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1 小微企業電子商務發展現狀
2011年制訂的《中小企業劃型標準規定》,將中小企業劃分為中型、小型、微型三種,從業人員20人以上或營業收入300萬元以下被納入微型企業范疇[1]。有些城市小微企業年產值年增長接近20%,占GDP比重超過40%[2],已成為社會經濟的重要組成部分。
隨著世界經濟一體化和信息技術的迅速進步,電子商務作為一種全新的商務運作模式,日漸成為21世紀新的經濟增長點和主要貿易形式,2011年我國電子商務交易規模接近6萬億元,在GDP所占的比重攀升至13%,而且還在持續高速增長。據中國互聯網信息中心(CNNIC)的《2011年中國中小企業電子商務調查報告》,100人及以上中小企業擁有網站和網店比例超過70%,而大多數微型企業比例只有40%,7人以下企業為22.1%[3],小微企業電子商務參與力度遠遠不如大中型企業,具有較大發展潛力。
2 小微企業發展電子商務的SWOT(優勢、劣勢、機遇和威脅)分析
2.1 外部機遇
(1)政策支持。2008年下半年至今,國務院各部門和地方先后出臺了多個針對性較強的政策措施,例如《關于小型微型企業劃型標準規定》、《關于免征小型微型企業部分行政事業性收費的通知》、《關于進一步支持小型微型企業健康發展的意見》等,政策措施十分全面,針對性也非常強[4]。
(2)市場機遇。目前我國市場大部分商品供過于求,競爭空前激烈,市場可再挖的潛力有限。但在網上市場,小商品的銷售卻方興未艾,價格和服務很有競爭力。
(3)稅收優惠。網上網下差價較大,除了商品中間環節費用和店面租金等遠低于實體店外,網店的費稅也遠遠低于實體店。
2.2 外部威脅
(1)市場競爭加劇。雖然網上市場帶來更多商機,但網上市場同實體市場一樣,競爭不可避免的,而且越來越激烈。
(2)產品同質化嚴重。在淘寶上輸入一種商品名稱,你會找到成千上萬種功能類似價格各異的商品,給消費者更多選擇的同時,也會嚴重降低客戶的品牌忠誠度。
2.3 自身優勢
(1)投資少。小微企業一般投資規模比較小,資產較少,經營規模比較小,投資者一般為個人,行業涉及社會生產的各個方面,但專注的領域一般是大中企業沒有關注到或不屑于從事的,有一定的生存空間。
(2)經營靈活。俗話說:船小好掉頭,小微企業容易轉換經營方向,靈活地適應市場的變化。例如從生產山寨手機到上網本,再到智能手機軟硬件開發。
(3)產品服務多樣化、差異化。小微企業老板可能既是生產者,又是經銷商,還可能是廣告商,更能敏銳地察覺到市場的變化,從而更能貼近客戶的需求,推出客戶更滿意的產品和服務。
2.4 自身劣勢
(1)缺少電子商務人才。很多企業主是本行業專家,但對電子商務缺乏了解,企業內部也缺少電商人才,于是離電子商務越來越遠,失去了很多商機。
(2)對網絡經營不熟悉。小企業主雖然熟悉傳統業務,但對網絡營銷、網上交易缺乏了解,對如何結合業務開展電子商務更是知之不多。
3 小微企業電子商務投資策略
3.1 電子商務平臺策略
目前可以選擇的平臺有兩種:一是自建平臺,二是第三方平臺。自建平臺需要專業的技術人員管理維護,未必適合小微企業;對于初次涉網的小微企業,第三方平臺可能是一個較好的選擇。小微企業通過第三方電子商務平臺應用,不僅可以避免一次性投入太多而影響生產,也不會因沒有人才而擱淺。而且第三方電子商務平臺最大的意義,還在于聚集行業內大部分企業而形成集群將效應。這類平臺知名的有,阿里巴巴,慧聰網、全球制造網,騰訊拍拍等[5]。
3.2 產品線策略
產品線策略,可以考慮“中端為主,兼顧高低”。從統計分析的結果來看,網購商品大部分處于5000元以下,50元以上。太低的網購金額相對快遞費用并不合算,太高檔的商品則可能存在物流風險,一旦貨物丟失或損壞,很容易導致商家、客戶和物流公司三者之間的糾紛,不僅對客戶不利,而且對商家信譽會造成巨大的損害。
3.3 采購和選址策略
采購渠道,盡可能采用第一手貨源,這樣不僅質量有保證,還有較大價格折扣,銷售時更有價格優勢。公司地點盡可能選擇網絡、物流、交通和生活方便的地方,降低成本的同時,方便管理和快速響應客戶需求。
3.4 網絡營銷策略
對于小微企業來說,一方面可以利用百度推廣等搜索引擎推廣方式,花費相對較少,但對企業來說效果明顯。另一方面是口碑營銷,通過信用積累,讓老客戶更加信賴,并推薦和帶來新客戶。
3.5 電商人才戰略
好戰略還需要人來實施,除了管理者和業務骨干要努力學習電子商務外,企業還可以外聘經驗豐富的電商人才,在干中學,在學中干,不斷嘗試,耐心堅持,相信企業遲早會從中受益。
4 小微企業開展電子商務前后成本及利潤分析
筆者曾調研過多家零售業和IT業的小微企業,下面以武漢某微型企業為例,用簡化后主要財務數據,做一個電子商務前后的經營成本以及贏利變化分析。武漢路路通公司是一個注冊公司資本10萬元的小公司,近7年一直從事車用導航儀的銷售,成本費用見下表。
4.1 成本變化分析
開展電子商務后,在增加了員工一人后,固定成本在原來的基礎上還降低了約1/3,主要是店面租金大幅降低的結果(如表1)。
4.2 贏利變化分析
(1)贏虧平衡點變化。銷售的導航儀按配置高低,最低價格為199元,最高價格為1999元,我們以公司的主打產品,銷量最大的中檔GPS導航儀(正品征途T70 內置8G 7寸汽車車載GPS 導航儀測速一體機,市場價約520元,成本價約410元)為例,來說明電子商務前后的贏虧平衡點的變化。計算公式如下:
固定成本=店面費用+人員費用
贏虧平衡銷售數量=固定成本/(銷售價格-成本價)
電子商務前,贏虧平衡銷售數量=230520/(520-410)=2096(個)
電子商務后,贏虧平衡銷售數量=168120/(520-410)=1528(個)
開設網店后,由于費用的大幅下降,每年要達到贏虧平衡需要銷售數量更少了,生存壓力有較大程度的下降。
(2)贏利狀況變化。開設網店后,第一年由于經驗不足,生意并不好,有虧損;第二年開始實現盈虧平衡,還略有盈利;第三年銷售量有了爆發性的增長,盈利也隨之大幅增長,在有較好的信譽度同時,也有穩定的客戶群。下面以主要產品―征途T70GPS導航儀為例來說明贏利的變化。
(3)贏利分析。開展電子商務三年來,雖然年平均銷售數量只相當于未開展電子商務時的1.31倍,但年平均利潤卻是以前的2.35倍,主要是銷量突增及銷售成本大幅度降低的結果。
電子商務投資的先行者優勢
電子商務實際上就是以網絡信息技術為平臺的商務模式，因此，對電子商務投資先行者優勢的理解有賴于對新技術擴散模型的理解。
包括IT電子商務在內的新技術的擴散成長呈S形（見圖1），分為啟動、起飛和飽和三個階段：一般地，新技術采用起初會有一個較長的引入期（啟動階段），在這個階段，由于對新技術了解不足，人們持觀望懷疑態度，接受并采用該技術的客戶增長較為緩慢，曲線顯示是較平緩的；之后，隨著采用該技術用戶（安裝基礎）的增多，越來越多的人發現采用該技術是值得的，于是，懷疑在消退，人們不再猶豫。當用戶數增至臨界容量時（起飛階段），用戶數量會出現爆炸性的增長，也就是人們爭相采用該技術，曲線顯示在過一個“拐點”之后，曲線的斜率增大許多；最后，當絕大多數用戶采用該技術時，市場逼近飽和狀態，曲線顯示斜率變小，曲線再次趨于平緩；極端時，市場會出現單一技術單個企業統治市場的“冒尖兒”型壟斷，即“贏家通吃”。當然，這是新技術成功推出時的情形。
在技術與技術競爭的過程中，先進技術在現實推廣過程中敗給落后技術的例子并不鮮見，關鍵的挑戰是盡快地達到用戶安裝基礎的臨界容量。尤其像電子商務這種具有很大的使“強者更強，弱者更弱”的市場正反饋效應時，一個企業一旦擁有了一個足夠大的用戶安裝基礎，市場就會自己建立起來了。
綜上所述，所謂電子商務領域先行者的“先行”不僅是指投資時間上的早晚，更指是否比其他競爭者盡快達到引發正反饋所需的用戶安裝基礎的“臨界容量”。而所謂實現先行者優勢的途徑就是指用什么手段或方法來引發反饋。
在電子商務領域，采用先行者投資戰略可獲得如下優勢：首先，搶先占領有利位置。先行者可以搶先占領有吸引力的產品或市場位置，可以及早為新產品找到適宜的銷售渠道，可以有更多機會按有利自己的方式來確定或經營產品（如滲透定價、資助策略等），因而率先使自己的用戶安裝基礎達到臨界容量，引發正反饋，迫使跟進的競爭對手處于不理想的位置。先行者還可進行過度投資形成過剩的生產能力以“威脅恐嚇”潛在的跟進者。其次，樹立形象獲得聲譽。先行者可以確立開拓者或領導者的聲譽，由此帶來跟進的競爭對手得不到的長期形象上的利益。先行者還因最早向買方提供服務，因而比較容易獲得忠誠可靠的客戶關系。再次，成本方面。先行者能夠通過形成專有學習曲線、封鎖住跟進者的銷售等方法來提高切換成本，防止或減緩用戶流失。最后，確定標準與利用制度壁壘。先行者可以為技術或其它活動制定標準，迫使跟進者采納這些標準，而這些標準反過來使先行者的地位更加穩固，此外，制度因素常常有利先行者獲得反模仿等制度避壘方面的好處。總的來說，實施先行者戰略能為電子商務投資者帶來戰略上的競爭優勢，即使在技術優勢消失時，也可把技術優勢轉化為其它競爭優勢持續存在。
一、基于實體店鋪的B2C電子商務現狀分析
由于網絡的虛擬性,消費者對于網上商家的信譽,對商品的質量的疑慮是B2C電子商務面臨的一大難題。在電子商務活動中,人們常見有購買意向的消費者很多,但轉化為購買行動的卻很少。在實際的運作中,有實體店鋪的B2C網站在一定程度上消除了消費者對于商家信譽和商品質量的疑慮,相較于純電子商務而言,基于實體店鋪的B2C電子商務主要存在著以下兩個優勢。
1.網站信譽優勢
從事B2C電子商務的公司的網站信譽主要包括經營實務與交易誠信等方面,基于實體店鋪的B2C電子商務由于結合了傳統商務,讓消費者看到了實體店鋪的存在,對進行了購物體驗,使得消費者覺得它們的可信度更高,更值得他們去購買。
2.售后服務優勢
消費者購買商品,不僅要考慮商品的質量,還要考慮售后服務問題。純電子商務企業,售后服務往往很難完善。而基于實體店鋪的B2C電子商務,由于其實體店面的存在,可以把通過網絡銷售所產生的有質量問題的商品,通過實體店鋪這樣一個傳統渠道來解決,例如在網上賣的不合格的、有質量問題的產品可以通過實體店鋪來負責調換,這樣就大大便利了消費者。同時也提高了網站的信譽。
二、基于實體店鋪的B2C電子商務關于實體店鋪的最佳投資比例分析
1.問題的提出
基于實體店鋪的B2C電子商務商與純電子商務商所面臨的環境一樣,都是買方市場,出售的大多數產品也是完全同質的。由于兩者在商品出售的條件、消費者購買環境存在較大的差異,因此,存在消費者行為選擇偏好。在商家追求利潤最大化的前提下,存在著價格競爭,而在基于實體店鋪的B2C電子商務商與純電子商務商的價格競爭中除要考慮不同的產品配送費用之外還應考慮現實中具有上網條件的消費者人數及消費者對于不同購買方式的偏好程度。本文試圖解決基于實體店鋪的B2C電子商務投資與純電子商務的等量原始投資中,基于實體店鋪的B2C電子商務關于實體店鋪的最佳投資比例,以使其在與純電子商務的線上市場的競爭中,得以利潤最大化。
2.模型假設
基于實體店鋪的B2C電子商務由于結合了傳統商務和電子商務的優勢,在網站信譽和售后服務方面,較之純電子商務企業具有更強的競爭力,不言而喻,企業所擁有的實體店在一定程度上影響著消費者的最終購買決斷。但由于企業投入了一定的資金在實體店上,企業的網絡配送能力與純電子商務企業相比就比較薄弱,網絡配送的非專業化,直接表現為企業的網絡配送等其他后續追加成本的相應增加。
本文的模型分析建立在以下假設的基礎之上:
(1)基于實體店鋪的B2C電子商務企業A與純電子商務企業B的原始成本相同,都為;C;
(2)產品的網上價格由企業的投資成本確定,因企業A與企業B的投資成本相同,我們可假定;Pa=Pb=p;
(3)基于實體店鋪的B2C電子商務企業A的投資中,實體店鋪是所占比例是α(0
(4)只考慮關于線上消費者的競爭,實體店鋪帶來的線下消費者的收益暫不做考慮;
(5)基于實體店鋪的B2C電子商務企業A,其實體店的投資的收益直接表現為消費者購買數量的增多,即每投資一單位的實體店,線上消費者購買數量增加k。(k>1,否則企業沒有投資的必要);
(6)為了量化消費者的行為偏好,設有長度為1的區間,A 位于0點,B位于1點,消費者購買產品的選擇行為分布在[0,1],存在一點α∈[0,1],位于α點左側的消費者偏好于從A購買,而位于α點右側的消費者則可以自如地選擇A或者B,令消費者購買數量的分布密度;
可認為是α點左側的消費者只愿意在有實體店鋪的B2C電子商務企業購買,他們購買的決定因素是實體店鋪,α右側的消費者購買的考慮因素是網絡店鋪;
(7)位于α點右側的消費者從A或者B購買的購買數量同A、B的網絡店鋪的原始投資成正比。這也是合理的,通常對于網絡店鋪的原始投資越大,網站規模越大,所能吸引的消費者的數量就更多;
(8)企業僅僅承擔其他費用中的產品配送費用。考慮網絡配送與網絡店鋪規模的關系,網絡店鋪的規模越大,網絡配送的專業化程度越高,網絡配送費用越低,可認為產品其他費用與網絡店鋪的原始投資成反比關系,單位其他費用為T;
(9)每個消費者僅購買一個單位的產品,或者從A,或者從B。
3.模型的建立與求解
位于α點左側的消費者從A店的購買率
位于α點右側的消費者從A或者B購買的購買率
現在考慮A、B之間的競爭模型,由于商品的同質性以及消費者對于商務模式的不同偏好性,則A、B的需求函數分別為
而此時商家所擔負的網絡配送費用分別為
其利潤函數分別為
零售商A根據α實現最大化利潤,對πa求關于α的導數
解上述方程,得
由α*∈(0,1),可得
三、結果討論
由上述模型的求解過程可歸納得出以下幾點結論:
1.,即k值越大,基于實體店鋪的B2C電子商務公司用于投資實體店鋪的比例越大。k值無疑是基于實體店鋪的B2C電子商務公司考慮投資實體店鋪規模的一個重要的因素,但是在實際的操作中,k值是很難計量的。
2.令,又因為k>1,所以,即值越大,企業的產品價格越高,單位配送成本越低,基于實體店鋪的B2C電子商務公司所用于投資實體店鋪的比例越大。
3.,基于實體店鋪的B2C電子商務對于實體店鋪的投資比例為α*時,達到了最佳的投資規模,此時,基于實體店鋪的B2C電子商務企業在與純B2C電子商務企業的網上消費者競爭中,得到了最大收益。
四、基于實體店鋪的B2C電子商務的前景展望
基于實體店鋪的B2C電子商務是電子商務與中國本土的完美結合,它既利用了中國正在興起的巨大市場機會,又巧妙的克服了當前市場環境的缺陷,既充分運營了電子商務的技術優勢,又能充分發揮傳統商務的特征,隨著技術的進步和電子商務的不斷發展,基于實體店鋪的B2C電子商務的電子商務面臨著巨大的發展機會,前景非常廣闊。
參考文獻:
[1]劉曉峰:企業開展電子商務的成本與效益分析[J].哈爾濱商業大學學報(社會科學版),2005(4):3～6
一、 起因
一般地說，在任何社會里，總有一些個人或組織具有富余的資金，他們的儲蓄超過了現階段乃至最近一個時期的所有消費和支出需求的總和，并在這種情況下，他們主觀上希望拿出一部分富余資金進行投資，以求獲得回報，這樣可以在將來更加地增強他們的財富力。在同時，也有一些具有創新意識、創業想法、項目的人員，這些人除了缺乏啟動資金外，其余方面都萬事具備，他們需要找一些投資者進行融資，以獲得發展。
這兩方面的需求和想法是有很強的結合點的。如果所有信息都是透明而真實的，雙方都可以在事先進行合理的判斷，事中和事后進行良好的監督，融資活動完成是沒有問題的。然而這只是一個理想，實際中很難達到這樣的效果。現實中存在的情況是：雙方常常都存在著隱蔽的信息，特別是需要對方拿處錢來投資的一方，往往在信息表達中有傾向于畫餅的意思。這五六年以來筆者也接觸了一些風險投資，北京來的居多，筆者也進行了多次接待和洽談工作，有一定的感受。
二、 問題
最大的問題是信息不對稱。信息不對稱的直接后果之一，就是投資者和創業者之間常常難以合適地配置，閑置資金和投資機會之間出現難以配置的情況，資本市場的配置功能大打折扣（參考：沈宗南、張京宏 《藍徹斯特戰略在中國》，世新大學出版中心出版，第二版）。
即使雙方融資第一步成功，創業者從VC手中拿到錢之后，事實上又形成了另一層法律結構上的關系，那就是問題。直接地說，創業者的核心意識是追求自己利益最大化而不是風險投資者利益最大化，風險投資的錢給創業者去使用，風投也是不放心的，這也是一個問題。
三、 解決
如何解決雙方都放心的問題并使VC進行良好的監督，一般是財務報表和信息。一般地說，VC需要了解企業項目的商業前景、市場和行業情況、公司業績和變化等等，并且這些信息能定期更新，以使VC判斷是否隨時增加投資或撤出投資。
更重要的是，是財務報表制度。一般情況下，VC需要的財務報表有以下類型：
一是以責權發生制為基礎的定期報告；
二是經營者編制的財務報告，由VC負責請第三方審計根據一定的原則對報告的真實性審計，以便掌握；
三是用會計制度來彌補經營者的樂觀主義傾向。
現實中的主要問題是財務報表的質量問題。因為是創業者而不是VC在控制和指揮著公司的日常業務活動，他們對公司的財務、資產、負債、業務、員工和客戶了如指掌。而這些信息那些可以披露給VC，那些可以不給等等，都有經營者的主觀意識在里頭，這些都是隱蔽的行為，作為VC，很難實際掌握，進而就形成了此基礎上的財務報表的質量問題。比如說報喜也報憂的問題，多少比例，如何描述等，存在許多問題。
四、 持續
西方資本市場發展比較早，比較法律化，有嚴格的程序。比如在上市公司方面，要有“管理當局討論分析書”，這些報告文件的內容包括：資本支出和財務來源，收入和費用主要部分的詳細描述，主要項目和趨勢等等。
不僅如此。合作過程實際上也是一個比較復雜的過程。合作中的溝通等，許多持續性的工作需要持續地維持。
證券電子商務是證券行業以互聯網絡為媒介為客戶提供的一種全新商業服務，它是一種信息無償、交易有償的網絡服務。其基本內容包括：1.證券電子商務能為企業及投資者提供投資理財的全方位服務；2.證券電子商務所需條件是互聯網絡的普及、貨幣電子化和解決網絡安全問題（微觀、宏觀）等。證券電子商務比其它行業電子商務少了電子商務三大要素之一的物流，因此證券電子商務能夠更快更好地實現；3.證券電子商務能夠為投資者提供國際經濟分析、政府政策分析、企業經營管理分析、證券板塊分析、證券靜態動態分析等方面的服務；4.證券電子商務能夠以每日國內外經濟信息、證券行情、證券買賣、投資咨詢、服務對象的輔助決策分析及提供特別專題報告等方式來為投資者服務；同時也提供外匯、期貨等方面的輔助服務方式。
特點與典型模式
證券電子商務就是運用最先進的信息與網絡技術對證券公司原有業務體系中的各類資源及業務流程進行重組，使用戶與內部工作人員通過互聯網或電話語音就可開展業務與提供服務。其特點主要表現為：
1、虛擬性：所有的交易與服務均通過WEB或電話呼叫中心自動進行，不許借助店面或工作人員的幫助；由于是虛擬的，服務可以跨越時間與空間的限制。
2、個性化：所有服務可精確的按照每個用戶的需要進行。服務方式可以是主動服務，也可是被動服務。
3、成本低：由于服務的虛擬性，對原有事務性工作的場地及人工不再有要求，加上技術進步對信息處理效率的極大改進，因而有效降低了證券公司的基礎運營成本。
4、優質服務更為重要：由于硬件不再重要，網絡的競爭只能依靠軟性的服務。并且網絡跨越時空的能力會將這種優勢服務的能力無限制放大。強者恒強的馬太效應在網絡經濟模式下更是一條不變的規律。
5、創新是競爭的要素：由于網絡縮小了時空的概念，因此任何一種新的業務思想或技術很快能被對手效仿，為始終保持領先，企業只有依靠不斷的創新才能保證競爭的優勢，否則會很快被競爭對手超越。
6、技術是核心資源：在證券電子商務中，技術構成了服務與業務的基礎平臺。因此技術不僅僅是一種手段，還是核心的資源。技術的創新便可意味著服務與業務的創新。
證券電子商務的典型模式主要有以下幾種：
1，E——Trade模式：完全以WEB方式提供純虛擬的投資與服務，其特點就是用盡可能低的折扣吸引對價格在意而對服務要求不高的自助投資者。價格是這些公司的主要競爭模式。這方面的典型代表有E——Trade，Ameritrade等。
2，Schwab模式：同時以店面，電話，WEB向投資者提供服務，客戶可自己選擇需要的服務模式。注重通過技術手段創新服務模式，提高服務質量。希望通過技術手段有效降低成本，進而降低服務價格，不會以犧牲服務為代價。通過有效利用技術來降低成本，改進服務，提供創新的業務模式是這些公司的主要經營特色。這方面的典型代表有Schwab，TDWaterhouse等。
3，MerrillLynch模式：美林證券是美國乃至全球的著名品牌。由于有龐大的客戶托管資產作為后盾，美林對于90年代興起的網上經紀浪潮反應遲鈍，遲至99年六月一日才其在線交易系統。
問題和應對策略
1、證券投資主體不合理。我國目前證券投資不是以投資基金和投資經紀為主，而是民眾廣泛介入，從資源優化配置角度出發，這是不可取的。隨著我國證券市場的規范，證券投資的主要操作者應該是基金管理者、證券經紀人、投資銀行管理者等，證券營業部的計算機系統和網絡也將有較大的改變。隨著證券投資主體的進一步多元化，證券電子商務前景將更加明朗。
2、證券電子商務成本問題。從投資者角度來看，證券電子商務有兩方面成本：計算機成本和通訊成本。對于目前我國國民的消費狀況，要付出5000元以上的計算機購置費和電話初裝費、月租費、通話費，以及網絡運行費等等將是一筆不小的支出。從證券商角度來看，證券電子商務有三方面成本：網絡設備成本、通訊成本和人力成本。但是對于證券商來說，發展電子商務并不增加太多的投入，與現在的交易方式來比有增有減。因為互聯網在線交易多了，證券營業部的數量、經營面積、計算機LAN工作站數量、證券營業部工作人員數量都將減少，服務器容量和性能將要增加和提高，通訊帶寬、穩定性等方面要有大的提高，普通工作人員減少，高層次的投資咨詢顧問人員將增加。
2010年中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會共受理電子商務有效投訴63245宗，截至2011年1月14日，已處理完成61591宗，有1754宗投訴仍在處理中，投訴解決率為97.38％。
電子商務迅猛發展在投訴中也表現得極為明顯。2008年僅受理了6864宗電子商務投訴，2009年增長到23833宗，增長了247.22％。2010年盡管同比增加了39412宗，但因基數較大等原因，僅比2009年增加了165.37％，較2009年的增長率低了81.85％。
二、電子商務投訴構成
電子商務投訴主要包括了網絡購物、在線訂票、在線支付、網絡推廣以及域名主機等方面的投訴。網絡購物投訴高達47439宗，行業占比高達75.01％，排在首位，其次是在線支付(8.35％)和在線推廣(6.14％)。
三、電子商務主要投訴問題
2010年度電子商務投訴的主要問題有：網絡詐騙(38.53％)、售后服務不及時(23.25％)、退款不及時(13.32％)、產品質量不佳(10.02％)、送貨不及時(8.87％)等。
由于電子商務主要通過網絡完成交易，屬于非接觸易，購買方大都是依賴于商家的宣傳和介紹來了解產品，商家若是不誠信，消費者就極易遭遇上述問題。
1、網絡購物
網絡購物在電子商務中占有重要地位，其投訴量也居主導地位。投訴人反映的主要問題有網絡詐騙、售后欠缺、退款不及時、質量不佳等。
(1)、網絡詐騙
“網絡詐騙”是用戶反映的最多問題。盡管有不少投訴事后證明是銷售商延期發貨或者退款不及時等引發的“誤會”，并非真正的網絡詐騙，但有近40％的投訴人反映網絡購物中存在欺詐，反映出目前網絡購物行業誠信問題存在缺失，解決刻不容緩。
(2)、售后欠缺
售后服務欠缺一直是網絡購物行業存在的主要問題。因國內網商普遍較小，個體網店更是大量存在，部分網商多數重銷售輕售后，出現問題后考慮到要花時間、精力甚至金錢去解決，能推則推或者置之不理。
(3)、退款不及時
當消費者網購的產品未收到，或者發現質量有問題要求退貨退款時，不少網商要么干脆不予理采，要么人間蒸發，有些即使同意退款，也會設置種種障礙，盡量阻止消費者退款。
2、在線支付
在線支付在2010年出現的最大問題便是釣魚類詐騙，有機構統計表明，全年因網絡釣魚導致國內消費者損失高達數十億元，問題極為嚴重，絕對應該引起消費者、支付企業以及網購平臺和銀行的高度重視。
網絡釣魚目前主要的詐騙方式仍然是發送帶有木馬病毒的壓縮包或支付時發送假支付鏈接，建議廣大消費者在網上支付時一定要仔細核對支付頁面的地址，避免錯誤支付將錢轉入騙子賬號。
3、在線推廣
在線推廣目前主要的問題也是網絡詐騙。如，一些網店或企業網站希望通過專業推廣來提升人氣，負責推廣的公司或團隊在與其簽訂合同收到款后要么不進行任何推廣，要么只是象征性地發幾條推廣帖子，完全達不到客戶想要的效果，眾多投訴人認為自己的錢“打了水漂”。
4、在線訂票
不出票或取消票、退款不及時、客服熱線打不通以及400電話詐騙等是在線訂票的熱點投訴問題。
從用戶反映的情況來看，“不出票或取消票”類投訴有不少與詐騙有關，詐騙分子謊稱收到款后會立即出票，當消費者匯款后，詐騙分子會改稱忘了打保險費或者所訂特價票已銷售完畢等為由，要求消費者再次付款，承諾一收到款后會立即出票，且會返還前一次匯款，詐騙分子通過此類連環騙方式，常讓受害者損失慘重。
“400電話詐騙”貌似免費電話(實則雙方各付一半電話費)，加上又是各大知名企業的客服熱線，持有“400電話”的訂票公司常讓消費者誤以為是正規企業，撥打電話咨詢時，詐騙分子會一步步誘騙消費者落入其早已設下的陷阱中。
5、域名主機問題
用戶對域名主機類投訴反映的問題也有不少與詐騙有關。
在2010年受理的域名主機方面的投訴中，3G移動實名類投訴尤其引人關注，此類投訴受害者反映的問題基本上一致，即受害者被某組委會以聽專家演講或商務培訓等為名，邀請至當地知名賓館開會，在所謂的“專家”的大力推薦下，受害者被洗腦，認為可一夜暴富，立即花數萬甚至數十萬元購買了一個或者幾個移動實名，不久，受害者發現這些3G移動實名可能一錢不值，頓感上當。
針對此類投訴糾紛，在此提醒廣大網友：投資有風險，投資不熟悉的領域時，一定要三思而后行，最好上多上網了解清楚該項目的前景，避免受現場氛圍感染而頭腦發熱急忙投資。另外，在投資之前最好能反過來想一想，如果天底下真有這等好事，為什么偏偏輪到自己?對方有發大財的機會為何自己不下手?
四、電子商務投訴解決效率
投訴解決效率在一定程度上反映了行業的售后服務情況。投訴解決較快，說明相關企業對售后服務更為重視，反之有關企業的售后服務則不盡如人意。
2010年“3天以內”解決的投訴比重達到46.71％，較2009年提升了11.19％，“4至7天內”解決的比重盡管有所下降，但一周內解決的投訴仍然由2009年的60.75％提升到了2010年的66.87％，增加了6.12％，說明目前有相當一部分電子商務企業已經越來越重視售后服務了。
不過，由于行業相關企業的良莠不齊，部分企業解決投訴的時間仍然偏長，如“30天以上”解決的比重盡管由2009年的11.59％下降至2010年的7.94％，但仍然有7.94％的投訴需要一個月以上的時間來解決，說明行業的服務仍然有巨大提升空間。
五、電子商務投訴人滿意度
在已處理完畢的投訴中，有33817位投訴人主動反饋了對處理結果的滿意度情況。
所謂電子商務,就是商務信息的數據電子化,通過網絡實現商務流程(包括報價、合同、結算、文件數據傳送、備貨進度、發貨通知等)。網絡技術的發展,推動了電子商務的迅速發展,推動了企業營銷模式的革命,也推動了全球經濟的一體化。
一、電子商務項目管理的可行性論證
項目管理是本世紀60年代產生的一門管理學科。從項目管理學的產生到現在,人們在項目管理的理論和方法上做了大量的工作,對項目管理的認識也不斷深入。現代大型項目的基本特征是所需資源昂貴,技術復雜,涉及的人員、機構和職能相互依存的程度高,風險大。在這種項目中,有一個能對項目信息和活動進行系統性管理的充分開放的系統是項目成功的重要保證。電子商務(ElectronicalCommerce)引發了管理學的革命,開發和研制基于電子商務的重大項目管理已迫在眉睫。
計算機在現代項目管理的組織、計劃、協調、控制和決策項目管理的各個階段中發揮著越來越重要的作用。綜合國外的情況來看,項目管理作為一門綜合的學科已有相當的深度,尤其是如何將現代計算機技術與管理相結合上已經做出了很大的成績,計算機技術使現代項目管理從理論和方法上都有了巨大的進步。目前,國外各項目管理商家正著手于電子商務與項目管理結合的開發。
新技術(網絡化、信息化數字化、智能化等)發展下的項目管理(ProgectManagement)的重要性、必要性以及可行性日益嚴重地擺在了我們面前。開發和研制基于電子商務的項目管理時,就有必須確定可以滿足這些企業集團需求的各種電子商務計劃的技術可行性。一個基本的原則應該是使用那些最能提高企業集團業務能力的電子商務技術,如EDI、條形碼、電子郵件、WWW、產品數據交換、電子表格等,目前這方面的技術已經成熟。
世界經濟一體化和信息化以及信息網絡推動下的21世紀的電子商務對投資及管理模式產生了深刻影響。傳統管理的概念、理論和管理方式及模式正面臨信息化的機遇和挑戰。如何對項目進行項目前期的審核和評估,項目實施階段的質量、進度等項目建設周期全過程、動態化計算機信息網絡管理是我們必須面對和解決的問題。
網絡和電子商務技術使企業管理的控制性能更好,組織結構更為有機化,更能滿足系統目標的實現。一方面,計算機系統的控制替代了人的監督,極大地改變了企業管理者監督和控制組織活動的能力,其結果是控制的范圍更廣,組織的管理層次更少,對人員的需求也更少。另一方面,管理網絡一體化增強了企業收集、綜合、整理、監督和傳播信息的能力,而這種變化又引起了組織交流方式的巨大變革。
二、電子商務項目管理的關鍵技術分析
1.多層軟件體系結構。隨著Internet的成功和普及,目前多層式系統正在逐漸成為企業注目的焦點。與客戶/服務器系統的客戶、服務器兩層結構相比,多層結構在中間多了幾層部分,其目的是集成后端的不同服務器,使它們的資料以及操作界面能以統一的方式呈現。多層軟件體系結構的優勢還在于它使得客戶使用成為可能,方便了系統的維護和升級等。
2.工作流管理技術。工作流管理是近幾年來計算機應用領域中發展最為迅速的幾項新技術之一,它的主要特征是實現人與計算機交互事件結合過程中的自動化。工作流主要涉及的內容是工作任務的整體處理過程、工作組成員間依據一組已定義的規則及已制定的共同目標所交換的文本文件、各種媒體信息或與任務相關的信息。網絡時代下的商務活動使得分布環境下的虛擬企業、協同工作成為可能,也使對象按照某種規則在網上進行的流動成為可能。項目管理自身的特點和規律為工作流技術的實施提供了極好的應用背景。
3.系統集成技術。鑒于基于電子商務的項目管理信息系統的應用的復雜性和多學科性,在系統的具體實施過程中,我們必須強調系統的集成,這主要包括與單位原有的系統的集成、與新購的軟件系統的集成等以及部分軟件的二次開發等,以節約人力、財力、提高效率。
4.系統開放性和信息的安全性。基于電子商務的項目管理必須既要開放又要安全。開放使我們的系統與外部的系統相連接,以便數據交換和信息共享,安全保證我們的系統穩定可靠,對于電子商務時代的系統安全性能尤其重要。
5.現代項目管理方法的研究。項目管理在發達國家已經發展完善了幾十年,在我國的應用尚屬發展階段,為此,對于現代項目管理我們也要予以重視,這當然不僅是一個技術的問題,還有體制等有關的問題。
三、電子商務項目管理的解決對策探析
當今的企業集團要想在未來的市場中立于不敗之地,就必須逐步實現電子商務。企業集團建立和實現電子商務的步驟,可以分部實施,逐步完善。
隨著電子商務應用的深入,企業可以逐步建立電子商務應用系統。通過這樣的系統與一些有固定關系的合作伙伴建立聯系,通過它直接建立電子商務活動,以便更加快捷地與客戶和供應商交往,提高企業運作效率。這樣的系統也同時提供給可能分布于全國甚至世界各地的分支機構、聯營公司、辦事處等企業內部使用,極大地提高項目的管理水平。
面向西部大開發的重大項目,以某一行業的項目管理信息系統為切入點,參照國際項目管理模式,分步實施。在具體的實施過程中以網絡為基礎,以電子商務為手段,以管理為目的。
電子商務技術的發展日新月異,它綜合了最新的網絡交互技術和數字技術,代表了未來信息管理技術發展的趨勢,對企業的信息管理產生了深遠的影響和變革作用。雖然這些技術還有許多有待完善,但是,我們已經可以看到,在不久的將來,它的發展將使信息管理從管理理念到管理手段和方式都發生巨大變化。
參考文獻:
1.1云計算的概念
云計算(CloudComputing)的概念自2006年被首次提出以來，其定義還未得到統一，不過眾多闡述中具有共性的是：云計算將網絡上分布的計算、存儲、服務構件、網絡軟件等資源集中起來，基于資源虛擬化的方式，為用戶提供方便快捷的服務，它可以實現計算與存儲的分布式與并行處理。云計算并不僅僅是一項技術或一系列技術的組合，它實質上是IT基礎設施乃至服務的交付和使用模式，即通過網絡以按需、易擴展的方式獲得所需的資源和服務(包括硬件、平臺、軟件和服務)“。按需服務”是云計算的核心理念，它強調在這種模式下，人們使用網絡資源和服務就像用水、電的方式一樣，按需取用，計用付費。
1.2云計算的發展
云計算作為一種全新的商業模式，已成為全球未來信息產業發展的戰略方向和推動經濟增長的重要引擎，引起各國的高度關注，被眾多發達國家和地區列為戰略性新興產業并積極部署國家戰略。就業界而言，自亞馬遜首開云計算服務先河以來，Google、微軟、IBM、惠普等國際知名大企業紛紛高調進軍云計算領域。我國對云計算的發展也高度重視，已于2010年10月確定北京、上海、深圳、杭州、無錫五個城市作為國內先行開展云計算創新發展的試點示范城市，這也標志著我國的云計算開始在國家主導下，從概念逐漸走向應用層面。目前，除IBM、惠普等國外大企業在國內云計算市場布局外，本土的阿里巴巴、中國萬網、世紀互聯等企業也爭相涉足云計算產業。云計算產業協會、聯盟等組織也紛紛成立。據悉，2009年中國云計算服務市場達到381.5億元，而到2012年這個數值將擴大到606．78億元。據專家預測，云計算將是未來3到5年內全球范圍最值得期待的技術革命。隨著云計算服務模式的不斷創新，應用領域的不斷拓寬，將會給國內企業帶來更大的商機。
2中小企業電子商務的困境
中國擁有世界上數量最多的中小企業，這些企業有實施電子商務的迫切愿望，但同時又受制于下列幾個問題。
2.1成本及效率
一方面傳統企業向電子商務轉型需要投入的成本很大，包括軟硬件設施購置、系統維護升級、人員培訓等。若采用技術外包方式，雖然有一些應用服務提供商可供選擇，但費用也是昂貴的。因此居高不下的成本是造成中小企業電子商務實施率低、水平不高的主要原因之一。另一方面，對中小企業而言，自己投資建立計算中心的投資回報率低，不經濟。電子商務網站通常以超低的折扣和豐富的產品吸引用戶，所以其網站流量具有較強的突發性和并發性，軟硬件必須以其訪問量最高峰時的需求為依據進行配置。否則，服務器在面對眾多網民同時登錄時就會出現堵塞甚至崩潰等現象，給企業帶來經濟損失。然而，網站訪問量不均衡導致大量服務器在很多時段閑置不用，造成資金浪費。
2.2技術和人才
電子商務是一種技術和智力密集型的商務模式，涉及海量數據存儲、數據挖掘、信息安全、信息處理等技術，要求企業具備建設、維護和管理電子商務網站的技術能力，擁有專業的技術人才隊伍。中小企業由于資金和規模的限制，往往沒機會應用性能先進的大型系統平臺，無法配置足夠適用的各類軟件，難以維持必要的技術人才隊伍，更難實現信息技術與業務成長的動態匹配。
2.3管理水平
電子商務對供應鏈管理提出了更高的要求，企業與其上下游企業及相關企業的協同運作顯得至關重要。而中小企業往往管理水平不高，與上下游企業溝通不暢、協作效率不高，影響了電子商務的發展。
2.4數據安全
中小企業為資金所限，網站的技術實現一般比較簡單，安全機制也較簡陋，大多不會投巨資購買成熟的網絡安全和數據安全相關軟硬件，因此面臨較高的安全風險。軟硬件、制度、業務流程、人員安全素質的任何一個缺陷，都有可能造成數據丟失。
2.5對環境變化的適應能力
電子商務依托于信息技術，后者是一個發展迅速的領域，為此電子商務的發展用日新月異來形容也是恰如其分的。而中小企業由于資金和技術的限制，難以緊隨技術環境的變化提升本企業電子商務水平，因而對環境的適應能力較差。
3云計算對中小企業電子商務的作用
與“云計算”的結合將使中小企業電子商務獲得更廉價的資源、更廣闊的發展機遇和更完善的服務。
3.1節約成本提高效率
云計算將分布在不同地方的各種資源集中起來，運用虛擬化等技術構建虛擬的資源池，通過互聯網動態靈活地為用戶提供數據存儲和網絡計算等服務。用戶只需通過安裝瀏覽器的設備接入網絡就可隨時隨地應用所需的軟硬件資源、獲取所需的服務，而不需要安裝專門的軟件。這樣，中小企業就不用購買昂貴的硬件設備和各種軟件，也不用負擔頻繁的維護與升級，只需租用云端的相關資源和服務就可以方便地構建自己的電子商務平臺，租金以資源的實際使用量計算，就像使用水、電一樣，真正做到“即需即用，按需付費”。據預計，相較于機構自己運營的數據中心，云計算服務提供商的存儲成本一般只有其1/10，帶寬成本只有1/2，計算處理能力成本只有1/3。可見，中小企業借助云計算實施電子商務可以顯著地節約成本，提高效率。
3.2提供高質量技術環境的同時降低對企業信息技術和技術人才的要求
云計算為中小企業提供了更高的計算與存儲性能和更新及時的適用軟件。接受用戶請求后，云計算通過一定的調度策略可以將數萬乃至百萬的普通計算機聯合起來為用戶提供超強的計算能力，迅速完成用戶的業務要求，使中小企業得以享用過去只有大企業才支付得起的技術資源。就存儲而言，用戶的數據并不存儲在本地，而是分布在云中不同的地方，因此，云計算可以提供幾乎無限的存儲容量，同時對用戶端要求很低。軟件方面，云計算能夠為中小企業提供滿足其各種業務需求的豐富的軟件，甚至是量身定制的個性化軟件，并且提供對軟件的最及時的升級維護。中小企業借助云計算實施電子商務時，所得到的超強計算能力、超大存儲空間、更快運行速度、及時更新的個性化軟件等技術問題都可以交給云計算提供商來解決，而企業只需集中精力于核心業務，不必再為技術水平低下與技術人才缺乏而煩心。
3.3提升管理水平
云計算可以幫助中小企業重構產業鏈，基于云計算的全程，電子商務能夠覆蓋整個供應鏈的交易、支付、管理、溝通、協同、物流等全部環節，將處在同一產業鏈上的所有企業重組為一個產業集團，利用“供應鏈云”提供的高效、快速、安全的信息處理和反應能力使用戶與上游企業和下游客戶高效溝通、密切協作。云計算與電子商務的結合將在企業的組織形式、市場營銷、知識管理、盈利模式等方面帶來重大變化，使從事電子商務的中小企業能夠更有效地利用各種信息和資源，提高企業的核心競爭力。
3.4更高的安全保障
云計算服務提供商配置的成熟的安全設施、高水平的技術人員隊伍將為中小企業電子商務構筑更安全的屏障。一方面，用戶數據存儲在“云”中，中小企業不需要配備功能強大、高安全強度的終端設備，而只做應用虛擬化，即使用戶終端損壞或丟失，也不必擔心數據安全問題。另一方面，服務提供商會集中力量加強安全措施，對數據進行統一管理、分配資源、均衡負載、部署軟件、進行安全實時監測，在某臺服務器出現故障時，迅速將數據拷貝到其他服務器上繼續執行。
3.5提高企業應變能力
云中的硬件設備可根據用戶的任務特點動態分配，用戶所需的軟件也從云中的軟件庫獲取，還可為用戶量身定制。在云計算模式下，當企業需求變化時，只需重新選擇、組合云中的資源，可以做到對資源“按需索取，即需即用，靈活配置”，改變了過去必須調整硬件結構或升級更新軟件系統的剛性應用模式。可見，云計算能夠增強企業電子商務應用的靈活性和敏捷性，提高企業的應變能力。
4實施云計算電子商務的注意事項
云計算雖然顯示出諸多優勢，但其畢竟還處于探索階段，且就其運作機制而言也存在一些尚需解決的問題。因此中小企業在實施基于云計算的電子商務時應重點關注解決以下問題。
4.1信息安全和隱私保護問題
用戶的敏感數據都存儲在“云”中，掌握在云計算服務提供商手里，因此一方面要求服務提供商采取完善周密的安全控制機制；另一方面需要制定嚴格有效的隱私和商業秘密保護制度以規范服務提供商的行為，以完善的監管機制促使其恪守職業道德，切實承擔起為用戶保密的義務。作為用戶的中小企業也可在完全依賴“公有云”的方案之外，考慮采用基于“混合云”或者“私有云”的電子商務方案，以確保數據安全。
4.2可控性問題
云計算是一種分布式計算模式，其資源分配、存儲和擴展能力對用戶均是透明的，因此用戶對云計算服務提供商的依賴較之以往對IT廠商的依賴程度更甚，對自己基于云計算的電子商務業務的控制力較弱，其電子商務業務更大程度取決于提供商的服務可用性、可靠性和網絡傳輸能力。
4.3對服務提供商的依賴和遷移成本問題
目前云計算還缺乏統一的行業標準，各服務提供商提供的服務之間缺乏統一接口，使得用戶更換云計算廠商成本較高，容易被一個云計算服務商鎖套。另外，不少企業此前已建有自己的軟硬件系統，從基于局域網的本地系統向云計算平臺遷移，成本還是個不容忽視的問題。
2國內企業績效管理的現狀
市場經濟以及經濟全球化環境下，競爭在日新月異地進行著。此時“，敏銳”的國內許多企業，也逐漸認識到企業的管理也應該用上科學的管理工具——“績效性”管理，故開始摸索中應用。主動地從“理論”開始——汲取古今中外的經典績效管理理論、方法；被動的實踐中創新——理論肯定要用于實踐的，但實踐的路經常是曲折的。許多企業實踐性運用創益不大，評估形式有些表面；也有企業利用學來的績效管理理論，對企業管理工作起到了一定指導作用，但同時又產生了一些副作用，這樣功過有待評定。主要有以下幾種情況：
2.1“浮于表象”型：有浮于“表面形式”與“表層理解”之分“表面形式”型。只注重表格的完美性，過度注重考核表格外觀樣式；設置指標，生搬硬套的要求絕對的完善與公平，缺失差異性、個體性。“表層理解”型。不分行業與對象，一提到績效管理就等同與考核及評估。公司上下所有員工都用一樣的評估指標。此類型主要產生于國內大的國營企業。
2.2“盲目”型：分為盲目“崇外”與“套新”“盲目崇外”型。單純的以國外的理論為“圣論”，以國外的案例為“經典”。沒有考慮我國經濟發展的自有特征：
(1)階段性。從計劃經濟到市場經濟。
(2)復雜性。國外經濟形態完全是市場自我形成，而我國的經濟形態與發展趨勢則是宏觀調控與自由發展并存的。所以，存在著這種情況下，很多企業再純粹認為經濟發達國家的績效管理一定是萬能的，必定是不對的。“盲目套新”型。不根據企業實際需求“，喜新厭舊”，主觀的在績效管理方法與工具上“非新不取”。績效管理理念下誕生的方法與工具，都有其存在的意義。作為管理工具，合適最為重要與關鍵。
2.3“睿智”型基于企業發展現狀，結合前景戰略目標，用科學的、系統的方法吸經典與收成功的績效管理知識和經驗，同時又不斷有所創新。“睿智”型的長處所在：有超強的學習力、模仿力與消化力、創新力，有選擇的汲取，計劃、科學的創新，同時又不斷改變與適應，研究與探索出企業最合適的、最有潛力的獨特管理方法與模式。綜上所述“，浮于表象”型與“盲目”型這兩種類型是不科學的、片面的。從根本上來說，都缺乏系統正確的績效管理理念“。科學理智”型才是我們所追求的。
3績效管理中的電子商務模式理念的滲透
3.1管理思想中的“系統化”——“目標導向”系統化理念的推行“目標導向”的績效管理，就是以績效目標作為向導貫穿于績效管理的全過程，從而達到以“目標導向”績效管理機制為指揮棒，充分調動企業人員的積極性、挖掘員工的創造力，最終激發組織的團體活力，以完成對企業系統化績效管理的效果。有四個階段：
(1)計劃階段。為第一個環節，即在“目標導向”的原則下，對績效目標的設置進行系統化的分析、計劃。在制定計劃時，預設置的績效目標要遵循國際上一貫的SMART原則，即具體的(special)、可衡量的(measurable)、可達到的(attainable)、相關的(relevant)和有時限的(time-based)。由此，才能體現計劃階段的“目標導向”性，進而體現績效目標的系統性。
(2)指導階段。計劃的設定是以完美、理想為假象的，但實際的執行是存在不可控性的。而不可控性的發生和影響作用巨大的概率又是指向計劃中的關鍵環節，故“指導”就是針對計劃中的關鍵環節而進行的。它的功能就是：發現與糾正。即發現問題——實際與目標脫離；即時糾正——保證實際實踐與目標統一軌道。如具體的“指導”工作，可以依據目標的有限性日、周分階段定期進行；也可以根據目標的具體性，分門別類地進行。
(3)考評階段。考評，應結合員工計劃、述職，并基于員工的個人績效目標來進行。考評是整個績效管理過程中的核心環節，它的結果展示是最表象的，也是最有影響力的。所以考評結果的得出，一定力求做到過程公開，量化內容公正。現在較成熟的做法是：考評內容盡量采用個人或團隊的各級績效目標所對應相應量化指標，如有特殊的不能量化的指標，則要效仿古人的“廣納賢言”的方法來力求盡量聽取相關聯部門與員工的意見。
(4)激勵階段。在“目標導向”的績效管理機制下“，激勵”的第一步：薪酬的傳統領域設定，就是要根據員工的不同績效目標來設計企業組織內員工各自不同的薪等、薪級；第二步是：薪酬的擴展領域設定，即與非經濟激勵措施如榮譽、工作條件的改善、提供發展機會等相關聯，也是和個人或團隊的長期“目標”相一致。由此“，目標導向”績效管理在對整個環節進行控制和管理的基礎上，充分發揮了“目標”導航條的牽引作用，從而激活了企業的自我發展活力，實現管理和自我發展的高效統一。
3.2管理中電子商務模式實踐化——“正關聯關系”典型工具ERP的引入ERP即企業資源計劃(EnterpriseResourcesPlanning，ERP)，是指建立在信息技術基礎上，以系統化的管理思想，為企業決策層及員工提供決策運行的管理平臺。它融合了JIT、OPT、AM、全面質量管理(TQM)等先進管理思想，體現了面向供應鏈的流程化、信息化的現代企業管理機制。ERP系統需要充分借助計算機相關技術，建立信息網絡系統，使企業管理中的資金流、物流、信息流得以集成和綜合，以達到提高企業經濟效益，提高企業的市場競爭力的目的。企業績效與實施ERP的關聯性，眾多學者已經在這方面做了調查和研究。我國學者王立彥通過實證分析了ERP系統的實施與公司業績增長的關系,結果表明實施了ERP系統的公司在整個財務業績上要好于未實施ERP系統的公司；國外學者Hunton等通過比較實施ERP的公司和未實施ERP的公司的投資收益率、資產收益率、資產周轉率，證實了ERP的實施對公司績效的“正相關”關系。PostonandGrabski(2001)，在ERP實施前后利用單變量測試法分析了4個財務指標，結果表明:雇員數量和雇員收入的比例減少了,故ERP的實施提高了效率，由此提高企業績效，引入電子商務模式工具ERP就成了必需。實施步驟如下：
(1)將企業的業務流程看作有供應商、企業本身、分銷網絡以及客戶等實體組成的供應鏈，實施嚴格的事前計劃、事中控制的管理思想，加強企業商務關系的管理，增強企業內部各組織機構之間的協作聯系，力求加快企業的運作效率，提高企業的市場反應效率和市場競爭力。
(2)充分體現ERP的“管理信息系統”特征，讓每位員工了解企業戰略、業務流程、組織構架、崗位關系等重要信息，為員工指明積極行為的方向，力求促進員工工作效率的不斷提升，并且使員工通過組織內部縱橫向的溝通參與到自己的績效管理中來，對自己的工作績效進行動態監控，以此增強企業員工績效考核體制的透明性。
(3)利用ERP系統平臺，從企業整體角度方面給企業提供時效性高、準確度高和客觀性強的包括生產計劃、生產成本、市場預測分析和財務等方面的數據，給企業快速生成具有很強公信力的績效報表，幫助企業自動完成數據挖掘和分析統計工作，輔助決策者快速做出正確的決策，進而給企業帶來效益。目前在ERP平臺上進行績效管理的企業不在少數，但在其上如何更有效地進行績效管理，如何構建有效的績效管理指標體系和模式，還是研究與關注的重點。雖然二者之間的正相關關系已經被理論和實例所證實，但在現實復雜的市場經濟中，企業實施ERP系統并非如想象中理想，在ERP平臺上實施績效管理也應不斷地發展和優化。
3.3管理實踐與發展中的“優化”——AHP驗證下的績效管理系統建模AHP(層次分析法)適用于社會經濟科技系統無法用數學模型進行精確描述的復雜性問題，而這種類型的決策又是決策問題的絕大部分。AHP層次內部存在依賴性和反饋性。AHP層次又稱為控制元素層，包括問題目標及決策準則。決策準則彼此獨立，只受目標元素的支配。控制元素層中可以沒有決策準則，但至少有一個目標。
3.3.1建立層次結構模型根據研究，企業的績效管理能力界定為：企業在運行績效管理系統的過程中所具有的一系列管理知識、技術、制度等要素的集合。這些要素集合能夠協調的工作，最終以實現企業績效管理為目的。細化羅列這些要素包括，核心考評，能夠對績效目標進行有效評價；激勵員工，并促使員工最大化發揮自己的潛能；促進內部溝通與交流，生成有激勵導向的企業文化等。由此，績效管理系統的能力指標為：激勵能力、評價能力、溝通能力。以此為基礎構建模型圖，如圖1。
3.3.2構造判斷矩陣績效管理系統的本質是要完成績效管理的工作，故績效管理能力指標就決定著績效管理系統的性能指標；績效管理能力有3個關鍵性影響因素：激勵能力B1,評價能力B2,溝通能力B；故3個關鍵性影響因素的共同主導著績效管理能力，最終決定著績效管理系統。現在從3個影響因素的權重關系考慮，同時參考薩蒂的方法：判斷矩陣標度取值：B1/B3=2B2/B3=3B2/B1=2生成3階判斷矩陣如下：
Q：在國內，蘇寧的開創性舉措沒有得到大家廣泛的認可，那么，最初在國外TESCO的線上業務是怎樣發展起來的？
A： TESCO第一個晚上只有4個訂單、300英鎊生意。18年以后，達到每個小時1200個訂單、32億英鎊生意。最早，在1996年TESCO開始做線上生意時，主要是測試市場。當時成立了一個新的業務部門，命名為。他們的第一個生意是從倫敦的一個區域開始測試的，主要是面向老年人的。其實通常來講，電子商務和互聯網是從年輕人開始的，而且1996年的網上購物對英國人來講也有技術挑戰。因此，技術人員也做了很多幫的工作，當時的情況也不像現在這么普及。之后他們的增長是漸進式的，而不是特別激進的。TESCO采取的每一步都是謹慎小心的，在得出科學分析之后，才開始逐步拓展的。
Q：在國內，線上渠道的發展會對其線下渠道產生影響，那么在TESCO線上業務發展的18年歷程中，尤其是線上發展快的時候，對其線下是否是個沖擊？
A：在TESCO實際發展中，這并沒有成為一個重大的挑戰，因為他們很關注自己的目標客群，也把時間和精力花費在需要做的工作上，而不是只依靠價格戰。面對線上市場，首先TESCO的配送并不是免費的，第二是他們的目標客群鎖定在有消費能力、忙碌的專業人士，這類人更希望在家里下訂單。TESCO很小心謹慎地選擇自己的目標客戶群，并且把時間花費在提升顧客體驗上，所以他們不怕線上線下的沖突。當然，這個過程中也會有一部分的客戶轉化，但是總體上是提升的。
Q：在TESCO的實戰經驗中，價格不是發展線上與線下模式的挑戰，那么在整個歐美市場，線上和線下的互動中遇到過的最大挑戰是什么？是如何去解決的？
A：在歐美市場，他們的最大挑戰是組織機構內部能達成共識，大家真的以顧客為中心去構建這個體驗，能在組織和意識上構建以顧客為中心的共識。第二個是具體運營上的問題，比如，你要實現在線上下訂單，線下去取貨。那么庫存就是一個很大的問題，每個店的貨品都不一樣。同時，在不同店之間、在不同渠道之間如何去分享顧客的信息，還有顧客在不同的店或者不同渠道是否有一致性體驗，貨品是不是都具有高質量，這些都是他們曾經面臨的問題。
現在，從線上線下到多渠道的最高目標是全渠道，即不管顧客在哪個渠道，都要給顧客提供一個豐富一致的體驗，這是一個終結的目標。
要解決這一挑戰，中間具體涉及三個方面：技術、人員和流程。科學技術發展是非常重要的，數據以及客戶信息分享。但是光有技術是不夠的，重要的還是人的意識。
Q：通過蘇寧和TESCO發展O2O模式的對比，可以看出中國市場和歐美市場存在很大的不同，尤其是在價格的問題上，您怎么看待國內市場和國外市場之間的差異？
A：其實如果說國內、國外這個圖景為什么有所不同，可能是因為國內零售商的傳統管理能力的根基就不成熟，一直沒有用功地去提升自身零售管理能力。反而像京東、天貓等，它們是從一開始就與消費者最接近，就是以客戶為中心的這種零售思維去做。
大部分中國百貨公司是二手房東的心態，傳統的零售商、品牌商把電商看做一個獨立在外的業務，他們認為在自己已有的核心之外，電商是嘗試性的一個部門。他們可能雇一些年輕人，撥出非常有限的預算，而沒有很嚴肅、很認真地當做一門生意來看，也沒有下很多工夫，只是打價格戰，這是大部分公司的一個做法。
但是，在英國零售商本身對零售及管理理解就非常深刻，像TESCO、MOTHERCARE（母嬰）， Carphone Warehouse（手機通訊業務）本身零售業務就很強，現在只不過是延伸到線上來。
Q：在國內，O2O模式對零售商是個很大的挑戰。例如2013年蘇寧推出了線上線下同價的模式，而業內人士并不看好這個模式。您是怎么看這一問題的？
2、網絡技術的發展為搜集信息提供了相當的便，利。為了塑造企業形象，提高知名度，很多企業在INTERNET中信息，宣傳和銷售其產品及服務。同時，在INTERNET上突破了地理、時間、氣候等的限制，容易得到大量關于價格、競爭者、產品特色的信息。而且，網絡查找在未來將變得更為簡單快捷。擴展語言(XML)軟件協議正取代傳統的超文本語言(HTML)XML可更容易地準確識別產品及其特色和價格，可使個體購買者更迅速地進入信息商場進行更詳細的調查。
3、網絡使購買者的調查研究更有效率。任何購買者可以以網絡為平臺來迅速地了解所需產品和服務。以網絡為基礎的購買者對于B一to一B(企業對企業的商務)顯得更有效率。例如，過去紡織品生產商需要的纖維通常依靠事先的產品訂單或偶爾的個別新賣主來供應，如今，網絡則是一個理想的新媒介，紡織品生產商可以便捷地訪問相關的網站。在一些情況下，潛在的買主可與賣主的網址直接聯接。
4、買方為主導的定價使消費者比傳統購買更容易地認識價格底線(pricefloor)。由于價格線網址()和電子灣eBay的開設，消費者開始認識到名牌產品的價格同樣可以討價還價。價格線網址要求消費者對他們愿意購買的機票、購車、旅館房間甚至日常的雜貨提供報價，然后讓廠商決定是否同意消費者的出價。如果消費者的價格被接受，他可以下次出價更低，這樣，遲早消費者會明白價格底線，從而“看穿”產品和服務的成本。
二、電子商務使成本透明化的后果
1、嚴重地損害了銷售商獲取高額利潤的能力。
2、成本透明損害了公司的聲譽。當成本更清楚時，消費者開始認識到他們喜愛的產品正剝削他們。這會導致持續的不信任，公司也會發現很難再爭取老顧客回頭。
3、成本透明削弱了消費者對品牌的忠誠。過去，有些公司秘密地實施了針對不同市場的價格策略。但在公開的在線商店里，公司應認識到這樣做會使付出高價的消費者對價格的不公平產生怨恨和懷疑情緒
甚至價格是針對不同地理位置的細分市場。其他一些與高價知名品牌質量不相上下的低價小品牌的存在，也表明商品的生產成本可能相差不大，這迫使消費者轉向低價的小品牌。INTERNET對于主要的品牌比不知名的品牌構成了更大的威脅，特別是在兩種同類型產品功能基本相同時。
4、成本透明使產品和服務成為普通商品。
三、迎接電子商務對成本透明的挑戰
成本透明是在INTERNET下出現的新問題，任何公司都不能回避，需要公司重新審視價格結構和政策。但這并不意味著公司必須徹底削減價格，他們可以采取多種方法來緩和這一問題的影響。
1、公司可以采取全新的價格選擇策略而不是削減價格。價格選擇策略是為滿足消費者不同的需要而采取的比較合理的個別定價方式。例如，美國在線(AOL)為其客戶提供了不同的定價，客戶可以有五種定價選擇。其他公司也可以實施積極的聰明的定價，根據個體購買者不同的服務成本和支付的方式實行差別化的定價。這種做法要比對所有市場實行單一定價的公司獲得更大的利潤。
2、某些情況下可實行低于成本的定價。電子商務范式強調基于消費者而獲利，改變了傳統的定價模式。在線商店可以通過低于成本的定價來吸引消費者，原因在于后續的廣告和潛在的機會收益將彌補這一損失。如很多網絡公司給那些同意簽署長期使用網絡的客戶以免費的個人計算機(PC)，而免費的計算機僅僅是這項服務的附屬品。這樣，就向消費者傳遞了有意義的信息:當相關配套服務的價格考慮在內時，產品的價格可以降低。
3、打包出售產品——將其他產品和服務捆綁式銷售。打包出售產品能使消費者很難分清整個包裝中單項產品成本。這使消費者集中關注于整個包裝的功能，而不是單個的產品。通過打包方式便產品成本模糊化，可分散消費者對產品成本的注意力。
