時間：2022-08-22 10:49:37
序論：速發表網結合其深厚的文秘經驗，特別為您篩選了11篇銀行服務禮儀范文。如果您需要更多原創資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯系，希望您能從中汲取靈感和知識！
【入場】
旁白：伴隨著清晨的陽光，小伙伴開始了他們的一天。
音樂起，舞臺左側依次入場，站一排：符、陳、吳、邱
【環節1】
定位后，鞠躬，整理儀容（頭發、衣領、上衣下擺）
【環節2】
陳、吳后退一步，呈梯形，依次兩兩演示服務場景（配音）
1.陳、符客戶：您好，請坐，請問您需要辦理什么業務？
2.吳、陳客戶：請您核對屏幕上的信息，正確請按確認鍵。
3.邱、吳客戶：請攜帶好您的隨身物品，請慢走，再見！
【環節3】
三姿示范（站、走、坐）
站：如示圖，變斜排后定位，女士丁字步，雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上，拇指藏于內；男士雙腳與肩同寬，右手輕握左手腕部，左手握拳，放在小腹前。
走：隊形變換中體現
坐：如示圖，由符開始，依次向后轉，全部轉向完畢后再一齊走向椅子，再轉身面向觀眾，坐下。男士兩腿分開，不超過肩寬；女士兩腿并攏，兩腳依次向右、向左放。
【環節4】
手語演示，配音解說，由符扮演客戶依次走過吳、陳。
吳：您好！請問您需要辦理什么業務？（向左指示）
陳：（向前一步）請核對后簽名。（向左指示）
邱：（向前兩步）請慢走，再見。
【環節5】
整理隊形為并排 吳、陳、邱、符
依次演示舉手迎（吳）、指引入坐（陳）、指示簽名（邱）、向左指引方向（符）
【退場】
旁白：在服務中傳遞溫度，小伙伴每一天都在踐行著信守溫度的服務理念。
參演人員鞠躬，左側退場。
二、微情景劇
道具：主持臺（模擬大堂引導臺）、2椅子1桌子（模擬柜臺）、1紙杯
（大堂經理右側引導臺后站定，柜員在柜臺前模擬處理內部賬務，客戶左側入場。）
客戶：哎小伙子小伙子！
大堂：（迎上前）老先生您好，別著急慢點走，請問您要需要辦理什么業務？
客戶：十萬火急呀，我要轉賬，10萬！
大堂：請問您是否開通過我行的手機銀行？我協助您在手機銀行上操作吧，不僅實時到賬還能免手續費。
客戶：不了不了，我要去柜臺辦。
大堂：請問是您本人的銀行卡吧？帶身份證了嗎？
客戶：帶了帶了都帶了。
大堂：好的，我馬上幫您取號。（轉身模擬取號后，將排號紙交予客戶，客戶在一旁著急等待）
旁白：請A4006號到1號窗口。
（柜員舉手迎，客戶前往柜臺）
柜員：先生您好，請坐，請問您需要辦理什么業務？
客戶：轉賬10萬，快一點。
柜員：好的，請出示您的銀行卡和身份證。（雙手交遞物品）
柜員：請稍等，現在給您做聯網核查。
客戶：快點快點。
柜員：正在給您辦理。（邊操作邊詢問）請問收款方您認識嗎？怎么這么著急呀？
客戶：急啊，我女兒被公安局拘留了，警察打電話說得交10萬保證金才能放人。
柜員：（心生疑慮）保證金？是公安局給您打電話嗎？麻煩您出示下收款方信息。
客戶：是啊，你看，說得轉到張三這個人在工行的賬戶上。（遞交賬戶信息紙條）
柜員：（雙手接紙條，懷疑客戶被電信詐騙）李先生您好，這是個人賬戶呀。一般公安局辦案要求交保證金取保不會這么大金額，就算要交也是轉到單位賬戶上，不會是個人賬戶。您可能是遇上詐騙分子了。
客戶:（不聽勸）人家警察說的信息都是對的，哪會有假。你趕緊辦業務吧，耽誤了事情我投訴你！
（大堂留意到柜臺情況，接水送給客戶）
大堂：李先生您好，先喝口水。理解您的著急，但這么大金額還是再核實一下的好。請問您接到電話后和女兒聯系過嗎？
客戶：當然啊，我第一時間就給她打電話了，可是被拘留了手機打不通呀。
柜員：要不您再打一次？如果還是無法接通，我們協助您撥打110進行核實。10萬呢，可不能輕易給別人。
客戶：哎呀你們銀行真是麻煩。（將信將疑打電話）
（旁白播放電話鈴聲“嘟——嘟——”）
女兒（畫外音）：哎爸。
客戶：女兒啊你在公安局還好嗎？
女兒（畫外音）：（疑惑）我在上班呢，沒去公安局，咋了？
客戶：我剛打你手機怎么一直打不通。
女兒（畫外音）：我還奇怪呢，剛手機突然沒信號了，弄了半天才好。
客戶：那就好那就好。那你上班吧，掛了。
大堂：聯系上了是吧？放心了哈。
客戶：對啊，居然真的是詐騙分子，差點就被騙了。
柜員：您以后認準一點，凡是自稱“公檢法”通知“家屬”出事先要匯款的都是騙子。遇事不要慌張，不要給陌生賬戶匯款，多打幾次電話進行核實。
客戶：好，我記住了！今天差點就損失了10萬，多虧有你們攔著。
柜員：不客氣，這是我們應該做的。看您資金都放活期賬戶，我們現在有一款5萬起存，保本保息，隨用隨取的存款類產品，目前利率2.025%，每七天自動續存，不僅有活期的便利還有通知存款的收益。感興趣的話我請理財經理給您介紹下？
客戶：是嗎？不過我就這么些錢，多也多不到哪去。
柜員：目前活期利率0.3%，跟2.025%可差遠啦。您稍等，我給理財經理打個電話。
柜員：（模擬打電話）陳經理，1號柜這邊有客戶咨詢周周享，能過來介紹下嗎？
理財（畫外音）：好的，現在來。
（理財經理入場走向柜臺，同時大堂經理返回引導臺）
理財：李先生您好，我是海墾支行理財經理陳園。剛才柜員給您介紹的是我們行一款名叫“周周享”的存款產品，目前推廣期年利率是2.025%，合同寫明保本保息，是納入存款保險保障范圍的，而且什么時候需要用錢了都能取，不用擔心節假日的問題，兼顧便利和收益。非常適合老年客戶。推薦您可以把活期賬戶的資金放進去。
客戶：聽起來不錯，操作麻煩嗎？
理財：很方便，打開手機銀行直接簽約就可以了。
客戶：那給你弄吧。（把自己手機遞給理財經理）
理財：不好意思，因為涉及到您的賬戶信息，我不方便觸碰您的手機。請您登錄手機銀行我協助您操作。
客戶：好的。
（客戶拿出手機，理財經理模擬指導操作）
柜員：李先生您好，這邊業務就給您辦好了，請問還需要辦理其他業務嗎？
客戶：沒有啦，謝謝！
柜員：不客氣。請您為我的服務進行評價。
（客戶模擬點擊評價器，起身準備離開）
柜員：請您攜帶好隨身物品，請慢走，再見。
（理財經理、大堂經理一起將客戶送至門口，途中）
客戶：今天真是太謝謝你們了，把錢放在你們這很放心，回去我叫朋友們都來你們這存錢。
理財：謝謝您的肯定和支持，我加下您微信吧，以后有什么疑問您隨時可以找我。
客戶：好啊。（拿出手機模擬操作）
理財：那您慢走，歡迎常來坐坐。
1 服務管理現狀及問題分析
1.1 硬件與軟件發展不同步
近些年來，建設銀行為加強網點硬件改造一直付出努力，對支行網點進行大力裝修、改造，加大對ATM機等自助設備建設力度，增加滾動顯示屏、多媒體、自助叫號機等設備，同時對支行的分區、自助設備擺放、服務功能進行更深層次的細化、優化，從而使得硬件設施得到大大改善。在硬件水平不斷提高的同時，與之緊密關聯的軟件系統服務卻未能夠同時上線。主要反映在：首先，產品流程科學化設計水平不高；其次，網點服務管理的精細化程度較低；然后是員工的服務質量、業務技能與客戶要求還存在一定的差距。
1.2 服務效率與客戶期望不適應
快捷、方便的服務是客戶對銀行最迫殷切的期望，建設銀行一直以來秉承“客戶至上”的原則，為提高服務效率做出了諸多努力，并收到了較明顯的效果。安排大堂經理對業務進行引導，設置產品經理為客戶提供“一對一”的服務和指導，配置多種類自助設備分流柜面業務等，客戶經理在崗為各層級客戶提供各類服務。但仍跟不上客戶日益增長的需求。當前存在業務辦理流程煩瑣、客戶排隊等候時間較長的問題卻未得到根本的有效的解決。
1.3 前臺管理與后臺管理不同步
為進一步適應服務管理工作要求，中國建設銀行重點對支行網點的服務管理工作進行嚴格要求，從禮貌用語、柜面操作、柜員衣著、投訴管理等都制定了詳細的考核辦法，起到了積極效果。但良好的服務氛圍卻未能有效延伸至后臺，前臺、后臺服務不同步，對后臺服務的管理一般比前臺服務管理較為薄弱。主要體現為：一是服務的規定和制度不夠清晰；二是內部服務缺乏行之有效的管理；三是對前臺和后臺服務管理考核標準不一致。
1.4 前臺營銷與售后服務不搭配
隨著客戶需求日益增長，同業競爭日益激烈，建設銀行自上而下高度重視營銷工作，建立“立體式”營銷系統，強化“地毯式”營銷策略，打造對公、對私條線客戶經理隊伍，根據各地實際情況，積極制定配套方案，通過上門、外出營銷，舉辦產說會、產品沙龍等，多措并舉，取得了良好的效果，但依然存在部分問題，主要表現在：一是在網上銀行、手機銀行、貸記卡、個人理財產品等業務的售后服務上，相關資源的投入力度明顯不足；二是在客戶購買相關產品后，承諾服務與實際服務存在不同；三是服務對營銷成果鞏固方面不夠深入。這些都是制約服務質量提高的重要因素。
2 銀行服務問題影響分析
一般來講，商業銀行在服務管理過程中，高度關注因為服務引發問題而帶來的惡劣影響，積極采取行之有效措施，為快速解決問題起到極為重要的作用。服務管理出現問題對商業銀行經營和發展的影響主要體現在：
2.1 極易引起各層級客戶的不斷流失
每一個客戶到銀行辦理業務，本來都是懷著較高的心理期望，但是隨著對服務的不滿因素逐漸累積，忠誠度就必然驟降，由此產生結果必然是公、私客戶的流失。主要表現在：首先是對公客戶鏈當中，核心客戶的流失必將帶動其上下游客戶的集體流失；其次是客戶流失隨之而來就是業務流失，各項業務市場份額隨之降低。要想搞清楚客戶流失的深層次原因，并把客戶流失控制在一個可控、可接受的范圍內是相當重要的。
2.2 對銀行的社會聲譽產生不利影響
因為服務而產生的各類問題，無論是在于客戶直接接觸中產生的，還是由于內部因素產生，最終都將對銀行的社會形象、社會聲譽造生直接或間接不良影響。對銀行形象的影響，主要有兩大因素：一是銀行服務的特性。如產品無形性和客戶參與性。二是銀行服務問題的傳播渠道。如口碑傳播和多元傳播。
3 提升銀行服務管理水平的措施
要想從根本上解決銀行服務管理存在的眾多問題，為轉型發展工作提供有力支撐，必須結合實際、目光長遠，從策略、制度、流程、管理等多方面下重手、下狠手。以建立健全頂層設計為出發點，以贏取更多客戶為落腳點，完善服務管理體系，提高整體管理水平。
3.1 培育文化，完善優先服務策略
要從根本上提升銀行服務能力，必須緊抓根源，積極健全服務優先策略，培養“以服務為主導”的優秀企業文化，明確商業銀行的信念、使命、價值導向。將優質的服務環境作為與眾多客戶保持密切關系的橋梁，以優質的服務贏得更多的客戶，從而提升各項金融產品和服務的社會聲譽度，達到效益、形象雙提升，從而在競爭日益激烈的銀行業中奪取更多的市場份額和市場占比，站穩腳跟。
3.2 完善體系，深化服務質量管理
要想實現“以優質服務贏得市場”的戰略，必須首先具備較為完善的服務管理體系。根據目前銀行服務管理存在的諸多問題，可通過適當提高管理覆蓋度來實現：一是客戶直接管理與客戶非直接觸管理相融合。二是服務個性化管理與資源有效配置管理相結合。三是質量管理與能力管理相結合。從完善個性化服務方案入手，才能從更深一個層次做好各項服務工作，從而達到提升服務水平、優化服務質量的目的。
3.3 滿足需求，推進服務改革創新
為謀取私利，福建大田一銀行職員陳榮品貪污、挪用儲戶存款30萬元，并以“高利貸”形式借給他人作賭資；為避免上級查帳罪行敗露，他陳榮品又編造“”買單詐騙他人錢財以圖填補。近日，福建省大田縣人民法院開庭審理了此案，以犯貪污罪、挪用公款罪、詐騙罪判處被告人陳榮品有期徒刑18 年，處罰金2萬元，并繼續追繳未退贓款和非法所得款共2.5萬元。
2003年5月間，陳榮品利用在大田縣桃源營業所任出納職便，先后三次將桃源信用社存入的現金16萬元不交單位入帳，僅將交款單的第一聯出具給信用社抵帳，第二聯則隱匿銷毀，從而將存款占為己有，并以1萬元1天200元的高利，貸給邱榮滿（另案處理）用于非法賭博。2003年4月11日至5月15日間，陳榮品再次利用出納之便，瞞過儲蓄會計和內勤主任，將應入庫現金14.7 萬元挪用，并貸給邱榮滿作為“”賭金。
2003年5月12日，因縣農行要查帳，陳榮品害怕罪行敗露，就找邱榮滿要求還錢。由于邱榮滿賭博輸掉沒錢還貸，陳榮品即提出利用“”詐騙他人錢財。于是，二人密謀由邱榮滿編造多人購買“”的單子，再由陳榮品報給上線莊家，若中獎，則向莊家索要；若沒中獎，邱榮滿就躲藏起來，以逃避賭債。次日，二人依照上述方法，從“”莊家郭良江處騙得現金2萬元。在繼續行騙過程中，二人因罪行敗露，先后畏罪潛逃。2004年9月25日、12月18日，陳榮品、邱榮滿先后被抓獲歸案。
法院審理認為，被告人陳榮品身為國有商業銀行工作人員，利用職便，采取收入不入帳的方式，侵吞公款16萬元，其行為已構成貪污罪；又利用職便，挪用公款14.7萬元進行非法活動，情節嚴重，其行為亦構成挪用公款罪；此外他還伙同他人，以非法占有為目的，虛構事實，騙得現金2萬元，數額較大，其行為已構成詐騙罪。被告人陳榮品一人犯數罪，應依法數罪并罰，且作案后畏罪潛逃，具有酌定從重處罰情節。鑒于被告人陳榮品歸案后能如實交待犯罪事實，退出部分侵吞款項，且案發前歸還挪用的款項，遂依法作出上述判處。
中國法院網·黃承超
儀表是素養和品位的體現
儀表和成功聯系在一起
2、工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPO原則
工作裝與體態的協調
服飾的色彩哲學
二、銀行員工儀態修養
1、社會形象的塑造
顧客看到的每一個細節都是你素養的展現
2、日常工作儀態
日常待客儀態原則
日常處理投訴與答疑的儀態原則
三、待儲員工的素質要求
1、服務意識
工作身份的角色確認
正確的表達你的職業態度
優質服務的概念及分類
優質服務特征及顧客的服務要求
優質服務的構成
2、微笑服務及微笑訓練
微笑與第一印象
如何在建立自我形象的同時建立行業形象
（外在形象、人格形象）
關于微笑的思想訓練
煉就屬于自己的微笑
四、銀行員工的素質要求
1、銀行員工素質要求的基本方面
豐富的銀行從業知識
隨機應變的銀行從業能力
立體式的銀行從業觀念
成熟的銀行從業心理
2、優質服務意識
優質服務的概念及分類
優質服務特征及儲戶的服務要求
優質服務的構成——顧客至上
五、銀行的管理與服務
1、銀行總論
銀行在社會中的功能
銀行的服務與經營特色
銀行員工的素質要求與服務要求
儲戶的消費心理和等待心理
2、客戶服務部門的管理和技能
銀行的組織機構
銀行員工崗位責任
柜臺營業員的工作要求與操作技能
3、銀行服務
銀行員工應具備的基本觀念
服務質量
銀行營業員工作規程
銀行員工服務技巧
銀行制度規定
銀行工作的程序和要求
六、針對農村信用社的服務禮儀及案例分析
1、常用服務用語
2、常用服務動作
3、電話禮儀
4、如何處理服務中的問題
洞查客戶需求
正確與農村客戶溝通的方法
怎樣與農村客戶建立自我的職業親和力
與服務群體相處最易被接受的態度
理解農村客戶心理——期待、焦急、獨享、嘗試、求全……
學會控制不良言行與情緒
儀表是素養和品位的體現
儀表和成功聯系在一起
2、工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPO原則
工作裝與體態的協調
服飾的色彩哲學
二、銀行員工儀態修養
1、社會形象的塑造
顧客看到的每一個細節都是你素養的展現
2、日常工作儀態
日常待客儀態原則
日常處理投訴與答疑的儀態原則
三、待儲員工的素質要求
1、服務意識
工作身份的角色確認
正確的表達你的職業態度
優質服務的概念及分類
優質服務特征及顧客的服務要求
優質服務的構成
2、微笑服務及微笑訓練
微笑與第一印象
如何在建立自我形象的同時建立行業形象
（外在形象、人格形象）
關于微笑的思想訓練
煉就屬于自己的微笑
四、銀行員工的素質要求
1、銀行員工素質要求的基本方面
豐富的銀行從業知識
隨機應變的銀行從業能力
立體式的銀行從業觀念
成熟的銀行從業心理
2、優質服務意識
優質服務的概念及分類
優質服務特征及儲戶的服務要求
優質服務的構成——顧客至上
五、銀行的管理與服務
1、銀行總論
銀行在社會中的功能
銀行的服務與經營特色
銀行員工的素質要求與服務要求
儲戶的消費心理和等待心理
2、客戶服務部門的管理和技能
銀行的組織機構
銀行員工崗位責任
柜臺營業員的工作要求與操作技能
3、銀行服務
銀行員工應具備的基本觀念
服務質量
銀行營業員工作規程
銀行員工服務技巧
銀行制度規定
銀行工作的程序和要求
六、針對農村信用社的服務禮儀及案例分析
1、常用服務用語
2、常用服務動作
3、電話禮儀
4、如何處理服務中的問題
洞查客戶需求
正確與農村客戶溝通的方法
怎樣與農村客戶建立自我的職業親和力
與服務群體相處最易被接受的態度
理解農村客戶心理——期待、焦急、獨享、嘗試、求全……
學會控制不良言行與情緒
一、高度重視，積極行動
為參加奧運盛典的國內外體育健兒和游客提供優質文明規范服務，是銀行業金融機構應盡的職責和義務。中國銀行業深入開展迎奧運文明規范服務系列活動，目的就是向國內外社會各界表明中國銀行業著力提高服務水平的信心和決心，通過合理配置服務資源、規范服務行為、優化服務流程、完善服務設施等系列活動，切實提高全行業文明規范服務水平，提高國內外金融消費者對銀行服務工作的滿意度。各銀行業金融機構要充分認識深入開展迎奧運文明規范服務系列活動的重大意義，按照系列活動的統一安排，結合本單位服務特色，拿出切實有效的工作計劃，積極踴躍地支持和參與到迎奧運文明規范服務系列活動中來。
二、提前演練，充分準備
要扎扎實實地做好迎奧運銀行服務的各項準備工作，組織開展各種宣傳活動，重點普及銀行卡、自助設備、新業務產品等金融知識，讓國內外金融消費者了解銀行的服務產品和服務流程；制定服務突發事件應急處理預案和零售業務服務規范；重點抓好北京、青島、天津、上海、秦皇島、沈陽等六個奧運賽區城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業服務，組織服務自查、業務系統運營壓力測試、應急預案演練工作的部署和落實；切實抓好員工業務技能的培訓，提高綜合服務水平。
期望與現實的落差，造成了銀行的尷尬和無奈，也令百姓不滿和不解。在銀行不斷升級的服務中，為何落差始終存在？銀行服務收費是否動了百姓的奶酪？在利率市場化中，銀行服務升級還會給老百姓的金融生活帶來哪些變化？
《金融博覽》：曹總您好！感謝您接受本刊采訪。首先想請您從專業角度對當前銀行服務作個總體評價。
曹文：現在講老百姓對銀行服務是否滿意，以及滿意到什么程度，非常困難。因為銀行和客戶之間不存在統一的評價標準，因此，它們會從各自的價值層面上對銀行服務進行考察。
具體來說，客戶從銀行獲得服務，要從經濟的和非經濟的兩個層面考察。客戶對銀行服務的評價，也是基于自身獲得的經濟的和情感的雙重回報進行的。現實中，銀行客戶往往更容易從情感的角度，以更加人性化的體驗為衡量標準。而銀行提供金融服務，考慮的是投入和產出之間的匹配度，是從商業角度對銀行服務設定質價相符的標準。客戶和銀行的標準看似一致，實則錯位，甚至南轅北轍，根本沒法對接。
銀行為客戶提供的服務都是無形的，不是具體的一件事，而是提供金融活動的總稱。銀行覺得已對客戶足夠好，這體現在有的銀行硬件設施已經實現三代轉型，銀行的效率和服務禮儀規范也不斷提升，但客戶似乎從不滿足，不斷提高自己的期望值。盡管銀行服務夠不夠好確實不是由銀行自己評價的，只有客戶才有評價權，但客戶的評價又建立在自身體驗的基礎上，天生地帶有主觀性，并且還隨時變化，不可捉摸。這與銀行標準產生了不一致。
《金融博覽》：銀行和客戶中間是否有一套客觀評價標準？對各類銀行來說標準是否趨同？怎樣評價這套標準？
曹文：現在銀行服務是具備一定標準的。獨立的銀行服務測評機構經過科學測算可以幫助銀行制訂出服務標準。該標準是介于金融消費者和銀行之間的可量化的標準。比如電話銀行中心服務，客戶從撥打電話到得到人工接聽服務多長時間為宜？經過測算發現是20秒。這就是行業標準。再比如說網點排隊。經過大量數據的測算，服務測評機構得出的結果大約是20分鐘，這也是客戶能夠容忍排隊的臨界點。超過20分鐘，不滿；超過30分鐘，憤怒；超過40分鐘，投訴。
銀行服務基本都有一個“值”，只要量化了這個值，就會獲得銀行服務的標準。服務標準被量化最大的意義是銀行和客戶之間有了共同的游戲規則，將客戶不可量化的分散的期望予以具體化和量化。在這個標準之下，客戶需要接受，銀行需要盡量滿足。
《金融博覽》：目前銀行服務在哪些方面還存在問題？應當如何改進和完善？
曹文：經過我們的調查，銀行服務的問題可歸納為幾類。
第一類就是違反監管規定的問題。這需要銀行立即糾正。比如，向年紀特別大的人銷售理財產品，向沒有還款能力的學生銷售信用卡，銷售理財產品未進行風險測試，或者服務公示沒有到位，等等，這些行為都是被禁止的，需要被約束。
第二類是沒有做到文明服務的問題。這需要馬上整頓。比如，銀行服務人員態度冷淡，營業網點排隊秩序很混亂，泄露客戶信用卡信息，都屬于服務規范內容，需要進行整頓。
第三類是溫馨服務不到位的問題。這需要銀行在“不可為”中“有所為”。比如，針對銀行大堂到底要不要有廁所的問題，有的客戶經常抱怨這帶來不便。但廁所是監控死角，銀行出于保護更多客戶安全考慮，肯定不愿意給犯罪分子可乘之機。不過銀行有義務滿足客戶的合理需求，這時就可以提供溫馨服務，提示客戶在銀行附近多遠距離內設有公共廁所，路線如何。停車場問題也類似。
所以說，銀行服務，一要守法，二要守規，三要溫馨，四要以人為本。但“以人為本”絕不等于免費服務。如果這樣，銀行就淪為社會福利機構或公共服務機構，就失去了商業服務機構的本來面目。
《金融博覽》：您怎么看銀行收費的問題？
曹文：現在很多人都覺得銀行收的費用太高了，應該少收點，甚至不收才好。在我看來這是不對的。
因為銀行終究是個商業組織，要按商業規則辦事的。如果銀行對服務不收費，就可能不提供服務，或僅提供低水平的服務。反之，消費者向銀行付費，也是同銀行締結商業契約。通過付費，消費者既享受更多更好的金融服務，又可以在自己的權益受到侵害時，有追索銀行的權利，得到法律保護。
金融消費者應該從根本上具備花錢享受服務的觀念。現在關鍵問題是銀行要有能力將服務分出層次，提供真正有差異化的產品，而這最終是要靠利率市場化來完成的。
銀行要收費，但不能憑空要價。對于商業銀行向客戶收費，該不該收、該收多少的問題，需要金融監管部門制訂出詳細的監管規則，或者像香港行業公會制訂的行規那樣，作出明確界定和規定。
《金融博覽》：當前銀行的消費者滿意度現狀如何？怎樣才能更好地保護金融消費者權益？
曹文：這十年間消費者對銀行服務的滿意程度提升比較大。體現在對銀行環境設施的滿意度、對銀行業務人員服務的滿意度、對總體服務效率的滿意度方面提升比較快。從2003年到現在消費者對銀行服務滿意度大約提升了9個點。
衡量銀行服務的標準有兩個值。一個是客戶期望的滿意度。銀行業目前可以達到85分以上。第二個是服務規范度。現在每家商業銀行都有強制性文明服務的規范標準，各家銀行做得也很好，一些股份制銀行可達98分，大型銀行也能達到90分，非常了不起。
目前，大多數消費者對銀行的投訴重點已從服務質量轉向產品流程、規定等方面了。分散的金融消費者訴求需要有關機構把其組織起來，建立橫跨銀行、證券、保險等領域的統一的保護金融消費者的機構，從根本上實現對金融消費者的保護。
金融消費者保護機構能夠整合消費者反映的比較集中的問題，從保護消費者及其保護機制的建設上，出臺相關監管法律，督促銀行加以解決和改進。
引言
質量功能展開（quality function deployment，qfd），由赤尾洋二定義為：“將顧客的需求轉換成代用質量特性，進而確定產品的設計質量（標準），再將這些設計質量系統地展開到各個功能部件的質量、零件的質量或服務項目的質量上，以及制造工序各要素或服務過程各要素的相互關系上”，使產品或服務事前就完成質量保證，符合顧客要求。它是一種系統化的技術方法 [1]。
qfd（quality function deployment，qfd ） 在日本誕生后，一些企業進行了試用，20 世紀70 年代中期，相繼被日本公司普遍采用；福特汽車公司于1985年在美國率先采用qfd 方法；目前在美國包括福特汽車公司、通用汽車公司、惠普公司等公司都采用了qfd 方法；qfd 在中國也引起了廣泛的重視。采用qfd 的公司普遍取得了顯著業績，如一些企業降低了60% 的設計費用和40% 的設計時間 [2]。qfd方法普遍在制造業中廣泛應用，但已經有越來越多的學者把質量機能展開（qfd）方法從制造業運用到非制造業中，例如應用于航空公司、旅館、醫療、飯店及證券業等，并且提出了質量機能展開的核心部分質量屋應用于這些行業的改進構造模型。熊偉 [3] 對如何在飯店業、餐飲業中運用qfd 進行服務質量設計進行了研究。胡青松運用qfd來分析證券企業內外部顧客的需求和實現措施 [4]。本文研究的主要目的是為銀行業提供一種被稱為qfd 的系統方法來對銀行服務質量進行設計與創新，并構建了銀行服務質量機能展開（bank service quality function deployment，bsqfd） 模型。
一、bsqfd 的概念
bsqfd方法集中于銀行外部消費者的需求和內部銀行服務設計/管理要求。bsqfd 是一種利用模型構建，或其他定性與定量技術，把銀行顧客需求與內部銀行服務設計/ 管理要求導入到可界定和衡量的銀行服務參數中的系統的銀行服務質量管理方法。bsqfd把銀行顧客的需求轉化為銀行經營管理決策中的資源、職能的配置中，因此考慮到的不僅是顧客需求，而且也包含銀行相關部門之間的合作和組織過程。
二、bsqfd 模型構建
（一）銀行服務質量屋
bsqfd 所使用的主要計劃工具是銀行服務質量屋（house of bank service quality，hbsq ）。（1）左墻——what輸入項矩陣。它表示顧客需求什么。（2）右墻——質量規劃與競爭評估。包括顧客需求重要度評價、市場競爭性評估、服務評價、競爭對手服務評價、改進后服務評價、銷售點。（3）天花板——how s它表示針對顧客需求，銀行如何進行服務設計和制定管理要求，是質量屋的“如何”。（4）房間——相互關系矩陣。它描述顧客需求與實現這一需求的服務設計之間的關系程度，將顧客需求轉化為服務設計要求，并表明它們之間的關系。（5）地下室——how s 輸出項矩陣。它表示how s 項的技術成本評價等情況。通過定性和定量分析得到輸出項——how s項，即完成“顧客需求什么”到“銀行怎樣去做”的轉換。（6）屋頂——how s 的相互關系矩陣。它表示how s 矩陣內各項目的關聯關系。
（二）hbsq 構建的具體步驟
為了更好地闡述hbsq 的構建步驟，筆者構建了一個案例（見下頁圖）。具體步驟:
步驟1: 交行顧客需求信息的獲取。本文通過顧客滿意度調查問卷的形式獲得 ，本文把銀行顧客的需求分為有形性、安全性、響應性、可靠性、移情性等五個范疇。
步驟2: 質量規劃與競爭評估。該過程涉及以下具體步驟: （1）顧客需求屬性的重要度評價。本文根據層次分析法計算出數據 [5～7]。（2）顧客或管理者對銀行和競爭對手a，b 在每一個顧客需求屬性上的服務績效。銀行目前的服務績效采用5點好壞程度法衡量，5= 非常好，1= 很差。（3）設置服務績效目標值，并判斷收益增長點。績效目標值采用五點好壞程度法衡量。判斷收益增長點是判斷顧客的某個需求對增加銀行收益的影響如何。應當促進及保留有助于收益增長的顧客需求。采用三點重要程度法衡量：1.5 代表重要影響因素、1.2 代表中等影響因素、1 代表無關影響因素。（4）改善比率是交行在滿足顧客某項需求方面，期望的目標值與目前的水平之比，反映顧客的需求需要提高的程度。（5）顧客需求的絕對權重是顧客需求重要度、收益增長點和改善比率三者的乘積。該權重根據滿足顧客需求的重要度、銀行期望取得的改善率與顧客需求影響銀行收益增長的情況進行排序。（6）相對權重是對絕對權重的標準化處理 [8]。
步驟3: 構建服務設計/管理要求系統。該步驟的關鍵問題是銀行如何提供服務。本文主要考慮交行包頭分行中和顧客個人業務有關的三大主要部門: 營業部、個金部、授信部（主要指其中對私部分）的服務設計/管理要求，并根據其顧客需求把交行關鍵質量特性分為禮貌禮儀、投訴處理等博十二種。
步驟4: 構建交行顧客需求屬性與交行服務設計/管理要求屬性之間的關系模型。該步驟主要是構建關系矩陣。根據每一種服務設計/要求對滿足顧客需求的貢獻度確定它們之間的相關度。本文主要考慮四 種相關度:空格= 不相關， = 可能相關，= 中度相關，= 強相關[9] （空格= 0分， = 1分，= 3分，= 5分）。
步驟5: 銀行服務設計/管理要求重要度評價。該步驟是利用質量屋的對應關系將顧客需求重要度變換成服務設計/管理要求重要度。在將顧客要求的質量需求重要度轉換成技術特性或服務能力特征的質量特性重要度時，可采用獨立配點法，該方法能改進評價過大或過小的問題。本文服務設計/管理要求絕權重與相對權重是根據“交行顧客需求屬性與銀行服務設計/管理要求屬性之間的關系模型”與“顧客需求屬性的相對重要度”計算。
步驟6: 確定銀行服務設計/管理要求屬性之間的相互影響。該步驟主要衡量銀行服務設計/管理要求屬性不同組對之間的關聯度。本文主要考慮四種相關度:空格= 不相關， = 可能相關，= 中度相關，= 強相關。這些關系矩陣放在服務質量屋的屋頂。本文的qfd分析結果給銀行服務質量管理的啟示主要有：（1）讓銀行經營管理者詳細了解顧客需求與銀行服務設計/管理要求之間的相互關系；（2）讓銀行經營管理者詳細了解了顧客需求與銀行服務設計/管理要求等要素的重要度。
注：a顧客需求；b質量需求；c禮貌禮儀；d硬件裝備；e操作速度準確度；f投訴處理；g貸記卡業務便利；h貸款簡便性；i貸款可靠性；j顧客需求重要度（%）；k服務績效；l績效目標；m收益增長點；n改善比率；o絕對權重；p相對權重。（1）環境干凈；（2）現代化設備；（3）操作熟練；（4）及時回應；（5）耐心回答；（6）盡力解決投訴；（7）能夠獲得貸款便利；（8）服務效率高；（9）保密安全性好；（10）員工值得信賴；（11）理財產品品質高；（12）員工有充分的專業知識；（13）服務熱情；（14）與顧客溝通好；（15）提供個性化服務；（16）原始權重；（17）相對權重（ = 可能相關，= 中度相關，= 強相關）。
參考文獻：
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服務是銀行形象的最外在表現，是客戶透視銀行的第一窗口。如今，隨著各銀行機構之間競爭的加劇，客戶對銀行服務效率和服務質量的期望值不斷提高，服務已成為銀行提升品牌形象和競爭制勝的一個關鍵環節。如何通過有效提升服務品質來強化銀行的品牌建設，提高核心競爭力，已成為擺在銀行面前的一個現實性課題。
汪中求先生的《細節決定成敗》一書掀起了企業管理界的一場頭腦風暴，讓大家注意到了平時容易忽視的關鍵性問題――細節，而這恰恰會在有些時候對工作或事業的成敗起到決定性的作用。由此，我也想到用這個細節理念來審視一下我們的銀行服務。
通常說到銀行服務，人們往往想到是指銀行營業廳里柜臺服務人員的素質和態度，而實際上銀行服務不僅限于此，除了表現在受理人員態度和處理時間上，還包括如何與客戶在細節上的溝通方式等延伸服務的更深層次內容。因此本文所說的銀行服務也是針對這種廣義的服務而言，不僅會談到銀行服務的表層內容，重點還將從如何為客戶提供更令他們滿意的細節服務這一更深層面進行闡述。
一、銀行服務中存在的細節問題
筆者專門就銀行服務的細節問題走訪了長沙一些銀行的下轄網點，根據調研情況歸納而言，銀行的服務在細節上主要存在以下幾方面的問題：
（一）營業環境衛生欠佳問題較為普遍。衛生問題一般都反映在外墻有牛皮癬、桌面玻璃有污印、花盆等角落處有檳榔渣等，都是在一些細節上沒有嚴格把關。
（二）未能切實按照銀行制定的服務行為規范執行，使很多規章制度形同虛設，難以落實。比如最基本的普通話要求對一些員工也非常困難，方言經常脫口而出，此外，很少看到柜員能夠真正做到“三聲”服務、微笑服務等等。
（三）辦理業務效率低下。這往往會令客戶辦理業務等候時間過長，也是客戶投訴和反映最多的問題之一。
（四）在處理客戶業務時，方式方法欠妥，引發客戶不滿，在客戶投訴的原因中，對柜員的服務態度不滿占了相當比例。
事實上，銀行方面已經充分意識到這些問題的存在，并著手開始解決。在當前嚴峻的金融競爭環境下，銀行深知“服務是競爭制勝的法寶”，因此對服務細節非常重視，特別是像長沙銀行、招商銀行等銀行狠抓優質文明服務，有的銀行還專門聘請了社會督查員，經常對各網點進行暗訪，以切實提高銀行整體的服務水平和質量。特別是長沙銀行還專門給行內員工印發了人手一冊、制作精良的《長沙銀行行為文化手冊》，就是在細節服務上走得比較好的一步“棋”，其中對銀行的服務禮儀規范做了非常詳細的規定。
在行為方面，規定了“坐姿：應保持上身挺直，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式場合或有位尊者在座時，不應坐滿座位，大體占據其三分之二的位子即可。交談時，不可身靠座位背部。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐，離開坐席時應把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。”這些都體現了一個人的良好修養，也是國際禮儀的要求，如果銀行員工都能做到這樣的要求，那么呈現在客戶面前的，必然是高素質的銀行員工形象。
在辦公物品擺放方面，規定了“桌面只可以擺放電話、電腦設備、筆筒、水杯等物品；待處理文件和已處理文件不能散放于桌面，要及時存放在文件架內，所有桌面用品要擺放有序，整齊美觀。”這不僅是銀行員工的工作狀態形象問題，也涉及到銀行資料文件的保密問題，不注意這個細節的話，更嚴重的還可能造成銀行重要文件信息的泄露，因小失大。
在接聽電話方面，規定了“電話來時，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒”，這“第三聲”很有講究，一是不顯唐突，如果電話鈴響一兩聲就接，電話那頭還可能沒聽到接通鈴音，略顯唐突，而這規定的“第三聲”是一個比較恰當的切入點。二是及時接聽電話，不讓對方等待過久，也是銀行員工良好的工作態度和效率的反映。
二、銀行服務細節問題成因的現實剖析
有業內人士在談及各大銀行在“服務管理上比什么”的問題時，提出“現代、高效、精細”三個關鍵點，而其中至關重要的一點就是“精細”。如今，隨著金融的全面對外開放，我國銀行業已經步入一個精細化管理和服務的新時代。下面我們可從兩個實例中分析銀行服務所暴露出的細節問題。
例一：春節期間，某銀行的信用卡客戶都收到了內容為“因春節期間交易量過大，請您及時還款”這樣一條短信息，這讓很多未使用信用卡進行消費甚至未激活信用卡的客戶感到莫名其妙。一時間，該行的客戶服務熱線爆滿，不斷接到客戶的質詢。究其原因，原來該行信用卡中心未做太多考慮，無論信用卡客戶是否有透支款項，都通過群發給所有用戶發送了這條信息，由此引起很多客戶的誤會，虛驚一場。這一事件令很多客戶都極為不滿，讓他們氣憤的不僅是該行錯發短信，更在于當他們對短信存在疑問而致電該行的客服專線時，因為線路過于繁忙，有的客戶根本打不進，有的客戶拿著電話等候了將近1個小時，好不容易輪到了，卻又突然掉線了，真是火上澆油。經過這一事件，一些客戶對該行的服務感到非常失望，甚至強烈要求銷卡。雖然該行信用卡中心后來又給所有用戶補發了一條：“如有透支，請及時還款，如沒有，請不必理會”，但是給客戶造成的陰影和不信任情緒卻成了無法輕易抹去的烙印。
銀行需要強健的IT系統架構，來支持發展運行所要求產品開發和與客戶的溝通、交流，這也是銀行自身的管理戰略、業務戰略與人才戰略、IT戰略的協調統一的需要。而在運用高科技手段為客戶提供服務的同時，我們還應著重在語言使用、發送群體等基礎性的具體細節上做進一步的思量，否則，因為我們的看似很小的失誤，由此導致客戶信任的喪失，甚至造成客戶的流失，就無法彌補了。
例二：某銀行的一位貴賓客戶在該行辦兩筆結匯，按該行的優惠規定，加起來應比普通客戶多得400元，但工作人員疏忽了，未支付給他。當該客戶次日意識到這一情況后要求將前一天少給他的400元補還時，該行的幾名工作人員卻都表示已經結賬，無法再更改。而事情湊巧，當天下午，這位客戶接到銀行工作人員電話，稱當日辦理結匯業務時，從他卡里少劃了1萬美元，讓他再去一趟銀行。該客戶沒有空閑故沒有馬上去銀行，沒想到隨后兩名銀行員工急急找上門來，并在該客戶家門口等了近兩小時，一再要求該客戶再去一趟銀行。這位貴賓客戶很不滿：銀行差客戶的錢，工作人員說結了賬沒法補，而銀行失誤多給了客戶錢，他們卻找上門來要。
這家銀行的員工對因自己的失誤給客戶造成的損失，和同樣因自己的失誤給自身造成的損失表現出了截然不同的兩種態度，顯然沒有“以客戶為中心”，沒有把客戶的感受當回事，暴露出這家銀行在管理和服務細節上的嚴重問題。試想，這種做法怎么能留住客戶？！
也許有人會說這是個別員工的問題，但是事實上他影響的卻是這家銀行的整體形象。筆者以為，一個銀行只有真心實意地在細節上下功夫，其產品和服務的品質才可能比其他同業更優秀。企業只有細致入微地審視自己產品或服務的細節，精益求精，才能在競爭中勝出。在銀行業競爭日趨激烈的形勢下，競爭優勢就是服務的優勢，服務的優勢最終體現在細節上。根據馬斯洛的五層次需求理論，在客戶的基本需求得到滿足后，他到我們銀行來接受服務，當然是希望得到尊敬和重視，來滿足他這更高層次的需求，這就必然要求我們為其提供高品質的細節服務。
有的銀行員工認為，客戶對服務細節極其“挑剔”是吹毛求疵、過分苛刻，但如果我們換位思考就能理解，對于客戶而言，他對細節“挑剔”是有理由的，他將把辛苦積蓄的數十萬、上百萬、乃至千萬的資財托付給你們銀行，這絕不允許不能有任何閃失，當然會以非常的挑剔的眼光冷眼打量、比較各家銀行，并從中選擇一家最值得信賴和托付的銀行為他理財，所以我們也必須要以無微不至的高品質服務贏得客戶的信賴。
三、銀行服務細節問題的解決對策
針對以上提到的銀行服務的細節問題，筆者認為可以從以下五個方面著手解決：
一是要使綜合柜員真正從思想上充分意識到服務細節的至關重要性。一方面，可邀請業界權威，對柜員開展我國當前金融業競爭形勢和發展態勢培訓，給他們灌輸國際銀行先進的服務理念，使他們在感受銀行同業競爭壓力之大的同時，凸顯服務的重要性。以往銀行在服務理念上的相關培訓大多只局限于高管人員和客戶經理，對普通柜員的此類培訓并不多見，要使柜員真正意識到服務缺陷問題，從根本上改善服務，有必要請業界權威就服務問題對柜員進行一次全方位的“洗腦”。另一方面，可邀請業界做得比較好的同行和服務明星現身說法或者在條件允許的情況下，讓部分柜員有機會“走出去”學習，通過報告會和實地參觀學習等形式，將這些優服典型如何做好服務、創新服務的經驗傳授給柜員進行學習借鑒，使柜員感同身受，也更有說服力。
二是要切實強化服務環境建設。相比富麗堂皇的外部裝潢硬環境，優雅、溫馨的服務軟環境更為重要。創造一個使客戶賓至如歸的良好環境是我們銀行追求的目標，而其中最基本的就是要保持服務環境的干凈整潔、美觀大方。因此，每個銀行網點要在追求外觀效果的同時，更要在強化內涵建設上做好提升工作，堅持不懈，注重細節，為客戶提供溫馨的服務環境。
三是要提升服務技能，提高服務效率。員工業務技能和素質是提高服務質量的基石，沒有過硬的知識和本領，優質、高效服務就無從談起。因此，要持續開展技術練兵和比武活動，促使每位員工不斷更新業務知識、熟練業務技能，不斷提高實際工作能力和水平，以此來確保自己適應銀行業務日新月異的變化而不被淘汰。具體講，就是追求辦理業務做到“快、準、好”，辦事效率提高了，客戶滿意度也自然提高了。
四是要給柜員減壓，使他們做到“輕松服務”。銀行目標考核任務經過層層分解和下壓，到柜員仍是沉重的包袱，少則幾十萬、多則上百萬的存款營銷任務，讓柜員在重壓之下，很難真正做到發自內心的“微笑”服務，在為完成任務而頭疼時，也沒有時間和心思在改進和完善服務上下功夫了。因此，減輕柜員的存款壓力，是有利于柜員專心服務、提升服務的最直接和現實的辦法。
(一)外部環境的保持
銀行外部裝飾一定要簡單而又整潔，對于銀行機構建筑的形象一定不可過于死板或者過于嚴肅，建筑構造需要符合銀行標志的含義，平時生活中，我們對人的第一印象尤為重要，銀行工作同樣如此，這是客戶對銀行的第一印象，也是銀行工作的第一步，應當讓專業人員進行細節上的調整完善，保持銀行外在形象良好。
(二)內部環境的分配
這個包括客戶區域和工作區域，客戶區域指的是客戶待定休息的區域，在這個區域中，銀行工作人員首先要保持客戶休息區域座椅的整潔，給客戶一個舒適干凈的休息環境。其次，工作人員應該熱情的詢問和幫助客戶，給客戶一個良好的員工印象。在工作區域，服務客戶同樣應該熱情的幫助客戶，積極的解答客戶的疑惑。
(三)內部設施服務
銀行內部應該具備基本的設施：利率牌價、外匯牌價、書寫工具、宣傳品、時鐘、日歷、范例、告示、櫥窗等，完備的設施，是銀行服務的基本和先決條件，這些都有助于對客戶問題的良好解決。
二、完善服務禮儀
銀行工作人員應穿著大方簡樸，銀行工作人員作為銀行的代表，其形象是十分重要的，每位工作人員的工作服上都應該有一個專屬的工號，舉止文雅。銀行人員的一行一動都代表著銀行形象以及員工素質，能夠體現銀行企業的素質。一種文明的，文雅的舉止，顯然更容易會贏得客戶的喜歡，更好的服務于客戶。熱心幫助，禮貌待客。工作人員本身應具備基本的禮儀，對待客戶一定要熱心，用自己的真誠接待每一位客戶，公平對待每一位客戶是每一位銀行工作者所應該做到的。有了優質的服務，才能贏得更多的客戶，銀行才可能發展和進步。
三、營業前的準備工作
銀行在營業前一定要做好準備工作。其中整潔工作尤為重要，客戶區座椅的衛生以及大廳的整潔都需要每日關注，每天要以一個全新的面孔迎接客戶。工作人員的到位情況也很重要，一個好的銀行必定是一個隨時都可以幫助客戶解決問題的銀行，只有工作人員都準時到位，銀行才能夠開始新的一天，同時還要檢查銀行系統的運行以及服務設備的運行情況，確保銀行運作的正常有序。
四、柜臺服務要熱情
在銀行辦理業務，許多客戶對于其流程是模糊與不解的，銀行柜臺人員的重要性不言而喻。熱情耐心的幫助客戶解決問題，同時柜員一定要遵守受理業務的原則，處理業務的原則，以優質的服務、熟練的業務知識的為客戶解決問題。另外，無論是推銷銀行產品還是其他業務的辦理，都對銀行自身人員的業務知識有相當程度的要求，這就需要在平時工作中進行加強鍛煉了，也可以定期的對銀行職員進行培訓，熟練掌握業務。
五、服務渠道多樣化
1花旗銀行市場營銷模式的成功經驗
花旗銀行是全球開展個人金融業務規模最大的銀行之一。為贏得客戶的滿意，花旗銀行選派最好的員工與客戶進行聯系，高層管理人員還會花費大量時間和顧客進行交流。對待個人客戶時花旗銀行可提供全面的商業銀行服務，包括保險、資產咨詢顧問、個人理財等。花旗銀行的分支機構大多都設立公關部門，它的主要責任是聯系客戶，任何一個客戶在公關部都會有專門的客戶經理，客戶如果需要任何服務要求，只要與客戶經理聯系即可，如有必要，客戶經理可與銀行相關部門聯系處理。客戶經理負責與客戶聯系，跟蹤客戶的經營、生產、發展、財務等情況，及時了解并滿足顧客的服務要求。很多花旗銀行的分行將原在一層的營業廳改為公關部門，以利于顧客聯系。花旗銀行在市場營銷方面的具體重要舉措有：
第一，改善分銷渠道。花旗銀行最近新推出了自動柜員機，這種新一代的自動柜員機除了提供一般自動柜員機所具有的提款、存款、轉賬、支付信用卡數外，還增添了多項以往只能在銀行才可辦理的業務，如設有“免卡繳費服務”方便未持卡人繳費；使某些特定客戶可以通過新一代的自動柜員機直接開立通知或定期存款、對定期存款進行續期；使擁有“萬通卡”的客戶可操作16個不同的賬戶，除一般儲蓄之外還包括定期、信用卡、通知存款、貸款等。
第二，拓展中小企業客戶業務。花期銀行的市場定位一向是以高檔客戶和大客戶為主要服務對象，但是當面臨金融風暴時，經過市場調查發現銀行的主要收入來源，約四五成來自中小型企業，因此花旗銀行將外去一貫的市場定位有所改變，希望也能與中小企業客戶建立合作關系，尤其是對從事進出口和制造業的中小企業，專門聘請對企業有較深了解的專門人士提供上門服務和電子銀行服務等。
第三，銀行市場營銷活動的目標多元化。雖然銀行市場營銷活動的最終目的是促進銀行經營范圍、盈利的增加和規模的增大。但營銷并不是銀行營銷活動的全部，實際上銀行的市場營銷活動包括銀行的全部業務活動。目前花旗銀行市場營銷活動已包括產品開發和定價，產品分銷與促銷、國際營銷等。
第四，產品開發的深化。花旗銀行產品開發的首要特征是以科技為先導，因此一次次的“電子革命”使銀行產品不斷更新和發展。如計劃咨詢、放款、儲蓄、租賃、投資、匯兌、保險和結算等已在花旗銀行中熟練運用。甚至還開拓非銀行產品，創造一些脫離銀行核心服務的獨立產品，如私人家庭顧問、租賃服務、納稅準備、金融咨詢、信用卡和貴重物品代保管等。
第五，銀行自動化分銷渠道的多樣化。隨著科學技術的發展和廣泛應用，花旗銀行自動化分銷網點大量增加，以降低銀行經營成本，延長銀行營業時間，提高銀行工作效率，緩解營業點對銀行營業的限制。目前已發展的自動化分銷渠道有電子轉賬、居家銀行服務、銷售點終端機、自動出納機等。
第六，廣告的加強。銀行廣告是運用廣告媒體直接推銷銀行經營服務的活動。目前，花旗銀行大量進行廣告營銷活動，其費用一般占銀行營銷費用的80%以上。
第七，銀行公關關系的發展。花旗銀行設有專門的公關關系部門，通過新聞媒介、舉辦文體活動、非商業性社會捐贈等活動，擴大社會影響、樹立銀行形象、加強與社會公眾的聯系，為銀行以后的發展與革新創造良好的外部環境。
第八，拓展其他個人銀行服務。如白金信用卡、私人儲蓄服務、歐元產品
2、花旗銀行市場營銷模式對我國商業銀行的啟示
我國商業銀行市場營銷模式與西方發達國家銀行的相比十分落后，仍停留在較低的層次上，因此我國商業銀行要借鑒西方國家銀行市場營銷策略的優秀經驗，從中得到啟示，制定出適合我國商業銀行的市場營銷策略，形成一套屬于自己的完整體系。通過上面介紹的花旗銀行市場營銷模式的成功經驗，我們可總結出一些西方發達國家銀行在市場營銷方面給我國的啟示。
第一，商業銀行經營機制的轉變。銀行與企業是魚水關系，由于企業經營機制的改革，必然要求銀行相應與之配合。西方商業銀行與企業之間互相持股、互派董事，我國可以從中得到啟發，隨著我國社會主義市場經濟的逐漸完善，金融資本和產業資本的結合日趨加強，而且兩者之間會存在一種制約，企業可以選擇銀行，銀行也可以選擇企業，兩者最優的結合方式就是“銀企一家、共同繁榮”，體現出銀企間的密切結合。
第二，商業銀行的優質服務。在我國某些地區銀行多于米鋪。但有些銀行服務態度較差，有些銀行在錄用職員時注重以貌取人，忽略禮儀、儀表等方面的要求。西方商業銀行極為重視服務質量，如美國摩根銀行對職員實行獨有的業務培訓，這種培訓為期6個月，職員必須學會微笑，盡力博得顧客的歡心。因此我國商業銀行也應逐漸改變過去那種“門難進、臉難看、事難辦”的狀況，必須強調儀表、業務等方面的培訓，要求職員以微笑和禮貌語言迎接顧客，力求給顧客以賓至如歸之感。
第三，商業銀行的金融創新。如果一個銀行能始終不斷地創新就能一直處于領先地位。例如，美國美洲銀行為顧客提供金融服務多達350種，且每年以20%的速度增長。因此我國也應該借鑒西方銀行的經驗，努力進行金融創新。其一，多元化經營策略。銀行可以開辦多種業務，為社會提供廣泛的服務并分散銀行管理風險.其二，金融產品創新策略。銀行應從不斷創新的角度來滿足顧客的新需要，如信用卡、儲蓄通存通兌等。
第四，商業銀行營銷決策水平的提高。我國商業銀行應努力提高營銷決策水平，建立一個有效的制度進行營銷分析、計劃和控制。通過研究不同市場的潛量，制定營銷計劃、確定營銷定額。銀行可以通過調整價格組合、開展促銷、選擇分銷策略等方面加強營銷策略。
