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客戶關系管理已經成為全球企業發展的戰略重點。金融危機以來，CRM（客戶關系管理）系統市場曾一度陷入困境，但是時至今日，CRM系統已經呈現復蘇的趨勢。奇德哈里與郝布魯克（Chaudhuri & Holbrook）認為，消費者對一個品牌的信任程度、滿意程度以及消費時的情感、心境等都對其忠誠度有較顯著的影響。加可比（Jacoby）等人則認為他人的推薦行為在很大程度上也會影響被推薦人的品牌忠誠度。另外，理查福德（Ratchford）等認為消費者的風險認知同樣是影響品牌忠誠度的重要因素。然而，本研究對服裝品牌忠誠度的研究卻又回到了最原始最直接的起點――質量與價格。
一、研究設計
（1）數據來源。本研究數據來源于國家“211”工程和重點建設項目東華大學2009中國市場服裝品牌價值排名研究項目，歷時2個月，對上海、北京、廣州、成都、武漢以及哈爾濱六個城市進行了消費者的實地調研。為了確保每個城市最后獲取360份有效問卷，實際發放380份問卷，共計回收2215份有效問卷，回收率97.15%。問卷中涉及的服裝品牌大類有綜合休閑裝、女裝、男裝、世界頂級品牌、運動類、單品類以及內衣類7大類。通過對調研數據的統計分析，發現消費者對不同類別服裝忠誠度、質量和性價比的評價各不相同，不同類別服裝產品的質量和性價比對品牌忠誠度的影響程度也不一樣。（2）問卷設計。本次服裝品牌調研問卷采用李克特量表進行，每個量表有5個類別，如滿意度指標，“l”代表非常不滿意，“2”代表“有些不滿意”，“3”代表“一般”，“4”代表“有些滿意”，“5”代表“非常滿意”。問卷主要對所參評的各個服裝品牌的各項指標進行打分，受訪者對其所知道的品牌進行評價。問卷設計時，考慮到服裝品牌的logo會影響消費者的認知，因此我們將logo與服裝品牌名稱放在一起，有利于獲得更準確的數據。
二、研究結果描述
表1顯示的是消費者對各類服裝品牌在忠誠度、性價比與質量三個指標上的均值。
表1 服裝類別、被評價品牌數量、評價均值
從表1可以看出，按照品牌忠誠度由高到低的順序將七大服裝類別進行排序，內衣居于領先地位。筆者認為可能與市場上內衣品牌集中度較高的行業態勢有關。從性價比與忠誠度兩列數據我們可以明顯看出，這兩個指標下服裝類別的排列順序基本一致，而質量的排名則顯示出一定的差異性。說明這三個指標下每一個服裝類別都存在著不同，它在消費者心目中不是一致的順序，某一類服裝可能在某一方面存在優勢。而事實上，進一步的分析結果表明，不同類別服裝產品的質量和性價比對品牌忠誠度的影響各不相同，下面選取了其中有代表性的三類品牌進行詳細分析。
圖1 世界頂級品牌忠誠度與質量的關系散點圖
圖2 世界頂級品牌忠誠度與性價比的關系散點圖
1．世界頂級品牌――消費者對其質量和性價比不敏感。世界頂級品牌，如LV、Chanel、Gucci等。一方面，這些品牌對質量的控制已經到了無可挑剔的境界，歷史的積淀也為品牌本身提供了質量的保證；另一方面，這些品牌具有極高的品牌溢價，消費者對這類服裝的追求時顯然對質量和性價比這兩個因素不太敏感，他們更注重情感上的需求。
如圖1所示，世界頂級品牌服裝的品牌忠誠度與質量沒有顯著的線性關系，20個樣本品牌的數據分布處于一個雜亂無章的狀態，無規律可循。但是有一點可以確定的是，消費者對世界頂級品牌服裝的質量認可度普遍很高。如圖2所示，世界頂級品牌服裝的品牌忠誠度與性價比之間的關系也不密切。因此，奢侈品作為特殊的一類品牌，其品牌忠誠度已經不能簡單地從基礎的質量價格來進行衡量。
2．綜合休閑類――消費者對其質量和性價比頗為敏感。相對來說，像美特斯邦威、優衣庫、Lee這類綜合休閑類服裝的消費者年齡跨度最大，消費者群體自然就更大，對于整個市場來說更具有代表性。而事實上，這類品牌服裝的消費者其對質量和性價比的敏感程度也是比較高的。如圖3、圖4所示，23個綜合休閑服品牌的忠誠度分別與質量和性價比成一個大致的線性關系。這說明在消費者心目中，這類品牌的服裝在質量和價格上是要有保證的。
圖3 綜合休閑類服裝品牌忠誠度與質量的關系散點圖
圖4 綜合休閑類服裝品牌忠誠度與性價比的關系散點圖
3．運動類――消費者對其質量和性價比非常敏感。國內市場上運動品牌的領頭羊毫無疑問是耐克和阿迪達斯，跟隨其后的有李寧、特步等一系列品牌。對這一類品牌的研究結果分析顯示出驚人的分布，如圖5、圖6所示，16個運動類服裝品牌的忠誠度與質量和價格都呈現出高度的線性關系。而且，與其他類別的服裝相比，運動品牌的忠誠度系數總體較高。這與這類服裝的功能性有關，其特殊的功能對質量也有著特殊的要求。
圖5 運動類服裝品牌的忠誠度與質量的關系散點圖
圖6 運動類服裝品牌的忠誠度與性價比的關系散點圖
如圖5所示，這一類產品，價格的略微下降將使得其性價比相應提高，顧客忠誠也會有所提高，這樣才能增加銷售額。所以要堅持價格戰中“價格打折質量不打折”的原則，否則會立刻損失忠誠顧客。
三、研究結論與建議
正如國際上比較通用的品牌忠誠定義所說：“品牌忠誠度指由于質量、價格等諸因素的影響，使消費者對某一品牌產生感情，形成偏愛并長期重復購買該品牌產品”。這一權威定義在理論上支持了這次研究切入點的準確性。而來自消費者專家的調研數據則描述了鐵一般的現實：撇開認可、滿意、情感這些如今為廣大專家學者所津津樂道的影響因素，質量和價格是最直接最根本的影響因素。世界眾多品牌的發展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。僅有產品的高質量是不夠的，合理地制定產品價格也是提高顧客忠誠度的重要手段。企業要以獲得正常利潤為定價目標，堅決擯棄追求暴利的短期行為：要盡可能地做到按顧客的“預期價格”定價。
參考文獻
一、品牌忠誠的定義
已有的研究表明，企業將一個客戶的品牌忠誠時間延長5%，該客戶帶來的利潤就會由25%增加到85%（Griffin & Jill, 1996），而發展一個新客戶的成本是維持一個現有顧客成本的6倍（Rosenberg & Czepiel, 1983）。因此，研究消費者對品牌的忠誠對企業的發展有重要意義。品牌忠誠是一種非隨機性的帶傾向性的行為反應過程，是心理過程的一種表現形式，具體表現在一段時間里，人們在進行購買決策時，對眾多品牌中的某一個或某幾個品牌給予更多的關心和關注(Jacoby，1971)。
國外學者Dick & Basu（1994）提出了一個基于顧客重復購買意向和重復購買行為的理論框架。學者白長虹在《顧客價值論：市場導向的服務企業管理模型》提出了忠誠度形態矩陣，如圖1。
二、消費者的品牌忠誠測量
學術界普遍認同與應用的測量品牌忠誠的方法是通過消費者行為忠誠與態度忠誠兩個維度進行研究。
1.行為忠誠。行為忠誠是指消費者在實際行動中持續購買特定品牌的產品或服務（計建，1999）。重復購買是行為忠誠的最大特點，因此多采用重復購買率進行行為忠誠測量。
如果企業發現消費者對品牌的重復購買率越來越低，意味著品牌對消費者的價值在逐漸減少，企業針對這一變化，需及時關注，及時采取措施維護現有消費者的品牌忠誠。
2.態度忠誠。態度忠誠度是指消費者對特定品牌的偏好和認知程度。羅子明（1995）認為，對態度忠誠測量可以有五大指標：消費者對品牌認知狀態；品牌在消費者心中地位；消費者對特定品牌的價值判斷；消費者使用特定品牌的經驗；向其他消費者推薦與介紹。
三、 北京市服裝行業現狀分析
隨著中國經濟的高速發展，競爭的日趨激勵，北京服裝產業市場的競爭與發展，對發展北京地區經濟具有很大作用。
1.服裝鞋帽類零售總額呈現增長。2012年3月份，全國居民消費價格總水平同比上漲3.6%。其中，衣著價格同比上漲3.8%。其中，服裝價格上漲4.0%，2011年7月~12月份，我國社會消費品服裝鞋帽類零售總額呈現增漲。
2.北京東部服裝工業帶。據《北京服裝產業發展戰。研究》數據表明，2004年，北京已形成了北京東部服裝工業帶，包括大興、延慶、順義、通州、平谷和密云六大服裝產業基地。2004年順義、密云、大興、平谷、朝陽5個區縣銷售收入占到全市服裝業的63%。
3.北京服裝品牌聚集。北京作為中國政治、經濟、文化中心，也作為“時尚之都”，吸引著世界眾多的頂級品牌來搶占北京市場，使北京成為著名服裝品牌聚集地。
4.北京服裝產業重要性上升。據《2011年服裝行業風險分析報告》，2009年服裝行業資產分布地區中，北京市服裝行業資產總計106.88億元，同比增長7.43%，占全國服裝行業資產分布比重的1.91%。另外，2009年，北京市服裝企業分布份額占全國的1.81%，份額達到全國第十位，服裝產業在北京市行業的重要性上升。
5.北京服裝人才、資源與技術優勢。北京市集中了眾多的大中專服裝院校，科研院所，培養與吸引了很多服裝設計師、高級技師匯聚北京。同時也聚集了眾多全國服裝專業性的組織與機構，擁有豐富的人才與資源優勢。
四、研究設計與數據分析
1.研究設計過程。調查研究過程對3組大學生共計34人進行焦點小組訪談；深度訪談共11人；發放問卷共計178份，根據完成問卷的時間與完成問卷的完整度篩選有效問卷，共計173份。其中，電子問卷99份，紙質問卷74份。
34名大學生進行焦點小組訪談總結影響其服裝消費忠誠的影響因素共計44個，從中篩選、歸納出3個影響大學生服裝品牌忠誠度的重要方面。分別為：企業影響方面、消費者方面和社會文化方面。
2.SPSS軟件數據分析
（1）信度分析
信度分析的作用可檢驗量表可信度。內部一致性系數大于0.9表示量表的信度很好。0.7是接受的最小信度值。經過信度分析，本量表Alpha（內部一致性系數） =0.8303，說明量表結構與題項具有較好的可信度。
（2）因子分析
①因子分析條件.25個題項，通過題項間共同性值比較，剔除5個共同性值較小的題項，對剩余20個題項進行因子分析。根據學者Kaiser(1974)， KMO值指越大，說明變量間共同因子越多，越適合進行因子分析。KMO值小于0.5，較不適宜進行因子分析。另外，Bartlett''s的球體檢定達顯著水平，說明題項間共同因子存在，適合進行因子分析。
KMO值為0.739，Bartlett''s球體檢定達到顯著，適宜進行因子分析。
②因子分析方法。經過正交轉軸的最大變異法（Varimax）轉軸后的因子矩陣得到六個因子，并對六個因子逐個命名為新因子。分別為：品牌認知與宣傳因子、消費者多樣性選擇因子、促銷因子、相關群體影響因子、店鋪支持因子和服務因子。
（3）相關分析
通過SPSS軟件對萃取出的6個因子運用皮爾森（Pearson）相關系數逐步進行對各因子與品牌忠誠度的相關分析。
品牌認知與宣傳、消費者多樣性選擇、相關群體影響以及促銷4個因子與品牌忠誠度存在顯著性相關關系。皮爾森相關系數分別為：0.594，-0.330，0.320，-0.144。店鋪支持因子與服務因子與品牌忠誠度沒有顯著性的相關關系。
表4 萃取的影響因子與品牌忠誠的相關分析
（4）回歸分析運用逐步回歸法，可得到標準回歸方程如下：
服裝消費品牌忠誠=0.594×品牌認知與宣傳-0.330×消費者多樣性選擇+0.320×相關群體影響-0.144×促銷
五、北京市大學生服裝消費現狀總結
1.服裝消費水平較高。通過調查發現，北京市大學生平均每月用于服裝消費上的金額約270元。其中包括親人給購買的服裝金額。北京市大學生月平均生活費約為700元。月服裝消費占月總消費額的38.57%。服裝消費水平非常高。
2.服裝消費缺乏計劃。有效問卷中，男生填寫問卷數為69人，女生為104人。比例分別為39.884%和60.116%。此問卷一定程度上傾向于反應女大學生購買服裝品牌時的想法。在女大學生調查對象中，服裝消費缺乏計劃的現象非常明顯。這種缺乏計劃常常出現在跟同伴一起進行服裝購物或者節假日期間的消費。
3.服裝消費攀比心理令人擔憂。服裝在大學生心中日益形成的概念是消費習慣、生活品質等代名詞。除此，大學生傾向參考周圍同伴群體選擇服裝品牌。例如：如果同伴購買了耐克運動服，本人在購買運動服的時候，也會傾向購買耐克，或與耐克同等的運動服，如阿迪等。
4.北京市家長過于溺愛。通過調查發現，北京大學生多數為獨生子女，家長過于溺愛，需要何品牌服裝就購買何品牌服裝。有時候，家長會“包裝”自己的孩子，即使大學生本身沒有較強的某個品牌意識，家長會告知大學生某品牌的地位與代表意義。
5.男大學生品牌忠誠度高于女大學生。調查研究發現，男大學生不屬于經常參與購物的群體，但是品牌忠誠度、品牌意識卻高于女性大學生。
六、企業營銷建議
1.企業要慎用促銷營銷手段。對北京市大學生服裝消費品牌忠誠度的形成與護具有負向作用的因子有：促銷和消費者多樣性選擇因子。促銷是企業常用的營銷手段，能夠吸引大量的顧客進行購買，擴大銷量。但是對于北京地區服裝企業來說，要慎用促銷的手段。北京市大學生已形成明顯的品牌意識，運用不當，會降低大學生群體對品牌的信任與重復購買行為。
2.企業營銷目的在于消費者對品牌的認知。回歸分析得出，品牌認知與宣傳和相關群體影響因子對大學生服裝忠誠度具有正向影響作用。服裝復制程度很高，如何使服裝品牌在產品生命周期曲線中不斷增長與持久，是服裝企業始終關心的重要問題。要讓品牌具有生命力，就要賦予品牌獨特的個性。同時，也要配合對服裝品牌的宣傳。這樣，才能讓消費者產生對該服裝品牌獨特的認知。
據中國時尚品牌網，十大運動服品牌市場占有率中，阿迪和耐克繼續占領大部分運動服市場，李寧和kappa分列第三和第四。耐克阿迪擁有專業的宣傳團隊、研發團隊。耐克與阿迪的品牌傳遞的精神已為每個熟知其品牌的人知曉。這也是耐克、阿迪經久不衰的一大原因。
3.企業不可忽視口碑營銷。研究發現，相關群體對北京大學生服裝消費忠誠度的影響非常重要。而企業無法針對顧客的相關群體進行目的性營銷。因此，企業建立良好的品牌口碑，才能促進品牌的發展，維護客戶的忠誠。企業應抓好服裝品牌的質量監督；積極傳遞服裝品牌精神；營造舒適的店鋪購物環境；對每位進入店鋪的消費者都要熱情服務的方式進行口碑營銷。
4.服裝品牌的設計與研發。凡客品牌自2007年10月VANCLE 凡客誠品以來，2009年成為最具成長性的新興企業；Justyle品牌發展至今是全球十大網商與全球十佳網貨品牌。設計領先，順應時尚潮流是其迅速發展的主要原因。北京首都的地理優勢，以及北京擁有人才、資源等優勢，可見，只有企業保證具有競爭對手無可仿造的技術能力，企業品牌方能長遠發展。
七、結語
北京市大學生消費群體，具有特定的區域特點。研究這部分群體的服裝消費忠誠度影響因素，對中國服裝企業起到一種信號作用。北京作為“時尚之都”，一定程度上反映著中國服裝時尚的發展方向。服裝品牌的競爭力，不僅跟服裝本身的質量有關，還跟服裝企業的傳達的服裝品牌精神或者品牌文化密切相關。維護品牌忠誠對服裝企業來說任重道遠。
參考文獻：
[1]中國制造網.服裝行業數據分析報告2010年報.2010年12月，第37頁至第38頁
[2]中國年鑒信息網.2011年服裝行業風險分析報告.2011年10月，第53頁至第59頁
[3]北京市科學技術委員會.北京服裝產業發展戰略研究KT0206.北京服裝學院
[4]魏劍敏.上海服裝業消費者品牌忠誠影響因素研究.上海交通大學碩士學位論文,2008
[5]劉文澤.80后消費者服裝品牌忠誠度現狀分析.商場現代化,2009
在市場競爭日趨激烈的今天，市場上琳瑯滿目的商品和商家別出心裁的售后服務，讓消費者有了更廣闊的選擇空間，企業也意識到只有贏得客戶，提高客戶的忠誠度，才能贏得競爭。由此，眾多企業都出臺～系列維護和提升顧客忠誠度的策略，希望能達到提高顧客忠誠度的目的。很多企業都有消費積累的系統，顧客通過在企業的消費積累而獲得相應的折扣或其他優惠，可以看出很多企業還停留在針對購買次數層面上，往往是一張貴賓卡就解決了所有消費者的問題。那么，是否針對眾多消費者一張卡就可以打發呢?俗話說“眾口難凋”，那么企業如何能做到針對不同消費者制訂不同的顧客忠誠的營銷計劃，并使企業的利潤達到最大化呢?本文探討如何有針對性地提高顧客忠誠度，對消費者行為和企業自身的狀況進行分析，企業可以對照本文中所提到的變量對企業的目標市場進行分析，以制訂具有針對性的營銷策略，使企業用最小的成本獲得最高的收益。
一、忠誠度的內涵
關于顧客忠誠的界定在許多顧客忠誠研究文獻中眾說紛紜，迄今為止，學術界尚未對顧客忠誠的概念形成統一的觀點。人們對顧客忠誠內涵的理解存在一些分歧，如表1所示，不同的研究學者從各自不同的角度對顧客忠誠的內涵進行了闡述。
綜合前人的研究，筆者認為，顧客忠誠應該把情感依戀和行為取向結合起來進行考察，真正的顧客忠誠應該是伴隨著較高的態度取向的重復購買行為。
二、企業所處行業的特點對品牌忠誠的影響
企業所處的行業往往決定了它應該怎么做才能贏得顧客持久的忠誠。從眾多案例中可分離出以下幾個指標來衡量企業所處的行業以及針對不同情況應該制定怎樣的顧客忠誠計劃以贏得顧客的心。
(一)企業的產品在顧客所購買的商品中的重要程度
這與產品能夠解決消費者怎樣的問題密切相關，通常對于消費者來說比較重要的購買會引起他們的重視，并且會付諸大量的經歷去注重品牌信息的搜集。而對于通過自己慎重選擇最后作出購買決策的商品，顧客往往會給予較高的贊譽。任何人都不愿意否定自己所作出的決定，尤其當這項決定對于他來說非常重要時。
(二)企業的產品是否會給顧客在購買后帶來風險
這里說的風險不僅是金錢上的，還包括社交風險等。從這個層面看，汽車生產商和洗發水生產商都生產著對消費者的購買同樣具有風險的商品(一個是財務風險，一個是社交風險)。如果生產的產品會給消費者帶來風險的話，則消費者在購買之前也會進行大量的信息搜集或在首次購買之后對產品的功能進行仔細考察以決定是否再次購買。
(三)產品的卷入程度
購買產品會導致消費者大量的金錢、時間和精力的投入。高卷入的購買是對消費者非常重要的產品(例如在覺察到風險的情況下)，因而引起擴展問題的解決情況，比如汽車和洗發水的購買。此類購買消費者往往較注重品牌的選擇，而且一旦選擇了某一固定品牌就會忠誠于此品牌。低卷入的購買是那些對消費者來說不是特別重要的購買，它具有很小的風險性，因此消費者比較傾向于嘗試不同的品牌，比如休閑食品和一些簡單的生活用品。
(四)產品的轉換成本
產品不論價格高低，消費者一旦選擇便面臨著長期使用的情況，有時并非消費者自愿，而是換一種新產品要面臨著放棄原有產品所帶來的物質或者精神上的損失。
以上談到產品的重要程度、購買風險、卷入程度、轉換成本4個方面都有高低之分，我們可以通過這4個方面將行業進行分類。產品越重要、購買風險越大、卷入程度越高、轉換成本越高，產品的品牌忠減度就越容易建立和維持。但對于在這4個方面表現都不盡如人意的行業，可以通過與消費者建立親密的關系來提升產品的價值，從而建立不可替代的品牌忠誠。例如：洗衣粉行業在以上所提到的4個方面都不具有優勢，但寶沽公司通過建立非常品牌化的網站www．tide．com與消費者建立親密的聯系來建立品牌忠誠，使汰漬洗衣粉成為洗衣清潔劑行業最大的品牌。這是因為他們通過對重要的變量——消費者特點的引入來制訂具有針對性的個性化的顧客忠誠計劃。
三、消費者的特點對品牌忠誠的影響
(一)從消費者的卷入程度分析
消費者的卷入程度指消費者在購買產品時所傾向于付出時間和精力搜尋有關產品信息的程度。從消費者的卷入程度來看，品牌忠誠與消費者卷入程度相關，高卷入引起廣泛的信息搜尋并最終導致品牌忠誠，而低卷入的購買最多形成品牌習慣。隨著消費者對一個產品滿意度的提高和重復購買，對其他可選擇品牌的相應搜尋減少。
(二)消費者所處的社會階層
低消費階層往往比富裕的消費者更忠誠于品牌，因為他們難以承受調換不同品牌而犯錯誤所帶來的風險。
(三)從消費者的風險知覺分析
從消費者的風險知覺來看，高風險知覺者更可能忠誠于他們習慣用的老牌子，他們風險的心理承受能力致使他們不輕易換用不同的品牌。
(四)從消費者的創新水平分析
從消費者的創新水平來看，具有極強創新性的消費者往往喜歡嘗試新產品和新品牌，而他們的顧客忠誠度也較低，如果你的產品面對的細分市場是這樣一群人，你做顧客忠誠計劃的效果可能就大打折扣(具體消費者的創新性可以用創新性量表進行測量)。舛目反，教條主義的個體則具有較為頑固的人格特質，在面對不熟悉的產品和信息時會表現出來。這種類型的消費者更可能選擇已有的產品而不是創新的產品，而這個群體往往具有較高的忠誠度，是商家做顧客忠誠計劃主要針對的群體。
跨國經營的企業往往要從全球的視角來分析它們所面對的目標群。對于全球的消費者，企業更關注“實際的忠誠者”，這些群體具有這樣的特點：想辦法節約他們肯定要購買的品牌和產品。這類消費者擁有較多的價值觀，例如：信仰、責任、服從和對長者的尊重。這一群體主要集中在中東、非洲和亞洲。由此，跨國公司在針對不同地區的消費者制訂營銷戰略時，一定要考慮各地消費者的消費特點以提高營銷效率。
四、以中國移動公司為例分析企業如何針對不同的目標市場制訂具有針對性的顧客忠誠計劃
(一)行業特征
中國移動的產品確切來說應該是服務，及時交流已經成為現代生活必不可少的一部分，所以說通訊服務的重要程度是顯而易見的。人們購買這種產品是為了滿足社交的需要，而這種需求層次在馬斯洛的需求層次理論里是比較高的需求層次，所以消費者在選擇產品時表現出極高的卷入程度，并且在轉換產品時會面臨較高的社交風險和轉換成本。
(二)對于目標市場特征的分析
依前文所述，中國移動所處的行業使其顧客忠誠度比較容易建立和維持。下面根據表2分析中國移動公司是怎樣針對不同的目標市場采取不同的顧客忠誠計劃。
(三)中國移動對于目標消費群體的營銷戰略選擇
由于全球通用戶多屬于商業客戶，這部分群體在選擇產品時往往沒有太多時間去斟酌話費高低的問題。這也是他們在選擇產品時表現出低卷入的原因，但移動公司在制訂顧客忠誠計劃時則考慮到這一點，于是便將目標市場的目光從話費轉移到個性化的服務上。作為移動的高端客戶，全球通用戶享受著與一般客戶不一樣的服務，在全球通的VIP俱樂部會員們享受著全球通車主服務、高爾夫俱樂部等貴賓級的待遇。這便形成了產品高轉換成本的特點，因為用戶一旦轉向其他品牌就沒辦法享受到如此貼心的服務了。全球通用戶多屬于高社會階層，他們的高風險知覺體現在他們轉換其他公司產品會面臨著工作和社交方面的風險。
一、主要概念的界定
（一）享樂主義態度/功利主義態度
學術界主要從兩大類特征入手區別和定義享樂主義和功利主義，一類是產品的屬性特征，享樂主義產品向消費者提供更多體驗、樂趣和刺激，功利主義產品主要向消費者提供基本功能和作用 ；另一類是需求特征，享樂主義消費的不確定性更強。
（二）決策滿意度
決策滿意度的概念最早是由Fitzsimons 在1997年正式提出的。他認為顧客的總體滿意度是由決策滿意度和消費滿意度所組成的。其中，決策滿意度針對消費者在購買決策過程中的體驗而產生。
（三）顧客忠誠度
許多學者研究態度忠誠僅僅是基于消費者對品牌喜好程度的角度，沒有真正考慮到消費者態度形成過程中他們內在的心理因素。Olive:(1999)根據態度的三個成分認知、情感和意向，將顧客忠誠分成四類:認知忠誠；情感忠誠；意向忠誠；行為忠誠。
二、實證分析
本研究的預測試一共選取了159個樣本，采取現場填寫、控制實驗、電子郵件的方法來收集實證研究所需的數據。現場填寫的方法是我們在北京華聯和沃爾瑪收銀臺觀察買過服裝、鞋、帽的消費者，然后讓其填寫我們的問卷.控制實驗的方法主要是讓在校的大學生回憶最近一次購物的經歷，然后根據這次購物經歷進行問卷填寫。問卷回收后，通過性信度、效度分析，證明了量表間一致性，隨后運用結構方程方法得出以下結論：
假設a成立，即認為享樂主義態度和決策滿意度正相關。
假設b不成立，即認為功利主義態度與消費者決策滿意度沒有促進作用。
假設c成立，即認為提高消費者決策滿意度與顧客忠誠度促進作用。
三、研究的營銷建議
（一）享樂主義購物態度與決策滿意度提升策略
對于享樂主義購物價值的消費者而言，能去逛街購物就是一種快樂。因此對于他們而言，停留在商場內的時間越長，快樂的過程就越長，消費的金額可能也就越大。因此，本文提出針對持有享樂主義購物態度的消費者，商場應采用全方位體驗的營銷策略。零售終端除了要保持一貫的優質服務外，還應開發新的服務和功能，讓此類消費者不斷發現“新樂趣”，保持新鮮感，如此，百貨商場才能贏得消費者的喜愛，從而提升品牌忠誠。
1．休閑體驗
持享樂主義態度的消費者不只是一味滿足枯燥的購物，而對玩樂有越來越多的興趣，越來越追求精神上的享受。所以當今許多大型購物中心都開設娛樂專區，引進了餐飲、健身房、美容院、電影院等提供人們更多體驗消費的業態入住百貨店。另外商場還應該經常組織交互式娛樂活動，例如瑯東巴黎春天常舉行世界頂級奢侈品品牌的會，名模、時尚人士、各界名流到場助興；萬達、百盛一樓經常有各大品牌的推介，觀眾互動、有獎問答、即興表演常常能帶動場內氣氛。這些都能很好滿足持有享樂主義態度的消費者。
2．優雅舒適的購物環境
持有享樂主義態度消費者他們往往容易陶醉在購買樂趣之中；同時影響消費者購買決策的一個重要因素就是情景因素，所以購物場所的物理特征對享樂主義消費者來說是很重要的。因此我們需要營造一個童話般的世界。我們除了在身體商場裝潢設計上要雅致、華麗以外，每個購物的柜臺也需要布置的和產品的特性一致， 比如你在百盛買鞋，那么就會有不同的審美感受。
（二）持有功利主義消費者決策滿意度提升策略
1．導購人員有針對性的服務
因為持有功利注意態度的消費者希望有效快速的在產品中做出選擇，因此相對與持有享樂注意態度的消費者來說產品過多、產品屬性過多、各產品之間的產品相關性是影響他們決策滿意度的重要因素，因此零售終端需要讓持有功利注意態度的消費者在短時間內在過多產品中選擇適合自己的產品。所以導購人員需要對他負責的柜臺或片區的的產品有清楚的了解，并十分熟悉產品之間的差異，這樣才能能很好的協助持有功利主義態度消費者快速做出決策。
2．減少功利主義態度消費者為購買結構的擔心
當持有功利主義態度消費者進行購買決策時，一方面他們做出購買決策時間相較短，另一方面他們擔心購買結果。在這種情況下我們要提高其決策滿意度，我們就需要在商品質量上把關，在售后服務上做到盡量完善，比如可以讓顧客在購買產品后的一定期限內無償換貨甚至退貨，在導購員服務上可以多介紹顧客購買后的反饋信息，用此方法來減少功利主義態度消費者誒購買結果擔心，從而提高決策滿意度。
（三）消費者忠誠度的提升策略
1．人文關懷
現代人越來越注重人的生存狀態、人的需求和對人的尊重，因此，在百貨商場內也要營造人性化的氛圍。顧客體會最深的可能就是商場的洗手間，能否為顧客提供一個整潔、舒心的用廁環境直接影響到了顧客的購物體驗。另外，商場可以免費為攜帶孩子的顧客提供嬰兒車租借服務，為老年顧客提供全程的購物陪同服務，在雨天提供雨傘出租服務等等。此外，有的商場還設有功能齊全的嬰兒室、親子衛生間、衣褲修改室、殘疾人士專用衛生間、私密試衣間、無障礙通道等，這些都體現了一種商場給顧客帶來的人文關懷。
2．會員禮遇
功利主義購物價值的消費者雖然對商場的忠誠度比較低，但是商場可以根據消費者的實際購買力，例如通過銀行建立的信用卡消費紀錄，有目的地發展購買力較強的消費者（當然包括功利主義購物價值的消費者）成為商場的VIP會員。一旦成為了商場的VIP會員，消費者就可以享受個性化的會員服務，例如免費為會員提供停車服務，在商場內設立會員休息等候區，并且在會員生日或節日送上短信問候。如此人性化的會員禮遇，即使是功利主義購物價值的顧客也會強烈地感受到差異化的體驗，從而逐漸形成對該商場的好感，并最終轉化為忠實顧客。
參考文獻
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如今的房屋除了傳統的居住、功能外，還使人們找到了一個承載夢想、宣泄情感的平臺，人們購房將逐步成為體驗生活的一種方式和渠道。消費者購房時寄托了全家人的情感、理想與渴望，毫無例外地帶有一種對家庭港灣的憧憬與追求，安居而后才能樂業。如果企業能夠充分了解顧客的這種感覺，并加以利用和引導，帶領顧客共同完成這一體驗，那么銷售過程就會充滿成功的樂趣。
對許多產品來說，特別是消費品，技術不再成為準入壁壘。結果是，企業將面對大量能夠生產同樣質量和特征產品的競爭者。為了能在競爭中獲勝，這些企業需要在持續地提供優質的產品和服務的同時，提升情感優勢的差異。
伯德·施密特博士在他所寫的《體驗式營銷》一書中指出的那樣，體驗式營銷站在消費者的感官、情感、思考、行動、關聯五個方面，重新定義、設計營銷的思考方式。此種思考方式突破傳統上理性消費者的假設，認為消費者消費時是理性與感性兼具的，消費者在消費前、消費時、消費后的體驗，才是研究消費者行為與企業品牌經營的關鍵。
在產品和服務越來越同質化的今天，消費者更關注品牌的象征意義。品牌體驗強調的是顧客所發生的變化，要觸動他們的內心世界，目的在于創造喜好的體驗，從而對品牌產生強烈的偏愛。品牌并不單建立在功能性、標識性的基礎上，而是客戶依靠自己得到的信息、感性化的認知、豐富的聯想與想像構成。在品牌認知過程中，客戶將品牌所傳遞的精神、態度，通過自己的理解，融入到自己的生活場景中，形成了獨特的品牌定義與情感。
“品牌是情感的結晶”，它是客戶在購買體驗中產生的情緒不斷地被加強、疊加，累計而成的結果。我們想要樹立、推廣和延續品牌，就必須不斷加強與客戶、正面積極愉快的情感聯系。消費者在選購商品的過程中，對于觸及心靈、符合心意、滿足實際需要的產品和服務會產生積極的情緒和情感，能增強購買欲望，促進購買。消費者一旦對品牌經歷了愉快地情感體驗，品牌在消費者眼里就不僅僅是一個冷冰冰的符號，而是一個情感的載體。高情感品牌將為企業提供解決之道，它讓企業避免卷入價格混戰：高情感品牌傳遞出扎實有力的訊息，建立獨特而強烈形象。高情感品牌是企業與消費者的情感互動與心靈對話。
所以說，品牌是顧客情感的結晶，情感的反射，是企業對客戶價值的承諾，更是客戶感情的寄托。它既是一種雙向的期望，也承載了內心的渴望。品牌是一種品質的承諾，是一種服務的體驗。
產品僅能滿足需要，而品牌體驗能滿足欲望。僅僅為了需要的購買是受價格和便利驅動的，但一個產品給消費者帶來的體驗卻可以增加產品的價值，并且將保存在消費者的情感記憶中，作為產品與消費者之間的一種聯系紐帶，它遠遠超越需求的層次。打造高端品牌在于整合的，通過目標受眾和品牌的每一次接觸創造一種體驗，并在和目標受眾互動的過程中建立情感聯系。
體驗式的理念新穎而有現實意義。許多在開拓中國的過程中已經在運用和實施體驗式營銷策略，并取得了巨大成功。哈根達斯、摩托羅拉、耐克、百事可樂等公司所運用的體驗營銷策略，形成了對市場的很強的穿透力。在體驗式的背景下，顧客視產品特色與功效、產品質量和健康的品牌形象為理所當然。他們想要的是能刺激他們的感覺、心靈的產品、交流和營銷活動，他們能參與其中，能將之融入自己的生活方式。也就是說，顧客都期望自己的生活能隨時都有體驗，都有娛樂。
一、消費者行為分析的理論基礎
炫耀性消費。所謂炫耀性消費是指主要為了夸示財富而不是滿足真實需求的消費活動，這種消費的動機是謀求某種社會地位，其深層含義是人與人之間在需求和效用上存在相互影響．．
體驗經濟。約瑟夫·派恩11(BJosephPiFie11)和詹姆斯·吉爾摩(JamesHGilmore)曾在《哈佛商業評論》上發表文章預見了體驗經濟時代的到來，1999年在他們合著的《體驗經濟》一書中，進一步詮釋了體驗經濟的實質。所謂體驗是一種創造難忘經歷的活動，是企業以服務為舞臺、商品為道具，圍繞消費者創造出值得消費者回憶的活動。消費者在消費前、消費中和消費后的體驗，是研究消費者行為與企業品牌經營的關鍵。體驗營銷與傳統營銷的主要區別表現在體驗營銷認為顧客是理性和感性的復雜結合者，注重干考察消費場景，關注顧客的購物體驗。
生活形態理論。生活形態的概念由心理學家Adler(1927)首先提出的，它是個人認知干一定的社會、文化空間下所顯現的外在形態。隨后，米歇爾(1978)基于大約1600戶美國家庭的調查研究，設計出了稱為VALS(valuesaFIdlifestyles)的系統，開始應用干商業并被國外200多家公司和廣告商運用于營銷實踐中近幾年來，我國多家大型市場研究機構、企業為了適應分層與分眾的消費趨勢，開始運用實證的、定量的研究方法并陸續取得了一定程度的應用成果。例如，向采發(1999)研究了上海市消費者的生活方式，定量分析出六類群體。何建新等(2001)基于16400個居民調查進行了消費者層的劃分及應用研究。
注意力限制理論。該理論認為消費者具有注意力的限制，消費者最多可以同時注意7個(±2個)單位的信息，太多的信息會使消費者不知所措。面對數以百計的商品組合，大多數消費者是不會花費時間和精力在比較了所有的品牌和包裝的產品說明和價格后再進行明智的選擇的，一旦消費者發現自己的選擇錯誤，就有一種后悔甚至被欺騙的感覺，這將不利于零售企業的銷售以及企業忠誠度的建立。
二、當代我國消費者行為特點分析
1我國消費型態的變化
1M1在《多種形態的我國城市消費者》一書中，運用VALS分析方法，將我國城市消費者細分為如下7類：平實型消費人群；潛力消費人群；消極消費人群；實力消費人群；中堅消費人群；弱勢消費人群；經濟型消費人群。并對各個消費群體的消費特征以及在各消費領域的消費偏好進行了具體的描述。這些劃分有利干零售企業更透徹的研究某一細分市場的消費者的生活形態，把握其價值觀、消費傾向、業余活動等將成為廣大商家營銷策略的設計基礎。
2消費需求的變化
隨著社會發展和時尚的變遷，生產企業的研發能力不斷增強，形式各樣的商品不斷推向市場，消費者的求變心理越來越明顯，與此同時，隨著不同的收入群體的形成，消費需求多元化的態勢也很明顯，高、中、低各消費群體形成了不同的消費特征，另一方面，隨著我國與世界經濟的進一步融合，更多的國外品牌、服務將落戶我國，使我國消費者的消費形態，生活方式的國。際化趨勢日益明顯.
3消費意識的變化
消費者的消費意識有了明顯的變化，消費行為更加理性化，質量觀念和維護自己權益的意識日益增強?這種消費意識的轉變表現在消費者對商品的選擇性的增強上，消費者在進行消費時變得“苛刻”而“復雜”，對于商品和服務的廠家、價格、品質、品牌、地點等因素進行比較，選擇最佳的因素進行組合，決定消費一國內學者對消費者超市購買行為的調查研究也表明消費者的價值導向越來越強：消費者選擇性的增強，表明消費者的消費行為更加理性化。
4消費者對商店忠誠度的變化
隨著消費者價值導向增強、購物經驗增多，相對于對產品品牌的忠誠度，對商店的忠誠度比較低：根據中國連鎖經營協會組織的相關調查，在我國超市業，顧客的忠誠度偏低，只有18％的顧客表示在通常情況下，自己只固定去一家超市，而固定去2～3家超市的顧客占到444％。
三、基于消費者行為分析的零售營銷創新策略
1做好市場調研及市場細分
進行市場調研、明確目標細分市場對于提高企業的戰略營銷水平，指導零售企業開發不同產品滿足不同層次需求，盡可能減輕新產品研發投資風險、激發廣告創意以及結合市場的普遍性與行業的特殊性，預測行情等能夠發揮積極指導性作用：而進行市場調研、明確目標細分市場是以對我國消費者的分層定位和消費者生活形態研究為基礎的，研究當代消費者的生活形態，然后分析他們的價值觀、消費傾向、業余活動，企業可以細分這一群消費者市場、進行營銷創新提供決策依據．
2創造價值以引導消費
隨著經濟的快速發展和文化的多元化發展，人們越來越樂于利用商品來展示自己獨特個性，展示自己的社會地位，炫耀性消費現象也日益增多。炫耀性消費現象通常表現為崇拜消費、品牌消費、以及攀比消費等方面。首先，可以利用消費品的地位聯想功能，如消費品所代表的社會地位、身份和品位，達到滿足人li]，U理需求的目的：其次，采取名人策略，利用消費者崇拜名人和權威的心理，在消費品領域，用演藝名星、體育明星、做品牌或廣告代言人，可以引導消費的潮流，創造出超出產品本身的價值
3關注顧客體驗需營造優雅購物環境
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A
原標題：娛樂營銷在企業品牌傳播中的應用
收錄日期：2013年5月22日
隨著工作節奏的日益加快，人們承受著巨大的壓力，十分渴求娛樂放松身心。娛樂作為人類的基本生活方式，伴隨著人類的進步與發展，逐漸被作為一種商品在市場上生產和銷售。在這種思想的指導下，為適應人們生活的旋律，各企業使出渾身解數刺激消費，產品和服務的營銷也順勢而發，改變傳統的營銷方式和手段，創新營銷模式，將娛樂元素導入營銷，娛樂營銷隨之產生。與此同時，使品牌廣泛傳播是企業生存發展的一個重要趨勢。
一、娛樂營銷與品牌傳播的概念
所謂娛樂營銷，就是借助娛樂的元素或形式將產品與客戶的情感建立聯系，從而達到銷售產品，建立忠誠客戶的目的的營銷方式。而品牌傳播是指通過廣告傳播、營業推廣等手段將企業設計的品牌形象傳遞給目標消費者，以期獲得消費者的認知和認同，并在其心目中確定一個企業刻意營造的形象的過程。娛樂營銷就將企業的品牌傳播與娛樂相結合，改變了傳統營銷中嚴肅、呆板的一面，營造了一種輕松有趣的環境。娛樂營銷的本質是一種感性營銷，通過感性共鳴更能拉近與消費者之間的距離，激起消費者的興趣，使其在潛移默化中認可并接受企業品牌的核心理念和價值觀，形成品牌忠誠度。
二、娛樂營銷在企業品牌傳播中的應用
1、提高品牌知名度。品牌知名度是指目標消費者知道品牌名稱或品牌標識。隨著市場競爭日益激烈，在今天產品生命周期縮短，產品差異縮小的趨勢下，產品進入了“同質化”時代。“價格戰”、“促銷戰”、“渠道戰”等一系列白熱化的市場競爭之后，企業發現這些手段并不能有效引起消費者注意和購買。很明顯，傳統營銷模式已不能激起消費者需求，而娛樂營銷給企業提供了一種新的營銷思路。曾有專家指出：“產品往往是同質的，而沒有一種娛樂帶來的快樂都是相同的。”所以，要想使企業脫穎而出，就要從無形產品中去找突破點，用品牌代替產品傳播，并以娛樂為載體，在一個輕松愉快的環境下通過席卷消費者的視覺、聽覺、感覺和思考，引起消費者注意，從而提高品牌知名度。
2、提高品牌認知度。品牌認知度是衡量消費者對品牌內涵及價值的認識和理解度的標準，具體指消費者知道品牌更具體的一些信息，如品牌內涵、品牌定位、品牌個性、品牌所屬產品有哪些及這些產品的特點、品牌廣告的內容等。依據馬斯洛需求層次理論，人們滿足了生理、安全等低層次需求外，開始追求更高層次的滿足，尤其在社會生活壓力不斷加大的今天，人們渴求娛樂，希望通過娛樂來緩解壓力放松身心。人們在消費時也想更多的追求產品的附加值，而娛樂營銷借助娛樂元素可以傳達品牌精神與信念，無形中得到消費者的認同和支持，激發感情共鳴。
3、提高品牌忠誠度。品牌忠誠度是品牌消費者在購買和使用品牌產品過程中的心理滿意程度以及由此引起的重復購買與使用行為。娛樂營銷使企業、媒體、公眾三位一體，企業、媒體、公眾三者之間的互動，企業既可以充分利用這一平臺宣傳自己的品牌，又能親自為企業招募人才。再次，媒體所做的節目本身既避免了一些只見娛樂不見品牌問題，也沒因為商業味道太濃而削弱節目本身的娛樂性，還有利于節目宣傳推廣。而這一過程中也滿足了公眾對娛樂的需要。實際上，很多娛樂內容都來自于公眾自身制造，同時通過人們的不斷參與，品牌信息就隨著娛樂內容的廣泛傳播而得到擴散，而娛樂營銷恰恰包括這三個主體。三者相結合，最終提高了品牌忠誠度。
4、提高品牌信仰。品牌信仰就是對某種或某些品牌產生極高的、持久的消費忠誠度，并建筑在消費行為之后獲取愉悅與歸屬感的消費精神活動，屬于企業品牌打造的最終階段。而品牌忠誠是品牌信仰的基礎，現在一些品牌已經有了自己的穩定忠誠消費者，如何把他們轉化為自己品牌的信仰者，使自己的品牌能夠成為常青樹，超越品牌生命周期，是企業面臨的一大問題。參加職場招聘真人秀無疑是一種不錯的營銷方式，尤其是其性價比比較突出。
5、提高品牌美譽度。品牌美譽度是知曉品牌的目標消費者對品牌持肯定與贊賞態度的比重。美國娛樂業顧問、經濟學家邁克爾·J·沃爾夫曾提出這樣一個問題：“在這個消費者的時間如此少、口味又如此善變的世界里，企業應如何吸引消費者的注意呢？一旦抓住消費者的注意力，企業可以加進些什么來提高產品的價值，使產品更具吸引力？答案只有四個字：“娛樂內容”或“娛樂要素”，也就是企業需要提供消費者可以參與的娛樂體驗。傳統的營銷和溝通方式已經不再適用于企業的發展。顧客已經開始根據公司提供的體驗來判斷一件產品、一個品牌，甚至一個公司。根據現在商業發展的特征總結出：所有的行業都是娛樂業。要想成功，就必須讓企業和消費者建立一種感情上的聯系。
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[摘要]隨著網絡的發展，網上購物成為人們一種新新的生活方式，客戶如何從數以萬計的商品中選出最合心意的產品，如何滿足各種用戶不同的個性化需求成為目前首要解決的問題。本文將用戶上網的數據記錄進行篩選，加入客戶的忠誠度作為貝葉斯網絡更新學習的參數，用以更新不斷變化的用戶需求，使得企業對網上用戶的服務更加具有個性化。科技論文。
引言
隨著社會的進步和計算機的發展，Internet互聯網走進了人們的生活，網上購物也成為了人們一種新新的生活方式。人們如何從五花八門的商品中選出自己喜歡的產品，企業如何提高客戶忠誠度以及留住客戶，如何滿足各種用戶不同的個性化需求等等這些是目前需要解決的問題。
為了更好的滿足用戶需求，本文根據客戶忠誠度的概念，加入了客戶的忠誠度作為網絡更新參數，對貝葉斯網絡的結構進行更新學習，進而有效的處理大量的用戶數據，更新興趣預測模型。更新不斷變化的用戶需求，使得服務更具個性化。客戶忠誠度的研究是建立在客戶滿意理論基礎上的，增強客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠度。因此，對忠誠度的研究能夠較好的解釋并反映客戶的購物行為。客戶的忠誠度的評估結合了用戶的實時行為和歷史行為，并在很大的程度上體現了用戶的潛在興趣，能夠有效的更新模型，而且避免了樣本數據的再訓練，為在線預測節省了時間。
二、客戶忠誠度的定義
客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。
客戶忠誠度是指客戶因為接受了產品或服務，滿足了自己的需求而對品牌或供應（服務）商產生的心理上的依賴及行為上追捧。客戶忠誠度是客戶忠誠營銷活動中的中心結構，是消費者對產品感情的量度，反映出一個消費者轉向另一品牌的可能程度，尤其是當該產品要么在價格上，要么在產品特性上有變動時，隨著對企業產品忠誠程度的增加，基礎消費者受到競爭行為的影響程度降低了。所以客戶忠誠度是反映消費者的忠誠行為與未來利潤相聯系的產品財富組合的指示器，因為對企業產品的忠誠能直接轉變成未來的銷售。
三、選取貝葉斯網絡更新學習的特征參數
在貝葉斯網絡更新結構中主要研究大量的用戶上網實時數據涌入時，預測模型如何動態更新。將客戶的忠誠度作為更新模型的參數，不僅能全面地反映用戶的喜好，而且也將大量的數據簡化成一種參數來優化網絡結構，節省了在線推薦的時間。
網絡更新學習是以新數據順序更新學習結果的在線學習過程，與批量學習不同，它不丟棄已有的工作，而是不斷地利用新數據更新和求精已經學習到的結果，具有糾正存在于結果模型中的錯誤和適應基本概率分布發生變化的能力。
本文從客戶忠誠度的角度出發，來更新貝葉斯網絡的結構，以進一步發現用戶的興趣。客戶忠誠來源于多次愉快的購買體驗，這些體驗增加了客戶的舒適感、信任感和忠誠感。忠誠的客戶是這樣的顧客：當他想買一種他曾經使用過的商品或者是將來可能需要的商品時，他首先想到的就是你的公司。這樣從一個側面反映了這個用戶的購物習慣。
因此，本文利用衡量客戶忠誠度的指標作為數據樣本，對用戶的興趣模型進行更新。評估客戶忠誠度是現在企業研究的一個熱點，客戶忠誠度是顧客對公司產品或服務態度的傾向性的程度，沒有一個指標能精確地衡量它，但以下指標都與客戶的忠誠度相關，且一般而言，其關系呈現一定的規律性：①重復購買的次數；②購買時挑選商品的時間；③對待競爭產品的態度；④對產品價格的敏感程度；⑤對產品質量事故的寬容度；⑥客戶生命周期；⑦顧客滿意度；⑧顧客保持率；⑨顧客流失率等。
四、基于客戶忠誠度的網絡更新學習
（一）特征數據的準備
通過以上理論的應用和實踐經驗的總結，認為將測評指標體系劃分為三個層次較為合理。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開，而上一層次的測評指標則通過下一層測評指標的測評結果反映出來的。其中“忠誠度指數”是總的測評指標，即一級指標；客戶忠誠度模型中的行為忠誠度、情感忠誠度這兩大要素作為二級指標；將二級指標展開為具體的三級指標，具體見表1所示。
1概述
隨著時間的推移，高科技的滲透，與人民生活息息相關的零售行業備受關注。而在零售行業，超市作為一種最基本的營銷形式為消費者提供了不僅僅是食物方面的選擇，還有非食物的選擇，如電器、服裝等等。經濟全球化的發展，向有吸引力的市場進軍為很多國際零售商提供了無限商機。作為英國最大的和世界第三大雜貨零售商，Tesco充分發揮其領導先鋒的作用，利用信息技術進行數據挖掘、增強客戶忠誠度和品牌聯合等營銷策略方面都領先于同行業水平。
2 Tesco國際市場開發的必要性
經濟的發展推動了很多大型零售商業務的國際擴張，國際市場的選擇可以在某種程度上延長產品的生命周期并且緩解在本土市場上的激烈競爭。Tesco選擇國際業務的擴張主要原因有:
2.1英國的零售市場目前正處于成熟階段，選擇一個新的突破口是必要的;
2.2歐洲的零售商正在面臨著越來越激烈的外部挑戰和競爭，所以開發歐洲以外的潛在市場是一個明智之舉;
2.3 Tesco目前已經在12個國家建立了分店，如表1所示。作為英國最大的零售商，Tesco有能力駕馭和平衡其世界范圍的業務;
2.4為了與一些國際競爭對手，如Wall-Mar(標點)競爭，Tesco要盡可能的增加自己的市場份額。
3 Tesco的營銷策略
3.1產品
Fernie (2003)指出市場營銷者可以通過擴大自己產品的系列來提升消費者的滿意度。受全球經濟一體化的驅使，很多中國消費者開始慢慢的接受西方文化的影響，所以越來越多的西方進口食品受到了廣大消費者的青睞。作為一個國際企業，Tesco可以充分利用其分銷配送的優勢，為中國市場提供大量的進口產品。
在考慮產品價格的同時，產品的質量越來越得到消費者的重視。Tesco認為只有對產品的質量嚴格把關，才能保證雙方建立一個更加長久的聯系。這不僅是對消費者負責，也可以實現零售商、供應商和顧客的三贏局面。
3.2服務
在服務方面，Tesco有很多值得借鑒的地方。第一，盡管現在有很多24小時便利店，但是規模并不是很大，Tesco在這個方面有所突破。第二，由于互聯網的興起，越來越的消費者會選擇網上購物，所以除了提高店內的服務之外，其網上的服務也在不斷完善，從而使消費者可以盡享網上購物的快樂。2008年Tesco網上購物銷售額增添30.9%，利潤增加了49.2% ， Tesco.cam現在已擁有100萬忠厚顧客。第三，每當節假日來臨的時候，很多超市的貨物供給和收款系統都出現了問題。而面對這個問題，Tesco也有自己的應對辦法。Tesco和供應商之間采用了供應商管理系統，可以快速補貨，減少了店內的缺貨率。此外還在店內安裝了自助收款機，消費者可以自己掃描產品結賬，大大緩解了收款的壓力，節約了消費者等待的時間。第四，Tesco很早就實施了會員卡制度，會員卡不是一個單純的集滿點數換獎品的忠誠度計劃，它是一個結合信息科技，創建和分析消費者數據庫，并據此來指導和獲得更精確的消費者細分，更準確的消費者洞察，和更有針對性的營銷策略的客戶關系管理系統。通過磁條掃描技術與電子會員卡結合的方式分析每一個持卡會員的購買偏好和消費模式，并根據這些分析結果來為不同的細分群體設計個性化的每季通訊，也大大提升了客戶的滿意度和忠誠度。第五，俗話說消費者的滿意來自員工的滿意。所以Tesco不僅僅關注消費者的利益，更加關注自己員工的利益。例如為了降低員工的工作強度，收款的時候收銀員是坐著工作的。不管是服務還是產品都會被不斷超越和完善，所以一直致力于改善自己產品和服務的Tesco公司，總是在努力彌補自己的不足，來提升消費者的滿意蘇，例如部分Tesco的店鋪正在計劃建立更大的停車場，來滿足中國日益增長的私家車擁有趨勢。
3.3市場細分
Tesco根據消費者的購買偏好把顧客分成了6個細分群體;根據生活階段分出了8個細分群體;根據使用和購買速度劃分了11個細分群體;而根據購買習慣和行為模式來細分的目標群體更是達到5000組之多。而詳細的市場細分為Tesco帶來的好處包括:
a更有針對性的價格策略
b.更有選擇性的采購計劃
c.更個性化的促銷活動
d.更貼心的客戶服務
e.更可測的營銷效果
f.更有信服力的市場調查
以上所陳述的優勢，自然帶來的就是消費者滿意度和忠誠度的提高。
3.4品牌
Tesco另外一個值得稱道的營銷策略就是品牌聯合計劃，即同幾個強勢品牌聯合推出一個客戶忠誠度計劃。比如針對家庭婦女的
關鍵詞： C2C顧客忠誠度；顧客價值；顧客滿意；顧客信任
Key words: C2C customer loyalty；customer value；customer satisfaction；customer trust
中圖分類號：F76；TP39 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）11-0119-02
0 引言
我國的C2C電子商務的交易額飛速增長，然而在網絡的不斷普及和網民成熟度不斷提高的背景下，這些大量涌現的C2C電子商店只有根據顧客的個性需求并提供良好的購物環境，顧客才有可能不轉換到其它的電子商店去。因此，顧客忠誠度的高低對C2C電子商店發展至關重要。許多C2C電子商店的經營者都強調顧客的增長率，卻忽略了對顧客忠誠度的建立和維系。C2C電子商務特殊的環境下，市場透明，企業、顧客、競爭者間的距離縮小，使顧客非常容易流失，甚至是滿意的顧客，只有忠誠的顧客才能保證C2C電子商店長期的利潤。
1 C2C時代消費者特征
1.1 自 在網絡時代，消費者的消費趨勢已由被動接受轉變為主動選擇。C2C時代，消費者這種選擇的自，既給顧客忠誠的培養提供了機會，也使顧客忠誠的提升面臨著挑戰。
1.2 個性化 C2C時代的消費者具有非常鮮明的自主獨立個性，追求產品的個性化，他們會把自己對產品外型、顏色、尺寸、材料、性能等多方面的要求直接進行定位搜索，在整個網絡平臺里進行符合條件商品的篩選，而不愿再接受商店內有限范圍的選擇。所以C2C時代的顧客忠誠會隨著消費者個性需求的變化而消失。
1.3 多樣化 C2C時代的消費者具有強烈的求新、求異思維，追求品牌但又往往不會死守一個品牌。他們始終對新興事物抱有極大的興趣，渴望更換商店和產品，體驗不同的感受。選擇的多樣化，使得他們無法拘泥于某一家C2C電子商店。
1.4 效用性 C2C時代消費者喜愛高科技商品，但并沒有表現出以往時代畏懼高科技的現象。他們不但不會被高技術的時尚外表所迷惑，反而會更加注重產品所能提供的核心價值及利益。這種價值和利益必須是實實在在的，如果產品不能發揮最大的效用，那么C2C電子商店將無法生存。
1.5 互動性 C2C時代選擇商品喜歡互動式的方式。他們不但希望能夠參考別人的意見，借鑒其他顧客的消費經歷，也希望讓自己能充分地發表見解，希望自己對商品的意見能夠得到回饋，要求得到及時滿足。
2 影響C2C顧客忠誠度的因素分析
2.1 顧客價值 C2C顧客價值的本質是顧客感知，即顧客對與某C2C電子商店交互過程和結果的主觀感知，包括顧客對其感知利得與感知利失之間的比較和權衡。C2C電子商店網站提供的產品和服務為顧客提供的價值直接關系到顧客滿意的程度，進而影響到顧客的忠誠度。但是也存在這樣的現象，不同的顧客對同樣的產品和服務感覺到的價值是不一樣的，因而直接用產品和服務的價值來測度顧客忠誠度可操作性不強，而采用感知價值來衡量則能夠較好的反應出產品價值和顧客滿意之間的關系。
2.2 顧客滿意 顧客的滿意程度越高，就會購買更多該產品，對C2C電子商店及其品牌忠誠就會更持久。顧客越滿意，重復購買的可能性就越大，許多理論和實證研究都證實了顧客滿意與顧客忠誠有正相關關系。但是顧客滿意并不等于顧客忠誠，相關研究發現一些顧客滿意度高但是忠誠度卻很低，這也是諸多C2C電子商店面臨的“忠誠陷阱”。顧客忠誠度會隨著基本期望的滿意水平提高而相應提升，因此滿足顧客的基本期望只是顧客滿意的必要條件，而滿足顧客的潛在期望是實現顧客忠誠的充要條件。也就是說C2C消費者的基本期望如果沒有得到滿足肯定是不滿意，但即使基本期望得到滿足其滿意度也不一定會高。只有潛在的期望得到了滿足，C2C消費者才會完全滿意，才會最終形成忠誠。但有時潛在期望沒有得到滿足，部份C2C消費者也會有一定的忠誠度。
2.3 顧客信任 信任對發展C2C電子商務的顧客忠誠起著非常關鍵的作用。Ratnasingham最近的研究顯示，由于擔心網絡信用卡欺詐，許多顧客不敢在網上購物。消費者對C2C電子商店的信任主要來源于C2C平臺提供的相關安全措施，如產品信息的真實性、產品質量的可靠性及資金支付過程的安全性等。這些信任表現在網絡上，就是一個值得信賴的安全的C2C網址。如果C2C平臺能夠解決消費者的安全隱患，消費者將與C2C電子商店建立信任關系。這種關系使得顧客愿意與C2C電子商店分享更多的個人資料，從而增強對賣家的顧客忠誠度。同時，消費者與賣家長期的交往過程中會享受到的個性化、滿意的服務，產生消費的喜悅，這種滿意和愉悅感的慢慢積累也使得消費都對C2C電子商店保持長期的忠誠。
2.4 服務質量 電子商務環境下的服務質量是指在虛擬網絡市場上，顧客對服務提供物的優越性和質量的總體評價和判斷。顧客忠誠度水平的高低往往取決于公司所提供的服務水平，據一家網絡研究公司的調查顯示，72%的在線消費者認為服務對他們來說是非常重要。而服務質量的好壞是影響消費者購買行為的一個非常重要的決定性因素。同時服務質量的好壞也會直接影響重復購買和推薦意愿。優質的服務不僅可以提高消費者的滿意程度，還會增強賣家與消費者的關系。如消費者在網上購買的商品沒有及時、準確的送到，就會影響消費者對C2C網店的不信任。
2.5 轉換成本 一般來說，加大轉移成本有利于維護顧客忠誠度。但是網絡信息技術的發展降低了消費者的轉換成本，消費者只需輕點鼠標就能從一家商店轉到另一家商店。雖然消費者的搜尋成本降低了，但只要C2C網店采用相關策略增加消費者的沉沒成本或延遲消費者所得利益，即使消費者能夠找到有更適合自己的產品，卻因為轉換成本太高，不足以彌補給消費者帶來的新增價值，消費者也會放棄購買其他C2C網店的產品和服務。
3 顧客忠誠度提升策略
3.1 價格競爭轉向顧客價值/服務質量 C2C電子商務時代的來臨，轉換成本和搜尋成本相對于傳統的實體環境是較低的。網絡零售商一開始都以低價和削價方式吸引顧客，但這種方式在快速流通且進入障礙非常低的網絡世界，容易被模仿和學習，也不容易留住顧客，因此靠價格競爭而獲利不可長久。努力提高C2C電子商店整體服務質量才是持續健康發展的保證。具體措施如下：①提供優質的商品和服務。優質商品和良好服務是維系顧客忠誠的基礎和保障。當消費者對某種商品或服務產生了需求，他就可能搜集相關信息，最終將鎖定其認為是最優質的商品和服務。②做好顧客定位和個性化需求。在C2C電子商務市場，那些主動上網搜索商品信息的人才是我們認為的真正意義上的消費者。C2C賣家要準確定位些有價值的消費者，與之進行充分溝通和交流，近而能夠真正了解他們的個性需求。③提供優質的售后服務。要想C2C網店能夠長期發展，不僅要注重交易的完成，更要注重物流配送、售后服務等，通過提供優質的售后服務來鎖定忠誠的消費者。
3.2 推行顧客價值管理，增強顧客忠誠 通過對顧客價值管理的一套系統化方法來提高顧客忠誠度，可能最終實現C2C網店最大化價值。
3.2.1 科學管理顧客關系 利用CRM進行客戶關系的管理，通過即時通訊軟件了解顧客的詳細資料，包括顧客的性格、購物習慣、個好等，定期與顧客交流，利用顧客檔案投其所好，為顧客推薦產品，提供個性化的服務，包括售后服務的監督和管理。
3.2.2 管理顧客期望 顧客期望得到滿足，顧客的滿意度就會提高，進而影響顧客忠誠。C2C電子商店賣家要管理好顧客期望，盡量超越顧客期望，提高顧客滿意。
3.2.3 增強顧客的信任，鞏固顧客忠誠 要想獲得顧客的忠誠，首先必須獲得他們的信任。驅使顧客在一個特定網站購物的最主要的動力不是低廉的價格和廣泛的商品選擇機會，而是他們所信任的“一個網站”。信任使得顧客愿意與賣家分享更多的個人資料，增強對C2C電子商店的忠誠度。
①提供廣泛并值得信賴的信息。顧客在眾多的產品和服務中進行選擇，而當顧客認識到這些信息是值得信賴并可接受的時候，C2C電子商店賣家和顧客之間的信任關系會逐步產生并得到強化。②尊重顧客的隱私權。尊重顧客的隱私權有助于顧客信任感的增強，顧客留給賣家的個人信息應受到保護，這樣才能使顧客產生安全感進而產生信賴感。③正確對待顧客的抱怨與投訴。顧客的抱怨與投訴如果能得到很好的解決，會增強顧客對賣家的信任，進而形成忠誠，會增加顧客的重復購買次數。
3.2.4 提高轉換成本，留住有價值的顧客 信息技術的發達降低了顧客的搜尋成本，也降低了顧客的轉化成本，顧客轉化產品或服務只需在網絡上點擊一下鼠標，在這種情況下，C2C電子商店培育顧客忠誠面臨著巨大挑戰。因此，在網絡經濟環境下，C2C電子商店必須創造新的方式，在不損害顧客利益的前提下增加顧客轉化成本。①增加沉默成本。在搜索成本降低的情況下，賣家只有想辦法增加顧客的沉默成本。這樣，顧客在更換C2C電子商店時感覺到轉移成本太高，從而自愿重復試購買該C2C電子商店的產品。②特色產品和服務的不可替代性。C2C電子商店經營者要注重自身的特色構建，只有一定的特色產品才能吸引和留住顧客，因為去別的地方無法購買到這樣的商品，與其他電子商店形成區別。服務的不可替代性，對顧客轉移也是非常重要的，顧客會對這種優質的服務產生依賴而不愿意轉移。
3.2.5 提升顧客滿意度，維持顧客忠誠 通過以下四步措施來實現：①獲得。所謂獲得就是爭取潛在消費者的關注并嘗試購買自己的商品或服務以獲得與消費者接觸的機會。在注意力成為稀缺資源的今天，C2C電子商店賣家要通過獨特而鮮明的商店形象以及各種網絡營銷手段，盡量吸引潛在顧客的關注，通過消費者與C2C賣家的進一步接觸能給消費者留下值得信任的印象。獲得顧客，追求的不僅是要達成交易，更要維系與顧客良好的信任互利關系。②強化。所謂的強化就是利用消費者對C2C電子商店的初始體驗的機會進一步加強與消費者的聯系，在情感上對消費者進行同化，爭取顧消費者的好感和滿意。這一階段是C2C電子商店建立消費者滿意的關鍵，也是消費者對賣家觀察和取舍的重要時期。C2C賣家一定要充分利用這一階段，消費者對C2C電子商店已有體驗的機會，通過服務營銷、情感營銷表達對消費者的關注和感謝及盡量滿足消費者的需要，從而堅定消費者再次購買的信心。③鞏固。所謂鞏固就是C2C賣家在情感同化的基礎上進一步強化消費者對C2C電子商店和賣家個人的認同，經過再次的購買后，消費者對電子商店有了一定的好感和認同，但還需要C2C賣家對消費者理念上進一步鞏固從而達到期望的效果。④補救。在交易過程中C2C賣家的服務難免有疏漏之處，這勢必會引起消費者的不滿甚至投訴，滿意度會隨之大大下降，這時候就需要C2C賣家及時地對這種情況進行補救或補償，以此來重新贏得消費者的信任和滿意。根據美國白宮全國消費者調查，如果消費者的投訴沒有得到有效解決，有81%的消費者就會不滿意從而與企業斷絕交易。如果投訴得到了有效解決，有82%的消費者就重新獲得了滿意，并且他們會把處理的結果告訴周圍的人。
總的說來，顧客忠誠已經成為C2C電子商店保持競爭優勢的重要手段。目前關于國內C2C電子商務中以單個網店為對象的的研究還處于開始階段，這與中國C2C電子商務巨大的市場和快速發展不協調。本文C2C電子商店的顧客忠誠度研究，希望能提供一些有參考價值的建議，提升顧客忠誠度，為C2C電子商店的發展奠定基石。
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一、引言
近年來，國內農產品市場空前繁盛，農產品之間的競爭不僅體現在農產品的質量上，更逐漸演變成為了農產品品牌之間的競爭。而在影響農產品品牌的諸多因素中，品牌原產地形象越來越顯示著其重要作用。消費者-品牌關系是將關系營銷理論嵌入品牌背景而形成的較前沿的品牌理論研究領域，對于品牌關系的研究，學者所選取研究的行業基本集中于服務行業和耐用品行業，而將其應用于農產品的研究非常少。本文嘗試從這一新的理論出發，研究農產品品牌原產地形象是如何通過影響品牌關系進而影響顧客忠誠的。
二、文獻回顧與概念闡釋
1、品牌關系研究概述
品牌關系的研究是西方品牌理論研究的最新前沿課題。Fournier（1998）將人際關系理論引入顧客與品牌間的關系討論之中，認為擬人化的品牌是顧客的伙伴，與顧客之間存在著類似人際關系的復雜的多種形式。以我國學者何家訊、姚作為等為代表的學者認為品牌關系就是品牌與消費者之間的互動關系（姚作為，2005；黃靜，2006；何佳訊，2006）。對于品牌關系的研究包含了多個層次和角度，周志民（2005）認為品牌關系質量是對品牌關系的狀態研究。品牌關系質量是指品牌關系的狀態及其強度，現有的品牌關系質量維度都是借助于人際關系理論進行研究的。Fournier（1998）提出品牌關系質量由愛與激情、自我聯結、相互依賴、個人承諾、親密感情、品牌的伴侶品質六個維度組成。姚作為（2005）在《關系質量的關鍵維度-研究評述與模型整合》一文中歸納出信任、承諾和滿意是眾多學者普遍認可的倆個品牌關系質量的維度。何佳訊（2006）在中國文化背景的關系研究下，根據關系取向和關系分類，提出了品牌關系質量本土化的測量模型。他認為，“信任”和“象征價值”是品牌關系發展中的初級階段，而“真有應有之情”是品牌消費比較高級的階段。綜合以上討論，結合本文的研究并考慮到簡化模型的需要，本文在衡量品牌關系質量時，選取眾多學者認可的信任、承諾倆個維度，并采用了何家訊提出的符合中國國情的一個維度即象征價值。
2、農產品品牌原產地形象研究概述
Jaffe與Nebenzah（2001）認為原產地形象就是目標市場消費者對產品的原產地或原產國的內在印象，是消費者對該國的一種總體性感知。本文主要研究的是品牌原產地形象，為原產地形象的一個分支，是消費者對產品品牌來源地的整體認知。Schooler（1965）在營銷研究學刊發表的論文《中美洲共同市場上的產品偏見》認為原產地作為外在線索影響消費者對產品的認知，從而影響消費者的購買意向。靳明、周亮亮（2006）在論文中對綠色農產品的原產效應和其品牌策略進行了初步探討，結合其原產地形象效應的特點，提出了如何構建及保護原產地品牌的營銷戰略建議。學術界對農產品品牌原產地形象的研究多為理論性探討而實證研究相對較少。
3、顧客忠誠
很多研究對顧客忠誠的概念進行了界定，但迄今為止，學術界尚未對顧客忠誠的概念形成統一的認識。不同學者對忠誠概念的界定仍存在著較大的分歧，本文采用韓經綸和韋福祥（2001）的定義：顧客忠誠是由于價格、產品/服務特性或其它要素引力的影響，顧客長久的購買某一品牌產品或服務的行為。相關研究表明，吸引一個新顧客所付的成本是保持一個老顧客花費的4一6倍，從品牌忠誠者身上獲得的利潤是從品牌非忠誠者身上所得利潤的9倍。品牌關系質量真是可以發現品牌與消費者之間關系的衡量工具，可見從品牌關系角度研究農產品品牌原產地形象對顧客忠誠的影響是十分必要的。
三、理論框架與研究假設
本研究以顧客忠誠為因變量來判斷農產品品牌原產地形象是如何通過品牌關系質量進而影響到消費者的購買意向的。就農產品品牌原產地的形象而言，相關研究都是以消費者感知等為中介變量，而將品牌關系這一全新維度作為原產地形象與顧客忠誠之間的中介變量的還沒有相關研究，品牌關系是闡述了消費者與品牌之間的互動關系，對于研究以顧客為導向的品牌發展和探討農產品行業內消費者的忠誠的影響因素，有著十分重要的意義。根據前文的文獻綜述，結合實際情況，本文認為，農產品品牌原產地形象能夠通過品牌關系質量影響顧客忠誠，我們將品牌關系質量主要劃分為信任、承諾、象征價值等三個維度，可以初步得到以下理論研究框架：
理論框架圖
由此，進行如下探討：
1、農產品品牌原產地形象對品牌關系質量的影響
品牌形象作為消費者對特定感知的綜合，是對品牌相關的產品功能、品牌價值、利益等與品牌相關的所有聯想的集合，作為消費者視角的品牌構念，品牌形象無疑是多維度的。而農產品品牌原產地形象更是將品牌形象這一概念細化，重點放在品牌的原產地的形象方面。Gary A.Knight和Roger J.Calantone于2000年在Han的光環構念與總結性構念模型基礎上進行融合，構建了“靈活性模型”，說明了原產地形象會對消費者的信任產生正向的影響；另一方面，在越來越講究品質生活的今天，消費者更加注重農產品產地這一問題，而農產品品牌的原產地也就成為了農產品與消費者互動關系中的關鍵環節。正如山東的蘋果，山東省所塑造的這一有著適合蘋果生長的環境、氣候以及蘋果大省的形象，無不使消費者對山東蘋果充滿了滿意和信任的情愫；因此筆者認為農產品品牌原廠地形象必然會影響消費者品牌關系，而消費者品牌關系的衡量要素是品牌關系質量，由此提出如下假設：
H1：農產品品牌原產地形象正向影響品牌關系質量。
H1a：農產品品牌原產地形象正向影響信任。
H1b：農產品品牌原產地形象正向影響承諾。
H1c：農產品品牌原產地形象正向影響象征價值。
2、品牌關系質量與顧客忠誠
Thorbjomsen，Breivik和Supphellen（2002）通過研究品牌關系質量與品牌忠誠之間的關系，發現品牌關系質量與品牌忠誠呈顯著正相關關系。Algesheimer，Dholakia和Hearn（2005）也認為品牌關系質量會正向影響品牌的忠誠意向：此外，Bhattacharya和sen（2003）指出良好的品牌關系會導致消費者對企業的忠誠，進而對企業進行宣傳，為其介紹新顧客，并容忍與其相關的負面消息。而我國學者周志民（2007）也指出，品牌關系型態會正向影響顧客忠誠。
由此我們可以看到，品牌關系對顧客忠誠是有影響的，但是學者們的研究多數都是將品牌關系或品牌關系質量作為一個整體來研究其對顧客忠誠的影響。周志民（2007）指出，事實上消費者行為非常豐富，今后的創新方向可以是不同品牌關系質量維度對各類消費行為的影響。本文就試圖研究品牌關系質量各維度，即信任、承諾和象征價值對顧客忠誠的影響。由此提出以下假設：
H2：品牌關系質量正向影響顧客忠誠；
H2a：信任正向影響顧客忠誠；
H2b：承諾正向影響顧客忠誠；
H2c：象征價值正向影響顧客忠誠。
3、品牌關系質量的中介作用
大量的研究表明，品牌關系質量發揮著中介作用。Henning Thurau，Gwinner和Gremfe：探討了關系利益對顧客行為的影響和關系質量的中介作用。林翠瑩（2004）研究指出，品牌關系質量在功能性品牌形象與非功能性品牌形象對品牌忠誠度的影響過程中發揮這中介作用。很多學者將品牌關系質量作為一些變量與顧客忠誠的中介變量，通過前面分析，本研究認為農產品品牌原產地形象通過影響品牌關系質量進而影響顧客忠誠，由此提出假設：
H3：農產品品牌原產地形象通過品牌關系質量間接影響顧客忠誠。
四、預期結論與營銷建議
在品牌營銷領域，隨著品牌關系理論的建立，從品牌關系的角度探討顧客忠誠很有必要；而以農產品品牌原產地形象為前置變量，研究特殊行業的顧客忠誠也是十分必要的。
本文預期會得到以下結論：第一，農產品品牌原產地形象會正向影響品牌關系質量。而且可能信任的相關性系數會高于其余兩個維度的相關系數，這是由農產品行業發展階段所決定的，消費者對于農產品品牌原產地形象的認知應該是信任>承諾>象征價值。第二，品牌關系質量會正向影響顧客忠誠。其中承諾和象征價值兩個維度的相關系數可能會高于信任，而且消費者也更多的呈現出行為忠誠。第三，品牌關系質量在農產品品牌原產地形象和顧客忠誠之間發揮著中介變量的作用。
通過本文的研究，農產品輸出地應該認識到品牌原產地形象對于消費者品牌關系有著重要的作用，它會影響到顧客的忠誠。因而本文通過理論探討，提出以下營銷建議：第一，地方政府結合地區特色打造城市形象。一個正面的、積極向上的城市形象，易使消費者向往并對其農產品產生信任感。第二，地方政府區隔自身形象，與其他地區形成差異化。有象征價值、有獨立意識的農產品原產地形象，會達到追求品質生活的消費者的青睞，正如西湖的龍井代表著一種品位，促使消費者形成較高的忠誠度。第三，政府與企業聯合，打造區域農產品優勢。對于現在新興的“農超對接“發展模式，政府和農產品企業應該學習其核心模式，創新農產品發展模式，設計有影響力的農產品品牌名稱與標識，結合城市形象發展區域農業、區域旅游等方面。
五、研究不足與展望
本研究的最大不足是沒有做相關問卷與數據分析，導致預估的結論不夠準確。以后的研究者可以選取一種典型的農產品品牌進行調研與數據分析。本文對關系質量的劃分僅考慮了其中三個維度，而品牌關系質量還有其他的幾個維度，以后的研究可以拓展品牌關系質量測量維度，更加深入的探討農產品品牌原產地形象與品牌關系質量之間的關系。
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