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中圖分類號：G423 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2013）02（c）-0-02
客戶信息服務專業是2010年教育部增設的中職類新專業。近些年，中國的呼叫中心行業飛速發展，越來越多的企業、越來越多的行業都開始建立或者運用呼叫中心來進行客戶服務或市場營銷，由此呼叫中心的人才需求缺口逐漸增大，隨著用人需求問題的凸顯，客戶信息服務專業應運而生。
然而，隨著此專業在職業院校的陸續開設，專業方案的不斷完善，專業的教材建設還處于起步階段，市面上的專業教材還很匱乏。我校在專業開設之初，就開始了校本教材建設的開發規劃，部分教師也參與到專業教材的編撰工作中。該文將我們專業教材開發設計的思路與實踐進行分析總結，以期拋磚引玉。
1 客戶信息服務專業教材建設的基本思路
客戶信息服務專業是一個新專業，在實際上是產業發展推動專業建設。根據這一實際，該專業教材建設的基本思路是從呼叫中心的崗位需求出發，通過崗位分析抽出從事呼叫中心崗位所應具備的能力（群），通過能力（群）的歸類整理形成教材的模塊體系，并通過對能力群下面的子能力點的訓練，達到學生掌握并體會、應用這些能力的目標。
2 客戶信息服務專業教材建設的實施路徑
2.1 崗位分析（崗位描述）
崗位分析是教材開發的第一步。通過崗位分析，抽象出呼叫中心崗位所應具備的能力。
2.1.1 崗位范圍確定
根據《全國中等職業教育技能人才培訓“雙證課程”專業教學方案匯編》（以下簡稱“雙證課程”）中“客戶信息服務專業教學方案”的培養目標來看，本專業的中職培養目標是學生畢業后具備呼叫中心一線班組長的專業知識和專業能力。因此，本專業的培養崗位目標集中在一線坐席以及一線的班組長管理者。客戶信息服務企業崗位設置屬于金字塔形有營運經理、項目經理、營運主管、坐席班組長、呼叫員等構成。中職客戶信息服務專業的培養目標主要是呼出坐席人員、呼入坐席人員和一線管理人員以及運營主管。學生通過2～3年的學習、實訓，能夠具備坐席員以及運營管理的能力，畢業后通過一線基層3～5個月的工作與磨練，便能升職為班組長和質檢人員，經過一定時期的歷練具備營運主管的基本素質和能力。
2.1.2 職位描述
職位描述是對所從事崗位的基本能力要求、崗位職責以及職業發展路徑的描述，通過職位描述來進行能力（群）的抽取。
如聯絡中心呼出坐席員，職位要求主要從基礎能力、溝通能力、技術能力、管理能力、商務能力等六大能力來描述職位要求。這是進行學生能力訓練的基礎，因此教材的設計也是從崗位分析與描述出發，試圖抽取崗位能力群來進行教材編撰。
2.2 能力群提取和體系搭建
能力群是一個行業中典型崗位群所對應的所需能力（群），在進行完所有崗位分析后，對從業人員應具備的能力進行歸納描述，也就是說能力是履行職務所需的素質準備。依據能力本位課程設計理論（CBET），將從事某項工作所必須具備的各種能力系統搭建出來，并希望通過對這些能力的培訓，使學生掌握并內化這些能力。這也是我們教材設計開發的出發點和核心。
在方法上，運用DACUM（Develop A Curriculum）方法，從崗位的任務分析，確定崗位所具備的綜合能力及相應專項技能。通過分析，我們得出呼叫中心的一線坐席人員需要具備的能力分為基礎能力、專項能力與一線的基本管理能力。
基礎能力為所有從業人員都需具備的一些一般能力，比如表達能力、適應能力、抗壓能力、寫作能力等，但是在呼叫中心直接決定了專業能力的質量，如表達能力，普通話發音、商務應用文的寫作，抗壓能力等，其中，有些一般的基礎能力對于行業的專業能力來說非常重要，所以在一般能力中，我們將一些對呼叫中心行業從業者非常重要的能力提煉出來，作為一個單位或模塊進行教材編撰。
對于一線坐席人員來說，客戶溝通能力、投訴處理能力、電話禮儀、銷售能力、話術腳本的編寫、解決咨詢問題能力等，都是需要加強和訓練的。對于一線管理者班組長來說，排班管理，簡單的績效評估都需要學習和訓練。通過這樣的能力分析，以能力為出發點，進行教材編撰，這也是符合“以學生為中心，以能力為本位”的職業教育思路。例如，語音表達，是呼叫中心坐席人員的重要能力，作為能力群，所屬的子能力有語音、語調、語速、語言表達，在設計教材的思路中，以“語音表達”為主題，對子能力進行分模塊的設計和訓練。理論上，每個能力群，都可以以一本教材的形式體現。
3 教材建設的體現形式―課本手冊一體化
教材的體現形式的設計與教材建設思路是一致的，最根本的目標就是通過某種教材的體現形式，能夠體現以能力本位為核心、以學生為中心，通過教材的學習和訓練，學生能夠將從事崗位的能力掌握并內化，不僅能夠了解、理解，并且能夠自己去實操，從而有所感悟并且達到最終具備這些能力的目的。因此，該專業的教材建設要區別于傳統專業的教材，既要保證課程體系的理論邏輯和基本知識，又必須兼顧崗位的實際需求與操作的需要，還必須充分調動學生的學習積極性。據此，我們提出了“課本手冊一體化”的教材建設要求。
3.1 知識板塊相對完備
知識板塊是教材建設的核心。只有知識板塊既要考慮崗位的知識需求，還要考慮崗位之間的知識銜接需求以及崗位與企業、行業的發展需求。要立足崗位到不局限于崗位，要考慮本專業學生終生職業發展。
3.2 體現手冊特點―融知識于情境化
我校在教材的編寫上采取以情境案例為主的體現形式，打破傳統的以文字和理論知識為主的傳統模式，每個模塊每個能力群的訓練都設計接近工作案例和場景，以情境化為主，讓學生在閱讀教材的同時能將自身置身于工作場景之中，站在工作的立場去思考和處理問題，從而使教材體現了崗位或職位的特點，學生能很快熟悉崗位情景和要求，快速適應工作角色。
3.3 適宜小組任務驅動的教學方式
由于本專業的特殊性，對學生能動、溝通等方面能力的要求，因此本專業在課堂上主要采用以小組為單位、以任務驅動為主要教學模式的教學方式，因此，在教材的設計方面，還考慮到課堂上推薦教師采用的教學方式。小組模式，打破了傳統課堂上排排座的方式，以5～6個人為一組，以小組為單位進行學習、共同完成一個任務。在教材的每個模塊每個能力的訓練中，都涉及一個相關的任務，通過共同完成任務，讓學生自己有所領悟和體會。
4 結語
經過近幾年的實踐，我們開發了教材9本，其中，校本教材2本，出版教材4本，講義2本，參與教育部中等職業教育人才培養創新教材2本，通過實踐基本適合企業用人需求。今后將繼續堅持以崗位能力需求為基點，以學生發展為核心，適應小組式、情境化案例的任務驅動教學方式的教材手冊一體化的體現形式，不斷增強與企業的聯系、交流、互動，邀請企業管理人員、技術人員參與教材
建設。
中圖分類號：G642 文獻標識碼：A 文章編號：1673-9795（2013）06（a）-0029-02
“客戶信息服務專業”的培養目的是呼叫中心領域一線座席以及一線座席管理人員，而呼叫中心的一線從業人員與傳統的職業教育專業所培養的目標崗位有所不同。傳統的職業教育培養目標崗位都是操作性、動手性極強的崗位，如汽車維修、電工等專業，而呼叫中心座席人員是以電話、網絡服務溝通為主，因此，以“示范、模仿”為單一主線的教學方法不太適合于“客戶信息服務專業”。根據本專業能力要求，總結了以下適宜本專業應用的教學方法。
1 三段式小組任務驅動教學法
“任務驅動”是一種建立在建構主義教學理論基礎上的教學法。它要求“任務”的目標性和教學情境的創建，使學生帶著真實的任務在探索中學習。任務驅動教學，就是在學習過程中，學生在教師的幫助下，緊緊圍繞一個共同的任務活動，在強烈的問題動機的驅動下，進行自主探索和互動協作的學習，并在完成既定任務的同時，引導學生產生一種學習實踐活動。
在本專業的課程開發過程中，我們對呼叫中心坐席崗位的日常工作進行分析，歸納描述出坐席人員日常中最經常處理的工作任務。在專業學習與模擬實訓過程中，將以這些工作任務為重要的教學載體，通過完成這些日常工作任務，讓學生對完成任務的過程中所需的知識、能力有一個認識，并能主動的去通過查閱資料、主動的克服困難，鍛煉工作中所需的工作能力。在整個過程中，教師為學生提供必要的支持。
在整個任務驅動教學過程中，如果以一堂課為例，我們建議將課堂分為三段，簡稱為“三段式小組任務驅動”教學法。例如，“以正確的客服意識和禮儀應對客戶的抱怨和投訴”這一節課中，第一個1/3的時間段，教師對主題內容進行闡述，并舉一些生動的案例，讓學生能更好的理解客服意識和良好的禮儀在化解客戶投訴的重要作用。第二個時間段，教師布置任務，任務可以有多種形式，可以是角色扮演，可以是小組進行團隊合作共同完成一個任務。一方扮演客戶，并在任務中詳細描述任務的背景，客戶投訴的原因等；另一方扮演坐席人員，讓坐席人員通過職業的客服態度和禮儀面對怒氣沖沖的客戶。在任務活動中，最好以小組方式進行，每個組都參與到活動中來，這樣每個組的表現各不相同，既有趣味性，又有利于后面的教師點評。在第三時間段，同學們先對于某一組的表現進行點評，教師在最后一部分對學生的表現進行點評，讓同學們領悟到一節課最核心、最關鍵的問題。這是對課程內容的一個升華過程，學生已有動手動腦心得體會，自然對老師的點評和總結有更深的體會和領悟。這正是三段式任務驅動教學法相對于傳統的教師一言堂的課堂模式的閃光之處。
2 四階段教學法
在職業教育教學實踐中，采用最多、歷史最悠久的教學法多是以“示范―― 模仿”為基礎的教學方法，這是由職業教育的實踐特性決定的。四階段教學法是一種起源于美國崗位培訓的、系統化的以“示范――模仿”為核心的教學方法。
四階段，把教學過程分為“準備、教師示范、學生模仿和總結”四個階段的方法。一般來說，這種教學法適用于操作技能方面的學習。四階段教學法其實是三階段教學法的一個衍生，強調了“教師示范”的作用，因此，四階段教學法更適合于操作性強、教師可示范性強、學生可模仿性強的課程和內容。在客戶信息服務專業的教學過程中，有部分教學內容還是可以借鑒四階段的教學方法的。
例如，在“呼叫中心標準話術”的內容中，教師就可以對標準話術進行示范，學生進行模仿。因為根據行業、企業的不同，標準話術也會有所變化，而且跟當時的語境、情境有關，因此，在教學過程中，教師可拿出目前典型、主流的呼叫中心應用領域進行標準話術的示范，讓學生進行模仿。在最后對于課程內容進行總結。
3 頭腦風暴與腦圖法
頭腦風暴是一種提升創造力的智力激勵方法。當人們對于某一特點話題打破限制和規則，讓大家各自暢所欲言，提出新的想法的時候，人們就可以更自由的思考。
在客戶信息服務專業教學中運用頭腦風暴，可以激發同學們的創造思維。在一節課的開始，教師可以作為破冰進行和課程主題相關的頭腦風暴，這樣做的好處是一方面可以活躍課堂氣氛，充分調動學生積極性；另一方面還可以激發學生有關的思考和創新的想法，對整個課的教學有幫助。
腦圖又稱“思維導圖”，它的前身是頭腦風暴，這一議題往往能獲得與議題有關的大量設想，能夠極大的拓展人們思考問題的思路和視野。并能對聯想出的內容進行整理分析，提煉出有價值的內容。這一點是思維導圖優于頭腦風暴的地方。
思維導圖作為教學過程的工具，在國外得到了廣泛的應用和高度重視。在本專業的教學過程中，教師和學生均可運用。
例如，在“客戶溝通技巧”，有一個重要的能力是“同理心的運用”，這部分在課堂上，教師就可以讓學生打開思維，進行頭腦風暴，制定一個議題。例如，“你認為在與客戶溝通中，同理心的運用可以有哪些作用”？可以先讓同學們運用頭腦風暴暢所欲言，這樣對本節課的進行有很大的幫助，教師可以結合學生頭腦風暴的觀點展開課堂內容，課堂內容也不會顯得十分枯燥。
4 六頂帽子思考法
六頂帽子思考法是英國學者愛德華?德?波諾（Edwardde Bono）博士開發的一種思維訓練模式，或者說是一個全面思考問題的模型。運用波諾的六頂帽子思考法，將會使混亂的思考變得更清晰，使團體中無意義的爭論變成集思廣益的創造，使每個人變得富有創造性。運用六頂帽子思考模型，團隊成員不再局限于作為思維工具。六頂帽子思考法已被美、日、英、澳等50多個國家政府在學校教學、企業培訓等領域內設為教學課程。
“六頂帽子思考法”分有白、紅、黑、黃、綠、藍六頂帽子，代表六種不同的思考模式：白帽子―― 代表信息及質詢。我們現在有什么信息？需要尋找什么信息？還缺乏什么信息？紅帽子―― 代表情緒、直覺、感覺及基于直覺的想法。只需表達即時的感受，不需要進行解釋。黑帽子―― 代表謹慎、判斷及評估。這是不是真的？會不會成功？有甚么弱點？有甚么壞處？一定要把理由說出來。黃帽子―― 代表效益。這件事為甚么值得去做？有甚么效益？為甚么可以做？為甚么會成功？一定要把理由說出來。綠帽子―― 代表創新、異見、新意、暗示及建議。有甚么可用的解決方法及行動途徑？還有甚么其它途徑？有甚么合理的解釋？任何意見都不可抹殺。藍帽子―― 代表思考的組織及思考有關的問題。我們到了那個階段？下一個步驟是什么？作出具體說明、概括及決定。六頂帽子具有不同的特點，可以訓練學生不同的能力。
白色帽子思考法的主要特點是細致，客觀，注重細節和溝通。它是溝通的有效工具，它強調的是事實本身而不是解釋。
紅色帽子思考法是情緒化、感情化、非理性的。此外，紅色帽子思考法不光是正面的，也包括負面的，只要是非理性的想法都歸在紅色帽子里面。
黑色帽子思考法的特點是否定的、懷疑的、悲觀的。它的行為要點是合乎邏輯的。同時，在運用這種方法時，要避免辯論、避免沉溺于攻擊他人的之中。
黃色帽子思考法的特點是積極的、樂觀的。它與黑色帽子恰好相反，一個是朝最壞的可能性去思考，一個是朝最好的可能情況去思考。不過，黃色帽子思考法的行為要點跟黑色帽子的行為要點卻很相像――要有邏輯，而不是想象，即使是想象也是有限的。無限的想象無論朝積極的方向還是消極的方向，都把它歸在紅色帽子底下。
青色帽子它最大的特點是：新、變。要用創新的變化的想法，集中所有人的精力去創新；要清楚認識到這種創新可能是沒有結果的，但是這不妨礙在這方面付出心智去考慮到各種各樣的可能性。
藍色帽子作為控制者和組織者，其最主要的責任就是控制、組織、指揮和協調整個思考過程，使思考過程程序化、清晰化、條理化。藍色帽子還要在思考的過程中不斷做摘要、概括、總結，維持思考的秩序，使思考集中到一個方向，不斷的從一個臺階走上另一個臺階，不斷前進。
學無定法，教無定數，專業教學方法與教師個人素質和教學習慣，學生接受能力和適應程度，課程任務基本要求都有密切關系。要把一種教學方法發揮到最優化程度需要各方面的條件。我們下一步將吸收企業管理人員和技術人員共同參與教學法的探討，以期把客戶信息服務專業辦出特色。
參考文獻
經過一天的激烈角逐，大賽一、二、三等獎悉數產生，在頒獎典禮上，與會領導向獲獎學生和指導老師頒發了獎杯和證書。大賽專家組對本次參賽學生的專業水平給予高度評價。
近些年，中國的呼叫中心行業飛速發展，越來越多的企業、行業都開始建立或者運用呼叫中心來進行客戶服務或市場營銷，呼叫中心的人才需求缺口逐漸增大，隨著用人需求問題的凸顯，客戶信息服務專業應運而生。目前，湖南省已有三所中職學校來我校考察該專業的建設情況，呈現良好的發展勢頭。但是該專業還沒有國家規劃性的教材，至今，只有華唐教育集團開發了部分培訓教程，還有部分課程沒有任何可參考的公開資料，教學資源極其匱乏。在客戶信息服務企I的參與下，我們開發中職客戶信息服務專業校本教材，彌補企業培訓教材的不足，對開設該專業的教師和學生來說，是解決師生教與學之急需，也可供其他開設有該專業的兄弟學校提供參考教學資料，在開發與使用、交流的基礎上，不斷修訂出版，可以豐富中職教材種類。
二、校本教材開發的意義
校本教材是學校為了適應自身環節和學生個性發展，根據國家教學目標、課程計劃，相對于國家教材而自主開發的教材，是校本課程的載體。教育部頒發的一些文件要求為校本教材的開發提供了強有力的政策保障，也是學校開發校本教材的義務和責任。
中等職業教育是一種以職業為導向的教育類型。職業教育課程必須為學生進入未來職業世界提供某一工作崗位或崗位群所要求的知識、技能、情感態度和價值觀等，使學生得到職業世界的認可。因此，中等職業學校的校本教材內容應注重“知識、技能、態度”三個要素的融合。徹底改變以“知識”為基礎設計課程的傳統，真正以“能力”為基礎設計課程，符合當前職業教育課程改革的目標，以培養學生的職業能力，提升學生的職業素質和崗位技能，適應社會不斷發展變化的要求。基于以上價值取向，我校在客服信息服務專業的教材建設上進行大膽探索。
三、校本教材開發的標準
參考華唐教育集團的教材資源，以學生就業崗位標準為指導大綱，在國家有關文件精神的指導下，結合專業教師進企業實踐的體會，在客戶信息服務企業的參與下，編寫適應中等職業技術學校學生、適應社會職業需求的客戶信息服務專業校本教材。
以就業為導向，以服務為宗旨，以職業能力為本位，以職業實踐為主線，圍繞中職教育的特點，通過文獻研究，以職業教育課程開發的理論為基礎進行適合中職生就業的校本教材開發。
（1）首先從我國中等職業教育的發展探討中職教材開發的背景和意義；其次從理論和實踐兩個層面對中等職業技術學校客戶信息服務服專業校本教材進行開發。（2）通過文獻法和問卷法對我省和部分外省中職學校客戶信息服務專業教材現狀進行調查。（3）校本教材開發的內涵和過程，從教材開發的組織者和教材開發的內容進行陳述，分析目前校本教材開發的問題所在。（4）結合中等職業技術學校教育特點和教材開發理論，采取就業為導向原則、實用性原則、針對性原則、靈活性原則、創新性原則和注重學生素質培養和個性發展的原則，分析客服專業聽力課校本教材開發。
四、校本教材開發的過程
隨著經濟的高速發展，社會對人才素質的需求不斷提高。教師應該根據市場和社會的需要，不斷更新教學內容，改進教學方法，開發校本教材，選擇符合學校辦學特點和學生實際的教學內容。
現階段，因開發機制不完善給職業學校校本教材開發造成很大困難，這是校本教材開發面臨的當務之急。職業教育可以根據自身需要，有選擇地參照普通教育教材的開發體系，但不應一成不變地照搬，從而泯滅職業教育的特色。教育部門應加強研究，并逐步建立健全機制，使中職學校校本教材的開發更加規范化、實效化。
方面的系統化研究論述幾乎沒有，使得本文的研究具有相當難度。所以作者采取
了對理論的深入剖析，研究客戶關系管理實際工作實例的方法，將客戶關系管理
的理論與互聯網信息內容服務業的具體實踐相結合，希望對于互聯網信息內容服
務行業中的企業客戶關系管理具有一定的參考意義。
1互聯網信息服務業的趨勢
隨著互聯網與信息技術的高速發展及其在經濟社會發展中日趨緊密的滲透，互聯網信息內容服務業迅速發展并漸成規模。以數字出版、在線數據庫等為代表的互聯網信息內容服務業已被發達國家視為新的經濟增長點和提高國家競爭力的關鍵。互聯網信息內容服務業的發展在我國也方興未艾。目前，互聯網信息內容服務業表現出以下趨勢：
1.1互聯網的快速發展使網絡用戶數量快速增長，為互聯網信息內容服務業的發展建立了基礎國外互聯網的應用早已普及，已形成較大的行業規模。我國近幾年互聯網也快速發展。隨著3G業務的持續開展，手機上網將成為刺激我國互聯網用戶增長的新增長點。網絡用戶數量的快速增長，使得準確把握用戶需求不是一件容易的事，CRM的實施有助解決此問題，通過實現一對一營銷，提高客戶滿意度和忠誠度。
1.2傳統的信息服務快速轉向知識服務，成為信息內容服務業的發展方向隨著互聯網及信息技術的飛速發展，科研人員、財務人員或醫生等專業人士的工作流程也不斷演變。他們對于信息內容的需求和使用，已不再僅限于單純的購買簡單加工的一次信息產品或服務，已經從檢索資料、收集相關信息的簡單應用轉變為希望信息內容服務商能夠針對實踐定問題提供整體解決方案，能夠在更高層次上對用戶進行引導和幫助。傳統的信息服務無法滿足這些新的需求，這就為知識服務的快速興起提供了廣闊的需求基礎。知識服務是一種用戶目標驅動的服務，是面向知識內容、面向解決方案的服務，是指通過有效切入用戶知識應用和創新的核心的過程，深入分析用戶知識需求和問題的環境，明確用戶解決方案的目標，從而提供經過信息的提取、創新、集成而形成的知識產品，并跟蹤服務于解決用戶問題的全過程。
1.3競爭不斷加劇
隨著行業的迅速發展，互聯網信息內容服務業不可避免地成為～個高度競爭的行業。國際知名的信息內容服務業積極搶占中國市場，國際國內風險投資開始介入信息內容服務業，傳統出版企業逐步向數字出版業轉型、資源和服務的同質化趨勢越來越明顯等，使互聯網信息內容服務業的競爭不斷加劇。在激烈的市場環境下，互聯網信息內容服務企業為擴大市場份額，提升客戶滿意度，對CRM的需求也將空前激烈。
1.4個性化服務是趨勢
在信息爆炸的今天，每個客戶都希望能在第一時間內了解自己關注的信息，希望能自由定制操作界面風格等，這就需要互聯網信息內容服務業時刻關注信息用戶的信息使用行為、偏好及用戶特定的需求等，向用戶提供個性化定制服務、信息推送服務等，滿足其個性化需求的信息內容和系統功能。
2互聯網信息內容服務業的客戶特性研究
2.1互聯網信息內容服務業客戶
互聯網信息內容服務業由于其產業鏈的特殊性，在整個市場經濟體系中，受到社會經濟體系中各方面因素的影響。這些因素包括社會環境、政治環境、經濟環境、法律制度壞境、技術環境、資源環境和國際環境等。信息內容服務企業要同方方面面的機構或個人打交道。影響較為明顯的參與者主要包括：
(1)政府及政府機構
政府及政府機構在參與互聯網信息內容服務業運行的過程中，既有制定規則的權利，又有監督、管理的職能。信息內容服務企業需要同新聞出版總署、文化部、信息產業部、國家信息化領導小組等機構打交道，需要時刻關注相關部門出臺的各項政策或指導意見，信息內容服務企業必須與相關政府部門保持良好的關系。
(2)資源版權所有者
資源版權所有者是知識產權源頭機構或個人，主要包括期刊編輯部、研究生培養單位、個人著作者、行業協會等。對于處在產業中下游的信息內容服務業來說，誰掌握了信息源頭并積極進行數據庫建設，誰就具備了信息服務市場的競爭能力。
(3)消費者
指購買文獻數據庫產品的機構或個人。包括國內外圖書館、教育系統、科研機構、情報所、政府機構、企業及個人等一切信息需求者。從廣義上來講，一個企業的“客戶”包括公司所有的服務對象。以上對信心內容服務業有影響的參與者以及公司的股東、雇員都構成信息內容服務業的客戶。從狹義上來講，互聯網信息內容服務業的“客戶"指所有購買或消費文獻數據庫產品、服務以及有購買欲望的機構或個人。
信息內容服務業的所有客戶即廣義客戶對信息內容服務企業經營的成敗有著至關重要的影響，都應納入到客戶關系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客戶主要指狹義客戶，即消費者。
2.2互聯網信息內容服務業客戶特點
互聯網信息內容服務業一般提供科技文獻數據庫，科技文獻數據庫用戶與一般有形產品用戶及一般上網瀏覽的用戶相比，主要具有如下的特點II馴：
(1)普遍具有高學歷。以大學圖書館館員、教師、碩博士研究生、本科生、科研院所研究人員為主，也包括政府機構、企業的科研人員等(以下簡稱科技信息用戶)。
(2)用戶通過互聯網搜索文獻數據庫產品的目的主要是用于課題研究、學習、創新等，因而往往具有明確的搜索目的，而不同于一般的上網瀏覽。
(3)搜索對象主要是與課題研究、學習相關的學術資料，因而對信息的專業性、深度以及檢索的準確率有較高的要求。
(4)信息搜索是一個逐漸深入課題的過程，在很大程度上依賴于專業領域的知識。需要具備比較專深的專業知識才能對文獻進行甄別pJ。相對于～般有形產品用戶而言，信息搜索和信息利用活動是科技信息用戶的主要消費過程。
(5)人機交互(包括與網絡、信息系統交互)是互聯網信息內容服務業客戶信息搜索行為的主要模式，因此用戶與網絡、系統的交互能力，或者說用戶的信息檢索技術、自身的相關知識、過去的搜索經歷將對其是否能最終獲得滿意的結果影響很大。
從以上分析可以看出，科技信息用戶能否最終獲得滿意的信息消費，與用戶的搜索過程有密切的關系，這些特點對于后文中的滿意度指數測評模型設計有很大影響，也是對于互聯網信息內容服務業特殊性分析的基礎依據。
3互聯網新服服務業中客戶關系管理的價值和意義
1 電力客戶服務中心的特點
電力客戶服務中心，是近些年來各大電力企業新成立的用電客戶服務平臺，是伴隨社會用電需求量上升、用電客戶增多、人們盼望便捷服務以及信息技術發展而建立起來的針對電力服務的客戶信息服務平臺，除包含電費的催繳、收繳、電力設施的安裝、維修外，還進行用電常識宣傳、電力信息的查詢以及用電客戶的開發等業務，是現代電力企業的主要機構之一，不管是對電力企業來說，還是對廣大用電客戶來說，都有著重要意義，因為它有著以下幾個特點。
1.1 服務便捷。現代電力企業的客戶服務中心依靠現在的計算機互聯網技術，開通了網上營業廳，電力客戶可以足不出戶，在家直接登錄供電企業的網上營業廳，通過網上銀行直接繳納電費，省去了過去還要跑到電力企業辦公地點的時間，而且網上的操作十分簡單，使得整個服務非常便捷，大大提高了電力企業的工作效率和工作質量。
1.2 客戶信息清晰。電力企業的客戶服務中心利用現代計算機數據庫，及其信息分類存儲和查詢技術可以實現對各個用電客戶信息的清晰記錄，分類存儲，便于對不同規模用電客戶的分類存儲，為優化電網設計提供數據支持。同時，利用計算機數據庫技術實現了用電客戶信息的數字化，避免了過去紙質記錄的丟失，增加了用電客戶信息的安全性。
1.3 體現電力企業的人性化服務。通過電力企業客戶服務中心的用電客戶回訪查詢系統，和用電客戶進行時常交流，收集客戶信息，提升客戶滿意度，體現了電力企業的人性化服務，對提升電力企業在用電客戶心中的形象，增加用電客戶數量起到很大作用。
2 電力客戶服務中心的機構設置及其相應技術系統支持
通過以上對電力客戶服務中心的特點分析，可以知道電力客戶服務中心是一個系統的機構，包含了許多細分的職能部門和相應的信息支持技術。
2.1 銷售部門。銷售部門即電話銷售、電子商務銷售、面對面銷售等相關銷售團隊組成的職能部門，利用電力企業的各項電力服務，對一定范圍內的用電客戶進行銷售推廣，并爭取達成共識。根據目前主流的銷售方式，銷售部門主要的支持技術系統有電力企業的配電信息查詢系統，用于查詢某個范圍提供的電力參數，如供電電壓、供電時長等；用電客戶檔案查詢系統，用于查詢某個范圍內的用電客戶信息；電話銷售、電子商務技術平臺，用于提供電話、電腦等硬件設備和相應的網絡宣傳、推廣、交易平臺；除此外還有會議系統、客戶管理系統，用于進行部門內部或各部門間的會議精神傳達，以及防止銷售員的重復銷售。
2.2 用電客戶申請登記平臺。用電客戶申請登記平臺包括實體辦公窗口和網絡虛擬辦公窗口兩部分，負責對與銷售部門達成共識的用電客戶，進行各種申請信息的登記工作，比如供電電壓要求、供電時長等信息。這一平臺設計到的技術支持系統主要是計算機數據庫技術（SQL、PHP），用于對客戶提交的信息進行存儲，以及對用電客戶進行分類。
2.3 實際勘察、方案設計部門。在用電客戶完成信息的提交后，實際勘察、方案設計部門就要對用電客戶提交的信息進行分析，實地的勘察，制定相應的電網供電方案。涉及到的技術系統支持主要是各大電網分布查詢系統，用于篩選最優的電網供電線路。
2.4 電網建設部門。針對已有電網線路無法到達的用電客戶，該部門負責根據制定好的電網供電方案進行電網的建設。其主要的技術支持系統是用于電網建設的各項施工設備，和相應的周邊電網查詢系統。
2.5 用電客戶檔案管理部門。在完成電網建設、電表列裝、簽訂供電合同后，該部門負責對用電客戶進行完整的檔案設立、保管，并對其進行精細的分類的存儲。其用到的主要技術支持系統有計算機數據庫系統，只不過不再是簡單的SQL、PHP數據庫，而是復雜的分布式數據庫系統，對用電客戶精細的分類存儲、檔案管理。
2.6 用電客戶回訪部門。在完成用電客戶的檔案設立、分類存儲，并進行一段時間的供電以后，用電客戶回訪部門主要負責對用電客戶進行時常的回訪交流，了解用電客戶的用電情況，比如供電電壓是否平穩、電表指示是否正常等，維護用電客戶滿意度，并做好各項記錄。
2.7 收費部門。該部門主要負責對各用電客戶進行各種費用的商討、催繳、收取、核對等工作。其主要技術支持系統有計費、繳費系統、用于計量各用電客戶的用電費用、收繳用電費用；提醒預警系統，用于對超額使用的用電客戶進行繳納電費的通知。
3 相關配套措施
建設完善、高效的電力企業客戶服務中心，只靠完善的機構和相應的技術支持系統是不行的，還需要其他的一些相關配套措施才行。
3.1 專業的人才隊伍建設。通過以上對客戶服務中心的各機構部門分析，可知完善的客戶服務中心有大量的工作人員組成，需要一大批專業的人才隊伍，才能實現客戶服務中心的高效、高質量運作。因此，組織各種類型的培訓、補習班加強工作人員的專業修養；聘請專業人才，專業培訓師加強專業的人才隊伍建設是必不可少的配套措施之一。
3.2 合理的激勵機制。對客戶服務中心的工作人員進行合理的激勵，激發工作人員的工作激情，是提高工作效率和服務質量的有效措施，也就是人們稱為的“激情管理”。建立合理的激勵機制，可以實施績效考核，將工作人員的工作業績和勞動報酬掛鉤；也可以設立榮譽獎，提升職位等，公平、公正的激勵機制。
3.3 完善的部門管理機制。要取得客戶服務的高滿意度，還需要完善各個職能部門的管理機制，除了做到部門內部的井井有條、配合默契以外，還要做到各部門之間的通力合作、配合默契。通過完善的部門管理機制，協調部門之間的運作，做到部門間的信息共享，部門間的團隊建設，就可以很大程度的提升電力企業的工作效率和服務質量。
建立電力企業客戶服務中心及其技術支持系統，是電力企業應對社會發展的需要，也是社會發展對電力企業的要求。高工作效率、高服務質量的客戶服務中心不僅需要完善的機構部門設置、全面的技術系統支持、專業的人才隊伍建設、合理的激勵機制以及完善的部門管理機制，更重要的是電力企業對自身形象的定位，電力企業要做用電客戶的“電力專家”，“電力助手”通過客戶服務中心主動的和用電客戶進行溝通，幫其解決用電過程中的各種問題，讓用電客戶體會到電力企業的人性化服務，專家化服務，助手化服務，拉近彼此間的距離，從而提升用電客戶的滿意度，從而達到客戶服務中心的最終目的。
參考文獻
中圖分類號：TM92 文章編號：1009-2374（2016）36-0224-03 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.36.111
“電”是人們生產生活的必需品，近年來，我國社會主義市場經濟體系逐步建立，供電企業也必須面臨更大的挑戰。在激烈的市場競爭中，企業為最大化獲取經濟效益，就應重視供電客戶經理信息化移動服務，結合用電客戶實際需求，為其提供便利、高效的服務，健全用電服務體系，提升服務整體水平。
1 供電客戶經理移動服務的發展現狀
“客戶經理制度”是供電企業不斷探索的成果，主要是指根據用戶個性化特征，搭建起用戶與企業之間的溝通橋梁，提供針對。隨著我國電網改革工作的深入推進，智能化電網逐漸覆蓋，供電企業與用戶之間的聯系更加緊密，為進一步提升企業整體服務質量，以計算機技術為基礎的客戶經理移動化服務開始出現，不僅能夠有效提高企業工作效率，更可增加用戶與供電企業的互動。當前，大部分的供電企業都設置基本的客戶服務崗位，主要負責的工作有與用戶進行聯系、了解客戶用電需求、溝通供電企業與用戶、提供更加優質的服務等。但受到多種內外部因素的限制，在客戶經理提供移動化服務的過程中，仍存在以下方面的問題：一是提供的服務比較單一、被動，大多通過電話等方式，解答用戶的問題；二是客戶分類不清晰，無法將客戶信息與需求相對應；三是缺乏服務衡量標準，影響到資源的優化配置。
1.1 提升供電客戶經理移動服務質量與水平的重要性
提供供電客戶經理信息化移動服務的過程中，需要結合用戶的需求，提供對應的用電服務，因此對供電企業的信息化建設提升了更高層次的要求。為確保供電企業能夠提供更全面的服務，客戶經理應利用信息化系統，加強與用戶之間的交流合作，豐富與用電客戶的互動，理順服務流程、業務流程，從而達到供電企業經營戰略目標。
一是通過建設客戶經理信息化移動服務，能夠有效提升用戶滿意度，客戶經理可使用公司的營銷系統、移動終端，實時錄入客戶業務需求，使得數據能在短時間內迅速傳播，進而縮短用戶業務辦理時間；二是提升客戶經理服務水平，可保障客戶經理各項工作的順利進行，提升其工作效率和質量，客戶經理采取現場錄入的方式，無須再進行二次錄入，電腦等設備還為其提供查詢服務，可在最大程度上避免出現人工失誤，簡化工作程序。在信息化系統的工作條件下，客戶經理能夠快速處理好現場工作、接收工作任務，并不斷完善優化管理工作，動態監測工作的開展。從以上分析可知，供電企業必須加大對客戶經理信息化移動服務的重視程度。
1.2 建設供電客戶經理信息化移動服務的實際需求
隨著我國市場經濟體制的逐漸完善，電力領域的市場競爭日益激烈，供電企業為獲取更大經濟效益，就必須加大對客戶經理信息化移動服務的重視程度。基于互聯網的時代背景下，供電企業正不斷探索新型信息化平臺，如客戶信息的同步顯示等，但該種服務仍然比較片面，企業應進一步開發研究新型信息化體系，實現全方位多層次的服務。
2 建設供電客戶經理信息化移動服務的特征
建設供電客戶經理信息化移動服務，主要是為改變傳統工作模式中評價少、統計困難、工作任務量大等多方面的問題。具體而言，其包括以下方面的特征：
2.1 計劃特征
借助現代信息化手段，構建供電企業客戶經理工作服務平臺，促使客戶經理的工作變得更加有計劃，能夠及時被統計、評價，從而提升其工作效率和準確性。客戶經理可以在平臺中制定周期工作計劃，也可以臨時調整，確保工作能夠及時地完成。
2.2 信息傳遞特征
客戶經理可通過信息化平臺，實時查看與用電客戶有關的數據，針對性為其提供信息服務，如客戶經理能夠查詢用戶業務擴充的情況。同時在走訪的過程中，客戶經理能夠及時反饋信息處理情況，確保信息的交互性。
2.3 工作評價特征
在實際工作過程中，為確保客戶經理工作的順利開展，提升其工作的積極性和主動性，樹立其責任意識，供電企業可利用信息化服務平臺，制定針對的服務考核指標，督促工作人員完成，具體如表1所示：
2.4 數據收集特征
在信息化移動服務中，客戶經理應該主動收集客戶資料，了解其需求，按照公司規定開展對應的客戶走訪工作，并借助移動信息體系，全面分析用戶的業務
數據。
3 建設供電客戶經理信息化移動服務的途徑
3.1 搭建信息化建設服務藍圖
供電企業應聯合客戶經理，開展閉環管理、計劃先行的信息服務建設，從用電系統、用電業務與用電數據三方面搭建客戶經理與用電客戶之間的溝通橋梁，具體包括以下三個方面：
3.1.1 搭建供電客戶服務經理與用電系統的溝通橋梁。當前，供電企業的營銷系統仍以PC端為主，其用戶業務資料、客戶經理服務數據均被保存在營銷系統中，因此在實際工作過程中，客戶經理應適當將功能延伸到用戶數據中，在不破壞系統統一性的前提下，更好地為用戶提供信息支撐。
3.1.2 搭建用電客戶與用電業務的溝通橋梁。搭建用電客戶與用電業務的溝通橋梁，應結合用戶特征、企業內部結構等方面的內容，合理優化用電業務程序。在供電企業客戶經理工作平臺中，存在不同類型的服務工作單，其可完整記錄客戶需求，并將這一類需求通過信息化移動服務平臺，轉化為可直接使用的業務數據，從而為供電企業決策提供數據支持。
3.1.3 搭建管理評價與用電數據的溝通橋梁。搭建管理評價與用電數據的溝通橋梁，主要為解決當前客戶經理工作過程中出現的評價困難問題。受到多種因素的限制，管理人員無法及時地對客戶經理做出評價，從而引發用戶投訴而不能及時解決的問題，因此企業應重視建立信息化服務平臺，提升客戶經理的活力和用戶滿意度。
3.2 梳理供電客戶經理服務工作內容
當前，供電客戶經理需要做好日常服務溝通、問題跟蹤服務等方面的工作，具體內容如表2所示：
3.3 建設供電客戶經理信息化移動服務的方式
3.3.1 搭建信息服務平臺。供電客戶經理信息化移動服務的平臺通常可分為四個模塊：移動終端、平臺服務、信息傳輸、管理服務等，不同的平臺模塊發揮著對應的作用，其具體構架如圖1所示：
3.3.2 建立移動客戶終端。移動客戶終端由軟件設施與硬件設施兩個部分構成，其中硬件設施包括常見的電腦、手機等，軟件設施主要是指各類APP，能夠適用于各種手機用戶端，其具體模塊如表3所示：
4 結語
綜上所述，客戶經理是供電企業為了解用電客戶實際需求而設立的崗位，在科學技術不斷發展、互聯網飛速普及的時代背景下，推進供電客戶經理信息化移動建設，動態了解用戶需求變化，從而改善供電企業中評價少、計劃難推行、統計工作任務大的問題，為用戶提供針對性計劃。在實際建設過程中，供電企業可將GPS等定位系統應用進去，借助APP等形式，將故障機修、計量工作管理等模塊有機統一，提高供電企業移動服務的信息化、智能化。
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關鍵詞: 無線通信技術;本地交互應用;信息服務系統
Key words: wireless communication technology;local interactive application;information service system
中圖分類號:TP315文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)25-0132-02
1系統涉及背景
近二十年來,隨著無線通信技術的不斷發展和社會需求的日益增長,包括移動電話、無線尋呼、衛星通信等在內的無線通信得到了越來越廣泛的普及和應用,并展示出廣闊的市場前景。從全球范圍來看,無線通信用戶的年增量和增速都在持續逐年大幅度增長,無線通信已經進入規模化發展的階段。如今,快速發展的無線通信已成為信息產業中最為耀眼的“亮點”,并成為推動社會經濟發展的強勁動力。當今,全球無線通信產業的兩個突出特點體現在:一是公眾移動通信保持增長態勢,一些國家和地區增勢強勁,但存在發展不均衡的現象;二是寬帶無線通信技術熱點不斷,研究和應用十分活躍。隨著無線通信技術的不斷發展,基于無線通信技術的應用也越來越為廣泛,如用戶使用手機發送短信,利用電信運營商的通信渠道下載彩鈴,音樂,以及通過網絡,下載MP3等多媒體信息服務業務。用戶對隨時隨地獲取與位置和時間相關的準確信息的需求在不斷的增加。但用戶通過互聯網搜索引擎搜索位置相關的信息準確率和實時性不夠高。當前一般借助GPS,AGPS,MPS等實時位置定位技術確定用戶當前的位置,需要外加這些附加位置定位的硬件模塊,運營成本較高。本文設計的系統涉及無線通信領域,如藍牙通信,射頻(RFID)技術領域,小額支付領域,視頻廣告領域等以及用戶終端和媒體信息傳輸方法、系統。
2系統制作及實現
本文設計的系統將原來集中處理的信息,按位置關系分布到不同的本地信息服務裝置中,根據用戶通過射頻技術快速地完成身份鑒定并確定了用戶所處的位置,再通過藍牙等無線通信技術訪問本地信息服務裝置,提供與位置關聯的信息服務。在本地信息服務裝置的設計包括了如下的功能單元:
2.1 本地信息存儲單元用于存儲用戶要獲取的和位置相關的信息內容。
2.2 射頻鑒權單元可以通過射頻識別方式進行鑒權,也可以通過輸入帳號和密碼進行鑒權。通過射頻識別方式進行鑒權時,用于以射頻識別方式與用戶終端交互鑒權數據,并根據鑒權數據對用戶終端進行鑒權。鑒權數據信息可為用戶的相關信息,例如用戶身份標識(ID)信息。
2.3 無線通信單元用于與用戶終端建立無線連接,并通過建立的無線連接進行無線通信。
2.4 交互服務單元用于與用戶建立無線連接后,提供用戶交互服務的應用平臺。相應地,系統中還設計一種可手持使用的用戶終端,該用戶終端包括如下的功能單元。
2.4.1 用戶射頻鑒權單元存儲有鑒權數據信息,并根據鑒權數據信息以射頻識別方式與媒體播放裝置進行鑒權。當用戶終端為手機時,該用戶射頻鑒權可為具有射頻功能的SIM卡或者具有射頻功能的NFC手機。通過射頻鑒權,可以準確的記錄用戶的行為數據,基于行為數據通過協同過濾等數據挖掘技術可以實現面向用戶的精準營銷。
2.4.2 用戶無線通信單元用于在鑒權通過后,與本地信息服務裝置建立無線連接,來獲取相應的和位置相關的信息。無線通信單元可為采用藍牙技術的藍牙通信單元或無線局域網WLAN通信單元或IEEE 802.11標準無線通信單元。若用戶無線通信單元使用藍牙通信方式,可以將用戶的藍牙地址以及相關的藍牙服務端口、用戶終端的設備型號等信息存儲于用戶射頻鑒權單元中以降低用戶使用的難度以及使用門檻,這種方式稱為藍牙地址與射頻鑒權的綁定。通過這樣的綁定在本地信息服務裝置向用戶終端發送媒體信息內容時,可以跳過藍牙地址的搜索流程,直接按照綁定的藍牙地址發送信息,這樣就縮短了藍牙搜索用戶藍牙地址的時間,并且可以在用戶藍牙設備處于不可見狀態下,經過用戶授權而接收數據,解決了用戶日常打開藍牙容易被騷擾的問題。
2.4.3 用戶交互客戶端單元用于完成與本地信息服務裝置的信息交互,提供了交互應用和信息服務的用戶交互界面,如菜單選擇,瀏覽信息,播放媒體內容等。本文設計了通過射頻識別感應技術來提供本地交互應用和信息服務實現快速鑒權的方法。在檢測到用戶終端進入提供本地信息服務裝置的射頻識別感應區域時,通過射頻識別感應區的大小確定用戶所處的位置。確定用戶進入可服務位置后,本地信息服務裝置以射頻識別方式與用戶終端交互鑒權數據進行鑒權。在用戶通過鑒權后,本地信息服務裝置等待用戶發起交互請求。在用戶發起請求后,基于存儲本地的信息和應用平臺,為用戶提供服務。射頻識別方式通常稱為感應卡、感應式IC卡、非接觸卡等。利用射頻識別訊號以無線方式傳送及接收數據,且同時使用此射頻訊號來做無線傳輸,因此識別卡不需與卡片閱讀機直接接觸即可做數據的交換,而且卡片本身不需使用電池,所以卡片就可以永久工作。如果本地交互應用和信息服務中的信息需要計費和收費,那在上述的流程中還可以引入扣費的流程,該扣費流程可通過本地信息服務裝置中的射頻鑒權單元與用戶終端中的用戶射頻鑒權單元進行交互操作來實現。在系統中的無線通信方式,包括了采用藍牙或無線局域網(Wireless Local Area Network,WLAN)通信方式或IEEE 802.11標準(Wireless Fidelity,WiFi)進行通信的無線通信方式。其中藍牙技術,屬于一種短距離、低成本的無線連接技術,是一種能夠實現語音和數據無線傳輸的開放性方案。利用“藍牙”技術,能夠有效地簡化掌上電腦、筆記本電腦和移動電話手機等移動通信終端設備之間的通信,也能夠成功地簡化以上這些設備與互聯網之間的通信,從而使這些現代通信設備與因特網之間的數據傳輸變得更加迅速高效,為無線通信拓寬道路。WiFi是IEEE定義的一個無線網絡通信的工業標準。其主要特性為:速度快,可靠性高,在開放性區域,通訊距離可達305米,在封閉性區域,通訊距離為76米到122米,方便與現有的有線以太網絡整合,組網的成本更低。WLAN是指應用無線通信技術將計算機設備互聯起來,構成可以互相通信和實現資源共享的網絡體系。無線局域網的特點是不再使用通信電纜將計算機與網絡連接起來,而是通過無線的方式連接,從而使網絡的構建和終端的移動更加靈活。
3展望未來
基于本文設計的系統,本地信息服務裝置可以設計成固定框架形式的廣告牌,視頻動態廣告播放器,觸摸屏自助式終端等各種形式的設備。這些設備可以放置在諸如銀行,地鐵,機場,商店,巴士,的士,寫字樓,電梯等各種位置。用戶通過手機,PDA等各種形式的用戶終端完成可以通過這些設備獲得基于位置和情景的、精確的信息獲取以及各種擴展的交互應用,包括本地信息瀏覽,情景營銷,精準廣告,基于位置的交友社區等應用,以及各種數字化產品的自助銷售服務業務,如音樂,視頻片段,電子報,電子雜志,游戲,數字電影票,電子優惠券等。通過本文設計的系統構建的無人值守的信息應用服務網絡,不但可以讓消費者更方便、更好的隨時隨地獲取自己當時所需要的服務,而且低成本、可擴展的運營模式可以為運營者創造不可估量的價值。
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1電力企業中市場營銷的作用
在電力企業發展過程中，市場營銷的作用和地位是非常重要的，更是不容忽視的。我國電力體制改革使得市場營銷工作的作用越加明顯，在市場需求以及電力企業發展進程中市場營銷工作都起到了橋梁性的作用，所以要想滿足客戶的需求，就要先重視市場營銷工作。同時，電力企業可以通過市場營銷，對市場的需求情況進行實時了解，給電力企業的決策人員提供了科學合理的堅實基礎。再者，電力企業有效提高市場營銷工作，能夠有效緩解甚至消除生產與消費之間的矛盾，有助于電力企業的穩定發展，這也能看出市場營銷的重要性，其對于電力企業的發展與生存都是不可忽視的。
2電力營銷效果綜合評價系統的構建及實現
2．1綜合評價系統的構建
電力市場環境現在比較復雜，所以構建電力客戶服務中心營銷效果綜合系統是非常重要的。系統構建過程中首先要明確指標體系，在指標體系中有三種類型，第一種是規劃性社會指標體系;第二種是目標性社會指標體系;第三種是理論性社會指標體系。這是那種指標體系都是不能忽視的，第一種指標體系是綜合評價系統建構過程中重要的環節，指標是否合理會對系統的整體效率有著直接影響，選擇指標的時候方法也比較多，諸如分析法和交叉法等，從而對一級指標到三級指標等進行確定，也能夠保證綜合性地評價。在系統構建之前，電力系統工作人員還要完善綜合評價指標體系，依據綜合指標體系的步驟開展單體測驗、體系解耦優化測驗以及整體測驗，這樣能讓相關人員對評價營銷效果更加明確。同時，構建系統還要遵循一定的科學原則，這樣有助于營銷工作的開展，讓營銷評價效果有所增強;也要遵循實用性原則，讓有價值的數據信息都能利用上，更要尊尊數據的不可重復性原則，在諸多的指標體系中，要有代表性的因素，這樣能有利于營銷效果評價系統的構建。
2．2綜合評價系統的實現
在電力客戶服務綜合評價系統的實際應用中，要有一定的現實背景，我國現在的用電需求在不斷增加，電網規模也在不斷擴大，加上各個電力企業的相互競爭，給電力市場帶來一些不好的景象，有效應用電力客戶服務綜合評價系統有助于電力企業于用戶更好的溝通，讓電力企業明確用電用戶的真實所需，從而讓用電企業及時更改服務策略，這樣能讓營銷效果更好。在實際使用綜合評價系統時，可以將系統氛圍的數據信息處理模塊、評價等級判斷模塊以及綜合評價過程模塊，每一個模塊都有相應的作用，并達到相互輔助的目的。同時，在系統的硬件配置上也要做到及時更新，確保系統能夠正常運作。系統功能實現中，充分發揮各模塊的協調性作用。一是在登錄系統模塊中，對相關登錄信息加以完善，確保登錄的有序性;二是在營銷數據信息處理模塊中，對模塊需求進行分析，并設計數據維護、添加、刪除、查詢等功能模塊;三是在綜合評價過程模塊中，應設置多種評價方式，如層次分析法評價、模糊評價法、熵權法評價等，以最大限度的滿足系統實現需求，促進供電企業的持續發展。
3電力客戶服務中心營銷效果的增強策略
如果電力企業要長久的發展，就要針對電力客戶服務中心提出有效的營銷策略，讓企業能夠有據可尋。其一，要制定科學合理的電力營銷目標和營銷方針。讓電力企業的員工在服務能力上都有所提高，這樣能讓客戶對電力企業更加信任，企業的運行效率也會隨之提高，有助于企業良好社會形象的樹立，經濟效益及社會效益共同實現。其二，制定并完善企業的相關制度標準，加強規范窗口人員的工作水平，給客戶一張微笑的笑臉，幫助用電企業打造良好形象。其三，創新電力企業管理，先對組織進行積極創新，打破傳統的組織機構，從“以安全生產為中心”過度到“以客戶服務為中心”，同時也要確保安全生產，這樣和社會發展更加吻合。然后對營銷業務流程進行創新，簡化掉沒有必要的工作程序，這樣能為客戶節省很多時間，提高工作效率。再者是技術上的創新，從服務的視角出發，讓電網更加安全可靠地運行，進而將服務質量提高上來。綜合評價系統的建立結合了現代電力企業的管理模式，并且在此基礎上進行創新改革，完善了客戶服務中心系統。這套綜合評價系統具有功能完備，操作便利，信息全面的特點，對于電力企業管理模式的轉型具有積極的推動作用，可有效增強電力企業的營銷效果，加強營銷管理，滿足客戶的需求，使廣大客戶享受到優質的服務，從而促進電力企業的發展，帶動電力企業經濟效益的增長，為電力企業開拓良好的發展前景。
4結語
在人們所需的各種能源中，電能是必不可少的，同時對國民經濟的發展也有著促進作用。當前的電力市場更加復雜，競爭更加激烈，加上用戶對電力企業有著更要的要求，所以電力企業也要不斷創新自己，積極開拓市場，尤其在電力營銷能力上，要尤為突出，努力將服務能力提高上來，讓客戶滿意。這對于電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統來說，是很關鍵的，電力企業要從科學合理的角度去評價電力營銷工作，讓企業競爭力有所增加。但目電力客戶服務中心系統還略有不完善之處，應盡快才有措施去改進，進而讓電力企業營銷效果邁上新的臺階。
作者:史佩靈 單位:國網齊齊哈爾供電公司
隨著科學技術的發展和市場的逐漸飽和，電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，而其中的服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前中國電信的服務工作卻面臨著巨大的挑戰。不論是企業內部的服務流程，還是服務管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優化的空間。原有客戶服務體系已明顯顯現不足，并開始成為制約中國電信發展的一個重要因素。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務管理體系，已成為推動中國電信發展亟待解決的重要課題。
一、中國電信建立新型服務管理體系的必要性
(一)適應國家通信行業重組的需要
2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優化，競爭架構得到完善，電信業持續健康發展，實現全業務經營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業進行了重組。對于中國電信來說，原有的體系力量結構、服務對象、服務內容、服務標準等都發生了前所未有的變化。服務管理作為中國電信力量結構的重要組成部分，為了適應中國電信發生的新變化，原有的服務管理體系必須隨之更新，否則，一個舊的服務體系勢必難以適應新的形勢發展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務管理體系，也事關國家通信行業重組戰略決策的落實。
(二)適應中國電信企業發展的需要
服務管理貫穿于企業運營的各個層面，是企業運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發而動全身”。做好服務工作不單單是服務部門的事情，而是企業良好的整體運營能力的體現。能夠將服務管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務質量，更重要的是后臺的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務問題的，更不可能憑此獲得競爭優勢。現代企業的發展實踐表明，一個企業的服務管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業的命運。服務管理_丁作做好了，企業的運營必然有序，發展充滿活力；而服務管理不到位的企業，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業的效益，重則造成企業的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。
(三)應對激烈的市場競爭的需要
當前基礎電信市場同質化競爭嚴重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對客戶的爭奪，已經成為當前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下，為了謀求長遠發展，運營商就不能不越來越關注服務水平的提升，將服務管理作為企業核心競爭力的關鍵要素。企業要在日益競爭激烈的市場上站穩腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術的研發，新市場的開拓，新產品的推廣，同時又要做好服務管理，并且這種服務管理是能夠覆蓋企業各個層次、各個領域、各個環節的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務管理。
(四)適應客戶需求的需要
目前，電信企業進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務質量對消費者體驗結果有很大的影響作用，服務作為企業價值鏈上最靠近消費者的一環，對提高客戶的滿意度、培養客戶的忠誠度至關重要。通過服務環節，可以讓公司的產品或服務增值，消費者實現的價值最大化。中國電信完全可以提升企業的服務水平，形成企業的核心競爭力。
從目前中國電信所面臨的客戶需求來看，已經呈現出無法滿足的巨大壓力。因為全業務時代客戶服務期望不斷提升，要求企業能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務。而中國電信目前的基礎服務提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務短板凸顯。2009年初，工業與信息化部了2008年全國電信用戶滿意指數測評結果。從對8個測評對象TCSI各個測評指數得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數為77．7分，而中國聯通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動電話用戶滿意指數為75．1分，而中國移動78．6分，中國聯通77．5分；中國電信寬帶用戶滿意指數為68．3分，而原網通71．分。從這些數字不難看出，中國電信的各項指標均為最低，處于同行劣勢，客戶對中國電信的服務是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。
從內部看，現有作業組織、服務流程、管理職能與客戶對服務的要求不相適應，縱向全網協同不足，橫向渠道協同不足，前后端協同不足。這些問題都迫切需要企業要從管理角度，以客戶為中心、以企業的整個運營流程為主線，構建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業務服務管理體系。通過加強服務管理，通過改進服務質量，提高客戶的滿意度及忠誠度。
二、中國電信服務管理體系的框架設想
結合企業的服務戰略和服務目標，將面向客戶的服務流程進行細化，初步設想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務體系管理體系框架，應能夠體現以下幾點要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業務、各渠道、各部門；(2)三級聯動：總部、省、地市三級、全網聯動的管理；(3)內外結合：服務管理和客戶需求、客戶感知結合；(4)閉環管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環；(5)持續提升：監督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。這一服務管理體系，主要南服務戰略、面向客戶的服務流程和后臺支撐系統三個層次構成。每個層次都蘊含著特定的含義。
(一)服務戰略要科學定位
服務戰略是企業為實現一定的服務目標尋求的一種服務行動計劃，這種計劃實行的目的是為了發展和構建企業的服務競爭優勢。服務戰略的確定，首先要分析競爭對手、行業狀況與競爭規則，確立企業的服務競爭優勢；其次要分析企業經營戰略，處理好經營與服務戰略的關系；再次要梳理服務要素與企業服務資源，尋找服務短板，明確服務體系路徑。
一般來說，客戶服務方面的戰略定位主要有三種不同形式：高質量、高成本的服務戰略；低質量、低成本的服務戰略；差異化的服務戰略。筆者認為，中國電信基于本身資源現狀，宜采取差異化的服務戰略比較科學。因為這一服務戰略能夠根據差異服務要求，設置服務組織、配備服務資源。根據產品類型不同、客戶價值不同、客戶行業特點不同、客戶特征不同提供差異服務，能夠滿足各類客戶的需求。
(二)服務需求要細化
為了成功實施差異化服務戰略，在服務管理中，必須十分清楚各細分客戶群的期望和需求，深入了解、細化每個客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對客戶通信行為數據進行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會議等訪談形式，與政企、家庭、個人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯誼會等形式與主要客戶群展開互動討論，以期了解到客戶需求的深層內涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產品和服務的；(5)詳細記錄每個市場、每個客戶或細分市場的具體表現；(6)與公司銷售人員、后臺人員和客戶服務人員分享所有相關信息，這將有助于加強客戶服務工作。
只有通過仔細分析客戶、客戶群及各主要目標市場，才能真正找到企業在產品／服務組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續超越客戶的期望值。
客戶的期望是永無止境的。強化對客戶服務需求的管理，我們不僅要專注于自己的優勢領域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設計服務定位和服務方案；同時還應積極引導客戶持有合理的需求期望。
(三)服務產品要標準化、規范化
目前，企業的服務管理主要包括對外、對內兩個部分。對外，主要是向企業外部客戶提供的服務承諾和服務標準；對內，主要是企業各部門向內部客戶提供的承諾和標準。為了加強服務管理，不論是對外部客戶的服務，還是內部客戶服務，都必須標準化、規范化。
目前，中國電信已經從客戶感知出發，結合客戶對移動、固話、寬帶等業務的使用需求，根據客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎四個服務等級和相應的服務標準，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務等級。其中，家庭／個人客戶服務標準由快捷服務(時限類)、便捷服務(功能類)和關懷服務(回饋類)三類共107條標準構成；政企客戶服務標準由行業、聚類客戶服務和一站式服務時限共89條標準構成。這些標準雖然已經能夠基本適應對外部客戶服務的需求，但還需要不斷根據形勢的發展和情況的變化進行修訂、完善。同時，要盡快建立統一的內部服務標準。
標準一旦出臺，必須落實服務承諾，尤其是對咨詢、投訴、業務辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。
(四)服務傳遞渠道要通暢
服務傳遞管理包括渠道定位、渠道協同、渠道服務規范、服務流程等要素。服務界面是服務過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業廳、合作營業廳、網上營業廳、服務熱線、客戶經理、賬單、現場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關懷、發展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協同，避免渠道沖突。
為保持服務傳遞渠道的暢通，服務流程是核心，主要包括服務管理流程和服務業務流程。
(五)服務質量監督要嚴格
服務質量監督管理，是服務管理體系中服務流程的最后一個環節，服務質量的好壞絕不能以電信自身評價為準，而應以客戶為中心，強調客戶感知，加大客戶評價權重。
對服務質量的監督考評，各級公司必須以嚴格為準則。不論是上級對下級的監督考評，還是同級部門之間的橫向監督考評，均應嚴格按照職責分工，認真檢查服務質量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務質量監督管理應實時監控各項考核指標的執行，做到事前預警、事中控制、事后考評。
為了解客戶感知到的公司形象和服務，還應定期進行客戶滿意度調查，得到客戶對公司的感知信息，調查應覆蓋各省、全渠道、各業務，并及時發現問題、有針對性地整改短板。同時客戶滿意度應納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。
客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對企業的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業的意愿；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產生忠誠于企業的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運營商只有將“使客戶滿意”的理念和實踐相結合，使得客戶對于企業越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強企業的核心競爭力。這也是服務質量監督管理的根本目的。
(六)后臺支撐系統要有力
為保證全面服務質量管理體系的執行，應建立起以強有力的信息支撐和網絡支撐為主的后臺支撐系統。信息支撐系統，主要應包含營賬系統、計費系統、CRM系統、10000系統、維系挽留系統等，以獲得多方面的服務管理信息支撐。網絡支撐，主要應包含公司所有網絡的建設、接入、傳輸等支撐。只有通過這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現前后臺協同服務的高效率和高質量；同時還可以體現全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。
三、保障服務管理體系正常運行的措施
(一)梳理相關崗位流程，明晰各部門服務關系
在全面服務管理體系實施中，各部門在客戶服務中承擔的職責可能會發生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務關系，逐級落實，嚴格執行。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務關系，是新型服務體系構建的重點。
(二)增強全員服務意識，營造強有力的服務文化
服務是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務人員。通過自上而下的全員全面服務管理體系的宣貫，使服務工作不再局限于窗口服務人員。服務管理人員和后臺的工作人員都應成為服務工作中的一個環節。企業還必須讓員工形成一套內在行為準貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應用。一個擁有優秀的服務文化的企業，能使員工的服務表現一致，并對意外事件應付自如。所以，營造強有力的服務文化才是提高服務水平、推進服務創新的不竭之源。而強有力的服務文化應該以客戶為導向，即把客戶的事當作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現優質服務的承擔者，在全公司形成一個人人自覺增強為客戶服務的意識，就必然以最快速度、高質量地響應客戶。
(三)建立完善的服務培訓機制，提高服務人員素質
服務不是簡單勞動，服務人員必須具有較高的素質，因此，在公司內部應建立起完善的服務培訓機制，對服務人員開展系統性、及時性和針對性的培訓。所謂系統性，主要是指對培訓進行統一的規劃設計，持續、有規律的開展培訓工作。所謂及時性，主要是指培訓應與市場環境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓工作應根據服務人員崗位、業務水平，提供不同的內容和方式的培訓。:
(四)建立服務質量持續改進機制，保證服務質量的持續提升
本文設計開發的系統是基于B/S（瀏覽器/服務器）模式下，利用JSP作為編 程技術，實現用戶和系統的交互。在數據庫方面則采用了Informix作為基礎數據操作的后臺。在本系統中，我們把JSP、Java、 JavaScript等充分融合在各種功能模塊的編程中，并采用了Spring框架的IOC（控制反轉）、Spring對JDBC的支持、Spring的 遠程調用等關鍵技術實現了上述的功能。
關鍵詞：B/S，遠程調用，Spring
ABSTRACT
To further implement the strategic restructuring goals of China Telecom, optimize its system and structure, enhance the abilities of online sale service, China Telecom put forwards a series of requests. As one important part of the China Telecom System, the CQ Telecom Integer Customer Service System also faces a series of new requirements.
This paper first gives a detailed introduction about the design and structure of the CQ Telecom Integer Customer Service System, then moves to the design and implementation of two new modules of the system—check Sending module and charge querying module. The main work includes requirements analysis, system function design, database design and realization of the two modules. The check Sending module can divide into two parts: foreground and background. The customers can apply check sending service or query the check sending records in the foreground and in background; the employee of China Telecom can query the detail of the check sending information, the total amount of the checks which have already been sent to the customers and so on. Besides, they also can set the price of the check sending service. The charge querying module is an integrative module, through which the customers can query their charge records of 11888, 11819 and bank services in a specified date.
This system is based on the B/S (browser/server) mode, using JSP as a programming language, realizes the interaction of the users and the system. The system adopts Informix database to store data. Based on the IOC, supporting to JDBC and remote invoke technologies of SPRING, I implement the two modules successfully using asp, java and JavaScript.
Keywords： B/S，remote invoke，spring
目 錄
摘要 I
ABSTRACT II
1緒論 1
1.1 課題研究背景及意義 1
1.2 國內發展現狀 1
1.3 研究內容 1
1.4 術語解釋 2
2相關技術分析 3
2.1 JSP技術 3
2.2 Spring 4
2.3 服務器技術 6
3網上客服中心系統簡介 7
3.1 設計思想 7
3.2 系統架構 8
3.3 系統體系結構 9
3.4 開發平臺 11
3.5 總體技術要求 11
3.5.1系統設計要求 11
3.5.2應用部署要求 12
3.5.3網站建設要求 12
3.5.4系統擴展性要求 12
3.5.5系統可用性要求 13
3.6 網絡拓撲結構 13
3.6.1系統所在網絡 13
3.6.2連線原則 14
3.6.3訪問原則 14
4支票寄送模塊分析與設計 15
4.1 模塊劃分 15
4.2 功能需求 15
4.2.1發票寄送前臺功能要求 15
4.2.2發票寄送后臺功能要求 18
4.3 用例圖 19
4.4 流程圖 20
5充值記錄查詢模塊分析與設計 25
5.1 模塊劃分 25
5.2 功能需求 25
5.3 用例圖 26
5.4 流程圖 27
6系統實現 29
6.1 Spring對JDBC的支持 29
6.2 接口與實現相分離 30
6.3遠程調用 31
7系統界面 32
7.1 支票寄送模塊界面 32
7.2 充值記錄查詢模塊界面 33
8工作總結與后續工作 35
8.1 工作總結 35
8.2 后續工作 35
致謝 36
參考文獻 37
1 緒論
1.1課題研究背景及意義
為進一步落實中國電信戰略轉型目標，接應并深化客戶品牌經營策略，優化中國電信渠道體系和架構，強化電子渠道的銷售服務功能，電信公司就2008年電子渠道銷售服務能力提升提出了一系列的具體要求。
而重慶電信網上客戶服務中心是中國電信四類渠道中電子化渠道的重要組成部分，作為CRM（綜合營業系統）的子系統，通過互聯網為客戶提供業務查詢、辦理、咨詢等全方位的服務，應此重慶電信網上客戶服務中心也面臨一系列新的需求。
重 慶電信網上客戶服務中心系統，英文名稱為CQ Telecom Integer Customer Service System，簡稱CQ TICSS[1]。它是考慮到中國電信的現狀和未來的發展趨勢，位了提高電信的服務水平，幫助客戶了解電信的新產品，為客戶通信功能的需求提供最佳解決方 案， 而參照國際、國內電信運營商的相關業務和技術規范，采用多層體系結構和數據倉庫技術設計開發符合國際國內電信相關規范，技術先進、功能齊全、系統靈活、擴 展性好的電信網上客戶服務中心系統；
而本文所要討論的兩個模塊正是網上客戶服務中心新增的兩個模塊：支票寄送模塊和充值記錄查詢模塊。
1.2國內發展現狀
截止到2006年底，CRM（綜合營業）系統已在全國63%的本地網（156個本地網，其中北方9省作為9個本地網計 算）上線，覆蓋中國電信約72%的用戶，其中上海、江蘇、江西、廣東、海南、重慶、貴州、云南、甘肅、安徽、青海、北京及北方9省已全部上線[2]。已上 線系統在統一客戶識別、綜合業務受理、數據一致準確等方面基本達到CRM（綜合營業）系統第一階段實施要求，功能較原九七系統有了很大提高，性能也基本滿 足客戶需求，但在客戶化應用、客戶信息收集及歸并、產品（銷售品）定制及目錄集中管理、統一知識庫等方面還與集團公司要求存在一定差距，其中客戶銷售服務 流程仍以產品為中心組織生產，沒有針對客戶需求進行重新設計，各客戶接觸點的業務流程不完全統一，缺乏渠道間的有效溝通和配合。
1.3研究內容
本文以網絡為平臺，完成了網上客戶服務中心系統的支票寄送模塊和充值記錄查詢模塊的設計與實現，主要工作包括系統需求分析和系統功能設計以及數據庫設計。
支 票寄送模塊包含前臺和后臺兩個模塊，用戶通過前臺模塊可以進行發票寄送業務的申請以及發票寄送業務的查詢。而后臺電信工作人員可以通過后臺模塊進行發票寄 送信息的詳細報表、發票收費的增加、修改、刪除等操作以及發票寄送總量的查詢等業務。而充值記錄查詢模塊將綜合11888、11819及銀行卡/支付寶三 個業務的充值記錄查詢工作，而不是以前那種分散的查詢，簡化用戶的操作流程，并提供相應的報表。
1.4術語解釋
COBAR: Common Object Request Broker Architecture 公共對象請求結構
EJB: Enterprise JavaBeans 企業級JAVA組件
HTML: Hyper Text Markup Language 超文本標記語言
HTTP: Hyper Text Transfer Protocol 超文本傳輸協議
JDBC: Java Database Connectivity Java數據庫連接接口
SNMP: Simple Network Manage Protocol 簡單網絡管理協議
XML: Extensible Markup Language 可擴展標記語言
SERVLET: 小服務程序
SESSION: 交互會話
2 核心技術分析
2.1JSP技術
JSP是由Sun Micro System公司于1999年6月推出的新的網頁開發技術，它是基于Java Servlet以及整個Java體系的Web開發技術，是Servlet2 .1 API的擴展。JSP(Java Server Page)是一種嵌入在日丁ML并由服務器解釋的腳本語言。它可以用于管理動態內容、支持數據庫、處理會話跟蹤，甚至構建整個電子商務站點。它支持許多流 行的數據庫，包括MySQL,PostgreSQL,Oracle, Sybase,Informix和Microsoft SQL Server即JSP動態網站開發技術與ASP相似，也是一種嵌入日丁ML文檔的服務器端腳本語言。其語法大部分與C, Java, Perl等語言相似，并形成了自己的獨有風格，利用該語言Web程序員可以快速地開發出動態網頁。JSP在大多數Unix平臺、GUNILinux和微軟 Windows平臺上均可以運行。
隨著WWW的普及，動態網頁技術也急速發展。從原來的CGI（Common Gateway
Interface) 到ASP C Active Server Page，都從某種程度上滿足了網頁開發人員對動態網頁開發技術的需求。但是不管是CGI還是ASP都存在一定的局限性，如CGI對服務器資源的耗 費，ASP只能同Microsoft IIS一起使用等，這些都限制了這些技術的使用范圍，極大地阻礙了它們的推廣。JSP技術經過不斷的發展具有了以下特點:與操作平臺無關，能夠在任何 Web或應用程序服務器上運行;將應用程序邏輯和頁面顯示分離;提供代碼重用，簡化開發基于Web的交互式應用程序的過程。
Java是未來的主流開發技術，具有很多優勢。JSP則是Java在Internet /Intranet Web上的重要應用技術，得到了廣泛的支持和承認，它可以和各種Java技術完好地結合在一起，從而實現非常復雜的應用。
作 為一種基于文本的、以顯示為中心的開發技術，JSP提供了Java Servlet的所有好處。為了做到邏輯功能和顯示功能分開，JSP已經可以和JavaBeans,Enterprise JavaBeans (EJB)和Servlet一起工作。JSP的開發人員可以通過使用JavaBeans, EJB和Servlet來完成大部分與網站邏輯相關的工作，而僅僅把顯示的工作交給JSP頁面來完成。內容和顯示邏輯分開的好處在于，更新頁面外觀的人員 不必懂得Java代碼，而更新Java類的人員也不必是設計網頁的行家。這就可以用帶Java類的JSP頁面來定義Web模板，以建立一個具有相似外觀的 頁面組成的網站。Java類完成數據提供，在模板中就沒有Java代碼，這意味著這些模板可以由一個HTML編寫人員來維護。
JSP技術特點:將 內容的生成和顯示進行分離:使用JSP技術，Web頁面開發人員可以使用HTML或者XML標識來設計和格式化最終的頁面。使用JSP標識或者小腳本來生 成頁面上的動態內容(內容是根據請求來變化的)。生成內容的邏輯被封裝在標識和JavaBeans組件中，并且捆綁在小腳本中，所有的腳本在服務器端運 行。如果核心邏輯被封裝在標識和JavaBeans中，那么其他人，如Web管理人員和頁面設計者，能夠編輯和使用JSP頁面，而不影響內容的生成。
強 調可重用的組件:絕大多數JSP頁面依賴于可重用的、跨平臺的組件來完成應用程序所要求的更為復雜的處理。得益于Java的操作平臺無關性，開發人員能夠 很方便共享和交流執行普通操作的組件，或者使得這些組件為更多的使用者所使用。基于組件的方法加速了總體的開發過程，極大地提高了項目整體開發的效率。
2.2 spring
2002年Wrox出版社出版了《Expert one on one J2EE design and development》一書。該書的作者是Rod Johnson[3]。在書中，Johnson對傳統的J2EE架構提出深層次的思考和質疑，他提出J2EE實用主義思想。2003年，J2EE領域出現 一個新的框架：Spring，該框架同樣出自Johnson之手。事實上，Spring框架是《Expert one on one J2EE design and development》一書中思想的全面體現和完善，Spring對實用主義J2EE思想進一步改造和擴充，使其發展成更開放、清晰、全面、高效的開發 框架。
傳統J2EE應用的開發效率低，應用服務器廠商對各種技術的支持并沒有真正統一，導致J2EE應用的開發并沒有真正實現Write Once，Run Anywhere的承諾。Spring作為開源的中間件，獨立于各種應用服務器，甚至無須應用服務器的支持，也能提供應用服務器的功能：如聲明式事務。一 經推出，就得到眾多開發者的擁戴。
Spring致力于J2EE應用的各層的解決方案，而不是僅僅專注于某一層的方案。可以說：Spring是企業應用開發的“一站式”選擇，Spring貫穿表現層、業務層、持久層。然而，Spring并不想取代那些已有的框架，而是以高度的開發性與它們無縫整合。
Spring 框架是一個分層架構，由7個定義良好模塊組成。Spring模塊構建在核心容器上，核心容器定義了創建、配置和管理 bean 的方式，如圖 2.1所示。
圖2.1Spring 框架模塊圖
組成Spring 框架的每個模塊（或組件）都可以單獨存在，或者與其他一個或多個模塊聯合實現。每個模塊的功能如下：
l 核心容器：核心容器提供Spring 框架的基本功能。核心容器的主要組件是BeanFactory，它是工廠模式的實現。BeanFactory 使用控制反轉（IOC）模式將應用程序的配置和依賴性規范與實際的應用程序代碼分開。
l Spring 上下文：Spring 上下文是一個配置文件，向Spring 框架提供上下文信息。Spring 上下文包括企業服務，例如JNDI、EJB、電子郵件、國際化、校驗和調度功能。
l Spring AOP：通過配置管理特性，Spring AOP 模塊直接將面向方面的編程功能集成到了Spring 框架中。所以，可以很容易地使Spring 框架管理的任何對象支持AOP。Spring AOP 模塊為基于Spring 的應用程序中的對象提供了事務管理服務。通過使用Spring AOP，不用依賴EJB 組件，就可以將聲明性事務管理集成到應用程序中。
l Spring DAO：JDBC DAO 抽象層提供了有意義的異常層次結構，可用該結構來管理異常處理和不同數據庫供應商拋出的錯誤消息。異常層次結構簡化了錯誤處理，并且極大地降低了需要編寫的異常代碼數量（例如打開和關閉連接）。Spring DAO 的面向JDBC 的異常遵從通用的DAO 異常層次結構。
l Spring ORM：Spring 框架插入了若干個ORM 框架，從而提供了ORM 的對象關系工具，其中包括JDO、Hibernate 和iBatis SQL Map。所有這些都遵從Spring 的通用事務和DAO 異常層次結構。
l Spring Web模塊：Web 上下文模塊建立在應用程序上下文模塊之上，為基于Web 的應用程序提供了上下文。所以，Spring 框架支持與Jakarta Struts 的集成。Web 模塊還簡化了處理多部分請求以及將請求參數綁定到域對象的工作。
l Spring MVC 框架：MVC 框架是一個全功能的構建Web 應用程序的MVC 實現。通過策略接口，MVC 框架變成為高度可配置的，MVC 容納了大量視圖技術，其中包括JSP、Velocity、Tiles、iText 和POI。
Spring 框架的功能可以用在任何J2EE 服務器中，大多數功能也適用于不受管理的環境。Spring 的核心要點是：支持不綁定到特定J2EE 服務的可重用業務和數據訪問對象。毫無疑問，這樣的對象可以在不同J2EE 環境（Web 或EJB）、獨立應用程序、測試環境之間重用。
2.3 服務器技術
隨著Web技術的發展和電子商務時代的到來，人們不再滿足于建立各種靜
態地信息的網站，更多的時候需要能與用戶進行交互，并能提供后臺數據庫
