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篇1

農行***市支行**街分理處現有員工16人，平均年齡35歲，其中35歲以下員工8人。多年以來，該分理處在“青年文明號”創建中，緊扣金融創新主題，不斷賦予號、手活動新的內容，收到顯著成效。先后涌現出15人次省、市級青年服務標兵和青年崗位能手。近年來連續被評為***市“三星級文明窗口”，2003、2004年被評為省市分行“迎春優質服務先進單位”，2003年被農行省分行授予“青年文明號”稱號。

該處以爭創"青年文明號"為契機，以樹立農行品牌形象、爭創一流服務窗口為目標，激勵全體團員青年愛崗敬業、創新增效，本著"追求客戶滿意服務"的服務宗旨，為各類用戶提供優質、便捷、高效的服務。在創建“青年文明號”活動中，按照“樹精品網點形象、展農行青年風采、創不凡經營業績”的努力方向，充分發揮年青員工干勁大，闖勁足，勤于學習，樂于奉獻的特點，不斷創新金融服務，加快有效發展。截至2004年末，各項存款余額達28239萬元，營銷保險350萬元，實現中間業務收入54萬元，實現利潤196.5萬元，為“青年文明號”的品牌增添了新的光彩。

一、牢固樹立服務觀念，增強全員服務意識

"優質的服務是市場競爭的制勝法寶"，這是近幾年通過業務的快速發展和激烈的市場競爭，使分理處員工深深體會到，要把窗口服務作好，首先要提高員工的服務意識。分理處始終堅持把員工的思想教育放在首位，常抓不懈，采取定期、不定期的方式對員工進行全面素質教育，首先組織學習了《中國農業銀行規范化服務標準》，學習知名銀行完善的內部服務管理和優秀的品牌服務戰略，以及國內外名牌企業的服務事跡等，提高員工對服務工作的全面認識。一名年齡較長的員工***深有感觸地說："我在農行工作20多年了，一直以為：作為臨柜營業員只要不出差錯就算是服務好了，通過學習，才真正了解到服務跟我們的業務素質、氣質、形象等都有很大的關系"。此后，又通過潛移默化的學習、實踐，使每位員工都正確認識到：農行業務的發展來源于市場，來源于客戶，最終來源于優質的服務。在平時工作中積極樹立"客戶至上"的服務理念。2004年10月21日下午，柜員***同志臨柜，一位客戶將7500元小鈔遞給她后，就忙于在電話中談生意，并不知不覺地離開了分理處，當曹詠梅同志把錢整理好后，已不見客戶人影，下班后，幾經查找，才將存單送到客戶手中，而客戶此時才想起到銀行存錢的事。該客戶收到存單后激動不已，立即打電話向支行行長表揚了該同志，并表示動員親朋好友一定把錢存入**街分理處。正因為有像**同志這樣的分理處全體員工始終堅持以客戶為中心，時刻心系客戶，想為客戶所想，急為客戶所急，贏得了客戶的信賴和支持，有力地促進了該處業務發展，提高了分理處的知名度，維護了農行形象。

二、實施規范化、標準化服務，爭創個性化、靈感性的特色服務

**支行**街分理處地處***市的黃金地段，屬縣城政治、經濟、貿易、文化中心，左鄰右舍是林林種種的商場、政府機關單位和工行、建行、農村信用社營業網點，作為位于此處的農業銀行營業網點，服務水平的高低與服務質量的好壞直接反映著**農行乃至整個農業銀行的企業形象、精神面貌和管理水平，因此為各類客戶始終提供一個舒適、整潔的服務環境和優質高效的服務是分理處每一位員工的職責。該分理處率先成為了全省農行推出規范化服務的機構。近年來，在規范化服務方面不斷推陳出新，分理處組織全員參加了文明禮儀知識的集中培訓。每周星期一舉行宣誓，進行20分鐘晨訓，周二至周五早晨上班前10分鐘晨練；同時加強日常檢查和年終考核，2004年結合支行《員工行為規范》、《員工形象規范》、《員工言語規范》，出臺了《優質規范化服務管理考核辦法》和《優質規范化服務監督檢查考核辦法》。根據實際情況，結合上級行對服務工作的要求，相繼推行了"首問負責制"、"月崗位明星"、"周服務明星"、"五心服務"（熱心、誠心、耐心、細心、溫心）、淡妝上崗、掛牌服務、12小時營業等制度和舉措，做到"三聲"和"三個一"，客戶來有迎聲、問有答聲、去有送聲，提倡為客戶捧上一杯茶、為客戶多跑一段路、教客戶熟悉一項新業務等服務，涌現出了業務營銷能手李虹、計算機計息能手***、珠算能手***、單指和多指點鈔能手***等一批服務明星。另外，從分理處營業大廳的工作現場環境入手，確定工作現場標準，建立衛生制度，使營業廳做到三凈："門窗凈"、"地面凈"、"桌面凈"；四無："無灰塵、無紙屑、無痰跡、無污物"；五多："多聽、多看、多示范、多溝通、多培訓"，保證了窗明幾凈，現場整潔，服務到位。根據季節等特點擺放了熱冷飲水機、用戶座椅，為過路客戶特設休息處；設立了貴賓室，一道玻璃門自動將內外世界隔離，客戶可以享受更加安全、更加溫馨的個性化銀行服務。在營業廳整齊擺放各種新業務展示架，介紹金融新產品的優勢、特點及操作辦法；在客戶區設了業務咨詢、導儲崗，為客戶業務咨詢，并根據客戶需要，向客戶推薦業務新產品，幫助客戶理財；還在營業廳內播放優美動聽的輕音樂曲，讓客戶一跨入花草環抱的營業廳就有一種賓至如歸的感覺。

三、以爭創"青年文明號"為契機，爭取服務工作上臺階

營業窗口是企業形象的一面鏡子，是精神文明建設的晴雨表，臨柜人員是與客戶的第一接觸點，客戶對農行文明服務好壞的體驗和感受直接關系到農行的形象和聲譽。開展爭創青年文明號活動以來，分理處分別對外公布了"十字"文明用語，"五十句服務禁用語"，堅持認真貫徹"客戶至上"的思想和"熱情、和藹、周到、親切"的服務方針，以客戶滿意為首要標準，不斷完善服務方式和服務措施。

（一）提倡個性化的語言表達，讓服務工作"親"起來。

每一位員工接待一個客戶，就生產一個服務產品，語言表達的方式、表情、語氣、語調、語速、手勢的不同，產生的效果差異很大，分理處從培養員工個人綜合素質逐步提高做起，積極培養員工與客戶的三力：溝通力、感染力、說服力，挖掘員工個人潛力，展示服務魅力，這些都在業務繁忙時及解決客戶疑難時起到了很好的協調與潤化作用。

（二）創新業務產品，多渠道宣傳，讓服務工作"廣"起來。

該處從客戶角度出發，不斷加強營業廳的硬件設施建設，做到少讓客戶跑路，少讓客戶花錢，向客戶發放"聯系卡"，方便客戶聯系。讓科技提升服務水平與工作效率，通過網上銀行、手機銀行、電話銀行的開通使用，使客戶不必至銀行就可輕松辦理業務，為客戶提供更省時、省事的方便、快捷服務。同時，對辦理了手機銀行、電話銀行、網上銀行業務的客戶通過發送短消息、電子郵件及電話向客戶宣傳新業務、節日問候、征求意見、了解客戶需求，將服務工作做到實處。

（三）深入調查，強化營銷意識，讓服務工作"活"起來。

為促進各項業務快速發展，分理處設計了一系列調研方案，分理處全體青年員工帶著十大問題，五十多個具體內容深入到社區、到單位、到商戶、到農村對市場和各類客戶進行深入的調查摸底，掌握市場信息，挖掘客戶資源，宣傳新業務，營銷新產品；了解客戶需求，傾聽客戶意見與建議，及時分析市場特點，做到了準確定位，并充分發揮自身優勢，開展了一系列上門服務和公關營銷活動，業務工作取得新突破。

1、把宣傳工作深入到家門口。為做好宣傳工作，他們印制了10000份宣傳資料，青年員工主動沿街對商戶進行宣傳，針對商戶資金流動性強的特點，動員其辦理金穗卡，方便其存款、購貨。該活動開展效果明顯，2004年新發卡3750張，卡存款增長620萬元。

2、與學校聯系，積極推廣教育儲蓄。該處主動與**中學、陽安中學、簡城一小、四小等中小學取得聯系，使教育儲蓄推廣得到了學校大力支持，并利用學校開學生家長會的機會，組織青年員工到學校向學生家長進行宣傳，使廣大學生家長對教育儲蓄存款的意義、目的、作用有了更深刻的理解，此舉收效極大，到年底，該處已動員教育儲蓄317戶，存款余額409萬元，比年初增長128萬元。

3、捕捉存款信息，做好大戶動員工作。該處全體員工在穩定存款的基礎上，十分注重發展新客戶，發展大戶，特別是青年員工利用業余時間收集、了解客戶信息，一旦掌握到客戶的資金需求信息，總是以最快的速度，上門服務。2004年青年員工**、***二同志輪流守護重病住院客戶家屬***，直至病員**康愈出院。事后***在外地從事房地產開發的丈夫知道后十分激動，夫婦二人親自上門對2名員工表示感謝，并指示財會人員立即在農行開立基本戶，次日就到帳資金841萬元，該客戶表示將長期與農行進行業務合作。

4、堅持定期走訪，上門營銷。2004年，以主任為首的16名分理處員工對周邊大大小小個體、私營客戶和機關事業單位2000余戶先后5次進行了逐一的調查走訪。了解了客戶需求，誠懇征求客戶的意見和建議，及時調整、改進服務方式，滿足客戶要求，進一步融洽了與客戶和機關事業單位之間的感情。在業務營銷上，該分理處借鑒星級酒店管理經驗，對**電力有限公司、***市財政局、***市社會保險局、**經濟作物研究所等黃金客戶提供了“三專”服務，即在服務方式、服務層次、服務水準上，實行專職客戶經理、專門結算專柜、專車上門服務，確保服務的快捷及時、周到細致。2004年分理處新增機關事業單位開戶8戶，累計吸收企事業單位資金達9587萬余元；分理處利用青年人思想活躍，知識豐富，意識超前，敬業心強，敢于挑戰的特點，鼓勵員工開展業余，2004年共攬存3576萬元。

（四）接受社會監督，提高服務工作透明度

在營業前臺公布95599客戶投訴熱線電話，設立意見箱、意見薄，召開“3.15”客戶與社會聘請監督員座談會，及時掌握客戶要求及員工的服務情況，針對反映問題，不斷提升服務水平。

篇2

1、提升城市形象。編制戶外廣告設置規劃，規范戶外廣告管理，提升報刊亭檔次。2014年，市中心城區要完成戶外廣告設置規劃編制，完善《市中心城區戶外廣告設施設置管理暫行辦法》，改造升級安東路、躍進路等5條路戶外廣告，規范設置高品位報刊亭。制定《市城市建筑垃圾管理辦法》，密閉改造建筑垃圾運輸車輛，嚴格建筑垃圾運輸準入、處置核準，源頭治理建筑垃圾污染路面“頑癥”。

2、規范市容秩序。根據“禁止、控制、規范”要求，制訂專項市容整治方案，實行分層管理，著力解決非機動車亂停、攤點亂擺、垃圾亂倒等突出問題，推動市容管理長效化。依法履行食品攤販監督管理和亂扔亂倒餐廚垃圾專項整治。積極參與“掃黃打非”、流浪乞討人員救助、中小學周邊環境整治、犬類管理等治理工作。

3、依法控違拆違。堅持屬地管理，突出重點村鎮違建、項目區違建、主次干道兩側違建、黨員干部違建、頂風違建等五個重點，落實領導帶隊指導督查、部門協調聯動、違建案件集體審議、控違拆違宣傳教育、拆違突發事件應急處置等制度，確保管轄區域內無新增違建，歷史遺留違建有序清理。

4、推行網格管理。按照統籌協調、相對平衡的原則，根據實際工作量，劃分市容監管、清掃保潔網格，建立片區管理、定人定崗等制度，細化責任分工，實現市容環衛管理全覆蓋。推進城管信息化系統建設，制定城管GPS定位管理方案，對市容環衛管理作業行為及城管巡查執法、環衛作業車輛軌跡進行實時定位和視頻監控，及時掌握路況、車況和人員作為情況，提升市容環衛管理效能。

二、環衛作業現代化。貫徹落實《國務院批轉住房城鄉建設部等部門關于進一步加強城市生活垃圾處理工作意見的通知》和《省人民政府關于進一步加強城市生活垃圾處理工作實施意見》，加強環衛基礎設施建設，推進生活垃圾分類收集，實現生活垃圾資源化綜合利用，促進生態文明建設。

5、加快環衛基礎設施建設。改造升級生活垃圾收運設施，推廣使用新型環衛作業車輛、壓縮收運設備，確保中心城區道路機械化清掃率達到50％以上。2014年，市中心城區要繼續組織實施生活垃圾轉運系統工程，新建2座、改造4座垃圾中轉站，新建旅游生態環保公廁5座（含2座星級公廁），建設環衛基地。制定《市餐廚垃圾管理辦法》，試點生活垃圾分類收集。2014年，祁門縣要完成生活垃圾滲瀝液處理設施建設，市中心城區要實施市污泥、餐廚和糞便垃圾綜合處理工程，排污管道，建筑垃圾處置場等項目建設。

6、提高垃圾無害化處理率。制定《市2014年度城市生活垃圾無害化處理工作考核評分辦法》，強化區縣無害化處理工作指導督查。各區縣及市生活垃圾處理中心要認真對照《生活垃圾填埋場無害化評價標準》（CJJ/T107-2005），加強生活垃圾處理場運行管理，執行各項工程技術規范和操作規程，落實生活垃圾處理設施排放物定期監測制度，及時向社會公示主要監測數據和結果，確保全市城區生活垃圾無害化處理率達100%，城鎮生活垃圾無害化處理率達90%以上。治理東關垃圾填埋場、歙縣老垃圾填埋場、黟縣艾峰老垃圾堆放場、休寧縣秀陽村長塢垃圾填埋場和區老垃圾填埋場等5個存量生活垃圾場，最大限度減少和避免對周邊環境不利影響。

7、深化環衛事業改革發展。逐步建立完善管干分離的環衛行業管理體制機制，堅持市場準入制度、統一質量服務標準、統一價格收費，放開環衛作業市場，鼓勵和吸引社會力量參與道路清掃保潔、生活垃圾收運處理等環衛作業服務。細化完善道路清掃保潔、垃圾收運、公廁和中轉站管理等工作標準和操作規范，加強環衛作業督查，確保垃圾落地不超過15分鐘、清掃保潔達到“六無六凈”標準、生活垃圾日產日清。加大《城市生活垃圾管理辦法》和生活垃圾處理費征收等相關政策宣傳力度，創新舉措，拓寬渠道，提高生活垃圾處理費征收率。2014年，區、黟縣要全面開征城市生活垃圾處理費。

8、保障環衛職工合法權益。認真落實《關于進一步保障市環衛行業職工合法權益的意見》，嚴格按照《勞動合同法》等法律法規規定，與環衛職工簽訂勞動合同，規范辦理各項社會保險及意外傷害保險；實現環衛合同制職工的月工資收入不低于當地最低工資標準的110%，并建立正常增長機制，確保工資收入增幅不低于當地城鎮非私營單位在崗職工的平均增幅；充分利用公廁、中轉站等管理房，引導鼓勵沿街單位、商業、銀行儲蓄網點免費為環衛職工提供休息場所，逐步改善環衛職工工作環境。

三、依法行政制度化。堅持以人為本、執政為民，創新城管綜合執法體制機制，深化行政審批制度改革，提升依法行政工作能力水平，構建法治和諧城管。

9、創新體制機制。出臺《市城市管理相對集中行政處罰權實施辦法》，推進城管相對集中處罰權向鄉鎮延伸，建立市、區、街道、社區“四級聯動”的城市管理責任體系，推進城管綜合執法重心下移，屬地管理。加強處罰權與管理權有效銜接，建立城管綜合執法信息通報、工作協調機制，提高行政執法效能。

10、創新執法模式。堅持“一區一品、一縣一策”，開展城管系統依法行政示范創建活動，培育工作亮點，推廣典型經驗、促進行業依法能力水平提升。繼續推行說理式執法、懇談式執法、首違不罰的執法模式，落實當事人權利義務一次性告知、全員辦案和行政處罰案件回訪制度，實現和諧執法。全面推進政務公開，完善政務公開目錄、行政職權目錄和權利運行流程，做好工程建設領域項目信息公開和誠信體系建設工作，探索實施網上辦案，健全城管信息公開機制。

11、創新制度建設。建立健全行政執法程序、行政執法責任制、行政執法過錯責任追究、行政執法爭議協調解決等依法行政制度體系，修訂完善全市城管系統行政處罰、行政許可、行政強制法律文書、行政處罰自由裁量基準制度、統一執法程序。規范內部辦件銜接制度，完善戶外廣告并聯審批方案，壓縮審批環節，壓縮辦理時限，減少申報材料，力促行政許可提速增效。健全重大行政決策法制機構審查、專家論證機制，完善行政許可首問負責和一次性辦結機制，實現重大決策事項風險評估和合法性審查率100%。

四、隊伍建設規范化。貫徹落實中央和省、市委關于改進工作作風、密切聯系群眾的有關規定，建立健全創先爭優、作風整治長效機制，優化政治生態環境，強化隊伍執行力，樹立良好社會形象。