時間：2023-07-06 09:29:32
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一、引言
為了適應市場經濟發展的需要，很多企業做出了相應的調整，但是國有酒店目前對全面預算管理認識還是相當淺薄。對適應市場經濟發展的全面預算管理模式，國有酒店管理層還不夠重視。當然，絕大多數的國有酒店管理人員或多或少的了解全面預算管理對于酒店運營的重要性，但是對于全面預算管理的基本概念和在具體實務中的操作細節還是存在盲區，從而難以做到“全面”的管理和相對準確的“預算”。實務過程中出現認識盲區，操作不合理、管理不科學、不夠全面等問題可謂層出不窮。所以，國有酒店要想正確的推廣全面預算管理的思想，就要在尊重實際的前提下具體問題具體分析，及時創新，與時俱進，才能有利于全面預算管理思想的注入和促進國有酒店的管理。
二、 全面預算管理理論的概念
所謂全面預算管理，是指企業基于自身的經營目標，采用一系列具體手段編制綜合性的資金預算，并在具體執行過程中加以充分的修正、控制和監管。同時確保酒店的經營管理目標順利實現，也是科學管理方法的主要體現。有三種方法體現在預算的編制上，即自下而上、自上而下和上下結合。
自上而下的全面預算是企業管理層根據自己的戰略安排和外部市場環境氣候，由集團總部制定的由上到下的詳細的預算，是下級機構預算制定的指南。當然，這種預算方式可以很明確的確保企業總部和高層的利益，使企業的戰略規劃得到很好的落實。但是，自上而下的預算模式同樣也有其的軟肋，這種模式或多或少的含有變相強制性的特點，從而導致酒店下面的部門單位缺乏工作的主動權，不能具體問題具體分析，有時候甚至有些機械，從而影響各部門單位的工作積極性。顯而易見，自下而上的全面預算方式則正好相反，它的預算編制多是下級預算單位根據自己工作的具體需要而制定的，而后將預算編制情況上報給企業高層或者總部，最后獲得總部批示和通過的預算模式。這種全面預算的管理模式和編制辦法自然可以最大程度的發揮下級部門單位和員工的工作積極性，同時也降低了企業高層的工作難度，但是這種管理模式對于企業高層的總體規劃和管理是非常不利的，容易導致部門經營劣跡隱藏，各部門預算形式不一、各自為政，管理支離破碎的局面。上下結合的全面預算管理模式是集合了上面兩種管理方式的優點，既可以自上而下的以下達模式管理，又可以由下級單位以上面的指導為依托對公司具體實務做出細化，從而在目標上達成預算的制定。
三、 全面預算管理在國有酒店管理中具體應用應注意的問題
全面預算管理理論在國有酒店管理中的具體實施主要包括明確預算目標，制定經營預算指標、酒店資本投資決策和預算編制等具體實施措施。并就對預算的準確性做出評估和對預算信息進行反饋和分析。
（一） 明確酒店預算目標
制定主要目標是預算必須依賴于企業的戰略，包括集團和酒店的戰略目標。首先確定酒店業務戰略，然后制定推出相應的酒店預算目標。將預算目標分解和戰略目標細化為確保有效的手段和工具，從而可以更有效的利于實現預算目標。
酒店預算目標一般有兩個問題：一種是將酒店預算編制定位太高，從而是預算指標遠遠高于實際，是具體實務中很難達到酒店預算目標，這就容易造成管理層對全面預算管理制度的懷疑和放棄。另一種則是將酒店預算管理定位太低，從而使員工很容易的就達到預期效果，從而使酒店內部自滿情緒泛濫和酒店有效資源的浪費，失去了預算本應有的預算和激勵功能。使預算目標的制定本身就沒有太大的意義。
（二） 制定酒店經營預算指標
酒店經營預算指標包括財務指標和非財務指標兩大類，像財務指標主要包括運營成本、營業收入、經營利潤、毛利潤、公司債務等；像非財務性指標主要包括客房平均房價，客房每月出租率、酒店占有的市場份額等。具體的制定酒店經營管理措施還需要依據以下幾項原則：
1. 市場導向原則
預算指標的提出是需要具體依據的，在預算指標提出前，應當以市場預測作為預算指標的基礎，酒店的具體事項包括招工，產品特性、產品市場、食品原料市場、能源供應等，都需要在預算指標中聯系市場的具體情況提出。
2. 極盡所能原則
這一條的意思是指酒店經營管理的目的是為了實現酒店利潤的最大化，從而盡可能的將資本報酬率提高，這就需要酒店管理人員需要聯系實際和酒店管理的具體情況，制定出切實可行的財務指標和非財務指標，從財務和非財務的角度均能挖掘酒店盈利空間，極盡所能的為酒店盈利。
3. 相關設施配套原則
所謂酒店全面預算管理，就是必須有具體到相關設施配套上。如果這些設施配套沒有做好，則其他再好的藍圖終將成為泡影，反而可能給企業帶來相關風險。
相關設施配套要依據一個標準，從而圍繞這個標準去進行全面預算管理，才能最大程度的實現預算管理的目的。這樣的標準主要有兩個，一是內部標準，另一個是外部標準。所謂內部標準，指的主要是酒店僅以以前的實際管理數據為準。以此基礎來編制以后的預算，這樣的方式缺點也是顯而易見的，即容易隱藏酒店自身存在不合理狀況和不利于酒店管理方式的更新。外部標準則是以整個市場的運行狀況為行業標準，相對的說，外部標準具有具體問題具體分析的精神，可以更好的聯系實際和及時創新管理方式。如果內部標準和外部標準能有機的結合在一起，那預算的制訂就更加具有科學性。
（三）酒店投資預算與決策
酒店是一個多功能復合一起的企業，它的定向投資點主要包括餐飲和客房等項目，每當酒店需要進行更新改造的時候，企業高層就需要做投資預算和決策，決策者對于預算和投資不僅要根據自身企業的特點和經濟能力，還要考慮預測的做出對經營程度的影響和影響的時間長短。而具體根據影響程度的不同和影響時間長短的不同，可以將資本預算投資分為經營性資本投資決策和戰略性資本投資決策。其中，經營性資本投資決策主要指只對酒店經營能產生部分影響的投資決策，對酒店總體投資規劃影響相對較小，影響時間也相對較短。主要像酒店固定資產的配置，例如購買電腦，冰柜、冰箱、音響、廚房設備、家具的更新等。與之相對的戰略性資本投資決策就會對酒店產生很大的影響，屬于投資的“大頭”，金額占酒店投資或者說酒店可流動資產較大。像酒店客房的重新規劃、酒店外墻的裝潢與美觀、中央空調的安裝、酒店整體改造等。
預算費用的固定性和投資決策收益的不確定性是影響資本決策投資的最大兩個要素。預算費用一旦“拍板”，就會基本固定不變，而投資決策的收益尤其是戰略性的投資預算收益的不確定性太大。對酒店來說固定資產的增添和配置對于酒店的影響是立竿見影的，而對于戰略性投資而言其不確定性的可能就相對較大，經濟發展情況、銀行貸款利率、投資風險無不是其需要考慮的問題。固然可以說投資與否各有利弊，但是對于長期眼光來看，不斷的創新和投資是酒店適應市場經濟發展的必然趨勢。
四、 優化國有酒店全面預算管理的應用的相關建議
既然全面預算管理要運用到國有酒店管理之中，那么全面預算管理如何嵌入到國有酒店管理模式中去，運用什么方法、措施和以及在酒店中的具體應用必然是我們不得不面對的問題。具體要做好全面預算管理在酒店管理中的應用，筆者認為需要做好以下幾點：
（一）確定酒店全面預算的目標
國有酒店在制定全面預算管理目標的時候首先要考慮到自己酒店的特點和酒店總體戰略規劃，只有在明確了酒店戰略發展目標之后，而后才能以此為“綱”，制定出細化的切實可行的預算目標。如上所述，酒店管理自上而下或者自下而上將會使預算不能切合具體實際，預算定位太高將會導致酒店下面的部門單位缺乏工作的主動權，不能具體問題具體分析，有時候甚至有些機械，從而影響各部門單位的工作積極性。而預算定位太低這種管理模式對于企業高層的總體規劃和管理是非常不利的，容易導致部門經營劣跡隱藏，各部門預算形式不一、各自為政，造成管理支離破碎的局面。所以我們在制定預算目標時候應當堅持上下溝通，深入的進行市場調查先摸清酒店市場和經營環境，對自己酒店進行準確全面的分析，根據國有酒店自身特點和經營特色，從而科學的定位自身經營管理模式和全面預算戰略目標。
（二） 科學制定酒店兩大類評價預算指標
酒店評價預算指標分為財務類與非財務類兩大類，對于酒店管理來說兩大評價指標缺一不可。財務類主要針對費用、酒店營業收入、酒店利潤、應收接賬款等方面，后者如客戶入住率、酒店占有市場份額、固定市場內客房平均價格等和財務沒有直接關系的評價。前面我們也提到了相關原則，我們應當遵循市場導向原則、極盡所能原則、相關設施配套原則。從而可以盡可能的降低酒店所面臨的各種不利因素和風險，促進酒店更好的做出合理性和實用性的預算規劃。
（三）規范全面預算編制程序提升預算適用性
按照“上下結合”、“分級編制”等相關原則規定預算編制程序，從而提高全面預算的效率和效果，將零星的預算制度整合串聯起來，從而避免了預算人員憑借個人經驗進行預算編制，從而可以更好的選擇給酒店帶來最大效益的預算執行決策方案。
（四）加強酒店預算執行過程中的過程監督
預算事后實際情況與具體預算執行效果很多都會存在差異，所以，國有酒店一定要加強預算執行過程中的過程監督，從而使預算活動按照預算計劃順利的展開。酒店必須提前開啟銷售預測，做好市場調查，對酒店市場地位等具體情況進行分析，從而整體上統籌酒店預算編制。只有對酒店預算執行過程進行過程監督，才能有效提升酒店人員的預算積極性，提高酒店管理層的管理水平，最終達到預算要求的目標。（作者單位： 上海虹橋迎賓館）
參考文獻：
長期以來，受我國計劃經濟體制的影響，國有酒店在我國酒店業中所占的比重比較大；受經濟性質的影響與制約，我國國有酒店在成本費用的控制、經管理的方式方法等方面還存在諸多問題。我國國營酒店已經在很多方面無法適應當前的競爭環境，必須向市場經濟體制轉軌才能進一步實現國有酒店的發展，才能與外資酒店逐漸縮小差距。因此，加強對國營酒店成本管理是提高我國國營酒店市場競爭力的有力保障。
一、明確國營酒店成本戰略規劃，努力提升國營酒店的核心競爭力
（一）樹立精細化經營成本管理理念
隨著酒店行業市場競爭的日趨激烈，我國國營酒店必須堅持“服務大眾，面向社會”的戰略定位，在追求工作質量、服務質量提升的同時，實施市場效益、成本效益、資源效益共同發展的戰略理念，堅持“走出去、請進來”的方式對經營成本進行全程化、精細化、全方位管理。在不斷創新經營成本管理的同時嚴格對成本管理的責任考核、開源節流，實現經營成本的降低增效。另外，國營酒店除了要緊緊把握市場主動權、拓展市場空間，還必須在此基礎上加強對企業內部結構的優化，堅持以人為本的管理理念，最大限度的發揮每位員工的工作積極性、主動性，最大限度的開發每位員工的潛在創造力。
（二）建立全面的內部成本管控體系
針對我國國營酒店在經營成本管理中存在的諸多問題，必須擴大成本管理的深度與廣度，特別是要將經營成本管理控制體系覆蓋到酒店的每一個經營環節中，例如：采購部門、餐飲部門、客房部門、庫存等各環節。一定要明確成本管控中各項規章制度與流程，指出相應的責任對象，切實將成本管控落實到實處、落實到每一個人的頭上。另外，可以在國營酒店內部建立完善的成本管理內部挖掘激勵機制，在完善的獎懲措施下，酒店員工既感到壓力，又有工作的動力，進一步固化了成本管理的關鍵流程，避免了在經營成本管理中出現的漏洞。優化成本管控機制，切實實現降本增效的目的
（三）不斷完善酒店的財務管理體系
建立完善的、健全的、符合實際、具有可操作性的、規范嚴肅的財務管理制度是保證國營酒店經營成本管理的基本前提。這就要求國營酒店在財務預算、收支管理與控制方面實現全覆蓋式的管理，對于經營績效考核、獎懲機制的兌現要實現全參與的形式，對于資金的回收、債權的結算要實現全天候的管理，將開源節流作為酒店經營成本管理的重要手段，并堅決制止各種浪費現象的發生。國營酒店可以利用自身的優勢在酒店內舉辦各種勞動競賽、修舊利廢等由全體員工參加的節能降耗活動，從每一位員工做起，堅決杜絕各種浪費現象的發生。
（四）進一步明確經營成本的管理職責
為了進一步穩步推進國營酒店經營成本管理水平的提升，必須在經營成本管理上講求細節、落實責任，在不斷拓寬酒店經營渠道的同時完善酒店經營成本費用管理制度，實現經營成本管理的制度化、信息化、標準化。例如：酒店可以根據自身的實際情況細致的核定各部門的能源消耗、辦公費用、維修費用、培訓費用等成本控制指標，對這些目標實現責任化管理。
（五）進一步完善酒店的成本管理體系
國營酒店可以編纂《酒店管理手冊》，使其內容能夠涵蓋酒店經營管理的全過程；制定與修改酒店的《績效考核管理辦法》、《價格管理辦法》等規章制度，切實夯實酒店的基礎管理工作；不斷完善酒店的預算管理與成本管理機制，不斷規范化酒店的資金管理；加強對酒店采購成本、制作加工成本的監控力度，從源頭抓好經營成本的管理工作；遵照酒店《能源管理辦法》，加強對酒店水電氣的管理，制定出節約的量化指標并嚴格進行考核，最終實現能源消耗的科學、合理控制；按照酒店人力資源管理辦法的基本原則，調整酒店部分崗位與部門負責人的職務，任人唯賢，充實酒店的管理力量
二、固化經營成本控制環節，夯實酒店成本管理基礎
（一）嚴格酒店的預算管理制度
酒店要嚴格按照預算管理制度來細化、執行預算內容。使酒店的全部支出納入到預算管理中。酒店要定期在本單位召開經營活動分析會，及時發現其中的問題。加強對酒店各項資金、票據的統一管理，嚴格按照預算的金額來執行。另外，還必須加強對物資采購供應的管理，嚴格按照預算規定的內容進行采買。例如：要及時對酒店的餐廳主食、副食等采購價格進行市場調查，確保物資的物美價廉。加強對各部門執行預算指標的監督與考核，在酒店內部做好開源節流、增收節支的工作動員，讓員工從節約一滴水、少用一方氣、節約一度電等小事開始，堅決杜絕各種浪費現象的發生。
（二）制定統一的成本費用標準
面對酒店經營成本管理存在的諸多問題，必須統一制定出成本和費用支出的核算標準，財務部門必須對成本費用支出標準的實施全過程進行嚴格的監控。在財務、經營成本管理上一定要全面推進全方位整體優化、全過程系統控制的精細化管理模式。要在廣大酒店員工心中樹立精打細算、節約能源從我做起的思想，實現對酒店經營成本的有效管理與控制。
總之，面對激烈的市場競爭環境，我國國營酒店要想在競爭中謀求發展、站穩腳跟，就必須努力提高自身的競爭力，而競爭力的提升是需要酒店加強對經營成本的管理來完成的。因此，國營酒店必須在保證自身服務質量的同時，不斷尋求降低經營成本方式，努力挖掘降低經營成本的內在潛力，努力提高酒店的經濟效益，實現國營酒店的長足、健康、可持續發展。
中圖分類號：F325.2 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）05-00-01
一、引言
現代酒店業屬于第三產業中的服務行業，在經營管理在市場化經濟條件下，已經經歷了一系列的“推客”、“等客”、“搶客”再到“無客”的演變過程。這是一種發展過程中的陣痛階段，它讓現代酒店更為清醒的認識到，必須盡快扭轉這種僵化的經營管理狀況，努力推動現代酒店的經營成效達到一種較佳的狀態。這就需要我們切實研究現代酒店經營管理中面臨的突出問題和發展困境，然后努力找到解決的對策，從而進一步推動現代酒店的發展與進步。
二、現代酒店經營管理中面臨的突出困境分析
1.酒店行業的競爭異常激烈。當前，我國經濟社會的不斷發展，使得現代酒店業的發展規模日益膨脹，這種發展規模的快速推進，有時是缺乏嚴格審批權的，處于一種盲目的擴建當中，基本上缺乏充足的理性分析，這就使得酒店業發展出現了供大于求的尷尬境地，加之酒店業本身的行業不夠規范，從而使得酒店的經營管理出現了較大的困難。
2.酒店的經營管理理念落后。在市場經濟體制下，現代酒店的經營管理理念仍然較為落后，無論是何種性質的酒店企業，它們雖然在一定程度上調整著自己的經營方式和策略，也在融入和借鑒其他方面的管理經驗，但是，它們仍然不能逃脫掉市場經濟中激勵的競爭帶來的巨大壓力，甚至被直接淘汰出局。因此，很多酒店企業雖然倡導以人為本，顧客至上，但是，實際服務過程中卻很難做到。
3.酒店的人員管理水平有待提高。作為酒店業中的一個重要工作項目，酒店業的人員管理狀況不容樂觀，很多高層管理者缺乏科學的人力資源管理理念，往往習慣于傳統的行政指令式管理，從而讓酒店的人員管理方面容易出現盲目的管理過程，大大影響了酒店員工的工作積極性和主動性，無法真正在工作中施展自己的才能，酒店在發展過程中需要有效的人員管理工作進行有效配合，但是，當前的酒店人員管理工作顯然缺乏必要的科學理論作為指導，從而讓酒店企業的人員管理缺乏創新的動力，人員流失現象較為嚴重。
三、現代酒店經營管理中突出困境的應對措施分析
現代酒店業的生存和發展，是在社會主義市場經濟體制的大環境下進行的，它必須改變過去那種傳統的經營管理現狀，采取有效的措施來積極突出各種生存和發展的重圍以及困境，盡可能的根據現代企業制度的要求建立現代酒店的經營管理工作制度。事實上，現代酒店經營管理有著一定的特征，即要體現出酒店業的整體性、層次性、系統性、涉外性和多樣性，讓現代酒店經營管理做好系統管理、資源管理、服務質量管理、業務管理、安全管理等。應該來說，現代酒店經營管理是一個有著多種業務和多個部門共同組成的整體性組織，我們一定要努力克服各項工作中的難點和問題，做好現代酒店的經營管理工作。
1.樹立科學的經營管理理念，做到以客人為根本。現代酒店要想在激勵的市場競爭中贏得一席生存和發展之地，就應該樹立一種科學的經營理念，讓安全和潔凈成為現代酒店經營管理的根本性宗旨，盡可能的滿足酒店消費群體對于酒店消費的舒適和價宜的本質要求。這是因為現代酒店在經營管理的過程中，必須切實關注各種消費群體的正當要求，堅持以人為本，把所有客人作為酒店經營管理的先鋒型任務，讓酒店員工能夠以基本服務作為重要載體，實現酒店企業產品服務與客人之間要求的有效銜接，盡可能的提高酒店員工服務的工作積極性和主動性，提高他們的服務意識與服務質量。
2.強化酒店的經營管理工作，培育一定的服務特色。現代酒店經營管理過程中，應該切實實行規范化運行的服務理念，要讓現代酒店的經營管理工作模式中充分體現出一種優化的服務模式，努力培育出一種特色的服務風格和經營風格，切實從客人的立場出發，想客人所想，急客人所急，為所有客人提供細致到位的酒店服務，讓每一個酒店的經營者和管理者都切實認識到這種經營管理策略的重要性和必要性，認真的思考服務工作，并通過認真設計服務來給客人提供盡可能好的服務工作，及時在服務的過程中調整并不斷完善各項服務評價機制，快速做出反應，真正培育出具有現代酒店的服務特色。
3.重視發揮出管理者的團隊精神，調動員工的工作積極性。現代酒店企業在經營管理的過程中，一定要培育出良好的經營風格，不斷完善各項服務管理機制，讓酒店提供的服務產品具有一定的價值，真正提高酒店各項經營領域里的服務效益與質量。這就需要酒店經營者在行業專家的指點之下，進行充分的調查研究，及時更新管理理念，重視酒店企業的經濟效益和社會效益并重，兼顧短期效益和長期效益，一切從客人的實際需求出發，提高客戶的忠誠度，發揮管理者團隊的主觀能動性，讓酒店能夠進入到一個自我管理的最高境界中去。
總之，現代酒店經營管理面臨著諸多的問題和難點，一度陷入了生存和發展的困境。我們必須盡快采取一定的應對措施來認真面對，及時更新酒店經營管理理念，以客人為服務的根本所在，強化經營管理工作，培育服務特色，充分發揮出酒店員工的團隊精神和合作意識，讓酒店經營管理上升到一個自我管理的最高境界。
參考文獻：
[1]藺雷，吳貴生.服務創新：研究現狀、概念界定及特征描述[J].科研管理，2005（2）：1-6.
【關鍵詞】酒店經營管理 主要問題 對策分析
當今形勢下，許多行業的革新跟不上時代的變化與發展，導致出現了很多危害行業發展的問題。尤其是酒店行業相比與其他行業更早進入國際市場，學習了國際上在當時較為先進的管理方針，但是之后就一直是在模仿和沿襲舊的管理方法，沒有根據行業的變化做出創新性的調整，導致許多問題的出現，許多酒店因經營不善倒閉。所以，現代酒店為了獲得利益，得到發展，必須要依據時展并結合自身實際情況調整經營方針、經營策略、經營目標等經營行為，解決酒店管理中存在的不足，推動酒店一步步發展壯大起來。
一、現代酒店管理存在問題
（一）信息系統應用不統一
在當今大數據背景下，酒店管理離不開網絡和信息技術，國內的酒店通常會選擇一些應用系統來輔助管理，但是我國的應用系統技術發展的不夠成熟，很難有一家軟件供應商的應用系統符合一家酒店各個部門的需求，因此，常常出現一家酒店應用好幾種不同的軟件系統來進行管理，這樣，不僅不利于酒店的統一管理和資源整合，還降低了酒店的工作效率，造成了極大的資源浪費。一個員工在不同的部門就要學習不同的軟件操作，浪費了酒店的學習資源，也耽擱了員工的工作時間。而且軟件系統是需要維護的，不同部門使用不同的軟件在維護時就要耗費多幾倍的精力與財力，十分不劃算，再加上不同的系統資源整合的不方便，非常不利于酒店開分店、擴大經營。還有一些酒店，在選擇軟件系統時，過分看重價格，不注重功效和使用感受，一味地選擇價格低的軟件系統，很容易導致客戶對酒店不滿意，影響酒店形象，長此以往，客源會大大減少，很難經營下去。所以，酒店在選擇軟件系統時，應該結合自身實際情況來選擇一個質量上乘、功能齊全又適用的軟件系統，并讓各部門統一采用，這對酒店的統一管理、資源整合、都很有幫助，也能讓入住的客戶感到滿意。
（二）酒店預定系統應用不完善
當前我國預訂酒店主要通過一些網絡平臺的預訂系統，但這些預訂系統的應用還不夠完善，通常只能網絡預訂一個大致的時間，而且客房保留時間還比較短，在客戶到達酒店時還要進行登記、審核、等一系列復雜的入住程序，還要持有本人的相關證件，在保證安全的同時也帶來了極大的不方便。在國外，預訂酒店就非常的簡單便利，只要通過中央預訂系統就能夠輕松地預訂酒店，手續也非常簡單，客人可以根據自己的賬戶信息在網上登記入住，避免了時間的浪費，也不用擔心酒店不予保留自己預定的房間。在一些高檔的酒店，客戶可以甚至可以使用手機、電腦等電子設備通過酒店的無線網絡來實現一系列自助服務，這對保護隱私和提高效率非常有幫助。還有很多客戶不自己預定酒店，而是把這些出行事務交給旅行社打理，但是旅行社大多數情況下都是直接與有合作的酒店聯系，手工預定，如果能將旅行社與酒店預訂系統結合起來，必定提高效率，促進酒店預訂系統的發展。
（三）酒店軟件產品穩定性不好
中國酒店行業發展多年，基本比較成熟，也有著趨緊完善的管理模式。但酒店的信息化管理從國外傳入的時間比較短，發展還不夠完善，用來提高酒店管理水平的軟件還夠完整，穩定性也不好，無法解決傳統管理模式的缺點。國內的很多酒店在軟件開發時并沒有請專業人士來設計研究，只是根據自身以往的管理方法，把管理系統從書面上搬到了網絡平臺上，并沒有發揮信息化系統的優勢，對改善酒店經營管理水平的幫助很小。另外，軟件開發商為了吸引客戶，會根據客戶的意見不斷對軟件系統進行修改的添補，這樣就導致系統的穩定性不高，帶來很多問題。
二、現代酒店經營管理問題的解決措施
（一）提供個性化服務
酒店行業屬于服務業，在市場運營操作中要提供讓客戶滿意的服務才能夠在激烈的競爭中取得勝利，獲得發展。管理酒店時不僅要時刻謹記“顧客就是上帝”，為顧客提供優質的服務，更要明確市場目標，為不同的顧客提供有針對性的個性化服務。比如：對于視力欠佳、腿腳不靈便的中老年顧客，要在衛生間等地做好防滑措施，安裝明亮的燈具；對于開車的顧客，要及時提供停車服務；對于喜愛運動的顧客，要及時介紹酒店內運動場館的位置；對于兒童客戶，要設立一些適于兒童玩樂的設施。根據這些個性化服務，讓顧客體會到酒店管理者的用心，從而提升酒店管理的品質。
（二）注重員工的專業素質培養
具有高學歷、專業素質強的酒店管理人才通常能身兼多職，充分滿足現代化酒店管理的需求，但是這樣的人才一般都到高檔酒店任職，導致我國經濟型酒店缺乏高素質的專業管理人才。因此，經濟型酒店要注意對員工專業素質的培養，要根據酒店的實際經營狀況和特點，為有能力的員工安排適當的學習課程，從而塑造出高素質的酒店管理人才，提高酒店管理品質。
（三）注重經營策略，實行標準化管理
經營策略是指導經營行為的標準，尤其是在當今信息化時代，網絡經營在酒店經營中占據著重要地位，因此，當代酒店一定要注重網絡經營策略，不斷完善相關的網絡技術。其次也要對酒店使用的軟件系統實施標準化管理，使各個部門使用統一的、功能全面的軟件系統，這樣才利于酒店進行資源整合，提高管理水平。
三、結語
當代酒店管理者進行酒店管理時，必須要完善線上和線下兩種管理系統，并且注重管理人才的培養和酒店個性化服務的提供，才能解決酒店管理存在的問題，真正做到現代化的酒店管理。
參考文獻：
酒店經營管理模式一般是指酒店為顧客提供所需要的產品或服務的方式與途徑。酒店盈利能力必須在酒店經營活動中才能獲得顯現、培育和利用，換言之，酒店的盈利能力不能從外部市場購買，而只能在酒店資源的選擇、外取和配置等活動過程中建構和發展。因此，對于酒店盈利能力而言，經營管理模式就類似于酒店的“能力場”，是酒店盈利能力的顯示器和孵化器，也是實現酒店盈利的作用杠桿。
1 目前酒店經營管理模式的比較分析
1.1 現有酒店經營管理模式介紹
世界上比較知名或者發展比較迅速的酒店正常采用帶資管理、連鎖經營、租賃經營、特許經營、合同經營、合作聯營、時權經營等模式，而以上七種經營管理模式也成為了酒店發展的主流模式。
（1）帶資管理模式：主要通過獨資，控股或參股等直接或間接投資方式來獲取酒店經營管理權。（2）連鎖經營模式：連鎖經營通過連鎖店總部形象的標準化，經營活動的專業化，組織管理的規范化，管理手段的現代化，總部負責采購、配送、各店鋪負責銷售等方式，使復雜的商業活動在職能上實現相對簡單化，以實現整體的規模效益。（3）租賃經營模式：租賃是飯店集團通過簽訂租約，長期租賃業主的飯店、土地、建筑物及設備家具等，然后由集團作為法人直接經營。（4）特許經營模式：特許經營是飯店集團允許成員飯店使用該集團的名稱、標志，加入該集團的營銷網絡和采購網絡，成為該集團的成員。（5）合同經營模式：合同經營是由飯店管理集團與飯店業主簽訂經營管理合同，由管理集團代飯店業主進行經營。（6）合作聯營模式：合作聯營是一些獨立經營飯店自愿地聯合起來，采取使用同一公認的標志，同一預訂系統，進行統一的廣告宣傳，執行統一的質量標準，與那些龐大的飯店集團相抗衡。（7）時權經營模式：時權經營是指飯店一次性銷售客房特定年限內一周或數周的時段使用權，并且這種使用權在集團參與的交易系統內可流通交換。
以上七種經營管理模式各自有各自的優缺點，并且其擴充的手段也不盡相同，帶資管理模式通過買斷、控股或參股等直接或間接投資方式來獲取飯店經營管理權；連鎖經營模式的基本手段是并購、杠桿收購和兼并，然后由集團自己直接經營管理；特許經營模式較適合那種既想分享集團規模效益又不想放棄獨立經營管理權和所有權的單體飯店；委托管理模式較適合于那種財力雄厚但專業管理人才及管理技術貧乏的單體飯店；合作聯營的主要目的是創造整體形象，增加宣傳推銷效果和互送客源。合作聯營是一種較為成功的集團經營模式；時權經營自60年代誕生以來，就取得了迅速的發展，并逐步趨于成熟，現已成為全球推崇的一種飯店集團經營模式。國外的許多飯店集團都已認識到時權經營所帶來的聯動效應，馬里奧特、希頓、凱悅、迪斯尼等連鎖均已開始借助集團優勢來進行飯店時權經營，成為兼并浪潮之后的又一經營熱點。
1.2 現有酒店經營管理模式問題分析
（1）酒店投資風險較大。建造一家酒店其運營成本是相當大的，運營成本大就意味著投資的風險也比較大，以現在有的酒店經營管理模式來看，所有的運營成本都要強加在運營酒店的企業上，這樣就整體加大了酒店的投資風險。（2）酒店員工高流失率。酒店行業隸屬于第三產業，屬于勞動密集型的行業，需要的勞動力較多。現有的酒店經營管理模式，由于其整個體制比較僵化，靈活性不高，并且地位等級劃分明顯，而酒店又屬于勞動高強度行業就導致了酒店員工高流失率問題。（3）酒店擴張速度緩慢。酒店的擴張要看酒店的整體運營效率、利潤率等方面，一般的酒店經營管理模式下酒店沒有達到一定的實力其擴張會相對比較緩慢。
2 “星型結構”下的酒店經營管理模式構建
為解決前面分析過程中酒店經營管理出現的問題，在原有的經營管理模式上提出一種“星型結構”的酒店經營管理模式。想要構建這種星型經營模式的酒店，首先需要有一家發起建造這種酒店的企業，這家企業最好是酒店類型的企業，并且要有相關的酒店管理的經驗，熟悉酒店內部各個部門的基本運營。在這種經營管理模式下的酒店，各個部門是由不同的公司組成，是既獨立又統一的個體。不同的公司其企業文化、經營理念、業務組成等各個方面都不同，由于企業性質的不同導致組成的酒店各個部門之間會存在較大的隔閡。所以發起建造這種經營模式的酒店的企業必須成立一個協調部門，酒店原來的人力資源部可以并入協調部門，這個部門在整個公司的運營中處于核心的地位，對各個部門起到協調和監督的作用（如圖1）。
（1）協調部門：這個部門由發起建造這種經營模式的企業組成，對于整個酒店的發展起到主導作用。主要職責是協調各個部門之間的關系，減少各部門員工之間的隔閡，矛盾。監督各個部門，讓各個部門能夠按要求做好自己的本職工作。在酒店成立之初，計算各個部門的建造、管理等各方面費用并且要建造一個完整的傭金分配機制。制定企業發展的整體戰略目標，建立和完善整個企業的管理體制等。（2）前廳部：這個部門主要由專門的禮儀公司組成。在酒店組成之初，禮儀公司必須先跟發起建造酒店的企業協商好自身的義務和權利，并且按要求繳納一定的前廳建造，管理費用。主要職責是負責接待客人，引導客人辦理入住手續等。（3）客房部：對于組成這個部門的公司要求比較高，首先需要有比較強的經濟實力，其次要有一定的客房管理經驗。酒店的主體以及主要的營業收入來源為酒店的客房，所以說酒店的客房部是一個盈利比較高的部門。客房作為一個酒店的主體部門其各個方面的相對比較高，并且在酒店建造之初需要投入的成本也相對較高，這就要求組成客房部的公司要有比較強的經濟實力。整個客房部的主要負責搞好酒店的清潔衛生，保證客房接待服務的工作質量，有效管理和控制客房設備及用品，配合前廳部銷售客房，提高客房的利用率。（4）餐飲部：餐飲部的工作崗位多，目前這些崗位對員工的文化要求不高，因而很受社會上普通勞動力的歡迎。這一方面客觀上為社會減輕了一定就業壓力，同時又由于餐飲管理任務涉及餐飲產品的供、產、銷多個環節的特點和員工素質的特點，使得餐飲管理成為飯店管理的難點。所以這個部門必須由專門的餐飲公司組成。在酒店組成之初，餐飲公司必須先跟發起建造酒店的企業協商好自身的義務和權利，并且按要求繳納一定的餐廳建造，管理費用。主要職責是負責客人的餐飲等。（5）公關銷售部：公關銷售部是酒店的重要部門，承擔著酒店市場分析、計劃、執行與控制工作，負責酒店的產品組合、產品銷售和銷售回收款等經營重任，因此，營銷部的運轉水平和營銷經理的工作質量的好壞，直接關系到酒店的營收水平。所以這個部門需要由專門的銷售公司組成。在酒店組成之初，銷售公司必須先跟發起建造酒店的企業協商好自身的義務和權利，并且按要求繳納一定的銷售部建造，管理費用。成立以后主要負責開展市場調研工作，重點收集酒店市場及客源動態信息，了解競爭對手銷售活動和價格情況，預測和分析客源市場的規模和特征，并定期編制酒店銷售趨勢報告和市場分析報告還有負責各類會議、宴會、旅行團隊的接洽工作等等。（6）工程維護部：這個部門主要由專門的工程維護公司組成。在酒店組成之初，工程維護公司必須先跟發起建造酒店的企業協商好自身的義務和權利，并且按要求繳納一定的工程維護部建造，管理費用。主要職責是做好酒店工程的管理，控制好酒店能耗、維修成本及安全生產；建立各項設備維修與保養檔案，制定設備保養計劃與實施準軍事化管理，切實為酒店做好功能保障及創造安全舒適的環境。（7）財務部：這個部門由專門的財務公司組成。在酒店組成之初，財務公司必須先跟發起建造酒店的企業協商好自身的義務和權利，并且按要求繳納一定的財務部建造，管理費用。主要職責是負責酒店經濟效益總核算、指導經營業務活動、督促營業部門不斷增加營業收入的重要任務等。酒店財務部不僅能夠真實地反映酒店經營活動的動態，而且能直接影響促進其他各項管理工作，對于加強酒店的經營管理、提高資金使用效率、增加鞏固經濟核算制，都有極其重要的意義。（8）保衛部：這個部門主要由專門的安保公司組成。在酒店組成之初，安保公司必須先跟發起建造酒店的企業協商好自身的義務和權利，并且按要求繳納一定的保衛部建造，管理費用。主要職責是負責酒店各個部門的安全保衛工作，保證這些部門不出現內竊、處盜等事件。負責消防安全工作，保證酒店的財產安全，客人的財產安全，人身安全不被不速之客所滋擾。負責員工通道門衛，防止酒店的物品或一些客用品不被帶出酒店，同時防止和禁止非酒店員工隨意通過員工通道步入酒店，以加強酒店和客人的安全感等工作。（9）康樂部：在酒店的眾多部門中，康樂部是現代酒店一個新興起的部門，一些中外合資的大酒店都設立了康樂中心或成立了康樂部。康樂部為客人增加了服務項目，也增加了酒店收入。有些酒店的康樂部可以每年為酒店帶來上千萬元的收入，其利潤率甚至可以超過60%。所以這個部門主要由專門的康樂公司組成。在酒店組成之初，康樂公司必須先跟發起建造酒店的企業協商好自身的義務和權利，并且按要求繳納一定的康樂部建造，管理費用。
3 “星型結構”酒店經營管理模式評價
不同的酒店有著不同的經營管理模式，不同的酒店經營管理模式適合不同的客源市場、不同的發展方式，為了更好地認識“星型結構”酒店經營管理模式的價值，在此采取定性評價和類比評價相結合的方法，從而使這種模式在實際操作中更加具有說服力。
3.1 “星型結構”酒店經營管理模式定性評價
（1）酒店快速集團化。星型的經營管理模式可以快速有效的使酒店集團化從而獲得競爭優勢。由于這種酒店的各個部門是由不同的企業組成，各個企業在建造酒店時只要支付其自身在酒店運營中所需要的成本，這大大降低了企業的經濟負擔。在酒店建造后由發起建造酒店的企業牽頭統一酒店標示，品牌等，整合各個部門所在企業的優勢快速發展起來。當第一個酒店開始盈利后，根據各個部門所在企業的實力，可以在全國各地快速的復制，逐步形成酒店集團從而在市場競爭中逐漸處于優勢的地位。（2）經營管理專業化。酒店經營管理的專業化可以加強酒店的差異化，創造多個競爭優勢。用星型經營管理模式建造的酒店，由于其各個部門歸屬于不同的企業管理，并且各個部門的主要經營都是這些公司的主營業務，使得各個部門的管理更加專業化、靈活化。這種模式的酒店可以使得各個公司將主要資源聚焦在具有戰略意義的業務模塊。使得酒店能夠靈活地適應成本結構和業務流程，在更高的生產力、成本控制、資本效率和財務可預測性水平上降低風險并開展業務。（3）銷售渠道多部門化。星型的酒店經營管理模式可以有效的拓展酒店的銷售渠道。因為這種酒店是由很多個部門組成的，組成各部門的企業又不同，這些企業本身就擁有自身的營銷部門，酒店可以利用各個企業的營銷部門建立一張以酒店營銷部為主導，各個企業營銷部門為輔助的營銷網絡。這個營銷網絡大大拓展了酒店的銷售渠道，使得酒店在激烈的市場競爭中處于主導地位并且對于提升酒店的知名度也起到一定的作用。（4）員工流動靈活化。星型的酒店經營管理模式可以有效的解決酒店的人員流動率過高的問題。由于在這種經營管理模式下，酒店各個部門的員工來自不同的企業，這些員工不屬于酒店管理而屬于所在部門的企業管理，這些企業本身就有自己比較完善的人員管理機制。在酒店旺季的時候，組成酒店的各家企業可以根據酒店的具體需求向酒店增派人員，而在酒店淡季的時候這些企業又可以將酒店一些閑置的人力資源用在自己主營的業務上，從而使得整個酒店的人員流動具有比較大的靈活性進而解決酒店淡季閑置人員過多而旺季人手又不夠的問題。
3.2 “星型結構”酒店經營管理模式類比評價
“星型結構”酒店經營管理模式有著很多的優點，為了進一步科學、合理地認識與明確“星型結構”酒店經營管理模式的特征與定位，在此，將其同另外一些經營管理模式進行比較，以利于借鑒其它經營模式的長處。為此我們選擇連鎖經營管理模式做類比評價。（見表1）
從以上的分析對比，可以得出以下結論：（1）從管理方式上分析，“星型結構”酒店管理模式酒店負責協調，各個部門由組成各個部門的企業負責，各個部門只要對自身經營的業務負責。而連鎖經營管理模式酒店負責管理，由總經理辦公室直接領導酒店各個部門，對酒店的各項運營負直接的責任。不過目前還沒有出現這種“星型結構”的酒店，而連鎖經營管理模式已經發展成一個比較成熟的模式，很多國際著名酒店都采用連鎖經營管理模式。（2）從酒店經營的風險度看。“星型結構”酒店經營管理模式由于由多家企業組成其風險被均分掉，所以比較小。而連鎖經營管理模式的酒店整個酒店的運營成本都強加在酒店母體身上，所以風險比較大。（3）從管理結構上，“星型結構”酒店經營管理模式由多久公司組成，各個部門之間比較難以協調，管理結構還需完善。而連鎖經營管理模式由總經理辦公室統一指揮，管理結構層次分明。
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一、研究背景
酒店是旅游活動的重要物質基礎之一，是旅游業經營和創造經濟價值的重要構成部分。與此同時，酒店又是各種文化要素匯集、碰撞、影響、交融的重要場所。酒店經營管理的真正內核事實上也是文化。文化問題是酒店業經營管理的重要方面。
中國酒店業經歷了風風雨雨30年，走過了起步、量的擴張、粗放經營的初期階段，正在實現創建品牌的質的提升。酒店高層管理人員逐步認識到品牌創建在樹立形象、開拓市場和提高經營管理水平中的重要作用，紛紛付諸行動：有的在謀求加入國際著名酒店聯號，有的在謀求創建一種獨具特色的民族品牌。
隨著中國對外開放的不斷深入，特別是加入世界貿易組織以后，中國酒店業經營管理的國際化進程不斷加快，正在融入國際酒店業大家庭。越來越多的跨國酒店公司進入中國，而中國的酒店業也在不斷地走出國門，嘗試跨國經營。中國酒店業的國際化一方面會帶來各種發展機會，但另一方面也會使我們面臨國際化中不可避免的各種風險。
在旅游學術界，與酒店業經營管理密切相關的理論研究和應用研究也產生了質的提升和飛躍，研究主題、研究水平、研究的國際化程度等各方面都在體現這一提升。例如，2008年以來在廣州、深圳等地由旅游學術界和實業界共同舉行的提升酒店經營管理和創建酒店品牌方面的幾次國際研討會就是典型的例證。
認真研究和探討中國酒店業在經營管理提升和品牌創建方面的文化問題，發現其中的規律性并提出切實可行的解決對策，無疑具有明顯的理論價值和實踐意義。
二、中國酒店業經營管理和品牌創建中面臨的文化問題
問題一：跨國酒店公司一方面對投資東道國和整個國際酒店業的發展，對資金和人力資源的合理配置，對信息、技術以及先進管理手段的傳播做出了重要的貢獻；但另一方面在經濟、社會文化、環境以至政治等各領域也在產生一系列不容忽視的負面效應。如何用好跨國酒店公司這把雙刃劍，就成了擺在投資東道國，特別是發展中國家面前的一項嚴峻課題。
問題二：現代科技，尤其是現代信息技術在國際酒店業經營管理的發展中發揮著至關重要的甚至是決定性作用；與此同時，現代技術也提高了酒店業國際化的正面和負面影響的強度和速度。互聯網實現了酒店客房預訂的全球化，可以使一項最新研發的先進管理技術傳遍每一家酒店，但也可以使西方價值觀和意識形態滲透到全球每一個角落。
問題三：酒店業經營管理的全球一體化和酒店企業文化的多樣化如何同時發展的問題。一方面，國際酒店聯號在全球各成員酒店使用統一的商標、統一的器具，執行統一的服務標準、統一的財務制度，遵守統一的運營規則；但另一方面，各地的成員酒店又在體現自己獨特的風格。目前，中國正有越來越多的酒店加入世界著名酒店聯號。如何做到一方面身為該聯號的成員，另一方面又體現出獨樹一幟的中國文化特色?還有一個值得注意的問題：文化一方面是酒店重要的無形資產，是酒店核心競爭力的基礎；但另一方面，酒店經營管理中出現的社會文化問題也越發凸顯，可以認為已經到了不容低估的程度。
問題四：酒店業是中國最早與國際接軌，最早接受跨國公司經營管理的行業，但是中外經營管理人員，尤其是高層經營管理人員在管理哲學、管理理念、管理思路、管理制度建設和管理方法等方面的差異和摩擦卻始終未能有效地解決。這在人治思想和法治思想的差異，注重群體作用和注重個人作用的差異，對解決矛盾沖突所表現出的不同態度等方面都能找到足夠的例證。
問題五：隨著中國酒店業的發展和中國加入世界貿易組織，各大型跨國酒店公司紛紛看好中國市場，來華投資。他們能否有效地融入中國的文化環境，站穩腳跟?中國酒店業如何有效地與他們合作?與此同時，他們帶來的越來越多的外來文化要素在價值觀和意識形態方面對中國會構成哪些積極的和消極的影響?我們能否有效地應對這些影響?
問題六：隨著中國酒店業的強大，也會不斷走出國門進行跨國經營，我們同樣也會遇到與投資東道國文化的差異、沖突、溝通與融合問題。中國的跨國酒店公司同樣面臨在投資東道國能否站穩腳跟，能否有效經營的問題。
問題七：中國酒店業正在努力創建自己的品牌，品牌的核心是文化。響亮的酒店品牌是各種優秀文化要素的結晶，而制成這種結晶的關鍵技術就是跨文化管理研究。因此，對跨文化管理研究在酒店經營管理提升和品牌創建中的應用需要給予高度的重視。
三、跨文化管理研究在酒店業經營管理提升和品牌創建中的應用
在酒店業的跨文化管理研究中，有兩個起到支柱和核心指導作用的理論基礎，這就是旅游學基礎理論和旅游人類學理論。跨文化管理研究分為理論和應用兩個層面：理論研究的主要內容是旅游活動運行中文化現象和文化問題的發生及發展規律、主人和客人的不同文化在行為、價值觀和意識形態方面的體現、兩種文化之間的差異、沖突及其規律；應用研究是在上述理論認識的基礎上，對酒店業經營管理和品牌創建中各種文化問題的解決對策。主要涉及以下幾個方面：
1、跨文化管理研究能夠實質性地提升經營管理人員的業務水平
實事求是地講，中國酒店業的從業人員，從總經理到普通員工，為了提高經營管理和服務水平，始終在做著不懈的努力。從管理制度制定到服務動作設計，從經營戰略構思到崗位應知應會，從學習北京建國飯店到突出自身特色，從加入國際酒店聯號到創建民族品牌，能想到的全想到了，一些酒店的總經理真可謂絞盡腦汁。但是我們不無遺憾地看到，這些措施并沒能從根本上解決問題。“提高服務質量”是中國旅游業和酒店業喊了30年的口號，但服務質量卻始終沒能實質性地改觀。究其原因，這些旨在提高服務和管理水平的措施陷入了3個誤區：一是就事論事，治標不治本：二是盲目照搬仿效，與本酒店實際情況不符；三是著眼點始終局限于經濟方面。
事實表明，在很多情況下，服務和經營管理成敗的關鍵因素并不在經濟方面而是在文化方面。服務的對象是人，管理從實質上說也是駕御人際關系，而人是文化的載體。酒店的客人和跨國酒店公 司的員工來自不同的文化背景，不同的價值觀和意識形態使他們表現出迥然不同的行為。來自不同文化背景的客人對酒店服務有不同的要求，來自不同國家的酒店員工自然會有不同的工作表現。因此我們必須認識到，服務和管理的核心是文化，而跨文化管理研究成果正好能夠有效地解決酒店經營管理和服務中主人和客人之間，以及來自不同國家的員工之間存在的文化差異和文化沖突問題。應當使我們的員工和經營管理人員，尤其是酒店的高級經理掌握跨文化管理的知識和理論，并且將其轉化為實際能力，在酒店運作中敏銳地發現問題的實質，從根本上提升經營管理水平。
2、跨文化管理研究能夠有效地促進酒店經營管理的國際合作
改革開放以后，酒店業是中國最先與國際接軌、最先利用外資、最先實行國際合作和接受外國管理的行業。我們在這方面受益匪淺。但是30年來，始終有一個困擾我們的問題，這就是在酒店的國際合作中經常是難以合拍，總感到有一種無形的障礙。經常會有一些中外合資酒店的雙方在很短的時間內就不歡而散，經常會有一些國際酒店聯號的外方經理與中方人員發生沖突。也經常會有一些外國酒店公司的管理制度在中國酒店的員工中遭遇無聲的抵抗。
這種無形的障礙就是文化障礙。在酒店業經營管理的國際合作中，中外雙方的文化是有著明顯差異的。文化差異具有兩面性：如果處理得當，不同文化之間可以相互借鑒，相互吸收，可以形成一種融各方優點和精華的新文化，能夠有效地促進雙方的合作。但如果處理不當就會形成文化沖突，最終很可能使合作歸于失敗。
跨文化管理研究能夠有效地解決酒店經營管理的國際合作中中外雙方的文化差異和文化沖突問題。利用跨文化管理的相關理論，可以有效地鑒別合作各方所屬的文化類型、文化特征，通過對比分析發現兩種文化之間的異同、文化差異的性質和程度，探尋導致文化沖突的原因，巧妙地設計防止或解決文化沖突的對策。利用跨文化管理的研究成果可以使我們將中華文化和外來文化的精華有效地結合在一起，生成一種全新的酒店管理文化，促進酒店經營管理的國際合作。
3、跨文化管理研究能夠優化酒店產品營銷
根據市場營銷學的原理，每一種產品都有其特定的市場，特定的顧客群體。企圖用一種所謂通用的產品去滿足所有的顧客是不會有好結果的。為此要進行市場細分。
中國酒店業在市場營銷和市場細分方面曾做了大量工作，我們也在探討不同類型客人的不同需求，力爭提供適銷對路的酒店產品。但是在以往的酒店產品營銷中，我們經常是僅注意到或僅能理解表面現象，而沒能有效地看到顧客不同需求的實質。例如，酒店的餐廳可能知道某些國家、某些民族人民或某些宗教信眾的飲食偏好或飲食禁忌但不知原因何在。酒店的客房可能一般性地知道西方人的作息時間和用房習慣與中國人不同，但不知道同屬西方的歐美各國在這些方面也是有區別的。酒店經理可能一般性地知道西方客人對個人私事，尤其是個人隱私都比較看重，但卻不知道同屬西方的德國人和美國人對個人空間的確定范圍有明顯的不同。正因為如此，我們的酒店服務工作總是出差錯。
跨文化管理研究可以使酒店的經營管理人員在酒店產品營銷中逐步學會將文化作為市場細分的一個重要標準。逐步掌握不同文化、不同亞文化的顧客群在消費行為、消費習慣、產品評價標準等方面的差異及其價值觀和意識形態根源。由于這種掌握建立在理性基礎之上，因此，酒店人員能夠根據客人所屬的國家、民族、社會階層、職業推斷出客人的行為模式和對產品的需求，從而能夠有效地針對來自不同文化、不同亞文化的顧客，有的放矢地開發和提供客人愿意接受的酒店產品。
4、跨文化管理研究在酒店硬件設施建設中的應用
硬件設施是酒店向客人提供服務的重要物質基礎。中國酒店業在硬件設施的建設上真正是付出了大量心血。大樓一座高似一座，設備一家比一家精良，內裝修一處比一處豪華。甚至在官方的星級酒店評定標準中也將硬件設施作為首要標準。有些外國游客和業界同行驚嘆：中國不少酒店在豪華程度上已經遠遠超過了西方發達國家。
然而，上述行為又未免陷入了誤區。根本的問題是我們過分看重了酒店有形的硬件，卻忽視了客人需求的文化差異，也忽視了作為酒店硬件設施靈魂的文化內核。正確的做法是：大到整個酒店建筑物的設計建造，小到一間客房或餐廳的陳設布置，都應重視客人的文化差異。盡可能經過適當調整滿足不同文化背景客人的需求，至少不能違犯客人的文化禁忌。然而更重要的是利用文化差異的吸引力來建設體現中國文化特色的酒店。跨文化管理研究成果可以有效地用于指導酒店硬件設施的建設。當然，這里可能同時會用到建筑心理學、建筑美學、建筑藝術以至宗教學等方面的知識和原理。
5、跨文化管理研究提高酒店人力資源管理效率
隨著酒店經營的不斷國際化，跨國人力資源管理越發成為酒店人力資源總監們必須面臨的一個嚴峻挑戰。事實上這已經不是一個新問題了。總體上看，跨國公司的外派經理對人力資源管理方面文化差異的態度曾經歷過3個階段：早期是懼怕階段，認為是跨國人力資源管理中的文化差異是一個難以克服的困難，難以逾越的障礙，甚至將其視為洪水猛獸，談之色變。其后，隨著經驗的積累，進入可駕御階段，他們逐漸感到可以采取某些手段，有效地解決文化差異帶來的管理難題。跨入新世紀以來，隨著跨國經營在深度和廣度上的不斷擴大，隨著先進管理理論的傳播和應用，他們對多元文化人力資源進入追求階段，認為來自不同文化背景的員工是企業的一種重要資源，是提高企業核心競爭力的重要因素。
中國酒店業的高管人員，特別是人力資源總監或總經理也必須學會應用跨文化管理研究的成果于自己的業務運作中。無論是國內酒店聘用外國員工還是中國酒店經理派駐國外經營，都會越來越多地面臨跨國人力資源管理問題。主動地學習和運用跨文化管理的理論知識，研究來自不同國家員工各自的文化背景，研究不同文化背景下員工的行為特征和可能的工作表現，努力發現來自不同文化背景的員工的優勢和劣勢、強項和弱項，努力建設多元文化經營管理團隊和工作團隊，創造特色管理文化，提升酒店的經營管理效率。
6、以跨文化管理研究成果指導特色項目的設計運作
近10年來，國內一些酒店紛紛在設計和創辦主題酒店、主題餐廳、主題活動等特色項目，例如健康主題酒店、科技主題酒店、茶文化主題酒店等不一而足。創辦者旨在通過這些特色活動吸引顧客，同時創建自己的品牌。在主題酒店的經營實踐和理論探討中不乏成功的例證。例如，田玉堂從上世紀90年代就開始嘗試運用先進的文化理念創建不同類型的主題酒店，先后撰寫了《21世紀瑞海姆國際旅游度假村經營模式》、《度假村的理念與操作實務》、《溫泉文化：主題酒店操作實務》等專著。魏小安也出版了《主題酒店》等專著和論文。
各類主題酒店、主題餐廳、主題活動的靈魂都是特色文化。但是以往的失誤在于我們對文化的理解過于泛化，似乎什么都可以冠以“文化”，似乎只要與“文化”沾邊，貼上“文化”的標簽就準能成功。事實上文化人類學理論對文化的概念和層次早已有非常清楚的論述。文化的核心是它的精神層而非器物層。各類主題酒店、主題餐廳、主題活動真正要宣傳的，并通過這種宣傳吸引顧客的是一種理念，一種價值觀，一種生活方式，一種意識形態。跨文化管理研究成果可以幫助此類活動的創辦者看到問題的實質和精髓，抓住活動的靈魂，利用文化差異理論、文化傳播理論、文化涵化理論指導項目的設計和運作。
7、跨文化管理研究在酒店對外投資中的應用
隨著酒店業國際合作的不斷深入和中國酒店業的不斷強大，中國的酒店經營管理者正在不斷地走出國門，尋求海外發展的機會，尋求建立自己的跨國酒店公司。跨文化管理研究的成果可以幫助我們的酒店經理人盡量少走前人走過的彎路，較為順利地實現跨國投資經營的目標。
首先，在投資東道國考察、篩選和確定各環節中，應將文化調研作為不可缺少的重要內容。我們可以利用跨文化管理的相關知識和理論，對計劃中的投資東道國作文化類型識別，根據這些國家的文化類型判斷其普通國民，特別是我們的主要業務交往對象的主流價值觀和意識形態，并據此推斷出其思想和行為模式。尤其要注意分析投資東道國和中國文化差異的主要方面。通過這種鑒別和分析，預測在該國的投資經營前景。
第二，我們需要對外派的酒店經理人進行跨文化管理的相關知識和理論的系統培訓，使他們在投資東道國縮短文化沖擊的適應過程，盡快進入工作角色。
第三，外派的酒店經理人應當利用所掌握的跨文化管理方面的知識和理論指導自己的工作。不僅要盡快適應異文化環境下開展業務，更重要的是不斷提高駕御文化差異，解決文化沖突的能力，將多元文化化作一種資源，將本國文化和投資東道國文化之精華有機地結合在一起，創造一種新型的企業文化并在此過程中建立自己的經營管理特色和品牌。
8、以跨文化管理理論指導酒店的品牌創建
酒店品牌響亮的基礎是優質、特色以及聲譽的強大影響，體現在酒店的管理哲學、管理理念、管理制度、管理方法、產品和服務等各主要方面。實現這一目標的關鍵因素是文化力。
我們可以運用跨文化管理研究成果，促成中華文明和其他各種不同文化中優秀要素的有機融合，形成一種全新的管理哲學、管理理念、管理制度和管理方法。
一、大型酒店在經營管理中存在的法律風險問題
大型酒店在經營管理中會遇到各種各樣的問題，每一種問題解決不好，都有可能引起法律問題，因此，對于大型酒店而言，存在的法律風險問題是表現在很多層面的。具體而言，我們從以下幾方面分析大型酒店在經營管理中存在的潛在法律風險問題：
（一）從酒店經營模式分析其存在潛在的法律風險問題
按照經營模式而言，大型酒店主要有全權委托性經營管理模式、參與投資性經營管理模式、特許經營型經營管理模式、加盟經營性經營管理模式等幾種類型，各種經營模式存在著 很大的差異，他們的經營方式可能存在很大的不同，但都屬于一種委托關系。這種委托關系就必然會存在潛在的委托風險。委托雙方都會簽訂一種委托合同，以明確雙方的責任和義務，如果這種責任和義務能夠嚴格按照合同約定合法履行，就不會出現較大的法律糾紛，如果合同得不到和法履行，就會出現法律問題。比如，對于全權委托性經營管理模式而言，全權委托是純粹的委托管理關系，在這種關系中，主要行紀人是以自己的名義從事所委托的事宜，在經營管理過程中，需要承擔各種責任，做各種具體的工作，但同時享有一定的回報，在經營過程中，所產生的一切費用最終都需要業主承擔，業主需要建立一個專款專用的賬號作為日常經營管理的資金。在這個過程過程中，受委托人要能夠以委托人的使用權限為準行事，如果超越了這種權限就會出現法律糾紛，受委托人要明確自己可以的權限。雙方要能夠通過合同關系把相關權限明確出來，如果發生糾紛，就要以合同為準進行處理。對于其他經營管理模式也一樣，只有明確雙方權利義務，才能使酒店經營管理工作有序發展下去。
（二）從酒店經營活動行為上分析潛在的法律風險問題
酒店在經營活動中，涉及到很多問題，比如，提供住宿，滿足客戶的飲食需求、娛樂需求、購物需求，只有能夠為顧客提供一流的服務才能有效吸引顧客，留住顧客，酒店才有發展的基礎。而在這個過程中，也會產生很多的法律風險問題。
在住宿服務中，每個客人都會與酒店簽訂訂房信息，這種訂房信息是一種要約。酒店在為客人提供服務的時候，要認真閱讀訂房材料，尤其是書面訂房材料，能夠按照材料做準備。當客人入住酒店之后，酒店與客人之間就發生了一種法律關系，這時，酒店方面要能夠按照客戶的訂房材料把相關的權利、責任都明確處理，能夠把對貴重物品和有價證券進行保管的方式也要明確出來，以作為以后酒店與客人發生沖突解決問題的依據。對于酒店的開房區，要實現登記準入制度，避免閑雜人等進入到客房，否則出現任何事故都將由酒店負責。如果有陌生人要回見住客，需要實現通知義務，征得同意后才能放其進入，通過嚴格管理，提高客房區的安全級別，消除一些安全隱患。
在餐飲服務方面，如果客人自帶酒水，酒店方也不能制止，因為，就《消費者權益保護法》規定，消費者是擁有自主選擇商品或者是服務的權利的。因此，客人是選擇在酒店用餐，或者是在酒店以外的地方進行用餐消費，或只是進行其他的消費，對于酒店方而言，都是無權干涉的。
在購物服務方面，現在有很多大型酒店，他的有自己的商務中心，有自己的購物中心，這些機構都是被承包出去的，但酒店依然具有對消費者提供優質服務的義務，如果消費者在這些場所消費出現任何問題，酒店是需要負法律責任的，因此，酒店一定要認真做好購物服務工作，能選擇合法的、有履約能力的承保對象，為客人提供放心優質的服務。
二、從行為里總結酒店存在的法律風險問題
我們知道，大型酒店作為一種特殊的企業，其經營過程需要涉及到很多問題，需要與客人之間發生一定法律關系，這種關系是相當復雜的，如果酒店經營管理不善，很可能會出現一些法律糾紛。酒店經營者要充分認識到有效與各方處理法律關系的重要性，要能夠積極再法律規定的權限內活動，能夠及時對一些問題采用補救措施，把法律風險降到最低。在行為中，酒店潛在的法律風險表現如下：
（一）酒店與客人之間可能會出現的法律糾紛
酒店與客人之間在進行消費活動與提供服務的活動中，都可能因為不遵守相關規定或者是雙方約定出現法律糾紛，比如，每個客人都有人格權利，如果酒店在公共區域安裝攝像頭以保障公眾的安全是可以的，但如果在攝像頭用在客人隱私上就造成了侵權，是需要承擔法律責任的。
（二）客人人身安全及財務上需要注意的法律問題
當客人入住酒店之后，酒店與客人之間就發生了實實在在的法律關系，酒店對于客人的人身安全是負有責任的，另外，對客人的財務也具有保管的責任和義務。比如，如果客人的汽車在酒店丟失，酒店就需要承當相應的法律責任，客人的財務在酒店丟失，酒店也需要承擔一定的賠償責任，酒店如果企圖推卸責任都是無效的，客人的權利是受到法律保護的。酒店要建立嚴格的保管制度，加強安全措施，認真履行好自己的保管責任。
（三）處理客人投訴方面可能存在的法律問題
當客人對酒店的服務或者是提供的商品不滿意的時候，就會投訴酒店，酒店要能夠慎重處理這種問題，面對客人的投訴，要盡量在口頭生表示歉意，如果投訴是落實在文字上的，一定要請酒店的法律顧問對相關問題進行研究，避免為酒店日后發展造成不必要的麻煩。
（四）處理與同行的關系上可能會遇到的法律問題
酒店除了與客人會發生法律糾紛外，于同行之間也可能產生法律糾紛，比如，在商標使用上，如果酒店出現剽竊行為，就需要負法律責任，如果自己酒店的字號和商標被別家酒店剽竊，也需要追究對方的法律責任。另外，同行之間的競爭要合法，如果通過不正當手段進行競爭，同樣是要負法律責任的。
三、酒店要加強經營管理完善法律問題
虛擬現實技術是集計算機、網絡與人體感知系統與繪畫技術為一體的新型技術，它為人們提供了新的俯瞰世界、顯示圖像以及互動交流的方法，它勢必為酒店經營管理提供更加有效的方法，通過提供虛擬的環境，使人們沉浸虛擬的環境中，展開對現實世界的理解與發現，必將給予酒店經營管理業一股新的發展活力。
一 、虛擬現實技術的簡單介紹
這項技術屬于一種新型帶有綜合性能的信息技術，最早起源于二十世紀后期，它集中了數字圖片處理、多媒體、網絡、傳感器于一體，為人們提供了各種感官體驗，例如：聽覺、視覺、觸覺-----人們生活在一個多維空間內，能身臨其境地感受到現實世界的動態變化，獲得身臨其境的真實體驗，而且人可以自然地利用數據手套、數據衣服已經自然語言等同虛擬中的對象展開交互交流。
虛擬現實技術具有三個特征，即：沉浸感（immersion）、交互性（interaction）以及構想性（imagination），用戶能夠真實地潛入虛擬環境中獲得身臨其境的感受，打破了以往計算機外部操作來查看結果的局限，同時用戶能夠對虛擬環境中物體的可操作性獲得最及時、真實的回應；在對虛擬環境中的物體進行觀察、操縱與控制的同時，也能夠獲得感官與理性的認識，從而加深對概念的理解、創造出新意與構想。
目前，這項帶有交互作用的技術已經被廣泛地應用在社會的各個領域，其中酒店經營管理行業只是其中的一個領域產生了帶有深刻變革意義的影響。
二、虛擬現實技術在酒店經營管理中的應用
1、虛擬現實技術的優勢特征
現代信息技術被酒店管理行業廣泛使用，發揮了積極有效的作用，但是，從目前來看，現今信息技術的服務力度與深度仍然處于欠缺狀態，很多酒店內外的陳設布置都局限在以往的文字描述附加畫面展示的形式上，缺少真實、全面的動態感與立體感，無法對顧客帶來吸引力與震撼力。
基于現代化技術的弱點和缺陷，虛擬現實技術顯示出一定優勢，他能夠形象、直觀地為客人提供多樣信息和服務，例如：酒店最新動態服務信息、酒店位置路線圖、酒店內外自然與社會環境狀況、酒店網購信息、酒店服務定制------在這一技術有效支持下，酒店的內外景觀能夠適時、動態地呈現在顧客面前，使游客深居室內就可以真實地感受到酒店的環境以及服務質量，能夠滿足一大部分人的好奇心，發揮預先宣傳、擴大知名度的效果。
2、虛擬現實技術在酒店經營管理中的具體應用
（1）基于靜態圖像的虛擬現實技術
以靜態圖像為基礎的虛擬現實技術使用圖片、錄像以及數字圖像營造環境，無需高質量的其他硬件設備，僅僅一架普通的個人電腦，這項技術采用視點空間不同方位、距離的圖像依照一定關系鏈接起來，創造出全景圖像去建構視點空間，再利用鼠標、鍵盤等部件就能夠達到對三維造型的全景觀察，能夠完整地呈現四周所有景象。全景圖像可以通過下面幾種方法獲取：
第一，電腦繪制，也就是采用計算機圖形學技術繪制全景圖；第二，全景照相機的拍攝所得；第三，普通照相機拍攝的重疊圖片，將這些圖片放置到在統一參考加以匹配核對，最后形成全景圖。
具體的圖像生成過程如下圖所示：
這項技術以其完美的沉浸感、交互感以及構想感能夠真實地為客戶供應房間、服務項目與設施等的三維實景信息，也能夠使顧客清楚地逃望到房間內外、黑夜與白晝的景觀、景色，滿足顧客根據個人意向進行自主房間選擇的愿望，是一種個性化的智能服務。
（2）結合WEBGIS技術拓展空間分析功能
實際操作中，也能夠通過借助WEBGIS技術也就是萬維網地理信息系統對方位信息進行更為精準、真實地展示，萬維網地理信息系統是建立在GIS技術之上，以空間信息為載體的技術，它不僅能夠發揮以往的MIS信息管理功能，也具備空間分析功能，本著“顧客就說上帝”的理念來滿足不同顧客的需求，實現對顧客的一系列套餐服務。例如：為提供顧客最方便、最便捷的服務設施，可以采用緩沖區來查詢一定范圍內各種服務設備的信息，也可以通過路徑網絡分析策略為顧客測量兩地之間的最短距離，并提供對應合適的出行方法，以便顧客能夠順利出行，發揮智能引導的功效。
總的來說，結合WEBGIS的虛擬現實技術能夠為酒店顧客提供更加系統、詳實與準確、便捷的信息咨詢與服務。
在這些虛擬現實技術的輔助下，顧客的在酒店中的消費欲望會得到激發，通過營造一個同購物現場類似的環境，使人們能夠對商品進行更加直觀、形象的把握，產生強烈的購買欲望，促生消費行為，變顧客被動消費為主動購買。
三、虛擬現實技術在酒店經營管理中的應用前景
虛擬現實技術不僅為酒店提供了更加便捷、周到、真實的服務，也為酒店經營帶來了巨大的經濟效益，擴大酒店的知名度，達到強有力的宣傳效果。然而，不同的虛擬現實技術具有不同的優點與缺陷，在實際的操作運用中，多數情況下需要各種技術的有機結合，達到彌補缺陷，發揮優勢的效果。
總之，虛擬現實技術是一項非常具有發展前景的現代化信息技術，經過實踐證明已經在酒店管理中發揮著積極有效的作用，相關人員需要加強對這一技術的研究與開發，確保其積極作用的進一步發揮。
參考文獻：
一、國內酒店精細化管理研究回顧
在國內，酒店的精細化管理的研究主要是從其他領域借鑒精細化管理的經驗對酒店業的未來發展提出自己的設想和倡議。
王大悟、黃小春指出，包括“精細化”在內的“十化”是中國星級酒店餐飲業的未來發展方向。邵德春指出在研究餐飲業管理的基礎上，首創“酒店六常管理法”，被業內人士譽為中國酒店餐飲業最有效、最容易操作的管理方法。彭云將精細化管理思想引入飯店的成本管理，對精細化成本管理作了闡述。劉永棣對飯店工程精細化管理與創新作了研究，旨在全面提高酒店業的工程設施設備維護保養與能源管理水平，促進酒店業的核心競爭力。
酒店行業開展精細化管理要針對不同類型的酒店應該做出適當的調整，經濟型酒店更需要系統化的管理指導，以提高酒店的管理和服務質量，本文將就此方面展開研究。
二、經濟型酒店精細化管理的不足
經濟型酒店在我國得到了高速的發展，但是還應該看到很多經濟型酒店與精細化管理的要求還存在一定差距，主要表現在以下幾個方面。
（一）對精細化管理認識的深度不足
這主要表現在對精細化管理思想的認識不到位。從組織架構的混亂到工作分工的權責不明都給精細化管理思想的應用帶來了很大的阻礙。由于酒店管理人員忙于日常工作，對精細化管理從思想上認識不足，重視不夠，缺乏對具體工作的規范和量化標準，最終導致精細化管理在實際工作中沒有得到真正的實施。
（二）精細化管理淪為口號和止于形式
這種情況在中國很多酒店，尤其是經濟型酒店中體現的尤其明顯。在制定酒店愿景和規章制度時，文字上從不離精細化管理，但是行動上卻依然粗放。落實方案得不到執行，這一方面與企業的執行力不強有關系，也有安于現狀的思想在作梗。隨著市場的日趨飽和，精細化管理的執行程度必將成為經濟型酒店競爭的關鍵，要切實使各種制度得到真正的落實。
（三）管理標準規范的制定不具備可行性
很多經濟型酒店的規章制度過于寬泛和籠統，內容也大同小異，無法因地制宜的體現出自己酒店的風格和特色，使得員工無章可循，未達到應有的顯著效果。酒店的日常瑣事和突發事件，常常成了員工執行精細化管理思想的障礙和敷衍了事的借口。長此以往不但無任何成效可言，反而會使員工和管理層之間產生信任危機，工作效率大大降低。
（四）執行過程中缺乏節約意識
必要的節約是精細化管理的前提，在對酒店的調查中發現，很多酒店并未把“低碳管理”落到實處，管理層自身的節約意識不強，這樣松懈的思想狀態，非常不利于精細化管理的實施。但同時還有個別酒店在服務方面打折扣以達到降低成本的目的，這樣的運行方式是本末倒置，也是非常危險的。
（五）精細化管理思想與企業文化沖突
在很多經濟型酒店中，管理層更喜歡按照自己的經驗進行管理，缺乏創新精神，雖然提倡精細化管理但是并沒有和企業自身文化融合，在員工開來精細化管理更像是一次活動，不能成為員工行為規范的長期指向標。這實際上就是精細化管理思想與企業自身文化存在沖突，不處理好這個問題就很難為精細化管理的落實創造環境。
三、經濟型酒店落實精細化管理的迫切性
（一）低碳環保的社會發展要求
經濟的發展也帶來了旅游業的繁榮，尤其是飯店業的進步，不過飯店業對環境的污染也是不容小視的。據相關統計，一座中等規模的三星級飯店，一年大約要消耗1400噸煤的能量，可向空中至少排放4200噸二氧化碳、70噸煙塵和28噸二氧化碳。雖然經濟型酒店單體的體量較小，單體能源消耗也較少，但是經濟型酒店總體數量眾多，累計效應不容忽視。
國家旅游局及時頒布了《關于進一步推薦旅游行業節能減排工作的指導意見》、《飯店節能減排100條》等政策文件，這對建設節能減排型的新型飯店，提高飯店的經濟效益和環境效益提出了明確的要求。
（二）競爭加劇和成本增高迫使管理創新
在酒店業高速發展的今天，本土酒店市場客房供應量的不斷增加并且還會繼續高速增長，外加上國際酒店集團也加快了在我國的發展步伐，導致市場競爭日益激烈。
酒店業的運營成本也越來越高，尤其是能源成本和人工成本，使經濟型酒店的平均利潤有降低的趨勢。很多新建的經濟型酒店為了滿足市場的需求，在硬件設施設備的投入成本越來越高，導致酒店很難在短時間內回收投資成本。因此，如果經濟型酒店不從管理方面積極的創新，大力推行精細化管理，只會使自己的發展走向一條死胡同。
四、經濟型酒店實施精細化管理的策略
（一）服務體現精細化
經濟型酒店要在規模不斷擴大的同時用精密的標準化管理來保證服務質量。在操作中不斷總結和完善標準服務手冊，根據不同部門制定有針對性的指導手冊，通過這些規范使得酒店的思想和行動全面統一。同時要對現有的規范和標準進行定期的修繕或調整，根據新的環境和市場要求對現有條款進行修改、新增或者刪減。通過專門的運營小組對相關規章制度進行制定、修改和量化工作，并可以通過明察或暗訪的內控措施對服務標準的執行情況進行監督。
（二）重視培訓，樹立成本意識
培訓是酒店保障精細化管理實施的重要環節，它對提高員工思想認識，增強集體凝聚力有很大的作用。經濟型酒店實施精細化管理迫切要求提高酒店對培訓的重視程度，通過常規化和重點主題相結合的培訓營造企業氛圍，在全員中樹立成本意識。充分調動和發揮全體員工的積極性和能動性參與酒店成本管理，從每一位員工做起，從每一個工作環節落實精細化成本管理，使酒店全體員工樹立長期的成本意識。
（三）簡化流程，精簡組織結構
經濟型酒店應該利用價值鏈分析方法對每一個環節進行分析，注重流程的簡化，避免繁瑣，達到全方位的優化。同時，經濟型酒店要采用扁平式的組織架構設計，實現員工的一人多職，真正的降低了人工成本。消除不必要的人員成本和隱形成本，精簡組織架構才能使酒店運作的更有效率，才能把酒店帶上良性發展的道路。
在我國社會經濟突飛猛進的今天,服務行業也有到了長足的進展,其中經濟型酒店業的發展尤為引人注目,成為了新的經濟增長點。
1經濟型酒店及其發展
經濟型酒店是指與發達國家接軌的低檔酒店,是一個從服務、設施、價格、市場定位、滿意度等多個維度進行界定的動態概念。經濟型酒店的核心在于服務有限、設施簡約、價廉物美,實質上就是住宿功能突出、簡化甚至取消其他功能的單一功能性酒店。經濟型酒店以優惠房價和優質服務為最大賣點,具有“清潔、舒適、實惠、方便、安全”等特點,一般采取連鎖經營、特許加盟等形式實現品牌延伸,各連鎖店之間統一品牌形象、統一服務標準、統一物資配送、統一市場推廣。它的誕生給酒店業帶來了新鮮的血液,但市場研究的相對滯后和經營管理手段的不完善又導致了國內經濟型酒店市場競爭力相對較弱。
2我國經濟型酒店經營管理過程中的問題
2.1市場細分不完全,經濟型酒店在中國剛剛起步,經營還很不成熟。一些民族品牌的酒店,對目標市場的細分工作不夠細致和完全,沒有明確的目標市場。很多經濟型酒店只是籠統地把自費出游和中小商務客人作為自身的目標市場,這導致了市場重疊或者過于寬泛,產品設計沒有層次感,面對不同細分市場的需求時產品和服務的針對性不夠強。
2.2相關人才缺乏、服務非標準化。國內培養的大部分酒店經理人都是為大酒店“訂做”的,而在專業的中小酒店管理方面,人才比較匱乏,甚至連專門的教材都很少。經濟型酒店的人才需求旺盛,人才供給卻相對有限。此外,標準化服務對于很多經濟型連鎖酒店來說是一個巨大挑戰,因為首先一點是目前行業標準處在空缺狀態中。服務只有標準化了,服務的質量才能統一,并有所保障。
2.3市場營銷手段缺乏,網絡信息化水平低。與國外經濟性酒店相比,國內經濟型酒店明顯缺乏市場營銷的意識和手段。尤其是一些區域性的酒店,知名度非常低,品牌形象構建也不夠成功。尤其值得指出的是,除了“錦江之星”、“如家”、“新宇之星”等少數幾家連鎖酒店建立了電話中心和獨立銷售預定網絡外,其他很多酒店都主要依靠專業的訂房中心和旅行社來銷售客房。而且,即便是有預定網絡的酒店,其預定技術和效率也不是很高。
2.4收費標準不統一。經濟型酒店已成為酒店業的一種嶄新業態。但目前行業內缺乏統一的標準,給整個行業的發展帶來了弊端。雖然國內經濟型酒店都打著“經濟”的牌子,但其收費標準卻相差甚遠。據有關調查,經濟型酒店房價應該在100-150元左右才比較合理。然而,目前國內大多數經濟型酒店的價格遠遠偏離這一標準。
3經濟型酒店的經營管理策略
面臨著機遇和挑戰并存的生存環境,在日臻成熟的消費市場和酒店容客能力過剩的雙重壓力下,傳統的銷售式和經營策略所發揮的作用越來越小,致使酒店投資回壓力倍增,有效的管理對酒店業從未像今天這樣重要和關鍵,尋求合適有效的管理策略是經濟型酒店發展中的重中之重。
3.1 注重市場細分和差異化個。經濟型酒店應該進一步細分顧客群,可以成為偏重于專門為某一類顧客群提供服務的酒店。或者在條件資源許可的情況下,同時將幾類客人作為自己的目標顧客,并能根據不同的客戶群提供不一樣的服務。如,針對自駕車的客人,配備一定面積的停車場,附近要能方便地找到餐廳、超市、加油站和簡單的娛樂設施;針對老年游客,一部分專設的房間的燈光應比一般酒店更明亮衛生間內安裝防滑倒的扶手,電視機遙控板按鍵及電話按鈕為適合老年人的視力也設計得更大些,或附帶有語音提示;等等。
3.2 注重相關人才的培養。經濟型酒店的管理人才目前在這個行業是非常稀缺的。傳統的酒店管理機構培養的人才都是適應星級酒店的運營系統,很少能適應經濟型酒店“一人多崗”、“一職多能”的特點。目前,一些發展比較成熟的經濟型酒店,如“錦江之星”,已經建立了自身的人事培訓系統,這種系統模式必然會在其他經濟型酒店中得到推廣和改進,這也是經濟型酒店進行人才培養的一種重要途徑。人才培訓系統是未來經濟型酒店必須關注的一個重要方面。
3.3注重信息化經營。建立基于客戶的完善的信息支持系統是連鎖經濟型酒店必須做到的。把網絡技術的優勢整合到銷售業務和服務中,完善信息支持系統,這將在銷售、服務和管理等多個方面大大減少酒店運營成本。服務業一直秉承一個定律:“誰給顧客帶來方便,顧客就會給誰帶來利益”,當顧客能充分享受諸如網絡帶來的快捷客房預定等方便服務時,他們就會對相關酒店越來越“鐘情”。
3.4應形成經濟型酒店行業的統一標準。我國的酒店管理普遍處于初級階段,對于經濟型酒店來說,其服務模式“從情緒化到標準化”的提升過程還沒有完成,大部分經濟型中小酒店的服務管理不規范,談不上科學化、制度化、標準化,員工中存在較強的情緒化服務傾向。服務的非標準化毫無疑問會影響服務質量的水平和穩定性,公司的品牌和聲譽也會受到很大的影響。服務標準化是中國經濟型酒店發展所應達到的基本要求。完善的管理系統和強有力的后備人才支持,以及行業內嚴格統一的標準是服務標準化的必備基礎條件。
3.5成本控制策略。經濟型酒店主要瞄準的是20%低端市場的價格敏感消費者,則成本控制自然就是酒店的首要任務。對于經濟型酒店的成本控制應該通過以下幾個途徑來解決:其一是通過網絡化布局實現集團層面上的規模經營;其二是充分利用政策優惠降低人工成本和稅收支付;其三是充分利用現代信息技術來構建網絡平臺降低營銷成本。
把握經濟型酒店的優勢,克服經濟型酒店面臨的困難,在管理中充分運用成本收益管理策略,成本控制策略,人力資源管理策略及品牌和特色策略,才能使使經濟型酒店走上健康、快速發展之路,真正達到使自身創利,社會受益的目的。
參考文獻:
酒店的前身是客棧，即給旅途中的人提供臨時住所。隨著人類生活水平的提高，客棧的服務質量和服務范圍逐漸提升發展為今天的酒店，對酒店進行星級評定，有利于彰顯酒店的品位，為消費者提供參考。隨著五星級酒店的數量越來越多，如何提升酒店的行業內競爭力成為了營銷的研究重點。在全面深化改革的背景下，酒店要進行改革。強調，各個行業都要創造性地進行工作，從而推動行業的發展。在實現民族偉大復興的征程中，酒店要一定程度上復原其原有的客棧特色，彰顯中國傳統文化。一帶一路發展戰略和亞太經合會議召開，增加了國內外的經濟往來，具有中國特色的酒店必然吸引外國友人，從而給酒店增加生機。
一、影響酒店發展的因素分析
影響酒店發展的因素有很多，其中文化和經濟以及交通運輸是三大主要因素。當下消費者的主要群體是八零后白領和退休工作人員。前者受到過良好的文化教育，對精神文化生活的品質有較高的要求。后者是經過艱苦生活與共和國共同成長起來的一代人，對于生活的幸福指數有補償心理的需要。近兩年，我國鐵路交通和公路交通事業發展迅速，城際高鐵和鄉鎮公路迅速鋪開。這就為人們的出行帶來了方便，旅游也就成了熱門事情，也成為了大眾文明消遣的娛樂方式。總之，文化、經濟和交通為酒店的生存和發展提供了良好的機會。但是，酒店行業中的競爭力也是不容忽視的，在對其營銷策略進行研究的過程中，要抓住其主要因素，即著力研究文化對酒店發展的影響。
二、提升酒店競爭力的營銷策略
（一）挖掘酒店當地的文化底蘊，構建主題酒店
提高酒店競爭力的關鍵是在保證基礎設施和基本服務于他人相差不多的情況下，大力突出自己的特色，從而吸引消費者的研究。當酒店的文化氛圍濃厚時，消費者購買的就不僅僅是一個休息的場所，還無形中購買了一杯精神上的佳釀。
大眾的思想意識形態，受到國家的政治經濟和文化的影響非常深遠。在民族復興階段，大眾對于祖國的大好河山與各地民族風情有很大的興趣。酒店在神州大地上分布很廣，各地的酒店都可以挖掘當地的民俗和文化，構建主題酒店。這樣絕對能夠提升酒店的競爭力，并且是百花爭艷的良性競爭，有利于酒店行業的整體生存與發展。
例如，在革命老區開展紅色主題的酒店，既能夠吸引那些經歷革命戰爭的老年人回憶自己的青春歲月，又能夠將精神等革命精神以一種與生活息息相關的形態表現出來。再如，在改革開放時期，發展落后的地區開展原生態的主題酒店，也可以稱之為XX客棧。可以設計針對不同群體和心理需要的酒店內部設施。一種是將當地的居民居住寢具直接搬進酒店供顧客使用，讓其感受當地的生活實際和鄉土人情。另一種雖是使用正常酒店的標準寢具，讓其在酒店享受到如家的氛圍，但是酒店的外形設計以及酒店內的娛樂設施要完全保持當地特色，以突出當地的文化蘊涵。從這個角度分析，酒店本身就是旅游場所之一。再如，我國的絲綢之路的歷史文化，是中華文明與世界文明融合的魅力絲線。當下，在一帶一路戰略下，國內外在絲綢之路上又活躍起來，中外旅客數量大幅增加。設計與絲綢之路相關的酒店，能夠讓國人回憶絲綢之路，讓外國友人了解絲綢之路。這樣有利于以絲綢之路為軸線，衍生出新的經濟建設項目。
（二）開設主題酒店，完善景觀文化建設
我國的主題酒店應該進一步完善景觀文化建設，為消費者提供更好的環境文化和建筑文化。首先，在主題酒店在建設環境文化方面，應該建設好主題酒店的外部環境，注重社區建設，盡量做到和諧一致。主題酒店還應注重與環境的融合，做好內部的裝修設計，使酒店的設施更加健全，能夠充分滿足消費者的審美需求、娛樂需求等，最終給消費者提供一個舒適的居住環境。其次，主題酒店還應該做好建筑文化，設計好主題酒店的風格，做好整體的布局，使之表現出酒店的時代感和其中獨特的文化內涵，給消費者帶來深刻的文化體驗感受。
由于信息時代大眾對各種信息的獲取量大幅增加，大眾的平均受教育程度也顯著升高，這就使得其對文化建設的優劣和真偽有很強的識別能力和鑒賞水平。從這個角度分析，主體酒店的文化建設要具有優秀的專業性，從而避免畫虎不成反類犬的尷尬。
（三）將酒店營銷與當地旅游業聯合起來
生態旅游是當下倡導的主流旅游業經營方式，低碳環保也是大眾對生活品質的態度。當酒店營銷與當地的旅游業聯合起來時，就會具有很多優勢。一是為旅游業的顧客提供休憩的場所，同時能增加酒店入住率。二是生態環保和低碳理念下，酒店的裝修風格和裝修材料成本會降低，有利于酒店利的提升，從而在資本上提高酒店的競爭力。三是旅游業自身的宣傳力度非常大，構建與之相適應的主題酒店能夠借勢發展酒店自身營銷。
例如，直接與當地旅游業合作，將兩者的利益結合在一起；再如，在互聯網上關注當地旅游業的宣傳，迎合其旅游的主題，設計出與之相呼應的主題酒店。比如，江南旅游以夢幻水鄉居多，相應的酒店名稱則可以用“XX閣”“XX樓”或者“湖畔人家”“水上夢鄉”等詩情畫意的名字；再如，在革命老區，酒店的名字可以具有軍事化的特點。可以根據旅店規模的大小的各個酒店之間的所屬關系，取名字為“XX營”“XX連”“xx排”或者“XX駐地”。
（四）加強酒店的服務文化建設
