時間：2022-06-25 05:42:39
序論：速發表網結合其深厚的文秘經驗，特別為您篩選了11篇銀行客戶經理報告范文。如果您需要更多原創資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯系，希望您能從中汲取靈感和知識！
尊敬的領導、親愛的同事們：
大家好!
20____年已經過去了，我在支行領導的關心下，在同事們的幫助中，通過自己的努力工作，取得了一定的工作業績，銀行業務知識也有了較大的進步，個人營銷能力也得到極大提高。
首先，工作業績方面，我在支行領導指導下，努力營銷對公客戶，成功主辦了____支行轉型以來第一筆授信業務，截至20____年末，實現總授信額度____億元，帶動對公存款____多萬元，實現利息收入____多萬元，實現中間業務收入____萬元。個人管戶企業____成功申報為總行級重點客戶，并且正協助支行領導積極營銷一批____下游企業。在小企業營銷方面，也成功營銷了一家____企業，利用交叉營銷，實現年末新增對私存款____萬元。在對公客戶經理小指標考核方面，我的成績排在全分行前5位。
其次，通過向領導學習、向產品經理學習、向書本學習，我較全面的掌握了我行信貸業務知識。一年前我剛轉崗公司客戶經理的時候，對公司業務和授信產品一知半解，通過一年的學習，我基本掌握了光大銀行大部分授信產品的要素，能夠通過跟客戶交流，根據客戶財務狀況、擔保狀況和業務特點，為客戶設計合理的授信方案和具體業務產品。此外，在熟悉業務產品的同時，我積極學習光大銀行信貸風險控制措施，作為一名客戶經理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過。在分行舉辦的合規征文中，我撰寫《構建深入人心的商業銀行合規文化勢在必行》一文被評為總行二等獎。
最后，在業務營銷過程中，認真學習、點滴積累，努力提高個人營銷能力。作為一名客戶經理，其職責是服務好客戶，一方面要熟悉自己的業務產品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創造條件滿足。個人營銷能力的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過程中，我不斷發掘客戶的愛好，興趣，特長，力爭講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問題。
過去的一年對于我來說是充實的一年，是進步的一年，同時，這些個人成績的取得與支行領導的關心、指導、鞭策是分不開的。當然，在過去一年里，我也犯過錯誤，有些不足，尤其是在維護存量客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來需要努力的。
20____年在工作上的計劃，首先是在目前信貸緊張的狀況下，努力維護現有授信客戶，用好資源，做好客戶營銷，實現授信額度的創利化。其次是，緊緊抓住____區域特色，開拓專業市場，做好中小企業授信營銷，力爭取得成績。第三是發掘存量結算賬戶的潛力，營銷對公存款，方式是利用我行理財產品優勢和加強上門服務力度。第四是大力拓展海珠支行周邊的小企業結算戶。第五是加強交叉營銷，與對私客戶經理一起，全方位服務客戶。
20____年已經來臨，我決心更踏實工作，努力學習，爭取在各個方面取得進步，成為一名優秀客戶經理。
謝謝大家!
銀行公司客戶經理述職報告
尊敬的領導、親愛的同事們：
大家好!
20____年已經過去了，我在支行領導的關心下，在同事們的幫助中，通過自己的努力工作，取得了一定的工作業績，銀行業務知識也有了較大的進步，個人營銷能力也得到極大提高。
首先，工作業績方面，我在支行領導指導下，努力營銷對公客戶，成功主辦了____支行轉型以來第一筆授信業務，截至20____年末，實現總授信額度____億元，帶動對公存款____多萬元，實現利息收入____多萬元，實現中間業務收入____萬元。個人管戶企業____成功申報為總行級重點客戶，并且正協助支行領導積極營銷一批____下游企業。在小企業營銷方面，也成功營銷了一家____企業，利用交叉營銷，實現年末新增對私存款____萬元。在對公客戶經理小指標考核方面，我的成績排在全分行前5位。
其次，通過向領導學習、向產品經理學習、向書本學習，我較全面的掌握了我行信貸業務知識。一年前我剛轉崗公司客戶經理的時候，對公司業務和授信產品一知半解，通過一年的學習，我基本掌握了光大銀行大部分授信產品的要素，能夠通過跟客戶交流，根據客戶財務狀況、擔保狀況和業務特點，為客戶設計合理的授信方案和具體業務產品。此外，在熟悉業務產品的同時，我積極學習光大銀行信貸風險控制措施，作為一名客戶經理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過。在分行舉辦的合規征文中，我撰寫《構建深入人心的商業銀行合規文化勢在必行》一文被評為總行二等獎。
最后，在業務營銷過程中，認真學習、點滴積累，努力提高個人營銷能力。作為一名客戶經理，其職責是服務好客戶，一方面要熟悉自己的業務產品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創造條件滿足。個人營銷能力的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過程中，我不斷發掘客戶的愛好，興趣，特長，力爭講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問題。
過去的一年對于我來說是充實的一年，是進步的一年，同時，這些個人成績的取得與支行領導的關心、指導、鞭策是分不開的。當然，在過去一年里，我也犯過錯誤，有些不足，尤其是在維護存量客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來需要努力的。
2020年在工作上的計劃，首先是在目前信貸緊張的狀況下，努力維護現有授信客戶，用好資源，做好客戶營銷，實現授信額度的創利化。其次是，緊緊抓住____區域特色，開拓專業市場，做好中小企業授信營銷，力爭取得成績。第三是發掘存量結算賬戶的潛力，營銷對公存款，方式是利用我行理財產品優勢和加強上門服務力度。第四是大力拓展海珠支行周邊的小企業結算戶。第五是加強交叉營銷，與對私客戶經理一起，全方位服務客戶。
2020年已經來臨，我決心更踏實工作，努力學習，爭取在各個方面取得進步，成為一名優秀客戶經理。
謝謝大家!
述職人：____
2020年__月__日
!銀行公司客戶經理述職報告
20____年，在支行領導和同道們的幫助和指導下，本人能夠認真貫徹支行黨委工作部署，堅持增存就是增效經營理念，把組織存款、壓降不良貸款放作為中心工作，發揮自己在本職崗位上應有的作用，和同事們一道較好地完成了支行下達的工作任務，直接創造了近2900萬元的經營收進，為全行扭虧為盈做出了貢獻?，F將20____年度工作述職以下：
一、思想作風建設情況
(一)思想上能從嚴從高要求自己，自覺加強政策理論和管理知識的學習，努力進步政治理論水平和管理能力。參加整肅行盛行紀活動，思想熟悉有了較大進步，充實了理論知識、開闊了工作思路，豐富了領導經驗，對我們農行改革的遠景更加布滿了信心。
(二)學習上能不斷充實自己，自覺加強基礎理論和業務知識的學習，努力進步業務水平和操縱能力。為更好地為____行奉獻自己的聰明才干，自進行以來，我刻苦學習，把握了較為全面的理論知識和專業知識。特別是7月份組織安排我主持客戶部工作后，為盡快適應新的崗位，進進角色，我不斷完善本身，進步業務水平，擴大知識面。一是不管工作有多忙，堅持反復學習《信貸經營管理必讀》、《貿易銀行公司業務實務》等業務書籍，認真瀏覽金融法規、業務管理制度和業務操縱辦法，以進步自己的業務知識和業務能力。二是參加總行組織的橡膠倉單貸款調研活動，并參與了《中國農業銀行自然橡膠標準倉單貸款管理辦法》等制度的起草工作。三是親身組織支行網上銀行、外匯知識、保險業務培訓班，與全行員工一起學習、探討業務，共同發展。一年來，通過自己的努力，本人的業務水平和工作能力有了進一步的進步。
(三)作風上能嚴格要求自己，不斷增強法制觀念，按章辦事，廉潔自律。我主持客戶部工作后，作為一個部分的帶頭人，我以優秀共__產__黨員、客戶經理的標準嚴格要求自己，工作走在前頭，講求奉獻，廉潔奉公。對情況復雜，政策性、敏感性強的題目，我能夠加強請示匯報，未出現越權行事的情況;針對客戶部分的工作特點，能切實按要求對部分員工進行依法辦事、廉潔自律的教育，堅持常常性的制度學習，平時留意加強部分管理，加強內控管理和信貸檔案管理;能夠嚴格執行客戶經理制度，檢查和催促各項規章制度的落實、執行情況。如本人利用在部隊積累的管理經驗，針對客戶部分存在的題目，從進步思想熟悉、抓制度落實進手，大膽管理，狠抓部分管理，建立了例會(學習)、《客戶經理日志》等制度，使客戶部分的面貌煥然一新，較好地完成了上級領導下達的每項工作任務，這充分證明我們客戶經理是一支有戰役力的隊伍。
二、履行職責情況
在職業活動中，我把服務基層、服務客戶放在首位，有了這類心情，與網點、客戶交換就可以處于一種______的狀態，很多事情便迎刃而解。大家都知道，我們客戶部與機關保障部分相比，多了經營的職能，與營業網點相比，多了管理的職能，我們既要管理、又要經營，上對省行所有的業務部分，下對所有網點，外對重點客戶，對7名客戶經理，要管理近30億存款、5.5億貸款的客戶部分來講，我們的任務是相當沉重的、責任也是相當大的。20____年，我和同事們一道主要做了以下三方面工作：
(一)以大戶目標管理為核心，抓好存款組織工作，全年存款凈增50580萬元，創歷年增幅。針對我行存款連年大幅增長，20____年面臨的困難和題目更多、更為嚴重的情勢。我和同事們牢固建立存款就是增效的經營理念，一是認真做好20____年度工作計劃和考核方案，主筆撰寫了《____支行績效考核管理辦法》、《____支行業務經營綜合考核辦法》等7個辦法;二是積極落實《____支行目標大戶管理方案》，定期或不定期走訪____、______、________等100多個目標大戶，積極其客戶解決碰到的困難和題目;三是積極拓展市場，全力以赴做好________、________、________、________、________的公關，發展了____醫療基金、____有限公司等一批有發展潛力的客戶。四是認真抓好20____年________比賽活動，在全省11項考核指標中，我行有6項指標名列前三名。五是抓好________管理，在20____年度全省________考核驗收中，我行有9個網點被評為三以上網點;同時，認真處理客戶抱怨，下降了客戶的`投訴率，維護了我行的社會形象。
(二)以清收壓降不良貸款為重點，抓好信貸資產的管理，不良貸款占比較年初降落了8個百分點。我主持客戶部工作后，針對由于歷史緣由，我行不良信貸資產居高不下的現象，一是定期或不定期組織部分客戶經理研究和分析管理信貸企業的情況，對信貸客戶進行分類排隊。二是深進________、________、________等信貸企業，了解生產、經營、產品銷售和信貸資金使用情況。三是親身撰寫《關于____支行不良貸款情況的報告》，并制定了《____支行信貸客戶不良貸款處置方案》。四是依照支行貸審會決議，新發放貸款9927萬元，辦理借新還舊貸款6117萬元，展期貸款8645萬元。五是積極落實________、________等客戶不良貸款清收計劃，收回不良貸款1944萬元。六是累計收回貸款15405萬元，累計收回貸款利息2900萬元，占全行收進的54%。
(三)以網上銀行為突破口，以業務為重點，積極推動全行中間業務的發展。一是以網上銀行為突破口，為期貨公司、橡膠企業安裝網上銀行，同時做好________、______企業銀行的維護，增進了我行電子銀行業務的發展，全年我行電子銀行業務結算量達267億元;發展網上銀行客戶128個，結算量達64.3億元，占全省結算量的90%。二是積極推動保險、基金、國債、匯利豐等金融產品的營銷，全年本人銷售基金170多萬元。
三、存在的題目和今后努力的方向
本人經過總結回顧，以為自己一年來的工作是稱職的，但依然存在以下不足：工作經驗有待豐富，工作系統性不夠強;今后本人將一步加強學習，虛心請教，克服不足，將工作做得更好。
(一)放下思想包袱，扎扎實實做好本職工作，當一位合格的客戶部經理。作為客戶部負責人，不同于其他保障部分和營業網點，承當管理和經營的雙重職能，工作擔子是很重的，需要具有掌控宏觀全局、處理微觀事物的能力，今后本人一定會放下思想包袱，放開手腳，積極主動協助主管行長抓好工作，當好助手，依照三個規范要求管理業務，發展業務。
（二）實施客戶經理制是商銀行競爭日趨激烈情況下，客戶對金融產品多元化的需要。隨著金融體制改革的不斷深入和世界貿易組織的加入，競爭日趨激烈，而銀行間競爭的焦點就是爭奪優質客戶，加之近年來，經濟發展是客戶對產品需求成多元化趨勢，銀行的服務、產品營銷顯得越發重要，而銀行的創新和發展也要求銀行必須推出客戶經理制，方能向客戶提供全方位金融服務。
二、目前客戶經理制實施中存在的問題
（一）客戶經理的運行機制還需進一步完善。鑒于目前客戶經理還未脫離按專業設置的現實，客戶經理分散在各個專業，各個部門，依然存在各負其責，各行其是的現象。所以，客觀上很難實行緊密型管理，且目前客戶經理沒有一定的業務處置權，在解決客戶需求方面，增加了內部協調的難度。長期以來，各相對獨立的部門只注重自身業務的發展，忽略了銀行整體經營效益的發揮，無法從整體上贏得客戶，多頭服務，低效服務，即浪費資源，也不利于商業銀行整體優勢和效益的發揮。
（二）客戶經理的工作職責不夠明確，職能單一，沒有有效發揮客戶經理的最大能效?？蛻艚浝淼墓ぷ髦肛煾爬ǖ卣f是對外代表銀行，對內代表客戶。客戶經理的主要職能是在市場中發展新客戶，維系原有的客戶關系，將銀行的各種產品與服務介紹給客戶為客戶提供最佳的融資方案和解決相關問題的對策。與此同時，客戶經理要收集銀行開展業務所需的客戶信息，并及時傳遞到相關部門。而且目前我們大部分客戶經理職能單一，各干其事，缺乏溝通，并未走出傳統專業外勤的模式，沒有真正體現客戶經理一體化的服務優勢。工作僅局限于“公關”層面，未能結合客戶的不同需求特點找準切入點，進而全面營銷銀行的產品和服務。加之銀行內部機構設置不盡合理，職責劃分過細也使得客戶經理的工作無所適從。
（三）客戶經理的選拔缺乏科學的資格認證體系。各行在實施客戶經理制中，招聘客戶經理沒有科學完整的選拔考核辦法。聘用的客戶經理大部分是過去的信貸員和公存員。缺乏應有的專業崗位培訓和系統的文化知識和專業知識學習，致使選拔的客戶經理素質不高，知識單一，不能適應市場和商業銀行業務發展的要求，表現為市場營銷能力不強，風險預測能力差，對市場、對行業、對客戶的切入點把握不準，導致市場丟失、業務丟失，嚴重阻礙了銀行業務發展的步伐。
（四）客戶經理責權利脫節。各行在客戶經理試行中，按照商業銀行經營管理要求，盡管制定了相關工作職責，但多數是定性任務，沒有詳細的定量指標和明確的工作目標，缺乏相應的獎罰措施，日常工作主要靠責任心和自覺性，責權利嚴重脫節，不能很好調動廣大客戶經理的積極性，起不到激勵的作用。
三、推進和完善客戶經理制的途徑
（一）推行客戶經理的目標。推行客戶經理的目標是除辦理過去的公存、信貸等傳統業務外，最主要的是把工作重點轉移到業務營銷，大力開拓新業務領域上來，把機制和業務兩者靈活結合起來，使之達到策劃、傳導、組織、操作的目標。策劃就是謀劃，設計工作規劃；傳導就是把銀行的思路和思想傳達給客戶，再把客戶的思想反饋給銀行，起到中間橋梁的作用；組織是客戶經理部從全行的角度出發，組織各項業務的宣傳及各項業務活動營銷，從而達到全行整體上下聯動；操作是客戶經理自身業務的具體化。
（二）明確推進客戶經理的任務
1.分析研究市場，加強對客戶的研究，將客戶劃分為若干服務對象，針對不同需求，提供特定服務。
2.積極開展公關活動，充分利用銀行網絡優勢，向客戶宣傳金融法規、政策、制度以及本行經營的業務項目、金融產品等，為客戶提供各項咨詢服務及理財服務。
3.根據客戶的實際狀況，客觀、公正地評價客戶等級，不斷調整服務措施。
4.收集、傳遞和反饋客戶信息，根據客戶的需要和業務的發展，協調本行各部門為客戶提供全方位金融服務。
5.監控客戶風險，注重對客戶的日常監管，主動掌握客戶的思想動態、經營行為等，切實防范風險?？蛻艚浝碓谕瓿尚袃认逻_的各項任務和業務指標時，應充分發揮其主觀能動性，通過調查分析創造性地發揮自身優勢。在為客戶提供服務和推介營銷金融業務品種的工作過程中，要善于將銀行業務產品、新技術手段與客戶服務相結合，針對性的提供個人理財方案和公司理財方案，根據客戶的需求目標、資金情況、投資意向等，量體裁衣、對癥下葯、組合不同的理財方案，這是客戶經理拓展業務，做好對客戶綜合服務的關鍵所在。
（三）客戶經理制的操作方法和程序
客戶經理部是通過建立和完善客戶經理制，來達到競爭優質客戶，實現以市場營銷和客戶關系管理為主的經營新機制，從而達到提高經營效益的目的。
1.制定具體落實措施。在推行客戶經理制過程中，要制定出相應的管理考核辦法，對客戶經理在人力、物力、財力等方面予以傾斜，并在辦公條件、車輛、通訊設備上優先安排解決。客戶經理有一定范圍的公關費用支取權，明確規定對工作成績突出的客戶經理在物資、精神等方面的優待。
2.合理的設置和配置客戶經理。設置配備客戶經理要按照集約化經營的原則和分級設置、合理配備的原則，不受區域和專業的限制，不同層次客戶經理部配備不同等級的客戶經理。客戶經理按照自身工作能力和業績大小劃分為高級、中級、初級等若干等級，不同層次、不同等級的客戶經理負責不同等級的客戶和享受不同的權利和待遇，客戶經理的工作目標視客戶的不同情況逐人而定。
3.做好客戶細分工作
（1）按照客戶性質的不同分為公司業務客戶和個人業務客戶；
（2）根據公司業務客戶經營方式及組織構架的不同細分為系統行業客戶和獨立企業客戶；
（3）按照獨立企業客戶的信用等級不同劃分為優質客戶、一般客戶和劣質客戶；按照個人業務客戶辦理業務規模的大小將其劃分為大客戶、中客戶和小客戶。在對客戶分類的基礎上，按照客戶規模大小，客戶經理主管部門要制定客戶經理年度工作目標，簽訂責任書，按季考核獎懲。
（四）加強客戶經理隊伍建設
1.公開招聘、競爭上崗。通過引入競爭機制，將那些熱愛金融事業，政治素質較高、政治水平、業務水平和敬業精神強的員工聘任到客戶經理崗位上，并在福利待遇、工作環境等方面為其創造寬松環境。具體實施中建立客戶經理的準入和退出機制，按照“公開招聘，擇優聘任，動態管理”的原則，公開客戶經理應具備的任職資格和條件，在行內實行公開招聘，競聘上崗，使客戶經理優勝劣汰，確保留下來的不是資歷最老的、不是學歷最高的，而永遠是在市場考驗下最優秀的。
2.加強考核、評價、獎懲。建立客戶經理工作業務考核評價辦法，制定相應的獎懲措施。客戶經理工資、資金與任務完成情況掛鉤，實行動態管理。對任期內完成考核任務的給予精神和物質獎勵，對完不成任務的予以處罰?？捎靡欢ǖ膶Ｓ没?，用于獎勵為銀行作出突出貢獻的客戶經理，為有識之士搭建一個施展才華的平臺，用一種新型的激勵機制使優秀人才脫穎而出，仿效花旗銀行“論功行賞”的管理方法，以具體的個人業績作為準則，客觀、公正地進行考核評價。
中圖分類號：F832.3 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）04-0-01
近年來隨著宏觀經濟的快速發展以及人民幣升值等因素，我國富豪人數和平均資產擁有量逐年穩步增加，據統計，富人正在以每年9.2%的速度增長，成為全球富豪人數增長最快的國家之一，是亞太地區除日本之外富裕人士的第二大集中地。這些“新富階層”對私人銀行業務存在著巨大的潛在需求。私人銀行起源于瑞士日內瓦，主要為向高資產凈值客戶提供更多產品和更多內容的金融服務，隨著外資銀行的涌入進入中國。目前，已有16家中外資銀行在22個城市開設了近200家私人銀行機構，管理資產規模超3.5萬億元，形成一個巨大而生機勃勃的私人銀行市場。隨著個人財富的膨脹，高凈值客戶愈加重視財富的保值增值，期望實現資產保值增值目標的同時，享有商業銀行傳統零售銀行服務和個人理財服務無法提供的專屬服務。
一、私人銀行與個人理財的區別
我國商業銀行從2007年起開展私人銀行業務，已邁入第六個年頭。私人銀行與個人理財是不同的，區別在于：
1.服務的對象不同。個人理財客戶的起點最低可以以5萬元以上的金卡客戶為起點，而私人銀行的服務對象的可投資金融資產較高，一般為1000萬元以上。
2.服務的理念不同。個人理財是通過理財產品，滿足客戶財富的保值增值；私人銀行更偏重于服務，根據客戶個人需求，量身定制財富管理、綜合授信等產品和服務。
3.服務的內容不同。個人理財涉及商業銀行的傳統產品，如資產、負債、中間業務等，而私人銀行涉及投資、稅收、法律等諸多領域，還包括對客戶的家庭、其擁有的企業提供公司業務、法律和投資等服務。
4.對增值服務的要求不同。雖然私人銀行真正的核心是資產管理，但增值服務是私人銀行不可或缺的組成部分，對提高客戶的忠誠度起到重要作用。客戶的出行、生活、娛樂需要有人關注并得到禮遇。
5.服務的場所不同。個人理財業務一般都在銀行網點的理財室；私人銀行強調服務的私密性，以銀行顧問登門拜訪為主，或位于高級商務區頂級寫字樓，讓客戶感覺更加私密。
6.服務團隊的素質要求不同。私人銀行服務對客戶經理的素質要求遠高于個人理財經理，通常要求具有10年以上的銀行從業經驗和某專業領域特長，擁有豐富的金融從業經驗。
二、私人銀行發展中存在的問題
1.私人銀行發展中的人才瓶頸
(1)私人銀行的客戶經理缺乏全面的技能組合和人生閱歷
由于私人銀行提供的是綜合性的財務規劃服務，需要從業者掌握關于稅收、法律、企業金融、信貸、財富管理等多方面的內容，對從業者的要求自然要高于一般的專業人士。而目前的商業銀行客戶經理中缺乏懂稅務、通法律、知管理的綜合性人才。
目前私人銀行客戶經理比較年輕，而其管理的客戶往往有不平凡的人生經歷，于是就難以了解客戶的心思，不能與客戶很好溝通。
(2)私人銀行客戶經理數量缺乏
私人銀行客戶經理人數偏少，一位客戶經理服務100位客戶是很普遍的現象，而在國外，這個比例約為1:20。
2.存在私人銀行“殺雞取卵”式的營銷
有些商業銀行以理財產品銷售的規模指標作為衡量私人銀行發展速度的“硬指標”，不顧客戶的個性化需求，為取得營銷業績，將理財產品硬推銷給客戶，這種作法與私人銀行運作模式相違背，會使得客戶投訴不斷，最終喪失客戶。
三、私人銀行業務的發展思路
1.建立高效的私人銀行客戶經理團隊
由于私人銀行服務是與客戶建立長期信任關系的金融服務，客戶與銀行或客戶經理的信任基本建立之后，才可以擴展到整個家族、整個企業集團。私人銀行在業務發展初期，保證服務質量、樹立口碑、留住客戶是極其重要的。為此，要建立一支高效能的私人銀行客戶經理團隊，尋找一大批符合私人銀行特殊需要的全方位人才，要有誠信、廣博知識、品位格調、鑒賞能力、獨特眼光、人格魅力，這是發展私人銀行的基礎。同時可借鑒國外經驗，建立“1+1+N”的服務團隊模式，即由客戶經理、財富顧問和開放式專家資源組成專業化團隊。
2.建立內部聯動營銷激勵分成制度
隨著私人銀行業務的發展，商業銀行內部的私人銀行業務、零售銀行業務、公司銀行業務在某些業務領域會有部分交叉，也有可能面臨同樣的客戶群體。如在客戶推薦方面，內部推薦包括把客戶從公司銀行、零售銀行等其他業務領域介紹給私人銀行，也包括把不再符合私人銀行標準的客戶推薦到個人金融零售業務條線，因此在資金支持、客戶歸屬、專業人員配備等方面就需要協調內部資源，建立內部聯動的營銷激勵分成制度，明確推薦與維護客戶的營銷激勵分成，以充分調動各條線的營銷積極性。
3.改進私人銀行客戶經理的考核與薪酬體系
主要引導、激勵客戶經理為客戶創造長期而非短期財富，引入客戶滿意度為激勵考核的重要因素，確保客戶經理真正在維護客戶關系而非單純追求產品銷售。同時薪酬體系應包括定量與定性考核部分，不僅量化客戶經理維護客戶關系的工作量，而且能綜合反映客戶經理的整體業務、遵守內部規定等方面表現，確保對客戶的服務質量。
4.以“拿來主義”發展私人銀行
細心的人會發現，6月公布的征求意見稿中的提法有所不同。征求意見稿中稱，“私人銀行客戶指金融資產達到600萬元人民幣及以上的商業銀行客戶。”而在征求意見過程中，有人士提出希望“降低私人銀行客戶標準并提高高資產凈值客戶標準”，但銀監會事后的公開表態顯示，這是一條未被采納的建議。而且，最終辦法在征求意見稿的標準上加了“凈”字，提高了私人銀行客戶的標準。
誰提議標準降低？一位知情人士表示，降低私人銀行客戶標準由一些商業銀行提出，但監管部門顯然不會同意。
那么，600萬凈資產門檻究竟是高是低，背后又有何玄機？
600萬凈資產之辯
多家銀行的私人銀行部人士推測，600萬人民幣這一門檻參考了國際上私人銀行客戶標準。
國際上通常將資產100萬美元作為劃分私人銀行客戶的標準，以目前匯價，100萬美元約合630萬人民幣。
早在統一標準前，國內各家銀行均有自己的門檻。據統計，中國絕大多數私人銀行客戶的標準為800萬或1000萬人民幣。其中標準最高者交通銀行為200萬美元，最低者農業銀行為500萬人民幣。而實際操作中，銀行私人銀行的平均客戶資產又大大超過本行規定的標準。
半年報顯示，截至6月末，工行私人銀行客戶達2.2萬人，管理金融資產規模4212億；民生銀行私人銀行客戶達3100人，管理金融資產規模600億。招行的數字半年報雖未披露，但其私人銀行部常務副總王菁曾在接受采訪時介紹，到今年6月招行私人銀行客戶數近1.4萬人，管理資產3037億元。不難計算出，工行、民生、招行私人銀行客戶的平均資產為1915萬、1935萬和2169萬，而三家銀行設定的私人銀行客戶標準分別為800萬、1000萬和1000萬，實際客戶的資產遠高于設定的門檻。
如此看來，600萬的門檻絕不會太高導致私人銀行客戶“跨不進來”。
不過，和國際經驗相比，600萬人民幣的門檻卻又相對較高。
根據國際的規定，100萬美元的界定是被管理的資產(英文為AUM，asset under management)。被管理的范圍非常寬泛，包括所有和銀行往來可以看得到的資產。國外金融機構大部分是金控平臺，包含銀行、保險公司、資產管理公司、私人銀行等多種業務，產生很多不同的金融產品，因此各種業務的交叉銷售很多，而只要是金控系統中的資產都可算為客戶的資產，不一定必須在私人銀行管理下。
國內的私人銀行客戶資產則只指和本行有往來的資產，比如存款、理財產品、公募基金、信托等。
目前國內對資產統計缺乏統一口徑，各行統計的內容、方式都有所不同。比如有的銀行將第三方存管的保證金也納入資產范圍，有的銀行則認為保證金不屬于資產；有的銀行選擇某一個時點的資產進行統計，有的銀行擇某一段時間的日均資產進行統計。
此外，“雖然說是資產，但各家銀行資產的統計口徑不一”。某國有大行私人銀行部人士說。
而且新辦法中“凈資產”的界定意味著需要從資產中減去負債。如此一增一減，國內的私人銀行客戶門檻無疑比國際慣例高了不少。
有市場人士認為，不需要加上“凈”字，“一般客戶不會在擁有大量資產的同時擁有大量負債。因為負債的成本通常高于資產的回報率，因此客戶會用資產償還負債?！?/p>
這位人士還提出，銀行最多知道客戶在本行的資產和負債，但對于分散在其他銀行的資產則難以知曉，所以也難知道客戶整體的凈資產情況。
彈性門檻是否虛置？
無論是600萬人民幣或100萬美元，對私人銀行客戶來說都非高門檻，但實際操作中，讓資產尚未達標的客戶成為私人銀行客戶的做法非常常見。
動力之一在于規避監管，向客戶銷售更多高風險產品。
2008年金融海嘯后，各國紛紛限制高風險產品的銷售，以防止銷售人員把產品賣給不能承受風險的客戶。但因為高凈值客戶被普遍認為風險承受能力比較好，不在限制之列。
“在國際上，只有達到私人銀行標準才能購買一些產品，此外，一些增值服務只提供給私人銀行客戶?！币晃辉诙嗉覈H私人銀行工作過的人士介紹。
國內亦是類似。根據《進一步規范商業銀行個人理財業務投資管理有關問題的通知》，理財資金不得投資于境內二級市場公開交易的股票或與其相關的證券投資基金，不得投資于未上市企業股權和上市公司非公開發行或交易的股份。但私人銀行客戶的資金不在限制之列。
因此，一些銀行私下降低私人銀行的門檻，為了可以銷售更多的產品，或者通過私人銀行的身份，讓客戶獲得更多的投資渠道，以留住客戶?！皳宜?，私下降低門檻是普遍現象。”一位私人銀行人士介紹，不過這尚不至于造成惡性競爭，因為銀行需要考慮降低門檻后是否可以提供相應的私人銀行標準的服務。
此種情況外，對于一些目前雖沒達標，但未來可能成為私人銀行客戶者，銀行也常常作為“特例”允許其成為私人銀行客戶。“比如有一位客戶的資產現在沒有達到私人銀行客戶標準，但他的公司剛剛上市，擁有大量非流通股票。為了提前維護，也可以讓他成為私人銀行客戶?！币患宜饺算y行人士介紹。
此外，當某為私人銀行客戶轉出一筆錢后，在銀行的資產低于私人銀行客戶標準時，大多數銀行通常不會取消該私人銀行客戶的資格，而是給予保留。
根據麥肯錫的研究，如果客戶在一家銀行有一定數目的賬目往來，通常在另外兩家銀行也有類似的賬戶往來。也就是說，一位客戶在某家銀行有100萬美元資產，他在另外兩家銀行也應該會各有100萬美元資產。
某股份制銀行私人銀行部人士介紹，根據這項研究，在國外即使客戶在某家銀行的資產沒有達到100萬美元，但簽署申明，稱自己全部的資產超過100萬，也可以成為私人銀行客戶。
“在國外，誰是私人銀行客戶完全由客戶經理自行決定，客戶經理權利非常大?！边@位人士介紹，100萬美元絕非硬性標準。
門檻附近的拉鋸戰
這似乎是一個悖論――門檻很低，而且還會彈性地更低，但實際服務客戶的資產卻很高。國內是800或1000萬人民幣私人銀行門檻對應實際客戶資產高達2000萬，國際上是100萬美元門檻對應實際客戶資產幾千萬甚至上億美元。
在有形門檻之外，無形門檻對私人銀行而言更為重要。
根據招商銀行和貝恩公司共同完成的《2011中國私人財富報告》，2010年中國可投資資產在1000萬以上的人群達50萬，可投資資產15萬億。然而業內人士估計，目前各主要中資行私人銀行客戶總和約10萬多戶，管理總資產規模超過1.5萬億。
可見，私人銀行的客戶基數遠大于銀行可以服務的客戶數量，因此很多私人銀行實際上根據服務能力來確定私人銀行門檻。
“因為資源有限，所以優先服務資產規模更高的客戶?！币晃还煞葜沏y行私人銀行部人士介紹。換言之，一位資產達到私人銀行標準的客戶很可能成為不了私人銀行客戶。
他還表示，該行每位客戶經理的人數服務上限為70人，如果在某家分行客戶經理服務的人數已經滿了，則不會再允許新的私人銀行客戶進入，即使這些客戶的資產超過標準。
“或者增加合格私人銀行客戶經理，或者有一些原來合格的私人銀行客戶資產不達標走了，才能增加新的私人銀行客戶。”他說。
另一位私人銀行人士為記者詳解資源的消耗：每增加一位客戶，私人銀行經理需要用許多時間進行溝通，了解客戶的情況，如果有特色化的需求還需要和專家團隊溝通。
這些只是耗費資源的一部分，“如果客戶多了，服務可能會跟不上。既然成為私人銀行客戶，就要讓他獲得一般財富管理業務獲得不了的服務?！鼻笆鋈耸空J為，選擇私人銀行的門檻定在哪里主要取決于銀行的資源，是商業行為。
2011年《胡潤財富報告》數據顯示，截止2010年底，內地千萬級別的富豪人數已達96萬人，其中包括6萬個億萬富豪。而截至2010年底，各家銀行非官方公布的私人銀行客戶數粗略統計僅有約10萬人，是全市場總量的十分之一，億萬富豪更是屈指可數。
盡管各家私人銀行均使出渾身解數，提供各種各樣的金融類與非金融類服務與產品，來吸引高端人士，但根據目前的發展現狀，私人銀行業務發展很不理想，問題可能存在于以下方面：
1.私人銀行發展客戶的渠道相對狹窄。目前，國內各家私人銀行拓展客戶的渠道主要為銀行內部介紹、遷移，通過外部活動拓展，廣告、電話行銷等三種主要方式，但效果均不理想。私人銀行目標客戶為小眾群體，且由于國人觀念中害怕“露富”的心理，傳統的廣告宣傳、電話行銷、陌生拜訪等營銷方式均受到限制，有時甚至會造成客戶的投訴。組織外部活動拓展客戶則受限于參加活動的客戶的質量與其對銀行的信任度，成功率也很低。
2.銀行考核制度的制約與激勵機制缺失。機制不順暢，獎勵不到位，銀行內部未真正實現聯動，集團資源利用率不足，這就是問題所在。就目前的商業銀行考核制度而言，是一級行與二級行層層考核，各項任務指標均未因為私人銀行的成立而減少，也沒有像樣的激勵機制去鼓勵各支行交出客戶從而得到應有的補償。所以客戶的遷移對于各網點支行來說就意味著流失，于是他們不愿意輕易交出客戶。
3.私人銀行業務受重視程度尚不足。公司業務仍然占據商業銀行的主導地位，利潤貢獻度維持在60%以上，個人金融業務約占利潤貢獻度的20%以上。但是私人銀行業務至今還無法剝離出來單獨核算其利潤貢獻度，各家銀行也只能將其定位為專業服務機構。通過財務分析，作為統領全行的決策者勢必會側重各種資源中對銀行貢獻度大的業務，集中精力去發展能帶來更多規模收入的公司業務，而對于目前還不能帶來價值的私人銀行業務就只能探索性的去發展。
4.私人銀行專業服務水平有待提高。國內私人銀行每名客戶經理平均要維護上百名私行級客戶，與國際上每名客戶經理只維護50名以下私行級客戶的標準相差甚遠，這就造成了國內私行維護質量的下降與客戶經理拓展新客戶的精力不足。大部分私人銀行客戶經理主要來源于原有銀行的理財經理隊伍，所持專業證書以AFP、CFP為主，僅有個別員工接受過CFA培訓和國際私人銀行業務培訓。
根據我行業務發展需要，現面向社會誠聘以下崗位人才：
一、黃浦支行零售金融部經理助理
主要職責：
1、負責協助開展支行零售金融業務管理工作；
2、負責牽頭支行零售金融業務營銷工作，推廣我行各類金融產品，研究制定相關產品流程及規章制度；
3、負責制定并開展部門業務培訓，培養支行零售客戶經理、理財經理隊伍。
應聘要求：
1、35周歲以下；金融、經濟、管理等專業全日制大學本科及以上學歷；
2、3年及以上銀行或其他金融機構相關工作經驗；
3、具備較強的規劃、協調、溝通表達及團隊管理能力；
4、具備較強的營銷意識及能力，抗壓能力強，勇于接受挑戰，富有工作激情,有創新業務工作經歷。
二、黃浦支行公司金融部業務經理
主要職責：
1、負責支行公司金融業務統計分析工作，研究制定業務推進方案；
2、負責協助支行各公司金融營銷團隊進行市場開拓，推廣我行各類金融產品；
3、協助公司金融部經理開展條線業務培訓，培養支行對公客戶經理隊伍。
應聘要求：
1、35周歲以下；金融、經濟、統計、管理等專業全日制大學本科及以上學歷；
2、3年及以上銀行或其他金融機構相關工作經驗；
3、熟悉經濟、金融、產品政策以及銀行有關業務規章制度，具備一定風控意識；
4、具備較強的營銷意識及能力，抗壓能力強，勇于接受挑戰，富有工作激情,有創新業務工作經歷。
三、自貿區分行/楊浦支行對公客戶經理
主要職責：
1、負責市場拓展、客戶維護，推廣營銷金融產品與服務；
2、負責洽談、受理客戶授信的申請、調查，收集客戶資料并撰寫有關報告；
3、負責客戶授信業務的貸后管理工作。
應聘要求：
1、35周歲以下；金融、經濟、管理等專業全日制大學本科及以上學歷；
2、3年及以上銀行或其他金融機構相關工作經驗；
3、熟悉經濟、金融、產品政策以及銀行有關業務規章制度，具備一定風控意識；
4、工作責任心強，具備較強的獨立營銷、市場拓展、溝通協調、團隊合作能力。
四、楊浦支行理財經理
主要職責：
1、負責維護并拓展財富客戶，推進網點客戶資產規模持續增長；
2、負責進行專業化個人金融服務，提供個性化投資建議及理財方案，實現客戶財富保值增值；
3、負責開展交叉銷售，向客戶推薦我行各類金融產品。
應聘要求：
1、35周歲以下；金融、經濟、管理等專業全日制大學本科及以上學歷；
2、3年及以上銀行或其他金融機構相關工作經驗；
3、工作責任心強，富有創新精神，具備較強的市場拓展、溝通協調、團隊合作能力；
4、具有理財、基金、保險、黃金等從業銷售資格、CFP證書等優先。
五、應聘須知：
中圖分類號：F406.72 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2013）14-0045-03
1 目前我國商業銀行客戶關系管理的基本情況
客戶關系管理作為一種管理模式、營銷理念和信息技術組合而成的前沿產品，是經營管理與信息技術相融合的產物，在商業銀行實現了廣泛的應用，并取得了良好的效果。
1.1 商業銀行建立客戶關系管理系統的目的和意義
①客戶關系管理作為一種企業戰略，是指以客戶為中心對商業銀行進行全方位的管理，培育銀行不斷提高對客戶的吸引和維持能力，最終提高客戶滿意度和忠誠度。
②客戶關系管理作為一種應用系統，旨在幫助銀行提高對營銷、客服與后臺技術支持以及信息管理的自動化水平，提升工作效率。
③客戶關系管理作為一種管理機制，實施于商業銀行的營銷、客服與后臺技術支持等領域，通過優化資源配置，規避經營風險，降低運營成本，實現客戶與銀行建立學習型關系。
客戶關系管理對提高我國商業銀行的管理水平和市場競爭力具有重要的現實意義，存在著巨大的價值拓展空間。客戶管理管理在很大程度上決定著商業銀行市場營銷的成敗，從而決定了商業銀行的市場競爭力，并最終決定了商業銀行的市場生存能力。
1.2 商業銀行客戶關系管理系統的主要功能
從理論上來講，商業銀行客戶關系管理系統的基本功能是客戶發現、客戶分析和客戶交往。通過系統為營銷人員提供有價值的客戶信息，分析哪些客戶能為銀行帶來價值并怎樣使這種價值最大化，指導客戶經理為客戶提供個性化的服務，使客戶經理和客戶之間保持緊密的聯系。
商業銀行客戶管理管理系統的主要功能有：
①客戶管理。記錄客戶信息，快速獲取客戶服務和客戶交易數據；記錄與客戶的接觸，分析客戶的投資取向，量化客戶的貢獻；對業務流程實現跟蹤管理，全面掌握流程實施進度及質量；對業務運行水平進行評價，動態分析客戶經營狀況等。
②客戶服務管理。對不同層次的客戶，提供完整的信息采集、匯總、分析以及客戶交互渠道，通過客戶服務，提高客戶滿意度；對不同價值的客戶采取不同的對策，延長客戶生命周期，降低客戶服務成本。
③客戶挖掘。將現有客戶進行分層管理，找出潛在、優勢、睡眠、逃跑等多種類型的客戶；分析客戶和交易，得出動態實時情況診斷，同時對敏感因素提供預警。
④市場營銷管理。通過營銷管理使客戶經理、客戶和銀行業務建立關聯；提供營銷任務完成進度，實現營銷報告、數據分析等的共享功能。
1.3 商業銀行如何通過客戶關系管理系統來實現客戶經
理的職能和作用
商業銀行的客戶經理制開展時間較早，也形成了一定的模式，在客戶關系管理系統上線后，在系統中固化了客戶經理的職責和要求，提高了客戶經理服務的針對性和時效性，進而提升了銀行對客戶經理工作考核的科學化水平。
客戶關系管理系統把客戶經理的客服過程分成四個階段：客戶搜集、方案設計、業務營銷和后續跟蹤。
客戶搜集階段，需要搜集什么資料，系統中有一套完整的資料清單，客戶經理只需要按照系統要求完成工作即可。方案設計階段，根據搜集到的客戶資料，系統會分析出該客戶的一定特點，加上客戶經理及專業人員的經驗分析，出具個性化的客戶服務方案。業務營銷階段，系統會根據客戶的交易記錄、報表資料、服務方案及客戶的反饋等信息進行統計、分析，對需要客戶經理特別關注或改進的地方做出提醒和警示，提高客服的針對性和規范性。后續跟蹤階段，系統根據客戶以往的交易情況、資信狀況及客戶經理提供的客戶財務狀況、生產經營情況等信息，綜合分析該客戶在業務跟蹤過程中需關注或檢查的地方；同時對客戶經理對客戶的業務跟蹤提出具體的要求，力求反饋完整的跟蹤記錄，有效防范業務風險并提高客戶滿意度。
1.4 商業銀行客戶關系管理系統取得的成效和存在的問
題
目前，絕大多數商業銀行都建立了自己的客戶關系管理系統，且取得了顯著的成效：
一是使商業銀行更加了解客戶的需求，把握客戶需求的變化規律，更有針對性地調整自己的客戶服務方案、市場營銷方案和產品設計方案，從而提高優質客戶的保留率。
二是使商業銀行充分挖掘客戶的潛在價值成為可能。通過信息手段對客戶進行分層，對于需要固化和升級的高端客戶量身定制金融產品，使這類客戶創造的價值不斷擴大。
三是大幅度提高了客戶的整體滿意度。通過現代化信息技術的數據分析和數據挖掘等手段，為客戶建立起一套個性化的服務檔案，最終提高客戶的整體滿意度。
四是增強了銀行的信貸風險防范能力。通過客戶關系管理系統，使銀行能夠更加及時地掌握客戶相關信息的變化過程，提高信貸決策的針對性和時效性，防范信貸風險。
五是提高了銀行的產品研發能力。通過客戶關系管理系統，使銀行能夠更加準確地了解客戶的業務需求，為產品研發及創新提供有力的支撐。
六是有效減少了商業銀行的人工成本?？蛻絷P系管理拓寬了商業銀行與客戶的溝通渠道， 銀行可以通過互聯網、銀企直聯等現代化的信息技術手段向客戶提供更加高效的服務，大幅減少了傳統客服過程中的人工環節，進而有效減少了商業銀行服務成本。
誠然，在引入、消化、實施客戶關系管理的過程中，各家銀行也面臨著對客戶關系管理的理解不夠全面深入，客戶關系管理系統與商業銀行前期的系統是否能夠完全兼容及系統運行效率等一系列問題。概括來說，目前商業銀行客戶關系管理存在的問題主要體現在以下幾個方面：
一是理念轉變不足，制約客戶關系管理系統部分功能的正常發揮。客戶關系管理，在管理理念上要求商業銀行完全“以客戶為中心”來制定相應的措施、流程及服務準則，但是在現行的金融環境下，行政性的命令、監管機構的制約，使得商業銀行疲于應付，無法集中精力站在客戶的立場上考慮問題。理念一旦出現偏差，管理上、流程上就會出現與客戶關系管理系統設計相違背之處，從而制約了客戶關系管理系統功能的正常發揮。
二是重結果、輕過程的管理和考核機制，制約了客戶關系管理的規范化實施。重結果、輕過程，是目前商業銀行中普遍存在的考核方式，由于對過程的管理和考核不夠重視，“重結果”式的管理和考核方式無法形成標準的客服規范，難以將成功的經驗在本行內普及，進而制約了客戶關系管理的規范化。
三是客戶關系管理系統與銀行核心系統之間的鏈接頻繁出現問題。商業銀行核心系統上線時間較早，為了滿足不同客戶的需求及彌補系統漏洞，又打了很多補丁，與客戶關系管理系統的兼容性經常出現問題，導致客戶關系管理系統取數較慢、部分功能受限等問題。
2 對企業集團財務公司建立客戶關系管理系統的思
考
企業集團財務公司（以下簡稱財務公司）是指以加強企業集團資金集中管理和提高企業集團資金使用效率為目的，為企業集團成員單位提供財務管理服務的非銀行金融機構。財務公司應站在金融專業的角度，學習商業銀行的客戶關系管理策略，為企業提供優質的金融產品及服務，實現集團效益最大化。
2.1 財務公司的客戶關系管理要向銀行學習的經驗
①更新服務理念。要樹立以集團效益最大化為目標、以市場為導向、以客戶為中心的服務理念。只有先在服務理念上轉變思路，才能擺脫傳統的經營模式，在流程上、制度上和信息系統的設計上體現經營理念，顯現理念轉變的動力。
②推行差異化服務。所謂差異化服務，就是財務公司將轄區內企業的客戶加以識別和區分，對不同的客戶提供有針對性的服務。財務公司要始終明白自己服務的主體是那些客戶，為客戶提供不同層面的服務，這也是體現財務公司服務價值最大化的內在需求。
③由各部門的多頭作戰轉變為發揮團隊協作的關系。財務公司應整合內部的各種資源，使原本獨立向企業提供服務的結算、信貸、國際業務、投行等部門，協調合作起來，成為“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊，能夠為客戶提供一整套的服務方案，這樣一個團隊能提高客戶的滿意度，使財務公司形成持久的競爭優勢。
④科學有效的業績考核體系。要形成結果和過程并重的管理和考核機制。加強對營銷過程的管理和考核，控制過程和結果中的每一個關鍵點，能夠區分客戶經理和客戶各自的貢獻度。
⑤建立一支高素質的客戶經理隊伍。財務公司的客戶經理，應該是商業銀行中產品經理、客戶經理和業務經理的三位一體，既懂財務公司的產品內涵、又了解客戶的實際情況、還要熟悉財務公司的業務流程及處理辦法，能夠為企業解決實際的問題，同時也能提供一攬子的服務。
2.2 財務公司客戶關系管理系統要解決的問題、達到的
目的
財務公司建立客戶關系管理系統，前提是要具備完善的信貸管理系統、客戶評級系統以及切實可行的客戶經理管理及考核制度。客戶管理系統數據來源于信貸管理系統、客戶信用評級系統和其他業務及財務系統，加上客戶經理收集的客戶信息，通過客戶關系管理系統的分析、整理幫助客戶經理開拓業務，幫助公司對客戶經理進行管理考核。
財務公司的客戶關系管理系統，至少要達到以下幾個方面的目的：
①客戶的管理、發現和識別?？蛻絷P系管理最基礎的是要建立一套完整的客戶信息系統，通過對客戶的分級管理，及時掌握客戶動態。
一是數據管理。收集、管理從各種渠道獲得的客戶數據信息，并把這些信息放入數據倉庫，在全公司范圍內共享客戶信息，以便進行分析，形成對特定客戶的洞察。
二是個性化服務。包括客戶經理在與客戶交流時掌握的客戶信息及偏好，通過系統整理和分析，為客戶提供個性化的服務及產品組合，或者指定針對某一特定客戶的服務方案來指導客戶經理為客戶提供優質服務。
三是優化配置。面對大量的客戶需求，分析怎樣以最佳的方式配置客戶和產品，以滿足不同客戶的不同需求。優化配置的結果是提供一個系統工具，幫助工作人員針對不同的客戶提供有針對性的產品和服務，實現資源的優化配置。
②改善客戶經理管理標準，實現過程考核。研究客戶經理績效評價體系，制訂衡量客戶經理價值的統一標準，通過客戶關系管理系統中對客戶經理的個人素質、業務技能等基本信息匹配其工作記錄、任務管理等條件的配置，對客戶經理進行過程考核。
③客戶的價值分析和分層管理。目前傳統的服務理念認為：“客戶就是上帝”，但在客戶關系管理中，我們認為：“客戶并非都是上帝”。有了客戶關系管理系統提供的數據分析，在資源有限的條件下，必要時可以暫緩或取消為一些與集團主業關聯不大、服務成本較高或需求資源較多的客戶提供服務。
④面向客戶，提高服務滿意度和客戶忠誠度。系統應不間斷地對客戶資料進行量化分析，為改善客戶服務和加強業務管理提供數據支撐，從而提高服務滿意度和客戶忠誠度。
2.3 客戶關系管理系統要實現哪些功能，與其他系統整
合并實現一體化的方法
通過對商業銀行的調研，并結合財務公司的特點，我們認為，財務公司的客戶關系管理系統應具備以下功能：
①客戶管理?？蛻舻幕拘畔⒔y計；客戶開發的過程和任務的跟蹤；業務的開辦情況及進程；與此客戶相關的信息及歷史數據等。這些數據要能在全公司范圍內根據業務人員的權限情況實現共享。
②潛在客戶管理。通過對成員企業結算資金流量的分析，統計出買方、賣方的潛在客戶；實現客戶線索的記錄、升級和分配；潛在客戶的跟蹤；行業客戶的評估；查看潛在客戶和業務可能帶來的收入；進行潛在客戶業務分析等。
③客戶經理管理?？蛻艚浝淼幕举Y料登記；工作任務管理；跟蹤客戶經理同客戶的溝通過程和活動計劃；涉及并提供客戶經理任務進度表；對客戶經理的活動進行預告及提示等。
④業務知識管理。對工作人員的崗位工作提出具體的知識要求，提高工作人員的崗位技能；給合適的人，在合適的時間以合適的方式提供合適的知識；提供有價值的信息等。
⑤綜合分析。對客戶辦理的業務進行價值分析，對金融產品或服務方案所帶來的效益進行分析并據此對業務流程提出評價或改進措施；對公司及客戶所面臨的行業、市場環境的分析等。
對于各系統的整合，可以參考商業銀行的做法，即客戶關系管理系統作為軸線，輔以信貸管理系統、客戶評級系統、ERP系統等?？蛻絷P系管理系統可以從業務系統中抽取業務數據，進行數據分析，同時自身也提供一定的數據收集、管理及業務提醒等功能。
2.4 對財務公司建立客戶關系管理系統的整體思考
通過對商業銀行客戶關系管理系統的了解及學習，從整體上來看，財務公司的客戶關系管理系統，最終應體現為兩個平臺、一個體系和四個層面。
兩個平臺：以客戶為中心的業務平臺和以客戶為中心的溝通平臺。
一個體系：以客戶為中心的量化評估體系。
四個層面：一是員工層面，方便日常工作，增強自我管理，提高工作效率；二是部門經理層面，實現部門工作精確管理，提升團隊戰斗力；三是公司領導層面，及時了解一線信息，全盤掌握公司業務，實現精確預測和統計分析；四是總經理層面，全盤掌握業務情況，及時調整戰略，掌舵公司發展。
參考文獻：
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2007年春，中國銀行成立國內第一家私人銀行部，隨后其他各大銀行私人銀行部陸續開業。不久的將來，國內盡大多數高端個人將成為私人銀行的服務對象。公道、充分利用現有的私人銀行部分，成為證券公司發展高端客戶的一個重要途徑。
二、私人客戶的特點及券商契機
基本上屬于“富一代”，缺乏“貴一代”。
“富一代”往往自己創業完成財富積累，最關心財富穩健增值，在其資產配置中都有相當比例的資本市場產品。其資本市場投資行為大概包括：
1、自己投資股市、期市；
2、購買基金、信托計劃；
3、委托專業機構做專戶理財；
4、參與合適的PE機會。
貿易銀行對資本市場的熟悉程度顯然不如專業的證券公司，引進證券公司或與證券公司合作成為貿易銀行私人銀行部分發展過程中無法逾越的環節。證券公司在私人業務方面大體存在如下合作機會：
1、證券公司設計集公道財的信托產品，為私人客戶提供投資機會；
2、尋找高水平的私募或公募機構，為私人客戶提供專戶理財的投資顧問；
3、為自己操縱的私人客戶提供實時操縱咨詢，條件是私人客戶轉戶至指定的證券公司；
4、依靠證券公司投資銀行部，為私人銀行客戶提供PE投資機會，上市后股權托管至指定的證券公司；
5、提供商品市場研究報告，為指定的期貨公司拓展期貨客戶。
6、未來的IPO銷售對象，國外券商的新股銷售能力是公司投行競爭力的關鍵之一。目前國內新股供不應求，沒有考驗證券公司銷售能力的機會，以后接軌國際慣例，則高端私人客戶的購買力會顯得很重要。
三、合作應考慮的題目
我們與私人銀行合作的直接目的：
1、資本市場產品的銷售渠道和對象，該類產品主要包括結構化陽光私募信托產品、治理型陽光私募信托產品、定向理財產品，而且是專門為私人客戶量身定制的；
2、私人銀行客戶同時成為我們證券公司的證交易客戶；
3、證券公司形象和持續營銷的義務代言人。
私人銀行的客戶治理模式：無論各大銀行對私人銀行實行事業部治理體制還是分行治理體制，其私人客戶均把握在其客戶經理手里，換句話表達：對私人客戶影響最大、關系最密切的是客戶經理。至于管家式服務一般采用外包方式。
私人銀行的擔憂：私人銀行投進大量人力、物力全方位服務其私人客戶，目的在于建立客戶對私人銀行的認同感、忠誠度和依靠性。一旦證券公司深度參與，特別是機會更多的資本市場有可能使私人客戶的財富爆發式增長，私人客戶有可能同時產生對證券公司的忠誠和依靠，使得私人銀行對客戶的控制力下降，在和證券公司共同競爭的市場（比如開放式基金代銷）中處于下風，進而產生流失的威脅。
目前，各大私人銀行普遍存在這種擔憂，妨礙了證券公司與私人銀行的全面、深進的合作。
四、具體合作模式之一
要使私人銀行成為我們證券公司開發的產品銷售的渠道和對象，相對輕易。從現狀看，私人客戶對合適的產品需求比較強烈，而私人銀行自己有無法滿足，所以私人銀行比較歡迎證券公司給他們提供適當的集公道財、信托產品，業務互利的事情總回比較輕易合作。
證券公司首先應該主動造訪各大私人銀行，與其負責人、銷售團隊、產品設計團隊甚至客戶經理建立良好的關系，密切保持聯系，主動了解其客戶需求動向和私人銀行自己發行理財產品的計劃。
根據私人客戶的投資需求，有針對性攜投資顧問團隊上門路演，推薦專門為私人客戶量身定制的陽光私募信托計劃或專戶理財產品，并根據路演情況對產品進行適當的修改，以期獲得私人銀行及其客戶認可。
私人銀行向客戶推薦產品，意向訂單累計達到預定目標后，則可以簽定相關合同。銀行內部審批完成后正式進進銷售階段。
該類產品可以由私人客戶直接投資，也可以由私人銀行發行理財產品投資該類產品。
私人銀行部分原則只歡迎為其量身訂制的產品，不歡迎證券公司發行的集公道財產品，也不歡迎證券公司上門推薦代銷的開放式基金。
五、具體合作模式之二
要使已經在其他證券公司開戶交易的客戶轉戶到我們證券公司，可不是一件輕易的事情，但并非沒有機會。
1、首先要發掘和利用我們證券公司的上風，比之研究氣力不如我們公司的同行，要重點宣傳我們的研究上風以及研究創造價值的案例；比之研究氣力強大的同行，要宣傳我們的咨詢上風、實時指導能力以及咨詢帶來的機會和財富；總之，要讓私人銀行部分領導員工（包括客戶經理）及其客戶對我們公司有個深刻的熟悉、認同。
這個階段，需要向私人銀行部分領導、員工路演，向客戶經理專場路演，最后必須向私人客戶路演，宣傳、推薦我們公司的行業、策略、公司研究乃至操縱指導，與他們多多交流、建立互信的聯系，讓其在資本市場獲利，最理想的結果是對我們的研究咨詢產生依靠性。
2、爭取與私人銀行達成支持其客戶轉戶到我們公司的一致意見。
3、要充分發揮、利用私人銀行客戶經理對客戶的影響力。首先是建立我們公司自己的私人客戶營銷團隊，與某一家私人銀行客戶經理“一對一”聯系、交朋友（當然我們的一個客戶經理要對應多家私人銀行）；之后，必須是恰當的利益機制，對私人客戶轉戶至我們公司的私人銀行客戶經理進行獎勵，假如條件答應，最好讓私人銀行的客戶經理（或人）成為我們公司的兼職營銷員。
特別需要夸大的是：對私人銀行客戶影響最大的是其客戶經理，要拓展私人銀行業務，只取得私人銀行部分負責人的支持是不夠的，特別要取得客戶經理的支持，尤其要在利益機制上予以保障。
4、盡最大可能接觸私人客戶，使之成為我們公司的交易客戶。
5、服務好已經在我們證券公司開戶交易的私人客戶、通過他們引見、先容、拓展尚未在我們公司開戶的私人客戶，對這些起先容作用的私人客戶也要引進適當的一次性獎勵機制（非現金類）?？蛻簟翱诳谙鄠鳌钡男袝r會起到意想不到的效果。
六、合作模式之三
利用專戶理財方式或者項目合作理財方式將已經在其他證券公司開戶交易的私人客戶轉戶到我們公司交易。
從國外情況看，私人客戶委托專業投資顧問機構進行專戶理財治理，是個相當規模的市場，其規模和利潤約占公募基金的三分之一（來自：南方基金專戶治理總監李海鵬7月13日）。國內尚未規模開發的主要原因：1、是陽光化的專戶理財市場發展時間短，固然出現一些口碑良好的專業投資顧問機構，但沒有形成批量規模；2、比私人客戶更熟悉資本市場的客戶經理在專戶理財業務中幾乎無利可圖，不愿意其服務的私人客戶大規模地投進專戶理財市場；3、社會轉型期間，整個社會的信譽有待進步。
在解決私人銀行客戶經理利益機制和私人客戶承諾轉戶到我們公司進行專戶理財的條件下，挑選一些客戶認可的專業投資顧問機構（主要是私募）進行“一對一”的推薦，盡可能撮合促成。另外一種是短期的項目合作理財方式。比如，某投資顧問機構發掘了一個股票有良好的投資機會，通過我們引見給私人銀行客戶經理，再向私人客戶推薦，參與合作的私人客戶將其帳戶轉至我們公司交由該投資顧問機構操縱，投資顧問機構也將其相應資金規模的自營帳戶轉至我們公司交易。投顧機構與私人客戶之間利益分配可以采用固定收益或者保底收益加分成模式。合作過程結束，各得其利，當然我們還得千方百計留住客戶。
七、重點私人銀行的選擇
目前，規模大點的銀行都成立了私人銀行，但客戶數目和質量差別很大。
目前客戶規模較大的私人銀行還是工商銀行、建設銀行、中國銀行（農業銀行私人銀行剛剛開業），其他中小貿易銀行如招商銀行、交通銀行、中信銀行等普遍情況是客戶數目有限，招行北京私人銀行部只有400個客戶，民生私人銀行部更少，半年內二次更換私人銀行部負責人，最近被撤消，并進個人金融部，主要原因是客戶數目和質量不足以支持一個部分獨立生存。
我們的工作重點應該是四大行的私人銀行部，同時兼顧其他貿易銀行的私人銀行部。
私人銀行設點一般在上海、北京、深圳、廣州等地。
私人銀行內部主要包括銷售團隊、產品團隊，客戶經理主要回銷售團隊治理。我們除了要與私人銀行負責人建立良好的互動關系，主要盯住銷售團隊和產品團隊，重點聯絡客戶經理。
與私人銀行部分建立良好的合作關系，互利的業務合作是主要的，但私人交情不能忽視，只有二者兼顧才能發掘更多的業務機會。
八、投資顧問機構的選擇和產品的設計開發
無論是陽光私募計劃還是專戶理財產品，其條件是有一個業績良好的投資顧問機構（私募或公募基金），因此開發私人客戶還需花精力了解、拓展私募機構、公募基金。
尋找專戶治理水平高的公募基金相對輕易，找一些社保專戶治理的基金了解就能知道大概排名。
尋找合適的私募卻不是一件輕易的事情，目前的私募排行榜（如國金證券的私募排行榜）只包括發行陽光信托計劃的私募機構，并不涵蓋所有的私募機構，很多專戶治理業績優良但沒有發行信托計劃的私募就不包括其中，所以尋找專戶治理業績良好的私募需要用朋友先容的原始方式往尋找、造訪。
與私募機構建立了初步聯系后，要進一步了解其資金實力、以往業績、投資風格和風控能力。由此判定其有發行結構化信托計劃的實力還是有發行治理型信托計劃的能力，或者又專戶治理的可能，據此選擇重點的私募機構，爭取建立利益共享的長期合作關系，并考慮產品的初步設計計劃。
根據私人客戶的需求以及私募機構的資金實力、投資能力綜合考慮設計產品。
九、私人客戶的維護
從投資增值和親情關懷兩方面著手。
除了做好傳統的研究、咨詢工作來保障私人客戶的投資獲利，還要從投資產品的角度提供更多的獲利機會。尤其是那些已經在我們公司開戶交易的客戶，就要想辦法專門為他們設計合適的產品，吸引他們把更多的資金投進資本市場。
財富管理業務通常是指面向財富人群（家庭），為其可投資資產的保全、增值、配置訴求而提供一系列金融產品和服務。財富管理發源于歐洲，在西方國家有著悠久的歷史。專業的財富管理機構被人們看作是財富的忠實守護者，大部分富裕家庭都選擇將自己的財富交給專業的理財師和財富管理機構打理，專業的理財師和財富管理結構會為之服務多年，并為其家庭提供從消費支出、子女教育乃至退休安排等全面的規劃服務。
在我國，財富管理行業仍然處于發展初期，各類機構仍在探索適合自身發展階段的財富管理業務的模式。目前，財富管理市場提供財富管理服務的就有商業銀行、證券公司、保險公司、信托公司、基金公司、第三方財富管理公司等多個市場主體。各財富管理機構在產品提供、客戶服務、資產配置能力各有優劣。
二、主要銀行2014年財富管理業務狀況
在組織架構層面，針對私人財富管理這塊巨大的誘人蛋糕，各家主要銀行均成立了私人銀行部，以求為高凈值人士提供更好更優質的服務，占據有利的市場地位。其中五大行的交通銀行提出了致力于打造以財富管理為主體，普惠金融、消費金融、互聯網金融為特色的大零售業務格局的戰略方針，其個人財富管理以跨境金融、健康養生、私人信托為主要特色。中國建設銀行則在組織架構中成立了財富管理與私人銀行部，作為一級部門，其業務以資產管理為核心，以多元化產品服務組合和綜合解決方案為手段，提供投資移民、婚姻財產保全、家族財富傳承、資產負債綜合報告等顧問咨詢和專業報告服務，專注于服務客戶財富管理全過程。而作為在業內以服務著稱的招商銀行，則在更早的時候成立了私人銀行部，其私人銀行業務秉承“助您家業長青是我們的份內事”的理念，為高凈值客戶提供全方位、個性化、私密性的綜合財富管理服務。
在私人銀行客戶數量和資產規模上，各家銀行在2014年均取得了不俗的成績。根據2014年各銀行年度財務報告顯示，中國銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、招商銀行、中信銀行這五家銀行的私人客戶數量累計達到了22.06萬，其中私人銀行客戶數量最多的為中國銀行，達到了7.4萬戶，不過其在2014年度的增長速度在五家銀行中最慢，僅為10%；客戶數量增長最快的為中國工商銀行，增長率為37.5%，增加了7357戶。上述五家銀行外加交通銀行，總共管理的私人銀行客戶資產規模為3.34萬億。其中客戶資產規模最大的為招商銀行，其管理的資產規模高達7526億，同時中國銀行和中國工商銀行管理的私人銀行資產規模也都進入了7000億大關。
為了促進私人銀行業務的穩定可持續發展，各家銀行均紛紛形成了目標客戶、貴賓客戶、財富客戶、私人銀行客戶等客戶分層體系和相對應的服務體系。截止到2014年年度，交通銀行建成了70余家沃德財富跨境金融服務中心，達標理財客戶數和達標沃德客戶數較上年同期分別增長了9.53%和18.85%。招商銀行在過去的2014年度中分別在蘭州、昆明、上海等地新設了六家私人銀行中心，形成了由37家私人銀行中心、59家財富管理中心組成的高端客戶服務網絡。中國銀行憑借其自身優勢，也建立了由34家私人銀行、280家財富中心和6808家理財中心構成的服務格局，其中高端客戶數同比增長超過了10%。
三、銀行在財富管理市場的優劣勢及面臨的機遇和挑戰
優勢主要體現在三個方面。一是由于銀行作為吸收存款的金融機構，在眾多金融機構中具有最悠久的歷史，在財富管理方面，也早于其他財富管理機構，2003年便引入私人銀行，2005年開辦理財業務，相比其他金融機構，天然的具有信用優勢?？蛻魧︺y行有種獨有的信任感，更愿意把資產和財富交給銀行去打理。二是銀行具有龐大的客戶基數，沉淀了海量的客戶數據。通過大數據分析，能更好的發現客戶需求，更好的滿足客戶的要求。三是資本優勢。銀行業是資本密集性行業，相比其他財富管理機構，銀行具有更多的資金可以投入到硬件建設、系統研發、產品開發，為客戶提供更優越的服務體驗。
劣勢主要在于：一是專業人才的匱乏。至2015年3月31日，由國際金融理財標準委員會認證的中國大陸CFP系列持證人總人數為182，410人，其中AFP持證人總人數為154，656人，CFP持證人總人數達到22，251人，EFP持證人達到4，361人，CPB持證人為1，142人。而截至2014年12月31日，全球獲得CFP資格認證的專業人士達到157568人，中國大陸僅占全球的14.12%。二是考核機制有待進一步完善。目前除個別銀行以外，絕大部分銀行仍然以產品銷售為中心，以銷售規模來考核客戶經理?？蛻艚浝淼闹饕ぷ魅允且凿N售本行產品為主，出于自身考核的角度，必然會造成向客戶推薦能為自己帶來高收益的產品，造成客戶經理與客戶的利益不一致，甚至有可能侵害客戶的利益。三是由于銀行是經營風險的一個行業，面臨著更多更嚴的監管要求，它的創新面臨著更多合規限制，因此創新性也是銀行業的一個相對劣勢。此外，作為龐大的金融機構，程序上的相對繁瑣，也造成了其對客戶需求的快速響應能力不如其他財富管理主體。
面臨的機遇：一是龐大的市場容量及需求方面的急劇擴大。中國財富市場按財富總值排名世界第三，按財富人口（>10萬美元）數量則是第七市場。得益于中國巨大的人口基數，中國市場財富總量已居于全球第三。截止2013年末，我國個人可投資財產已經超過92萬億人民幣。以高凈值人群資產門檻100萬美元來看，全球資產超過100萬美元人群，美國大概300多萬，歐洲有200多萬，日本有200多萬，中國則達到174萬人。二是國家政策的支持。在2013年2月28日的“中國財富管理50人論壇首屆年會”上，央行副行長潘功勝明確表示，推進金融改革要加快商業銀行業務結構的多元化，圍繞財富管理行業的發展趨勢，推動商業銀行的轉型和創新，實現從傳統的融資向金融方面轉變，向財富管理銀行的轉型。2014年2月，國務院批復了《青島市財富管理金融綜合改革試驗區總體方案》，財富管理行業作為金融改革重要組成部分上升到了國家戰略。
面臨的挑戰：一是隨著金融改革開放的深入，尤其是互聯網金融的興起，包括P2P、眾籌的金融創新的發展，銀行業面臨的競爭日趨白熱化。二是監管體制改革的滯后。隨著財富管理的深入發展，各種金融產品的交叉配置，使銀行業混業經營成為一個必然的趨勢，這與當前的一行三會的分業監管模式必然產生摩擦和矛盾。
四、應對策略
一是加大專業人才的培養工作，形成以客戶經理為主體，投資顧問和專家團隊為支持的工作團隊?？蛻艚浝碡撠熆蛻舻娜粘ｊP系維護，了解客戶的需求并形成需求報告，具體執行客戶的資產配置計劃。投資顧問根據客戶經理提交的客戶需求報告，形成客戶的資產配置計劃，交由客戶經理執行。專家團隊主要定期對投資顧問和客戶經理進行培訓，滿足客戶多樣化的需求，專家團隊可以采取外聘的方式。
二是完善考核方式，注重長期績效，形成穩定的客戶經理隊伍。建議采用資產規模的激勵考核機制，輔以收入指標和客戶滿意度指標。具體來說客戶經理的關鍵考核指標主要為客戶凈增管理規模，收入貢獻及客戶滿意度。投資顧問主要考核指標為客戶經理工作支持度/客戶經理滿意度/解決方案被采納程度。
三是建立開放平臺，豐富產品種類，提高資產配置水平，同時提供非金融服務，全面提升客戶體驗。其產品既可以來自集團內部各部門自己研發的產品，也可以來自第三方供應商。基本產品應包括現金管理類，固定收益類，權益類，另類投資等。此外還可以包括財富傳承，遺產稅，法律咨詢，投資移民等非金融服務，根據客戶多樣化需求，提供定制化的解決方案。
參考文獻
[1]中國銀行2014年度年報
[2]招商銀行2014年度報告
建立以客戶經理制為主導的分級負責的市場營銷組織體系，發揮全行各級組織的整體營銷功能。
金融市場的競爭為客戶提供了大量可供選擇的對象和金融產品與金融服務。要搶占市場先機，必須在管理體制上推陳出新；以市場為導向、以客戶為中心，重構國有商業銀行的組織機構模式和客戶服務方式；必須對現有業務部門重新進行組織和職能調整，將市場開發與客戶服務的職能逐步從按產品設置的業務部門中分離出來；設置市場營銷部，強化金融產品的開發、營銷和客戶服務的職能，構筑新的業務流程體系；市場營銷部門是銀行整體推動的主要職能部分，一個銀行的運行（營銷）好壞都與市場營銷部門有關，它肩負著市場調研、營銷策劃、產品開發與推介，客戶經理的錄用、培訓、指導、管理、考核等內容。
國有商業銀行要積極探索適合本行實際需要的市場營銷組織體系和客戶經理組織形式，實行條塊結合、整體聯動的分級負責的營銷制度，有效地發揮其部門的各級組織的營銷功能的能動性， 使其帶動銀行的整體改觀；建立責、權、利相結合的客戶經理管理、考核與激勵機制，努力打造一支具有開拓能力和進取精神的市場營銷生力軍。
北京分行作為首都高端客戶、優質項目的直接營銷者，市場營銷管理職能實行專業管理、專業營銷，客戶經理可實行按專業部門設置的模式。二級支行作為兼具經營與管理雙重職能的分支機構，可專設市場營銷部，實行客戶經理組與綜合客戶經理相結合的模式，對目標客戶的營銷從過去的按專業對口進行單一產品營銷轉變為組合營銷或綜合營銷服務，所有客戶經理都應該歸市場營銷部門管理；縣級支行作為直接經營層，應實行完全意義上的綜合客戶經理模式；聘任專職客戶經理，并聘任各分理處主任為兼職客戶經理；一個客戶經理對單個或多個客戶采取“包戶到人”的形式，實行“一攬子”金融服務。
銀行營銷全員化
銀行應推行全員化全方位的營銷制，充分發揮全行員工的營銷潛能。
營業網點、客戶經理都是溝通客戶的有效載體，但有形的營業網點不可能無限地擴張；客戶經理的營銷對象也是相對有限的。金融產品的質量性與金融服務的需求差異性再加上銀行全員具有的營銷可能性和必要性來推行銀行全員營銷制，建立以客戶經理營銷為主導的全員營銷，網絡營銷來補充的機制，無疑是一種現實理想的選擇。
創建“人人參與營銷，個個積極營銷”的新型營銷文化氛圍。市場營銷不僅僅是銀行高層管理者和客戶經理的工作，要讓市場營銷的觀念成為全行員工的共識，培育全員營銷意識，并調動每位員工的自覺性；著力構建全員營銷體系。通過建立全員全方位營銷的激勵機制，激發全行員工利用8小時以外營銷金融產品。通過全員集中或分散的營銷活動，將銀行的前臺和營銷觸角延伸滲透到千家萬戶,每個員工均成為營銷體系的末梢。
加強客戶資源分析
建立客戶資源管理與價值分析評判的機制。充分運用信息技術，建立客戶關系管理系統，對客戶信息進行搜集、分類、分析、整理，建立客戶信息數據庫，并適時對客。
近年來，各大銀行紛紛成立私人銀行部門，私人銀行業務在國內快速發展。私人銀行交易模式和客戶關系的特點、反洗錢義務的不斷擴大讓私人銀行業務發展面臨較大的反洗錢壓力。
一、內部壓力：私人銀行與反洗錢之間的沖突
為了提供更好的服務，私人銀行客戶經理與客戶之間的關系越來越緊密，前者甚至被定義為管家。這種特殊的客戶關系，給私人銀行的發展帶來了強勁的動力，也給反洗錢工作帶來巨大的挑戰。
（一）私人銀行客戶的特性
這是一群強大且越來越成熟的社會財富擁有者，對私密、安全的要求將極為苛刻。私人銀行客戶以低忠誠度為顯著特征。有研究表明，即使在西方較成熟的財富管理行業，客戶和理財機構的關系也越來越松動。私人銀行機構所能夠提供的各種所謂的高端服務未見能在增強客戶忠誠度上有關鍵性幫助。任何銀行都會試圖將客戶對物質上的追求，轉化為精神上的聯系，要求理財工作人員營造私人化、感情化的客戶關系。這是一種客戶有限忠誠之下的“無奈之舉”。
（二）與反洗錢職責的潛在沖突
1.私人銀行首先是客戶（利益）的維護者。理財從業人員，首先是客戶（利益）的維護者。只有站在客戶的利益上，才能為客戶提供適合要求的理財服務。銀行鼓勵客戶經理與其客戶發展緊密的私人關系，造訪客戶家庭，參與家庭活動，安排金融事務。結果客戶經理無論是出于職業還是個人原因，都將十分忠誠他們的客戶，導致他們忽視和弱化了那些反洗錢預警信號。此外，客戶經理對銀行體系內的專業技術了如指掌，可以得心應手運用這些技術，來躲避那些可能會引起客戶不便的繁文縟節，也因此避開為了防止洗錢活動而設計的內部控制。
2.強大的客戶帶來強大的壓力。私人銀行客戶屬于社會精英人士，不能忍受絲毫的怠慢，即使這種“怠慢”是由于反洗錢規定產生的。那些帶有調查和質詢性質的客戶識別程序，對于這些高貴的客戶來說，可能顯得過于突兀而有損客戶的尊嚴，進而讓客戶經理怠于提問。所以，由一系列問題組成的反洗錢首要原則——“了解你的客戶”——在強大的私人銀行客戶面前，可能缺少的正是提問人。
3.成敗之間的保密文化。保密文化的價值和重要性，在私人銀行領域無需諱言。無論是對外還是對內，客戶資料將被視為這個行業中最為重要的秘密。私人銀行領域的保密文化被視為客戶經理的專家責任和職業道德的一部分。未經客戶明示或者默示的同意，銀行不得披露客戶的賬戶、交易以及其他金融狀況，這是銀行和客戶關系內在的和最根本的原則之一。正是銀行給予對客戶信息的保密，才換來客戶的信任，得到市場和利潤。這種在私人銀行尤其重要尤其嚴重的保密文化，給私人銀行的發展帶來無限的生機，也給私人銀行發展的反洗錢工作帶來了某些不便。
4.市場的壓力。在承載了太多的希望的同時，私人銀行也承擔著太多的成本。業務和市場上的突破，將成為經營管理者的首要任務。白熱化的競爭將市場壓力和業績壓力傳導到一線客戶經理和一線管理人員那里，考核的重點將更多地放在業務的增長上。一個私人銀行客戶的移動，都將引起單個經營單位項下總資產的顯著減少。這將迫使客戶經理和管理者都會千萬百計地留住客戶，為此可能會去超越某些看似麻煩的規則，從而造成隱患[1]。
二、外部壓力：不斷加重的反洗錢責任
目前，反洗錢的監管力度不斷加強，立法不斷擴大金融機構的反洗錢義務，加重金融機構的反洗錢責任。
（一）反洗錢責任外延不斷擴大
1.洗錢上游犯罪的類型和罪名的數量不斷擴大。自洗錢行為被納入97刑法以來，上游犯罪的類型上由最初的三大類增加為目前的七大類，增加了四大類。涉及增加的具體罪名數量遠遠不止如此。僅僅就是貪污賄賂罪、破壞金融管理秩序罪、金融詐騙罪之下就總計達到44項罪名。可以看出反洗錢上游犯罪的類型和數量在急劇膨脹。雖然表面上銀行反洗錢義務的形式沒有增加，但罪名的增加必然導致銀行反洗錢工作量的增加，間接擴大了銀行反洗錢義務的外延。
2.洗錢上游犯罪還有擴大的趨勢。雖然經過對刑法典有關洗錢罪的上游犯罪的三次“擴招”，但從國際反洗錢形勢和國內反應來看，這種“擴招”可能只是開始。從國際反洗錢形勢來看，我國反洗錢上游犯罪的規定還顯得不夠。在國內，不斷有學者、實務界人士呼吁增加反洗錢上游犯罪的類型。從立法的進程來看，這樣的立法建言基本上都得到采納?！斗聪村X法》和刑法修正案中對于學界觀點的從善如流，可以看出學界對于立法機關的影響，也從反面說明立法機關也認為反洗錢上游犯罪的不夠全面。
3.洗錢罪認定難度將有可能降低。從主觀要件來看，“明知”的證明難度很大。這也是我國洗錢行為雖多，但真正以洗錢罪定案的非常少的原因之一。已經有較新的觀點認為應該借鑒國外成熟反洗錢立法經驗，洗錢罪的主觀狀態條件應當是可以從客觀事實推斷出來的。將“明知”修正為“應當知道或明知”，這樣就降低了監管部門的證明難度和取證難度，從而促使反洗錢的違法性更容易被認定，進而可以方便對金融機構洗錢罪的認定[2]。
（二）反洗錢責任內涵不明
有關反洗錢的行政立法對金融機構反洗錢義務進行分類規定，但相關配套條文過于概括，給予監管機關自由裁量空間較大，銀行義務邊界不明顯。
1.客戶身份信息有待厘清。反洗錢中的首要原則就是“了解你的客戶”，因此客戶身份識別義務就成為銀行反洗錢工作的首要義務。因此確定什么是客戶身份信息才是前提。但從目前的法規來看，這是一個最為重要的概念尚未被精確定義。
對一般國內居民而言，需要證明身份的，其實就是要求提供有效居民身份證。但身份證資料是否已經足夠證明反洗錢個人信息完全要依照立法對于身份信息的定義和解釋?？蛻羯矸菪畔⒁恢睕]有被權威定義過，但卻被不同的法規試圖用列舉的方式進行填充。金融監管部門聯合監管法規列舉了客戶身份基本信息。中國人民銀行也在不同的監管立法中不斷補充身份信息的內容，增加了職業、經濟收入、家庭狀況等信息。但由于法規都有其特定適用范圍，使得這種列舉式的定義并不能當然地適用于更廣的領域。
2.缺少驗證程序。僅就身份信息中身份證信息規定了驗證程序，確認了銀行的責任邊界。對于其他信息的驗證程序沒有說明，沒有說明銀行窮盡何種手段之后，才算是驗證了客戶信息，確保了信息的真實、完整、有效。相比之下，在國外監管文件中，就將信息驗證程序做了很詳細、執行性很強的規定。但即使國外立法更為嚴謹，依然還有無法確定的空間，一旦涉及較為私密的關系，調查手段和效果其實很有限，比如所謂賬戶受益人、實際控制人等查驗，依然無法達到令人信服的程度。
3.提交可疑交易報告的法律意義不清。根據《反洗錢法》、《金融機構反洗錢規定》的規定，金融機構及其工作人員依法提交大額交易報告和可疑交易報告，受法律保護。所謂的受法律保護，是指免除因其違反合同、法律、法規、部門規章中禁止披露信息的有關規定而承擔的刑事和民事責任，還是指一旦提交相應的報告，即為反洗錢責任履行完畢，即使發生洗錢后果，也無須承擔責任。
4.處罰容易舉證難。現行的監管法規基本上都屬于行政法范疇，一旦發生洗錢行為和后果，監管部門處罰將不以證明金融機構主觀上是否有過錯為必要條件。銀行抗辯，就要承擔舉證上的責任，必須向監管部門證明自己已經窮盡反洗錢義務。但由于反洗錢義務邊界的不確定、不清晰，以及私人銀行客戶關系的特殊性，使得舉證變得異常艱難。
三、對策：外松內緊，攻守兼備
（一）外松內緊的含義
外松，是要讓客戶充分信任私人銀行業務在保護客戶私密上的誠意和舉措，要讓客戶堅信只要自己正大光明，必然受到最大限度的保護，享受私人銀行給予的最好的服務和最大的自由。私密、安全應當是私人銀行始終堅持的核心價值觀和重要原則。私人銀行領域中的反洗錢工作絕不是趕走目標客戶，而是要趕走有不良企圖者。
內緊，是要讓監管機構看到商業銀行在私人銀行領域反洗錢工作的扎實和有效，要讓內部員工看到我行在私人銀行領域反洗錢措施的嚴格和嚴密。在私人銀行這個洗錢高危險區，展示商業銀行在反洗錢工作中的超前思維和務實行動，努力獲得監管部門的信任和支持。同時，還要向內部員工展示銀行在私人銀行領域反洗錢工作的決心，用嚴密和嚴格的措施將這個價值觀植入到整個私人銀行業務流程中，從而確保員工養成良好的反洗錢意識，真正守住最重要的第一道防線。
（二）對外樹立形象，創造良好監管環境
在私人銀行領域中有效開展反洗錢工作，必須結合業務特點，找準私人銀行客戶的私密、安全需求與銀行反洗錢工作之間的結合點，采取有力措施。
1.建立相對獨立的私人銀行客戶信息系統和保密制度。為了業務發展和反洗錢工作的需要，應當在現行制度的基礎上，建立相對獨立的私人銀行客戶信息系統和保密制度。該系統同時收集客戶的業務信息和反洗錢信息，將業務發展和反洗錢工作結合起來。還應當制定出概念準確、符合反洗錢要求的客戶信息保密制度和查詢制度，準確規定保密信息，嚴格規范查詢權限，確保私人銀行客戶的信息安全。這個私人銀行客戶系統，應當對私人銀行管理層、分行相關管理層，尤其是內審部門無條件開放。從國外知名銀行來看，他們總是將反洗錢制度和客戶信息保密制度結合起來介紹。這樣的處理方式，可以讓目標客戶明白自己的金融隱私受到法律和銀行的強力保護，讓不良企圖者知險而退。
2.推動建立私人銀行反洗錢行業標準。在監管機關的指導下，商業銀行應在國內現行反洗錢法規的基礎上，仔細整理專業國際組織、重點國家、著名金融同業的反洗錢方針、政策、程序、規定，就客戶識別內容、驗證程序、銀行反洗錢責任邊界等重點議題形成統一意見，結合私人銀行運營模式，形成中國私人銀行業反洗錢工作標準。這個標準，應該適當超前，應當能滿足商業銀行所面對的各個層次、各個國家的監管當局的需要。
（三）對內夯實基礎，積極應對洗錢風險
1.加強基礎研究，建立私人銀行反洗錢風險評估機制。從商業銀行現行反洗錢制度安排來看，反洗錢立足點偏重于國內、行內，對內檢查多，對外研究少，尤其國際化視野不夠，不足以在銀行業國際化程度越來越高、越來越快的將來，應對多方監管的要求。有必要更加關注對國內外反洗錢形勢的基礎研究，增強商業銀行正確評估反洗錢風險的能力。應當追蹤國際組織和重要國家的最新反洗錢政策；時刻關注國際的最新洗錢犯罪手法，借鑒先進的反洗錢理念；按時歸納總結國內外學術界的觀點，切實掌握政策變動的風向標；根據最新反洗錢動態和趨勢，評估私人銀行業務的反洗錢風險狀態，幫助設計和改進私人銀行服務流程。在做實基礎研究的同時，尋找評估私人銀行客戶洗錢風險級別的科學方法，建立完善的私人銀行反洗錢風險評估模型。
2.建立私人銀行反洗錢考核機制。借助考核機制的價值引導功能，樹立正確的導向，將反洗錢工作和私人銀行業務發展融為一體。商業銀行無論是對分行還是對于一線客戶經理的考核，都必須內含反洗錢責任的考核。一個明確的考核機制，可以讓一線市場人員，形成統一的行業價值觀，有更多的動力去尋找安全的客戶，盡量不去碰觸高危人群，從而盡量減少整個私人銀行業務的反洗錢隱患。
3.完善私人銀行反洗錢組織架構和人員配備。鑒于私人銀行業務發展中，反洗錢工作的重要性和特殊性，有必要進一步完善總行級私人銀行條線反洗錢組織架構，增強業務條線反洗錢專業能力，并逐步在分行層面按照規模要求設立專崗，不斷提高專業化水平。在總行層面私人銀行部設立反洗錢專崗，由總行反洗錢主管部門派駐，實行雙線匯報，只對總行反洗錢領導部門負責。專門負責私人銀行領域反洗錢工作，為各私人銀行中心提供專業的反洗錢法規咨詢和政策指導，向總行提交私人銀行條線反洗錢風險評估報告和反洗錢政策建議。各級私人銀行中心達到一定的規模，必須配備足額的專崗人員。
4.建立私人銀行從業人員反洗錢培訓機制。建立反洗錢培訓機制，是所有監管機構的統一要求，這一要求也被認為是檢查銀行是否履行反洗錢義務的重要指標之一。在私人銀行發展初期，商業銀行應當將是否已經有反洗錢培訓、是否建立合格的反洗錢培訓方案作為各級分行設立私人銀行中心的行內準入條件之一，以督促各個分行最終建立、完善反洗錢培訓機制。私人銀行反洗錢培訓應當保持專業、動態、持續、高參與性。
5.加強私人銀行領域的審計監督。防范洗錢風險，還需要加強內外部審計監督。一定要避免內部管理失控，絕對防止內部員工和管理層由反洗錢的第一線淪落為洗錢的第一線。總、分行審計監督部門應當充分認識到私人銀行領域反洗錢工作的特點，克服不能給新業務澆冷水的思想，要采用嚴格的標準進行審計監督。對私人銀行業務的反洗錢專項審計，應當是必需的、及時的、有力的。要在私人銀行發展的初期，就為管理者樹立牢固的規則意識和規則文化，同時審計應當是有建設性的，要為管理者和市場人員出謀劃策，幫助其識別風險、控制風險，提高經營單位的風險免疫力。
參考文獻
