的特殊重要意義在于它最直接地影響到旅游者的體驗質量，而各地在探索智慧旅游發展模式的過程中，主要也是在景區試點，已經有了很多成功的經驗和操作模式可以借鑒，本文在認識到上述趨勢及必要性的基礎上，對千山風景區智慧旅游的操作模式和方案設計作為研究的主要內容，期望通過全面系統且有特色的研究，為鞍山市及相似景區發展智慧旅游提供一些支持和借鑒。
一、智慧旅游概念
“智慧”在字典中的定義為：對事物能夠迅速、靈活、正確地理解和解決的能力。而智慧景區產生的背景是新一代信息通訊技術革命的發展，以新一代信息體系技術革命浪潮中出現的云計算、物聯網等技術以及其搭建的系統平臺為基礎，利用落后的經營管理理念和服務方式，提升景區的技術管理能力。智慧景區作為智慧旅游的集中表現之一，與智慧飯店、智慧旅行社等其他智慧旅游行業一起構成智慧旅游的產業層是智慧旅游在具體實踐中的應用體現。旅游工作的本質就是創造智慧，而智慧旅游中的智慧就是可以根據用戶歷史數據、用戶個性、用戶地理位置、團購信息等推薦用戶進行某項活動，景區是旅游資源的集中承載者，代表著旅游目的地的旅游形象，而智慧景區的基本出發點是提升游客滿意度改善景區與游客的關系。
二、千山旅游發展現狀及存在的問題
千山有三張國家級名片，依次是國家級風景名勝區、千山是國家森林公園、省級溫泉旅游度假區。這三張國家級名片，不僅為千山的旅游產業奠定了基礎，更彰顯千山鮮明的特色。對促進千山旅游業的發展具有無法估量的價值和效益?，F今千山風景區存在的問題包括：1、季節性明顯，千山地處東北地區、有明顯的溫帶季風氣候特征，四季分明，而因此也為風景區帶來了明顯的淡旺季之分， 從千山風景區票務處統計可以看出，千山旅游呈現出明顯的淡、旺季之分，3月到11月為旅游旺季，12月1日至次年3月1日屬于旅游淡季，千山風景區旅游季節性很強。從每年11月份開始，旅游人數就開始明顯下降，千山風景區每年接待游客80%以上都集中在春、夏、秋三個季節，冬季則為明顯的淡季。而在節假日，特別是五一、十一黃金周期間，都是千山風景區游客數量達到最高的月份，雖然帶來了經濟效益，但同時也給千山的接待和生態環境造成了極大地壓力。2、信息發展慢。鞍山市作為三線城市，城市發展速度較一線二線城市相對過慢，再然鞍山作為重工業化城市，旅游業較之其他第三產業發展較快的城市相對較慢，由于經濟實力等原因，鞍山市信息化建設的基礎設施未完全跟上，人性化服務并沒有體現出，而且千山景區發展較為單一，種類少，相似性強。最后在旅游信息化建設的過程中，政府的引導、扶持和服務作用并未完全體現出來。
三、對千山發展智慧景區的建議
（一）新一代通信技術的應用，突出智慧化
突出智慧，也就是說對技術設備智慧化的應用，隨著大數據時代的到來，在計算機網絡等已有的數字化基礎上，加上云計算，物聯網虛擬現實等技術結合千山自身發展狀況進行有效結合，針對淡旺季出現的問題從而總結出適合自身發展的方案，開辟新渠道，對旅游產業進行創新。
（二）引進人才，培養一支高素質的旅游服務人才隊伍
通過聘請高素質的專業管理人才，提升整體素質。完善培訓制度，充分利用現有的旅游教育培訓資源，加強對旅游管理人員的業務培訓，提高其業務素質和管理水平。
（三）從游客和景區管理的需求出發，突出人性化
摒棄傳統景區只重視經濟效益而忽視游客滿意度的觀念轉變思想，重視游客體驗，從而獲得無形資產，也就是“口碑營銷”觀念。
（四）加強宣傳力度，打造旅游品牌
優化城市發展，通過物聯網、移動通信、云計算以及人工智能技g等對千山景區進行宣傳，現在微信成為大眾必不可少的通訊軟件，利用微信平臺開發特色千山旅游，結合線下已有的APP軟件進行合作，多方面宣傳千山景區。
一、大湘西旅游圈區域旅游合作
陳傳康教授定義區域旅游為“是在旅游資源分布相對一致的空間內，以中心城市為依托，依據自然地域、歷史聯系和一定的經濟、社會條件，根據旅游者的需要，經過人工的開發和建設，形成有特點的旅游空間，即各種類型的旅游區以吸引旅游者在一定區域內旅游”。湖南大湘西旅游圈，打破行政體制和區劃的限制，包括湖南省西部的常德市、張家界市、湘西土家族苗族自治州、懷化市、邵陽市5個市州以及永州市江華、江永兩縣管轄區域，國土面積96444平方公里，占全省總面積的45.5%。大湘西區包括文化旅游資源在內的各類旅游資源總量占湖南省的41%，有70余處被評為國家級和世界級旅游資源，占湖南省的43%，有張家界、~山兩處世界自然遺產，武陵源、天門山2個國家5A級旅游景區、15個國家4A級旅游景區。依據湖南省政府文件《大湘西生態文化旅游圈旅游發展規劃（2011-2020年）》整合和優化旅游系統各個要素的配置，這種區域旅游合作是提高該區域范圍內旅游產品的整體質量，以便獲取最大綜合效益的旅游經濟行為。
湖南大湘西旅游圈是在智慧旅游背景下探尋區域旅游的合作路徑。智慧旅游是借助信息技術包括物聯網、云計算等在旅游者個人體驗、旅游行政管理、旅游產業發展的應用，是一種全新的旅游形態，系統化整合和開發了旅游的物理資源和相關信息資源的一種全新旅游形態。湖南省已有株洲市、常德市、長沙縣等19個地區列入國家智慧城市試點。2016年，湖南省住建廳還將督促試點城市集中力量完成數字城管、數據平臺、地下管網和基礎設施信息管理等多項建設任務，總結試點經驗并推廣成熟技術。政府加快智慧城市建設的措施是對智慧旅游的推進。
二、構建大湘西旅游圈智慧旅游綜合平臺
大湘西旅游圈區域智慧旅游綜合平臺就是構建一個將旅游圈內的各個地區基層智慧平臺處理過的信息進行匯總，分析、處理，并及時將信息反饋到各個地區智慧旅游平臺的綜合性數據處理中心。張家界是世界自然遺產，張家界市是著名的旅游城市，在大湘西旅游圈中經濟地位較強，在人才配置上也具有優勢，所以具有整合各地區旅游資源，并根據各地區旅游發展的現狀提出各自發展旅游的策略以及今后發展方向，由此提出最適合湖南大湘西旅游圈旅游線路的能力，選擇張家界為綜合信息平臺的建設基地。如圖1。
圖1 綜合數據處理平臺
三、大湘西旅游圈智慧旅游合作路徑研究
（一）大湘西旅游圈智慧旅游信息合作
大湘西旅游圈智慧旅游信息合作指通過建立區域內各地旅游景點的旅游信息數據通道，將大湘西旅游圈內各地的酒店、游客集散中心、交通部門、旅游管理服務部門、各大旅行社等數據聯網，實現圈內各地旅游數據信息的共享。在張家界市綜合數據中心共享各個地區的服務信息，游客可以根據反饋的信息對制定合理的出游計劃。例如采取自駕游出行的游客就可以通過各個部門的聯網實現異地租車還車。此外，各景點在酒店、旅行社、旅游部門等數據信息方面的共享、合作將勢必增加大湘西旅游圈旅游吸引力。
（二）大湘西旅游圈智慧旅游交通合作
大湘西旅游圈智慧旅游交通合作通過推出可以在大湘西旅游圈區域內通行的旅游一卡通，針對散客開發自駕游的產品，引導游客采用多種旅游方式，積極引導游客開展深度體驗休閑旅游。同時，開發具有大湘西旅游圈智慧旅游區域特色的合作旅游線路，游客可以實現在大湘西旅游圈智慧旅游各景點進行異地租車還車，以增加游客停留時間和游客數量。
（三）大湘西旅游圈智慧旅游產品合作
大湘西旅游圈智慧旅游產品合作是將大湘西旅游圈內較強互補性的旅游資源進行整合進而打造精品旅游線路，開發旅游圈內特有的旅游產品。通過網絡構建、數據共享、平臺搭建、智慧旅游形成并強化區域優勢。通過分析各景點旅游資源和旅游產品的優勢和劣勢，制定出優勢和劣勢互補的旅游線路。（如：整合湘西旅游資源，立足湘西紅石林、芙蓉鎮景點圈形成的“第三極”，整合鳳凰、張家界等大湘西旅游資源）構建全域旅游集群，以及創意湘西貨，并通過旅游帶動精準扶貧、開發特色明顯的旅游產品，主推深度游、定制游、達人伴游等個性化旅游產品，使得大湘西旅游圈的旅游能夠和諧平衡發展。
（四）大湘西旅游圈智慧旅游營銷合作
大湘西旅游圈智慧旅游營銷合作，通過整合大湘西旅游圈的線上線下旅游資源，集合信息查詢功能、提供旅游促銷優惠實時信息、制定個性化旅游線路、旅游管理局政務信息為一體，建立大湘西旅游圈旅游資源數據平臺，使游客通過平臺能快捷方便地查詢大湘西旅游圈內各景點與旅游相關的信息。大湘西旅游圈智慧旅游綜合平臺打造成能夠及時收集各景點的最新的旅游市場營銷信息，并根據游客之前收集信息的痕跡動態分析游客的最直接需求，整合各景點有用的信息，制定出符合游客需求的營銷信息推送給有需求的游客。如此，能方便游客在收集信息中節約時間，快速鎖定目標，更有助于各景點的旅游產品進行有效地推銷，這種整合營銷也能達到各景點優勢互補，帶動相對弱勢景點旅游的推銷。
智慧旅游的高效率信息收集和傳遞，滿足了游客個性化要求，將智慧旅游運用到大湘西旅游圈旅游合作當中是湖南旅游現代化發展必然要求，是大湘西旅游圈旅游合作實現的重要路徑。
參考文獻：
[1]陳剛，童隆俊，金衛東等.智慧旅游：南京之探索[M].南京師范大學出版社，2012.
智慧旅游是在智慧城市的基礎上發展而來的，其發展歷程有四個階段：1996年國家旅游局成立信息中心被視為國內智慧旅游的開端，2000年國家旅游局啟動“金旅工程”，2006年，國家科技部啟動“數字旅游”，2011年，國家旅游局提出“智慧旅游未來十年目標”。國家旅游局將2014年定為“智慧旅游年”，可見智慧旅游已成了目前旅游業發展的重點課題。而國內對智慧旅游尚無統一的定義，智慧旅游不是簡單地將信息技術應用到旅游業，而是應用云計算、物聯網、人工智能、移動通信技術等智能手段，以電子設備為媒介，實時的感知和旅游資源、旅游者的信息，從而進行智能服務和管理，它的本質是為了滿足游客的個性化需求、提高游客旅游體驗，為旅游企業創造更高效的價值。
二、旅游體驗
旅游體驗是一個過程，是涉及到旅游過程每一個階段的帶有愉悅性、真實性和經濟性的綜合體驗。從游客的角度，是借助于觀賞、交往、游覽和消費等方式實現的游客與外部世界取得聯系，從而改變心理水平，調整心理結構的過程。由于受游客主觀判斷影響，因此，國內大部分學者以游客滿意度來衡量旅游體驗質量。提升游客的旅游體驗有利于旅游業的可持續發展。
三、智慧旅游對旅游體驗的影響
智慧旅游對游客旅游體驗有諸多方面的影響，就“智慧”而言，在旅游產業中，它代表旅游資源高效地管理、整合和優化；就旅游者而言，它代表方便、快捷、自由、優質；就旅游管理部門而言，它代表資源配置與管理模式的智能化以及旅游公共服務體系的優質化；了解智慧旅游對游客旅游體驗的影響有助于行業經營者和管理部門更好地對癥下藥，提高旅游服務水平，進而提升游客的旅游體驗。本文分析的影響主要有以下幾個方面：
（一）智慧旅游推動了游客出游動機
游客的出游動機分為內在和外在動機，智慧旅游提供了更便利的旅游資源，如：快捷選擇合適的酒店、餐廳已經交通工具等，滿足了當代游客想要逃避壓力，放松身心的需求，智慧旅游更是以旅游者的需要來設計和影響旅游產品，推動了游客出游需求和動力。
（二）智能技術使旅游要素全面升級換代
如今，以智能技術為主導的智慧旅游產業鏈與吃住行游購娛環節點對點地對接起來：在吃的方面，游客可以通過定位搜索，快速準確地找到符合自己口味和消費方式的餐廳，智慧旅游還提供了取代傳統紙質菜單的游客自助點菜系統，增加了游客的用餐滿意度；在住的方面，酒店可通過信息技術手段取得游客身份認證，讀取游客偏好等信息，酒店客房更是引入了智能系統；在行的方面，游客可以通過手機app來預定機、車、船票并隨時關注航班、車次晚點或取消等動態信息，以調整出行安排，最大限度地減少時間的損失，自駕游方面，游客可以通過智能導航系統隨時了解路況等信息，大大便捷了旅游交通；在游的方面，國內景區紛紛引入自助導游系統以及講解系統，以多種形式介紹景區情況。自助游客還可以根據旅游規劃系統定制行程，實現個性化旅游；在購的方面，在線支付已不再陌生，成為越來越多游客首選的支付方式；在娛的方面，游客可隨時上傳旅途的所見所謂與親朋好友分享并能隨時了解旅游動向。這些要素都實現了全新的升級，從根本上顛覆了傳統的旅游六要素體驗。
（三）智慧旅游有效地提高游客的旅游體驗
如今，GPS定位技術已廣泛地應用于旅游，日新月異的IT技術帶來了旅游業的，就是所謂的“人本旅游”。游客在選擇旅游目的地和做出旅游行為時通常會貨比三家來降低自身的決策風險，過去，只能依靠景區和地方旅游局部門提供的宏觀數據，缺乏統一的標準，在大數據時代，游客能在海量的數據進行篩選，找到合適的旅游目的地、出行方式、交通及住宿用餐方式等智慧旅游已不是單純地提供旅游資訊，而是通過人工智能技術記錄游客的偏好和習慣，重新整理與設計旅游，滿足游客個性化需求，提高游客的旅游體驗和滿意度。
（四）智慧旅游能及時反饋游客旅游體驗
智慧旅游依靠大數據將景區、旅行社、酒店以等旅游相關產業的信息進行整合、加工，對游客的信息進行分析，打造一個旅游資源數據庫，準確地反映景區甚至城市旅游的客源市場情況，發掘旅游熱點和游客的興趣點。大數據還可以幫助城市預測節假日期間的客流，提前做好預警措施，通過數據挖掘，還可以了解客源地情況，提前做好人群分析，適時引導出行時間和方式，利用手機地圖，可以幫助游客躲避擁堵點。數據平臺還可監測網絡輿情進行旅游服務管理從而幫助旅游企業進行精準定位營銷。智慧旅游的發展彌補了傳統旅游業對資源利用不充分，服務和營銷方式單一等問題。
在禪語里，智慧代表著一種“道”，通俗來講智慧的特征就是喜悅、喜樂、歡愉、幸福、福樂?；蛄⒂谟斡[名山大川之間，或是流連連于道旁的小樹人家，或是出行只是忙于購物，或是只是和異地的朋友見上一面，無論那種旅游方式，我們都期望是舒心愜意的，這種舒心愜意正是我們通過旅游來找尋的智慧。
對智慧的追求是個復雜工程
如今，旅游似乎變得不容易了些。2008年之前，我們有3個黃金周：春節、“五一”和“十一”。自從“五一”黃金周被取消，變成幾個小長假后，長途旅游的重任就幾乎全壓在“十一”身上：春節是合家團圓的節日，加之又處寒冬，大多景點游客稀少，而那幾個3天的小長假根本來不及遠游。結果每年黃金周，游客露宿街頭無處棲身、景區人滿為患滯留嚴重的問題頻出，這些情況大都成為熱門景區的常例。9月末，國內一些專家建議取消十一黃金周的言論再次甚囂塵上。
同時，在互聯網時代，游客的旅游行為和獲取信息方式都發生了改變，旅游市場在向更為復雜的情況變動。
通過中國互聯網絡發展狀況統計調查顯示，截至2014年6月，我國網民規模達6.32億。有調查表明，超過八成的人在出游前會通過網絡了解信息。通過在互聯網上可以檢索到豐富的旅游信息，從而自己就可以為自己的出行做出更為合理的安排。有更多游客愿意選擇自由出行，由此旅游市場散客增長的速度遠遠超過團體市場。利用互聯網提供的交易平臺，游客可以事先辦好出自己出行過程中的支付環節，從而大大削弱了傳統游客出行對旅行社等中間服務商的服務依賴。可以利用互聯網，游客除了可以了解線路和景區的情況，并且在旅游前、中、后更通過網絡社交平臺分享相關信息，這越來越成為人們出游的常態。
一方面，旅游市場的散客化和網絡化趨勢日益明顯；一方面，旅游者的自主意識日益增強，崇尚更加自由、自主、輕松、靈活的旅游方式。游客不僅限于原來的"吃住行游購娛"等六大基本需求，同時也要實現資訊、支付、投訴、反饋、分享等線上行為。由此表示，互聯網已經成為游客獲取信息、利用信息、分享信息的主要渠道，政府和企業更需要借助互聯網手段來更好地提升互聯網時代游客的服務需求。對此，智慧旅游的概念孕育而生。智慧旅游是一個全新的旅游模式，主要是為了游客以市場為需求，以游客為中心，以信息技術為手段滿足游客的行前、行中、行后的提供一個個性化的需求。
國家智慧旅游工程向智慧的靠近
2013年，國家旅游局將智慧旅游寫入了《中國旅游業“十二五”發展規劃信息化專項規劃》，從此人們通向智慧的旅游成為國家戰略，各地很多省市都相繼上馬了“智慧旅游”項目。湖北省旅游局將十堰、咸寧、黃岡、恩施、神農架五市州設為“湖北省智慧旅游建設試點”；6月浙江省在浙江旅游職業學院設立了浙江省智慧旅游體驗中心并向公眾開放，集中展示了當前浙江智慧旅游建設成果；今年初，湖南省首個數字、智慧旅游試點景區“數字新寧，智慧山”投入使用，游客可以更加便捷地在網上購票、訂房、采購旅游紀念品以及接受咨詢和答疑等及時在線服務；河北省旅游局計劃拿出2000萬元專項資金，助推全省智慧旅游示范景區建設……
綜合來看，當前我們的智慧旅游實施，集中于通過信息化建設來達成人們旅游出行的便利。智慧旅游定位于利用云計算、物聯網等新技術，通過互聯網/移動互聯網，借助便攜的終端上網設備，主動感知旅游資源、旅游經濟、旅游活動、旅游者等方面的信息，及時，讓人們能夠及時了解這些信息，及時安排和調整工作與旅游計劃，從而達到對各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果。
智慧旅游的建設與發展最終體現在旅游管理、旅游服務和旅游營銷的三個層面。
旅游服務的智慧
每一次黃金周過后，都是旅游市場的服務投訴高發期。游客滯留、消費欺詐、景區漲價、交通擁堵、醫療保障不到位等都是投訴熱點。如何通過信息化手段來提升旅游體驗和旅游品質，是智慧旅游建設的一個核心。
此前，游客旅游信息獲取、旅游計劃決策、旅游產品預訂方面更多只能依靠線下交易，如只能到景點買門票、旅游行程只能取決于旅行社安排、了解旅游相關信息更多是親友的體驗和圖書報刊的介紹。如見，通過智慧旅游工程，很多政府開通了旅游電子政務，并引導企業建立旅游信息平臺。從而，游客在旅游信息獲取、旅游計劃決策、旅游產品預訂支付、享受旅游和回顧評價旅游的整個過程中都能感受到智慧旅游帶來的全新服務體驗。智慧旅游通過科學的信息組織和呈現形式讓游客方便快捷的獲取旅游信息，幫助游客更好的安排旅游計劃并形成旅游決策。
除此之外，借助信息化手段，游客在旅行中也有服務體驗的改善。如基于物聯網、無線技術、定位和監控技術，實現景區信息的傳遞和實時交換，讓游客的旅游過程更順暢，提升旅游的舒適度和滿意度，為游客帶來更好的旅游安全保障和旅游品質保障。
旅游管理的智慧
節后旅游市場的投訴增多，一方面是旅游是市場的服務質量欠缺，更多也體現了政府和企業對旅游市場管理不到位。智慧旅游的作用在于將傳統旅游管理向現代化管理方式轉變。通過信息技術，可以及時準確地掌握游客的旅游活動信息和旅游企業的經營信息，實現旅游行業監管從傳統的被動處理、事后管理向過程管理和實時管理轉變。
每年旅游旺季各地都會出現游船意外、旅游大巴車禍、驢友被困等各種事故。而當下出現的旅游安全問題已不局限于景區本身，游客不購物被導購恐嚇、游客隨團就餐后嘔吐腹瀉住院等與旅游相關的安全問題也在增多。正是由于信息不暢與管理欠缺，才導致景區爆棚引導的一系列問題出現。為此，景區管理必須綜合考慮景區的管理容量、管理效率、游客狀況等各種因素，政府提高旅游質量管理要有前瞻性、全局觀。
智慧旅游工程將改善旅游的責任拓展的景區之外，通過與公安、交通、工商、衛生、質檢等部門聯動，形成信息共享和協作機制，從而有效建立旅游預測預警，提高應急管理能力，保障旅游安全。
旅游市場實現對旅游投訴以及旅游質量問題的有效處理，維護旅游市場秩序，需要依賴智慧旅游建設。智慧旅游還鼓勵和支持旅游企業廣泛運用信息技術，改善經營流程，提高管理水平，提升產品和服務競爭力，增強游客、旅游資源、旅游企業和旅游主管部門之間的互動，高效整合旅游資源，推動旅游產業整體發展。
旅游營銷的智慧
智慧旅游通過旅游輿情監控和數據分析，挖掘旅游熱點和游客興趣點，引導旅游企業策劃對應的旅游產品，制定對應的營銷主題，從而推動旅游行業的產品創新和營銷創新。智慧旅游通過量化分析和判斷營銷渠道，篩選效果明顯，可以長期合作的營銷渠道。智慧旅游還充分利用新媒體傳播特性，吸引游客主動參與旅游的傳播和營銷，并通過積累游客數據和旅游產品消費數據，逐步形成自媒體營銷平臺。
剛剛結束的十一黃金周成為各地智慧旅游建設今年的第一次大考，仍然有很多個城市遭遇了景區爆棚，但四川卻顯得比較輕松。與以往不同的是，四川今年熱門景點游客數量下降了，但是旅游整體市場收入卻增高了。有數據統計顯示，四川77個主要傳統熱點景區游客數量和門票收入，分別下降了0.94%和4.32%。但是，四川的游客人數和總收入卻分別增長18.8%和29.1%。這一切的背后正是，政府依靠信息化建設的力量為為游客打造“智慧旅游”的結果。
智慧旅游以人為本
智慧旅游是通過現代信息技術和旅游服務、旅游管理、旅游營銷的融合，是以游客互動體驗為中心，服務于公眾的旅游信息化的新階段。智慧旅游分為三大體系，即智慧旅游管理、智慧旅游服務、智慧旅游營銷。四川省旅游局局長郝康理認為，智慧旅游管理就是智能化管理，它是實現傳統旅游管理向現代化管理方式的轉變；它是通過信息技術，準確掌握游客活動信息，企業經營信息，實現行業監管由被動、事后管理向全程管理及實時管理轉變?？梢?，信息化是當前政府實施智慧旅游的主要特點。
根據《國家“十二五”旅游信息化發展規劃》，四川省旅游局還于2012年編制完成了《四川省“十二五”旅游信息化發展綱要（2012-2015）》，從而為四川省智慧旅游構建了完整的發展藍圖。
按照藍圖里的規劃，四川會建設一個“四川省旅游數據中心”，通過對各種信息的收集與整理，服務全省旅游。依托數據中心建設，政府會加快旅游電子政務和資訊網站集群建設，從而為游客提供更為完善的咨詢服務平臺，并布局更為合理的營銷服務體現；以及旅游運行監管及安全應急管理聯動指揮平臺、旅游行業管理平臺、旅游標準化管理平臺、旅游營銷與咨詢服務平臺、旅游電子商務平臺等五個平臺；一個G5國道（四川段）“智慧旅游帶”示范工程建設。按照“搭平臺、建機制、構渠道、造事件、做活動、重載體”的原則，以“境外重點、網絡突破、整合抓手、市場動力”為策略，有效整合各市州、景區和企業力量，進一步提升全省旅游網絡營銷工作質效。四川省要以點帶面，逐步推廣，為游客提供更便捷、更人性化的旅游體驗。據了解，目前，四川省正在打造“2+1”智慧旅游示范帶，其中包括深化G5（108）國道（四川段）智慧旅游帶試點工程、實施大九寨環線智慧旅游區試點工程和啟動318國道智慧旅游帶試點工程。
不難看出，四川省推動智慧旅游服務是集中于通過信息技術來提升游客旅游體驗和旅游品質，利用互聯網打造的一種全新服務手段。它包括服務于游客行前、行中和行后各類咨詢、導覽、導游、導購和導航等智能化旅游服務產品，并應用物聯網、無線技術、定位和監控技術、交換互動等方式實現服務。它將推動傳統旅游消費方式向現代化旅游消費方式轉變。智慧旅游正在拉動旅游業的新一輪增長。
經過這幾年，四川旅游提供“智慧服務”的體系已經形成，能夠通過移動互聯網、移動終端、APP、微信、微博以及景區、旅行社等提供各種智慧化的服務。但是，信息化只是政府和企業實施智慧旅游的手段，其核心是服務游客。正如四川省旅游局局長郝康理提出的智慧旅游理念：服務于游客的信息化應用才是真正的智慧旅游。這一理念與國家將今年定義為“智慧旅游年”的思想不謀而合。
與普通旅游相比，劉岳輝認為智慧旅游的“智慧”主要體現在服務、營銷與管理3個方面?！暗谝?，服務人性化。智慧旅游應該以人為本，通過信息技術提升游客體驗感和旅游品質，使游客在信息獲取、計劃決策、產品預訂支付、享受旅游和回顧評價旅游的整個過程中，都能感受到全新的服務體驗，引導游客產生新的旅游習慣，創造新的旅游文化。第二，管理科學化。智慧旅游可以為景區上級單位提供準確的游客活動信息和旅游企業的經營信息，實現旅游行業監管從被動處理向過程管理、實時管理轉變；與公安、交通、工商等部門進行信息共享和協作聯動，形成旅游預測預警機制，提高應急管理能力，保障游客旅游的安全；鼓勵旅游企業廣泛運用信息技術、提高管理水平、高效整合旅游資源，推動旅游產業整體發展。第三，營銷創新化。智慧旅游借助大數據積累、分析游客數據，挖掘旅游熱點和游客興趣點，推動旅游行業產品創新和營銷創新；通過量化分析和判斷營銷渠道，篩選可以長期合作的營銷渠道商；充分利用新媒體傳播特性，吸引游客主動參與旅游地的傳播和營銷，積累游客和旅游產品的消費數據，逐步形成自媒體營銷平臺?！?/p>
近年來，隨著智慧旅游概念的不斷發展和完善，越來越多的企業參與其中，市場規模增長顯著。與傳統旅游相比，智慧旅游將個性化旅游線路制定變為可能，游客可以通過智能設備享受訂票、檢票、游覽和消費的一條龍服務。劉岳輝向《經濟》記者介紹湖南智慧旅游網絡科技有限公司在智慧旅游領域的主要產品和服務時，將其概括為“一個平臺，兩條通道”，即建立一個智慧旅游云平臺，打通線上線下兩條通道。劉岳輝介紹道：“智慧旅游云平臺是一個基于云計算的應用平臺，它將所有分散的信息整合到一起，為游客提供開放式的旅游服務信息，為商家做品牌宣傳，為相關政府部門提供數據采集及分析服務，實現對旅游資源的共享。該平臺是智慧應用的核心支撐平臺，為各應用系統提供安全、可監管的云服務，使得線上虛擬和線下現實相結合，形成對旅游資源、服務的整合。打通線上線下兩條通道是指通過智慧旅游分銷系統把供應商及分銷商直接聯系起來，打造一個具有較高權威、可信度高的第三方票務服務平臺，安全便捷高效地實現電子門票生成、發送、驗票、回款等，免去游客排隊購票、排隊檢票入園的麻煩，在大幅度擴大景區分銷渠道、提升門票銷量的基礎上，幫助景區實現智能化管理，改善工作效率和節省人力?！?/p>
敦煌市也先后入列國家智慧城市、信息惠民、信息消費、三網融合試點城市，并榮獲“中國領軍智慧城市”大獎。
智慧旅游挑戰多
旅游智慧化是敦煌建設“智慧城市”的重頭戲。當然，智慧城市建設前期都會遇到大大小小的挑戰，如何應對這些挑戰，將成為智慧城市建設成功的關鍵一步。面臨的挑戰如下：
旺季游客高峰挑戰：景區人流屢創高峰，鳴沙山、莫高窟單景點日接待超過3萬人，而敦煌本地人口僅有5萬，游客服務體驗差，如何避免投訴率上升？游客安全面臨挑戰，如何確保旅行安全？文物古跡承載有限，如何保護古跡不被破壞？
淡季游客稀少，造成旅游Y源的極大浪費：如何提升淡季景點服務資源利用率？如何共享不同區域旅游資源，實現區域經濟平衡發展？
巨大流動人口挑戰：百倍于本地人口數量的游客，給城市治安、交通、醫療、餐飲等公共服務帶來巨大壓力與挑戰。如何應對大量游客帶來的突發應急事件？如何有效管理大量的流動人口？如何從絲路旅行服務延伸至本地居民的智慧公共服務，從而帶動荒漠區域的智慧城市建設？
針對以上情況，敦煌市政府與華為正式簽署了戰略合作協議。雙方將在智慧敦煌各個領域展開務實合作，致力于將敦煌打造成為中國信息化、國際化的“樣板店”、“旗艦店”,把一個信息化的敦煌推向全球，共同推動中國智慧城市標準化發展。
根據協議，雙方將在智慧旅游、智慧民生、智慧政務、智慧安保等方面開展積極、扎實、全面有效的合作，共同打造“智慧敦煌城市云、絲綢之路旅游云”,推進旅游產業轉型升級發展，推進智慧民生在教育、醫療、交通、就業等公共資源領域高效利用，構建資源共享、集約管理、業務創新、效率提升的智慧政務體系，全力為敦煌文博會、敦煌國際馬拉松等重大活動提供安全可靠的智慧安保解決方案。
以智慧旅游服務引領區域智慧城市建設
全程無縫數字化展示，提升服務質量：建設景區物聯網,分析游客行為與流量分布特征模型，基于物聯網獲取景區特征模型（游客、車輛、突發事件預警）延伸景區服務覆蓋；提升決策、客流高峰與應急服務能力，保障游客全程路線安全；VR、AR、3D展示中心，提升客戶體驗黏性，分流高峰客流，提升參觀服務質量。
敦煌“飛天云”平臺現承載業務有智慧家庭、智慧交通、智慧旅游、智慧醫療、智慧教育、公共信息等多個系統平臺，而隨著敦煌旅游旺季的到來，各個系統平臺的業務量將出現爆發式增長，傳統的建設方案缺乏靈活性，將面臨業務連續性保障差、數據安全性弱；業務部署流程環節多等諸多問題，無法應對信息化的突發業務需求。
針對這種現狀，華為助力甘肅省廣播電視網絡產業園科技有限公司、甘肅省廣播電視網絡股份有限公司敦煌市分公司、敦煌智慧旅游有限責任公司構建了覆蓋敦煌全市的“無線城市”解決方案，敦煌“無線城市”的建設與發展將對公眾服務、政府和企業三個領域的信息化建設產生重大影響，能夠為公眾、政府機構和企業提供在任何時間、任何地點都能夠安全、方便、快捷、高效地獲取可支付得起的無線寬帶服務。
華為結合敦煌市的特點，提供WLAN解決方案，打造了一個“高速、大容量、安全、可演進、易管理”的大型無線網絡，助力敦煌智慧旅游有限責任公司構建敦煌無線城市。
在無線接入點選擇上，華為采用新一代11AC協議的AP,在保證高并發接入率的前提下，保障用戶網絡訪問體驗；AC采用華為高性能敏捷交換機+多個無線控制器插卡，單臺設備能做到幾萬多用戶多終端同時在線；為了保障網絡安全，華為提供ME60作為認證網關，將用戶管理、安全控制、業務控制、無感知認證等各種功能有機地集成在一起，實現WLAN用戶和固網用戶的統一接入認證。
考慮到將來網絡的演進，華為提供的敏捷交換機采用全可編程設計架構，可通過自定義轉發流程快速支持新協議，可適應無線網絡未來5-10年快速發展的需要；為進一步提升網絡維護的便利性，華為提供eSight統一網管，支持對多廠商設備進行統一管理，支持對現網有線網絡設備和新建無線網絡進行統一管理，極大地降低了后續運維工作量。
共享絲路旅游資源，平衡區域經濟發展：聯合絲綢之路沿線景區，建設旅游大數據平臺，分析區域游客特征模型，實現精準營銷；融合線上數字營銷與線下旅行服務，推動互聯網+營銷，提升淡季游客人數，促進區域經濟的平衡與可持續發展。
延伸居民公共服務，建設區域智慧城市：建設云中心，共享景區與政府各業務部門數據，實現統一協同，快速決策與響應的城市智慧治理基礎設施；基于智慧旅游基礎設施，建設以電視為核心的智慧家庭、創新的智慧教育及智慧醫療服務，提升居民福祉。
在平安城市建設方面：華為根據敦煌市當前建設現狀以及后期業務規劃需求打造了平安敦煌建設項目，其核心平臺采用華為智能云監控平臺VCN設備，是結合華為視頻監控平臺和專業視頻存儲而定制開發的一體化綜合監控平臺，可集實時監控、錄像檢索、錄像回放、云鏡控制、告警聯動、語音對講、電子地圖、存儲管理等多種視頻監控業務于一身。通過華為的云監控平臺，整合了敦煌市多個廠商的平臺及前端攝像機，為城市安保提供了全方位，無死角的高清覆蓋。
