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隨著我國社會經濟的快速發(fā)展，我國醫(yī)療水平也開始朝著完善的方向發(fā)展。隨著我國人民的醫(yī)療保健意識日益強烈，醫(yī)療消費需要也開始呈現(xiàn)直線上升的趨勢，病患在門診就診的過程中，總是會出現(xiàn)“五多一短”的情況。因此，為了緩解這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，就要做好醫(yī)院門診流程信息化建設工作，它不但可以提升醫(yī)院門診的就診工作效率，同時還能對醫(yī)院各項資源進行合理分配，從而保證我國醫(yī)院門診的綜合服務水平和質量。下面，我們將進一步對醫(yī)院門診流程信息化建設的現(xiàn)狀與優(yōu)化建議進行分析和探討。
一、醫(yī)院門診流程信息化建設優(yōu)化的基本含義以及重要性
門診作為醫(yī)院給以病患提供服務的首要環(huán)境，更是醫(yī)療診治、健康咨詢、服務保障、綜合管理等多項工作的體系。只從2010年起，我國醫(yī)療部門就了相關的規(guī)定，規(guī)定里明確指出，要對當前的門診就診環(huán)境以及流程進行優(yōu)化。因為我國醫(yī)療資源分配不均勻，并且病患的健康消費理念存在差異，通常一些具備高技術、高設備的醫(yī)院門庭若市，在就診的過程中，總是會存在掛號時間較長，但是就診時間比較簡短的現(xiàn)象，從而使得病患對醫(yī)院的服務非常不滿。因此，許多人士開始提出一些服務流程改善方案，降低病患的等待時間，并且采用病患輪流管理方式，保證病患可以在醫(yī)院系統(tǒng)中高效運作，從而實現(xiàn)臨床服務和管理體系和諧發(fā)展。據(jù)研究表明，利用門診流程信息化建O優(yōu)化的方式，可以有效的保證醫(yī)院各項資源的高效應用，提升醫(yī)院的醫(yī)療質量，給病患提供一流的服務，從而保證醫(yī)院的穩(wěn)定發(fā)展。
二、當前醫(yī)院門診流程信息化建設面臨的現(xiàn)狀
（一）預約掛號體系不完善
自2009年起，為了給我國人民就醫(yī)提供便利，提升醫(yī)院服務水平，我國相關部門開始制訂了預約就診服務體系。當前，我國大多數(shù)的醫(yī)院已經開通立了電話預約以及網絡預約的方式，這可以有效的緩解掛號難的問題。這種方式雖然可以給病患帶來了便利，但是也會影響醫(yī)院的整合水平，甚至出現(xiàn)“高科技黃牛”的現(xiàn)象。根據(jù)對國內外的就診等待時間進行調查，我們了解到，國外每天的就診等待時間平均是0.3小時，而我國的就診等待時間要遠遠比國外高。
（二）就診流程不流暢
因為一些綜合型醫(yī)院的硬件設施存在滯后的現(xiàn)象，無法滿足病患的增長需要，這就會出現(xiàn)候診、繳費、檢查等時間比較長的現(xiàn)象，而造成這種現(xiàn)象出現(xiàn)的主要因素就是各個環(huán)節(jié)布局不合理，經常存在往返跑路以及滯留時間。另外，輔助檢查設備比較落后，且數(shù)量較少，使得需要消耗大量的時間用于輔助檢查預約上。當前，大多數(shù)的綜合型醫(yī)院開支采用門診一站式服務體系，對相關的流程進行了優(yōu)化，從而減少因為地點分散而造成的不方便。同時，還要注重門診一站式服務體系的轉變，如果病患的數(shù)量增多，那么相應的服務事項以及服務功能也要逐漸增加。
三、完善醫(yī)院門診流程信息化建設的優(yōu)化措施
（一）構建完善的預約掛號體系
針對綜合型醫(yī)院來說，要想提升就醫(yī)服務質量，提高病患的滿意度，就要構建完善的預約掛號體系。首先，醫(yī)院盡可能給病患提供更多的預約號源，提升預約掛號比例，尤其是一些專家號，以此來抑制“專家號難求”的情況。其次，對預約掛號時間進行合理分配，降低掛號排隊的等待時間。最后，建設統(tǒng)一的預約平臺，并且推行實名制預約以及預約取消方式，防止黃牛黨以及爽約的現(xiàn)象出現(xiàn)，確保醫(yī)院預約服務可以順利開展，杜絕出現(xiàn)醫(yī)療資源浪費的現(xiàn)象。
（二）提升醫(yī)院門診管理質量
隨著門診量的不斷提升，在保證醫(yī)療質量的同時，還要提升醫(yī)院各項服務和管理水平，例如，根據(jù)各個時間段就診人流以及季節(jié)變化的情況，對醫(yī)院各項資源進行合理的配送，構建門診一站式服務體系，以滿足各個病患的就診需要。并且，還要根據(jù)現(xiàn)行政策的情況來將其進行全面的落實，利用結對幫扶的方式，來提升醫(yī)院的服務質量，從根本上解決就醫(yī)難的問題。
（三）構建信息化就診體系
隨著我國科技快速發(fā)展，信息化技術開始得到了各個領域廣泛的應用。將信息化技術運用到醫(yī)院門診流程改進中，不但可以提升醫(yī)院的工作效率，同時還能滿足各個病患的就診需求。在現(xiàn)行醫(yī)療卡以及銀醫(yī)卡的基礎上，構建“銀醫(yī)一卡通”信息體系，集中多個信息平臺，來改進門診服務的綜合水平。另外，我們可以運用一些軟件設備，通過采用電子屏幕的方法來提升信息化技術的宣傳力度，同時構建專業(yè)的咨詢服務部門，給病患提供專業(yè)性的指導，在實現(xiàn)醫(yī)院內部體系構建的同時，還能實現(xiàn)醫(yī)療資源的高度共享，從而提升醫(yī)院的就醫(yī)服務質量。最后，醫(yī)院可以利用手機，建設一個公共微信號，這不但具備醫(yī)院門診預約模式，同時還具備支付模式，進而給城市居民的就醫(yī)提供便利。
四、結語
總而言之，構建醫(yī)院門診流程信息化體系，不僅可以提升醫(yī)院就診的質量和效率，同時還能保證醫(yī)院就診整體服務質量，提高病患的滿意度。當時，根據(jù)當前的情況來看，醫(yī)院在進行醫(yī)院門診流程信息化建設工作時，總是會存在一些問題，這些問題的出現(xiàn)，嚴重影響了醫(yī)院門診流程信息化建設水平。因此，我們需要根據(jù)不同的問題，采取相應的應對措施，通過采用構建完善的預約掛號體系、提升醫(yī)院門診管理質量、構建信息化就診體系等方式，來提升醫(yī)院門診流程信息化建設質量，從而推動我國醫(yī)院行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
參考文獻：
醫(yī)院門診導醫(yī)護士每天需要接觸大量形形的患者，為了提高為病人服務的質量，需要不斷的補充自身知識水平。導醫(yī)護士除了定期接受培訓掌握專業(yè)技能外，應了解醫(yī)院設備、技術的更新動態(tài)，熟悉醫(yī)院的建筑結構、醫(yī)療水平、診治范圍等。此外，導醫(yī)護士還應具備良好的保健知識，為病人導診過程中還要向病人傳授保健知識，做好健康教育和醫(yī)學專業(yè)知識普及宣傳工作，提高患者對疾病的認識。
2導醫(yī)護士心理素質
醫(yī)院門診分診導醫(yī)護士的心理素質是其護理工作能力的綜合表現(xiàn)，是導醫(yī)護士護理質量的重要影響因素。導醫(yī)護士是醫(yī)院門診的“窗口”，每天需要接觸大量的病人，需要及時準確的對病人病情進行判斷與導診，因此必須重視導醫(yī)護士的心理素質對工作的影響。導醫(yī)護士心理素質包括注意力、應變力、認識能力、思維反應能力等。導醫(yī)護士不可將私人情緒帶到工作過程中，避免因個人情緒影響護患關系。遇到危急重癥患者或突發(fā)性事件時，應保持冷靜、沉著、準確、迅速的處理，不可慌亂的執(zhí)行導醫(yī)，以免錯失最佳治療時機。導醫(yī)護士在工作中應時刻提醒自己，控制自己的情緒，發(fā)揮主觀能動性，遇到問題不慌不忙，沉著應對。面對較為難處理的患者及家屬，換位思考，文明用語，努力拉近醫(yī)患關系，為病人及家屬提供有效的就診服務[4]。此外，導醫(yī)護士可加強自我心理控制能力，通過學習心理學、行為醫(yī)學等知識，采用科學有效的方法控制心理波動，提高面對危急重癥患者或突發(fā)事件時處理能力，鍛煉自己注意力、應變力、思維應變能力等。
1.1 門診作為疾病治療最方便、快捷的途徑：人們快節(jié)奏的生活，追求高效率和高效益，工作面臨競爭的壓力，使病人能不住院治療就盡可能不住院，把門診作為疾病診治最快捷的方式，把治療疾病對工作和生活的影響減到最小程度。
1.2 醫(yī)療保障制度改革使門診治療方式成為病人最佳選擇：城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度的貫徹實施，社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機構與醫(yī)院雙向轉診制度的建立，對醫(yī)院實行分類管理和醫(yī)藥分開核算、分別管理等一系列深化衛(wèi)生改革的配套措施不斷完善，都將對我國醫(yī)療服務產生重大影響，醫(yī)療保障制度的就診規(guī)定和費用報銷審批程序對住院醫(yī)療限制較多，而對門診費用有所放寬，促使門診醫(yī)療成為人們最佳選擇。
2 門診功能和作用將得到最大程度地拓展
隨著醫(yī)學模式轉變，衛(wèi)生服務將出現(xiàn)6個方面的轉移，即從以疾病為主導轉移到以健康為主導；從單個病人為中心轉移到以人群為中心；從以醫(yī)療為重點轉移到以預防為主，防治并舉，預防、醫(yī)療、保健一體化為重點；從以醫(yī)院為基礎轉移到以醫(yī)院和社區(qū)并重為基礎；從以疾病防治、身心健康為目標轉移到以身心健康及其環(huán)境和諧、增強體質、提高生活質量為目標；從主要依靠醫(yī)學和衛(wèi)生部門轉移到依靠眾多學科和全社會參與。因此，為適應這種轉變，醫(yī)院門診功能和作用必將得到進一步拓展。
2.1 門診是開展健康教育的重要基地：門診不僅是疾病診療中心，也是開展健康教育的重要陣地，健康教育的不斷地發(fā)展和深入，對疾病預防和康復起到了越來越重要的作用，已經被公眾所接受。在門診利用櫥窗、板報、宣傳手冊、閉路電視系統(tǒng)、熱線電話、講座、面對面咨詢等方式、進行健康教育，傳播疾病防治知識，增強人們自我保健意識，采取行為干預、行為指導、行為矯正，使人們重視自我健康、改變不健康行為和生活方式，達到預防疾病、控制疾病、健康長壽、自我保健的目的。
2.2 健康體檢將是門診醫(yī)療服務的重要內容：人類對生存和生命的價值越來越重視，對衛(wèi)生保健和醫(yī)療服務的要求越來越高。健康將成為人們追求的最高目標，要求定期進行健康查體的人越來越多。健康體檢將成為醫(yī)院門診收入新的、重要的增長點，健康產業(yè)將會蓬勃興起。建立個人健康檔案、進行健康查體和制定健康計劃，將是門診醫(yī)療服務不可缺少的內容，也是加強門診建設的重要的任務之一。
2.3 院前急救是門診醫(yī)療服務的主要拓展方向：院前急救水平不僅是衡量醫(yī)院醫(yī)療質量的重要標志，同時也是醫(yī)院組織管理水平和快速反應能力的綜合體現(xiàn)，對疾病的治療和轉歸起著關鍵性的作用。隨著社會進步和醫(yī)院建設的發(fā)展，院前急救網絡建設備受重視，急救病人“生命綠色通道”在醫(yī)院得到普及。
2.4 開設特需門診和展開一定數(shù)量的簡易觀察病床，滿足病人需要：隨著人們對醫(yī)療保健需求的增加和門診業(yè)務不斷拓展，門診將依據(jù)診斷和治療的需要， 開設滿足不同人群需要的特需門診、夜間門診、假日門診、健康咨詢門診等。并將增設一定數(shù)量的簡易病床，供門診樓內各?？朴^察病人或進行短時間治療。
2.5 門診科室設置更加突出?？铺厣洪T診科室設置將順應醫(yī)學發(fā)展做出相應的調整?？剖腋幼⒅赝怀鲎约簩I(yè)技術特色，把門診作為展示專科技術力量和水平的窗口。加強門診醫(yī)師技術力量的配備，以高級職稱醫(yī)師為主，限制進修醫(yī)師出門診，將成為科室管理的自覺行動。
2.6 門診文化和環(huán)境建設將作為醫(yī)院精神文明建設的重要窗口：醫(yī)院文化的地位和重要性在未來的社會更加突出。門診文化是醫(yī)院精神文明建設的重要方面，反映了醫(yī)院的特色和精神風貌以及管理水平。門診環(huán)境、設施建設也是今后門診建設的重要方面。一個符合環(huán)境保護要求的，寬敞、舒適、安 靜、優(yōu)美、溫馨的門診環(huán)境是樹立現(xiàn)代化醫(yī)院良好形象的重要體現(xiàn)。醫(yī)護人員的素質培養(yǎng)也是今后門診文化建設的重要內容。醫(yī)護人員的著裝、儀表、語 言、形象是醫(yī)院精神文明的重要體現(xiàn)，對此將做出更加具體的要求。
3 醫(yī)院門診管理趨勢
醫(yī)院門診管理通過改革，適時地作出調整，順應門診建設發(fā)展需要，其綜合職能將相應擴大，以保障門診工作水平的不斷提高。
3.1 完善方便、優(yōu)質、高效、安全的門診模式是門診管理追求的目標：門診管理將堅持“以病人為中心”，充分運用現(xiàn)代管理學術研究和應用成果以及高科技手段，加快門診管理體制和運行 機制的改革步伐，加強對門診機構設置、管理模式、就診流程和環(huán)節(jié)的研究和管理，實施高質量服務，不斷完善方便、快捷、優(yōu)質、高效的門診模式。
3.2 質量建設和服務創(chuàng)新是新世紀門診管理的核心：質量管理是門診管理永恒的主題。標準化是現(xiàn)代門診質量管理的重要基礎。醫(yī)院門診質量管理也將在學習ISO9000質量認證標準的基礎上，結合醫(yī)療工作特點，不斷加強質量保證體系建設，努力達到門診診治和服務的高質量。
3.3 人才培養(yǎng)和技術管理是門診管理的關鍵：門診醫(yī)學人才的培養(yǎng)將更加注重全面素質的培養(yǎng)、創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)和全科醫(yī)師的培養(yǎng)，門診的技術管理更為重要，一是搞好?？苹腿苹慕Y合；二是實施門診醫(yī)師資格認定；三是制定門診醫(yī)療技術管理規(guī)范。
3.4 經濟管理是新世紀門診管理的重點課題：建立科學合理的內部分配制度，切實體現(xiàn)多勞多得，充分調動門診工作人員的積極性。加強成本核算，充分利用經濟管理進行科室儀器設備、用房等資源調整。隨醫(yī)療保險制度的不斷完善，門診醫(yī)療收費占醫(yī)院收費的比例越來越大，不多收、不漏收、合理合法地收將是門診醫(yī)療收費管理的重點。
3.5 數(shù)字化、網絡化管理門診管理主要趨勢：數(shù)字化管理以信息網絡和通訊線路為基礎，利用計算機、通訊、網絡、人工智能等技術，量化管理對象和管理行為，為決策層、管理層和醫(yī)護人員提供最強大的虛擬現(xiàn)實、智能判斷、優(yōu)化組合等服務功能，達到環(huán)節(jié)和過程的實時管理和控制，取得最佳管理效果。建設門診信息管理系統(tǒng)， 是醫(yī)院現(xiàn)代化建設的要求，建立數(shù)字化管理模式，為科學決策提供依據(jù)。門診從掛號、取藥、門診病歷和處方書、檢驗檢查結果查詢到資料保存等一整套設計科學的、運轉高效的數(shù)字化信息管理系統(tǒng)。改變了病人到門診看病時排隊掛號、候診、劃價、交費、取藥的傳統(tǒng)模式和醫(yī)師工作方式。
簡易門診出現(xiàn)在上世紀90年代，目的是為了解決慢性病患者的醫(yī)療問題，需要長期用藥或簡易檢查項目，不需要重新診斷[1]。隨著醫(yī)療改革的推進，特別是醫(yī)療費用總額控制和醫(yī)療衛(wèi)生政策的實施，我院出現(xiàn)了簡易門診。
1 資料與方法
1.1方法 一種簡易的門診調查問卷的設計。包括醫(yī)院名稱和序列號，是否設置一個簡易門診，設置時間，每天訪問醫(yī)生的數(shù)量，工作范圍，患者的等待時間，每天門診量，簡易門診區(qū)等。采取現(xiàn)場調查、現(xiàn)場記錄的方式[2]。
1.2統(tǒng)計學處理 所有數(shù)據(jù)資料采用SPSS 16.0統(tǒng)計軟件進行分析，數(shù)據(jù)以（x±s）表示；計數(shù)資料比較采用χ2檢驗，P
2 結果與分析
2.1調查結果分析 以反映實際情況，醫(yī)院設立了一個簡易診所。調查有以下提示。①表明，有一段時間醫(yī)院提供一個簡易門診服務。簡易門診設置的的存在，說明價值和作用[3]；②醫(yī)院每天簡易門診就診人數(shù)為44人，這反映了患者對簡易門診患者的需求程度；③這項調查反映了剛性的需要[4]。簡易門診工作范圍，簡易處方占42.11%；開檢查占57.89%；"雙"占很大比例。即患者在兩個簡易門診處方的需求；④在簡易門診，等候時間較短。平均等待時間平均為10 min。報告顯示：在一般門診等待30 min 25%例，74%的患者需要等待30 min或更長的時間。一個簡易門診的平均等待時間縮短了20 min；⑤醫(yī)院的重視程度，以一個簡易門診為例。最小面積10m2。單純門診部有一個傾向于改變建立一個簡易門診，原因是醫(yī)療保險的控制[5]。
3 討論
簡易門診是長期醫(yī)療服務實踐的產物，其核心是全面的、深入的。調查顯示，簡易門診服務主要提供簡易服務，具有方便和通用的特點[6]。然而，簡易門診服務存在缺陷和不足：①服務功能過于單一，有限；②延誤病情的風險，特別是對于一些不知道改變的患者；③不符合國家衛(wèi)生保健改革的政策，醫(yī)療水平很可能是一個簡易臨床[7，8]。因此，作為一種門診形式，簡易門診應進一步發(fā)展到新的模式。如一般門診+門診咨詢中心[9，10]。一種新型的門診服務組合是一種新的醫(yī)學模式[11]。簡易門診服務是一個綜合性門診發(fā)展的理想目標，它可以為患者提供更好、更高效、更人性化的門診服務，可以解決患者多次掛號、多排排隊、往返時間。這種模式將在大醫(yī)院門診服務中發(fā)揮積極作用。
參考文獻：
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社會在不斷進步與發(fā)展，醫(yī)療水平也在不斷發(fā)展與完善，門診既是直接接受病人進行診斷、治療、預防保健和康復服務的場所，也是進行醫(yī)學教育和臨床科研，以提高醫(yī)院科學技術水平和醫(yī)務人員業(yè)務能力的重要陣地。更多的高科技應用在醫(yī)院的檢查中，門診檢查單作為臨床上診斷的重要依據(jù)，必須需要加強管理。如果檢查單在管理中出現(xiàn)了問題，患者不能及時獲取檢查單就會影響診斷的效率，同時也會造成不必要的醫(yī)療糾紛事件。堅持以患者為中心，以質量為核心、以效益為根本的醫(yī)院工作指導思想，首先要加強對門診這一重要窗口的管理，提高門診工作質量 ，這是提高醫(yī)院科學管理水平的重要方面。
1門診檢查單規(guī)范管理的意義
對門診檢查進行規(guī)范化的管理，可以減少不必要的醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生，相關的管理人員在工作當中會更加的有責任意識，在具體工作中制定詳細規(guī)范的管理制定，對檢查單按照不同類別進行歸納整理；同時會減少報告單未領取現(xiàn)行，在執(zhí)行過程中以患者為中心，加強與患者的溝通與交流，及時解答患者的疑問，重視保護患者隱私，及時主動聯(lián)系患者，為患者提供優(yōu)質服務，提高患者的服務滿意度。
2醫(yī)院門診檢查單管理存在的問題
在醫(yī)院門診檢查單中存在的一個普遍問題是，在診療的高峰時期容易出現(xiàn)混亂，①醫(yī)生填寫報告單不規(guī)范，有些醫(yī)生的字跡潦草，使患者看不清楚，這樣在提取檢查單時就會造成一定影響，不能及時找到相應檢查單；②秩序的混亂，大多數(shù)患者由于緊張、焦慮的心情都想要及時獲取自己的檢查報告單，再加上缺乏護理人員的維持與管理，導致患者自行隨意翻拿報告，這樣容易出現(xiàn)錯拿、把報告弄丟的現(xiàn)象；③醫(yī)護人員對設備機器操作技術水平不高，一旦打印報告單的儀器出現(xiàn)了問題時，不能及時打印報告單，從而影響臨床醫(yī)生正常的診療工作；④由于診療高峰期醫(yī)護人員工作較多，在工作時為了提高效率而忽略質量，在患者取報告單時告知不明確，這樣容易致使患者漏拿自己的檢查單；最后，由于醫(yī)院的檢查項目較多在管理上增加了難度，如果再缺乏科學的管理方式，更容易造成管理的混亂[1]。
3提高醫(yī)院門診檢查單管理措施
3.1規(guī)范檢查單填寫內容 由于一些醫(yī)生為了簡單方便只是按照自己的思路填寫，并沒有按照相關規(guī)定進行填寫，這樣就會導致患者不容易理解報告單的內容，在管理中必須要加強規(guī)范報告單填寫的標準。同時也需要注意規(guī)范書寫字體工整，不能太潦草。比如在CR檢查中的報告，醫(yī)生需要逐項填寫，一般項目，X線CT片號，檢查日期、報告日期，這些內容必須要填寫清楚，最后檢查醫(yī)生需要簽全名以及工號。
比如采血人員在采血前先要核對患者的姓名、年齡等進行核對，在打印化驗單時也需要認真仔細核對，不能出現(xiàn)任何失誤。
3.2對門診檢查單實行科學發(fā)放的方式 在門診檢查單發(fā)放過程中管理人員需要需要進行分類、集中式發(fā)放。首先需要護理人員根據(jù)不同的檢查項目進行歸納整理，一般按照日期的前后依次放入文件夾內；其次，在發(fā)放時需要經過患者核對后，如果沒有任何問題時就把相應的檢查單交給患者[2]。如果是在門診診療的高峰時期，需要在檢查室增設導診崗位，來維護現(xiàn)場檢查秩序，必要時可以給患者講解有關宣教的知識，適當?shù)木徑饣颊呔o張、焦慮等不良情緒，減少錯拿、漏拿等現(xiàn)象，為患者的檢查營造一個良好的氛圍。
護理人員在執(zhí)行的過程中需要明確自身職責，規(guī)范操作，管理工作人員在具體工作中需要不斷的學習與進步， 明確自己工作內容與職責，認真做好檢查單分類管理的工作。同時在工作中需要需要樹立良好的服務品格，在工作中要有耐心以及同理心，為患者提供優(yōu)良的服務。因此，在工作中必須要規(guī)范護理人員的管理措施，患者在提取檢查單時要進行實名登記，避免重復提取現(xiàn)象，如果發(fā)生醫(yī)療糾紛事件就有據(jù)可查。
門診檢查單管理工作人員需要加強對檢查單的管理，避免檢查單丟失，在下班后無人值班的情況下需要把檢查單放在比較安全的地方，并且需要加鎖保管，避免丟失，造成不必要的嚴重后果。
3.3設計科學合理的檢查單頁面 在醫(yī)院門診檢查單上需要增設一些項目，首先，需要患者詳細填寫自己的出生年月日，這樣做的目的是避免同姓同名的患者由于出生年月日表述不詳造成錯拿的現(xiàn)象。其次，需要在檢查單上增設患者的聯(lián)系方式，這樣如果出現(xiàn)任何問題就可以及時聯(lián)系患者[3]。
3.4采用報告單提取 為了方便患者提取自己的報告單，可以利用提取單進行提取，報告單上有患者姓名、取單具體時間、地點、檢查項目、檢查單數(shù)目、送檢科室登封，這樣做能夠在一定程度上提高患者的取單質量，患者在規(guī)定的時間來取單，即節(jié)約了患者的時間，也提高了醫(yī)院的服務質量[4]。
3.5與患者進行溝通 門診醫(yī)生在開設檢查單時需要與患者進行溝通交流，了解患者的詳細信息。同時檢查單管理人員也需要與取報告的患者進行溝通，患者如果出現(xiàn)不懂的地方就會詢問管理人員，在這時管理人員需要用很專業(yè)的態(tài)度為患者解惑答疑，這就需要護理人員在平時工作要不斷的學習和進步，掌握自己科室中的一些基本指數(shù)和治療方案，醫(yī)院的科室可以開展一些學術講座，鼓勵護理人員參加，了解各類新知識以及學術信息，更好的為規(guī)范醫(yī)院門診檢查單服務[5]。
3.6加強與檢驗科室的聯(lián)系 門診檢查單管理的工作人員需要與檢驗科建立嚴格的交接手續(xù)，以免造成檢查單丟失[6]。如果在管理過程中發(fā)現(xiàn)任何問題，應該及時與檢驗科取得聯(lián)系，把問題及時解決，避免給患者帶來不良后果。
4討論
對醫(yī)院門診檢查單進行科學合理的管理措施，不僅能夠提高醫(yī)院的服務質量，同時使患者對醫(yī)院的滿意度增加，在一定程度上減少了檢查單遺漏的現(xiàn)象。在服務的過程中以患者為中心，在管理工作中盡職盡責，真正做到方便患者，避免患者由于區(qū)報告單在各個科室之間奔走，節(jié)約了患者的體力和時間?？傊?，為了提高醫(yī)院服務的整體水平，對門診檢查單的管理措施必須要重視起來，節(jié)省患者就診時間，為臨床醫(yī)生及時提供診斷依據(jù)，為我國醫(yī)療事業(yè)作出相應貢獻。醫(yī)院的各級行政管理部門需要建立健全的考核制度，以此來約束門診部門檢查工作，需要制定一套科學合理的管理制度，各部門相互監(jiān)督，相互配合把管理工作真正落到實處，減少檢查單管理中存在的問題。
參考文獻：
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摘要：門診是醫(yī)院的重要組成部分，門診管理是醫(yī)院管理的重要環(huán)節(jié)。在市場經濟新形勢下，應對門診的功能重新認識并加強管理。筆者從門診特點、門診經營、門診管理等角度，探討門診工作的共性、特性，從而為加強門診管理提供有力的支持。 關鍵詞：醫(yī)院門診 特點 門診管理 門診是醫(yī)院的重要組成部分，門診管理是醫(yī)院管理的重要環(huán)節(jié)。隨著醫(yī)學模式由生物醫(yī)學模式向生物-心理-社會醫(yī)學模式轉變，使人們的健康觀念也發(fā)生了變化。人們不僅要求治病，還要求保健;不僅要求身體健康，還要求心理健康，門診部的功能必須由單純的診治向預防、保健、診療和康復全方位轉變，使門診部服務向社會延伸，其管理必須適應這種變化，主動調整結構、人員構成和服務模式。門診部管理者應抓住機遇，與時俱進，迎接挑戰(zhàn)，主動更新管理理念，管理上不斷創(chuàng)新。近期衛(wèi)生部等有關部門了新的醫(yī)院門診管理暫行辦法等文件，把新時期門診工作推上一個新的臺階。 在對門診的認識和管理上，不同級別、不同地區(qū)的醫(yī)院各不相同、各有所長。因此，筆者認為，在市場經濟的新形勢下，有必要對門診的功能變化和門診管理工作重新認識，把加強門診管理放在更加重要的位置去對待。筆者通過多年來從事門診管理工作的實踐經驗，淺談一些看法和體會，以期拋磚引玉。 1 門診特點 1.1流通狀態(tài) 門診是人員高度集中和高度流通的部門，在短時間內可以有大量的人群快速流入和流出。這就對門診環(huán)境提出一個較高的要求，要求門診的布局、門診的設置、門診的各科室、門診的標識都必須能容納一定量的人員集中，又能夠使人員流動起來暢通無阻，不能出現(xiàn)擁堵的混亂。 1.2變量狀態(tài) 病患和陪護以及其他來院者是隨機性和不定期性的，人多或人少，全天滿負荷或一時滿負荷都是一個變量。這個特性就決定了醫(yī)院門各部門，要有一個長期穩(wěn)定存在狀態(tài)和常規(guī)工作狀態(tài)，各種設施設備要長期保持良好，標識鮮明醒目，醫(yī)務人員相對恒定并始終保持在一個常規(guī)工作狀態(tài)，能夠相對從容應對來院人員的數(shù)量變化。 1.3變化狀態(tài) 門診病患形形，病情輕重緩急，病患種類多種多樣，病患需求參差不齊，各科之間的交流處于動態(tài)形式。門診科室的設置與布局，科室的種類設置，設備設施的建立，各種規(guī)章制度，崗位責任制，各種流程，必須合理、齊全、完備、規(guī)范、嚴格、人性化，才能適應門診病患的多變狀態(tài)。 2 門診經營 2.1門診布局設置 必須符合人員集中、流通、多變的特點。布局合理就是達到門診特點的需要，有重點中心部位，有放射環(huán)狀排列，科室位置有遠近高低，設施有邊貫，人員能集能散，流通無阻礙，流程順暢，能有效地消除“三長一短”。 2.2門診科室 科室是服務患者解決問題的重要基本處所，科室種類的設置，科室位置的放置，人員的配置，設備設施的合理配置，必須保證門診工作的順暢安全，并且要能體現(xiàn)重點學科的特色和作用，要能滿足不同人群，不同層次人員的需求。 2.3門診標識信息 門診標識是最能顯現(xiàn)門診的形象和門診質量的重要方面，也是最易被忽視的一項。往往醫(yī)院等級越高，歷史越久遠的醫(yī)院，標識往往較為清晰合理，信息最為全面及時。高層管理者能夠重視的醫(yī)院，在標識方面做的也最為靠近標準。同時，門診標識信息也是患者最為需要的一項，也能體現(xiàn)“以人為本”、“以患者為中心”的服務理念，科學合理的標識是醫(yī)院門診工作順暢的有力保證。 3 門診管理 3.1門診流程 患者人群到醫(yī)院就進入門診流程程序，其行走路線，停車位置、預檢分診、掛號需求、科室就診待診、輔助檢查、科間會診、診療結論、處理轉歸、入院、轉院、急診特診通道等必須科學合理才能是就診流程順暢，節(jié)約門診就醫(yī)時間，有效地消除“三長一短”現(xiàn)象。門診流程管理的基本要求是科學、順暢、安全、和諧，不能有瓶頸卡點，也是細節(jié)決定成敗的關鍵。 3.2門診安全 醫(yī)療安全有賴于醫(yī)院規(guī)章制度和各種診療常規(guī)的建立。門診部有統(tǒng)一的各類管理規(guī)章制度和統(tǒng)一紀律，門診各科室及各輔助科室有相關的規(guī)章制度，科間合作有規(guī)范條例，個人有崗位責任制，各項工作有工作程序和操作規(guī)范，使門診有機的分工合作成為一個聯(lián)動的運轉機器。 另外，就診環(huán)境的無障礙規(guī)定，人身安全保障，安保部門的規(guī)范規(guī)章，也是影響門診安全的重要環(huán)節(jié)。 3.3門診保障 門診信息管理，包括公示欄、觸摸屏，出診信息、變動信息、價格信息、執(zhí)業(yè)信息、就診流程信息、指示標識、投訴糾紛處理，都必須
[1] [2]
規(guī)范，及時正確、全面，以保障門診的正常進行。 .門診監(jiān)督 要建立健全門診的全過程質量管理體系，制定管理目標和考核標準，落實專人責任管理，制定獎懲措施，監(jiān)控管理等規(guī)章制度，加強對工作人員的監(jiān)管。 結論和體會 門診作為醫(yī)院醫(yī)療服務的前沿窗口，承擔著越來越重的作用，其服務質量和水平不僅影響病人的滿意度，而且能反應出醫(yī)院的管理水平，關系到醫(yī)院社會效益、經濟效益和醫(yī)院的長遠發(fā)展。在市場經濟的新形勢下，病人的就醫(yī)需求呈現(xiàn)出多元化、層次化、個性化趨勢，門診部應本著“高效、優(yōu)質、安全、經濟”的原則，建立新的服務模式，轉變服務功能。應做到:①簡化和規(guī)范就醫(yī)流程，提高就醫(yī)效率;②增加服務內容，提供不同層次多元化、個性化的服務;③將門診的服務延伸到院前的預防、健康體檢、日常保健和院后的隨訪、健康教育、心理咨詢等。 門診管理沒有統(tǒng)一標準，只有特性和共性，找準了特性和共性，就能更好地進行門診經營、門診管理。 參 考 文 獻 劉寶軍.麻樹人.淺談醫(yī)院門診管理理念，中華醫(yī)學實踐雜志，年第期. 林華園.以人為本，加強門診管理，現(xiàn)代醫(yī)院管理, 年第期. 文章屋在線 wzk.co
一、 新時期，醫(yī)院門診西藥房退藥存在的原因
據(jù)我國衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局頒發(fā)的《醫(yī)療機構藥事管理暫行規(guī)定》第6章第27條明確規(guī)定：為保證患者用藥安全，藥品一經發(fā)出，不得退換?！夺t(yī)療機構藥事管理規(guī)定》自2011年3月1日起實施，《醫(yī)療機構藥事管理暫行規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)（2002）24號）同時廢止。關于藥房退藥做了新的規(guī)定：為保障患者用藥安全，除藥品質量原因外，藥品一經發(fā)出，不得退換。新時期，法律的新規(guī)定也讓醫(yī)院門診正面臨新的問題和挑戰(zhàn)。
1、 門診西藥房退藥的內部原因
（1）藥物因素。藥品本身具有雙重屬性，一方面可以起到治療作用；另一方面也存在不良反應（皮膚發(fā)紅、瘙癢等過敏癥狀）。伴隨著抗菌藥物和中藥注射劑的普及使用，不良反應的發(fā)生的報道越來越多。另外，我國存在抗菌藥物的濫用的現(xiàn)象，造成了很多細菌對藥物產生耐藥，導致藥效不佳而退換藥品，在以后的臨床應用中必須遵循抗菌藥物臨床應用指導原則。
（2）醫(yī)務人員因素。近年來各大醫(yī)院開發(fā)并推行醫(yī)院管理系統(tǒng)，電子處方逐步代替了紙質的處方。在醫(yī)務人員當中各醫(yī)師電腦水平參差不齊，錄入處方難免出現(xiàn)錯誤，當然主要集中在藥物的劑量方面，甚至重復開藥。這些問題就提醒醫(yī)務人員在用電腦開方時應做到認真仔細，嚴防差錯失誤。
2、門診西藥房退藥的外部原因
（1）患者因素。出于民眾自我保健意識的增強，部分病人用藥前會仔細了解相關說明，并查找相關病情資料，對自己沒有針對性的藥品就拒絕服用。另一部分患者病情好轉或者病情惡化持續(xù)發(fā)展都有可能造成患者停藥并要求退藥。甚至有些抑郁患者有著很敏感的抵制藥物情緒等。
（2）其他因素。藥師審核后退回的不合格藥物的可行性退藥比例增大，實際表明審方藥師在患者用藥中所起到的作用日益增加。處方審核醫(yī)師不僅要對一些不規(guī)范的處方進行審核外，還要對處方用藥適應性進行審核，包括藥劑類型和藥劑量等。隨著處方醫(yī)師干預能力不斷增強，對患者的用藥也有了可靠的保障。
二、 我國醫(yī)院門診西藥房退藥的現(xiàn)狀討論
藥品是用來治療、診斷、預防人的疾病，有目的地調節(jié)人體機能的物品，它同樣具有使用價值和價值，是特殊的商品，藥品關系到民眾的健康和生命安全。我國目前存在的門診西藥房退藥存在以下現(xiàn)狀。
1、門診西藥房退藥的種類劃分
根據(jù)調查，門診西藥房退藥種類主要有以下7種藥物構成，分別是抗感染藥、抗炎鎮(zhèn)痛藥、消化系統(tǒng)藥、呼吸系統(tǒng)藥、心血管系統(tǒng)藥、脂肪類要和其他。其中，抗感染藥占整個比例的50%以上，其余藥物比例相當位于5%—10%之間。
2、 門診西藥房退藥的原因劃分
據(jù)調查，門診西藥房退藥原因主要有以下11種情況組成，分別是：不良反應，住院、轉院，醫(yī)生用藥不當，病情變化，取消檢查，藥品費用過高，劃價錯誤，藥品質量問題，患者死亡，依從性和其他。其中不良反應占整個比例的40%左右，其他不超過10%。
3、 門診西藥房退藥可能產生的后果
藥品可能受到污染，門診藥房無法保證所有退回來的藥品的質量，特別是需要特殊保存的藥品，比如說生物制劑。即便是一般藥品也要放置在通風、干燥且溫度不宜過高的地方保存。另外，由于流程限制，門診西藥房退藥時患者將不斷往返于醫(yī)生、藥房和收費處之間，手續(xù)繁瑣，易讓患者產生不滿情緒，凍著吵鬧，影響整個醫(yī)院秩序甚至形象。在退藥處理方面也浪費了人力資源，給其他病人的治愈有著一定的影響。
三、 正確應對醫(yī)院門診西藥房退藥問題的對策
在實際工作中，門診西藥房退藥是不可避免的，在保障患者的經濟利益同時，努力保證門診西藥房藥品管理和維護醫(yī)院權益勢在必行。對此，提出了幾點看法：
1、 完善門診西藥房退藥制度，規(guī)范退藥流程
根據(jù)相關文件精神，并結合臨床醫(yī)療用藥的實際情況，制定門診藥房退藥管理辦法并嚴格執(zhí)行。原則上對屬藥品質量問題的情況辦理退藥，限定退藥期限，最好在調配之日起一周內，逾期酌情處理。完善退藥流程，把處方醫(yī)師、患者、藥房三者緊密聯(lián)系起來，構成一個系統(tǒng)，并做好相關檔案，便于退藥操作。對醫(yī)務人員人為因素引起的退藥導致醫(yī)院經濟、形象等損失，應當區(qū)別責任大小做相應的經濟或行政處罰。
2、 完善醫(yī)院信息化系統(tǒng)
良好的信息管理系統(tǒng)可以有效降低藥方差錯發(fā)生的幾率，減少醫(yī)患矛盾。并對多種藥物的相互作用和配伍禁忌情況作出提示，最好清楚地反映在病歷上，另充分利用信息系統(tǒng)，對一日食用不同次數(shù)的藥物做好提醒，同時對庫存信息進行實時更新，標出三個月內快到期的藥品，及減少藥品浪費，也可減少醫(yī)患矛盾。
3、 減少醫(yī)生行為要素造成的退藥問題
加強醫(yī)務人員職業(yè)教育，提高職業(yè)道德水平，增強責任心，以人為本，真心真意的為患者提供優(yōu)質的醫(yī)療服務。加強業(yè)務學習，合理給藥，并向患者進行一些用藥知識宣傳，增強其服藥的認可性，減少退藥現(xiàn)象。加強相互間的協(xié)調能力，在信息傳輸方面確保準確性，減少誤差。
4、 減少患者行為因素造成的西藥房退藥
大力開展藥師用藥咨詢服務活動，化解患者的不依從性的不安和疑惑，藥師與患者進行面對面交流是最直接的有效溝通方式。遇到問題，咨詢藥師應主動找相關醫(yī)師溝通聯(lián)系，盡量不要讓患者增加對醫(yī)院的不信任。
5、 對門診西藥房退藥事件進行匯總定期查找原因及分析
藥師人員應當收集整理好退藥處方，定期進行退藥原因分析，將結果上報并進行公布。對退藥頻次較高的藥物（如抗感染藥、ADR品種等）尤其是頻發(fā)的品種重點監(jiān)控，避免出現(xiàn)把頭疼、惡心、頭暈不適等當做患者或醫(yī)生退藥的借口而實行的退藥。
四、 結束語
門診西藥房退藥現(xiàn)象有一定的客觀性，但也具有一定的主觀性，可通過采取相應的方法和措施，減少或緩解部分門診西藥房退藥事件的發(fā)生，降低由此帶來的負面影響。新階段，門診西藥房將面臨更多的問題和挑戰(zhàn)，歸其一點對患者提供優(yōu)質、高效的藥學服務是醫(yī)院醫(yī)療體制改革中謀求生存的重要手段。相信通過整改，我國門診西藥房退藥問題得到減少或緩解。
參考文獻
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[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2017）03（c）-0178-04
Analysis on the out-patient status of university hospitals after the implementation of medical insurance
MA Lizhen1 YANG Yu2
1.Depatrment of Nursing， School Infirmary， Beijing Union University， Beijing 100101， China； 2.Department of Pharmacy， School Infirmary， Beijing Union University， Beijing 100101， China
[Abstract] Objective To investigate the status of outpatient service in a university hospital after the implementation of medical insurance and to analyze the existing problems in it， hence to provide references for medical security work in colleges and universities. Methods The objects of outpatient service were divided into student group and staff group. Quantitative analysis method was used to investigate changes in both the number and sum of money of outpatient visits to the university hospital from 2010 to 2015. And the situation of top 15 medicines in the list of prescription was analyzed by the example of the year 2011 and 2013. Results After the implementation of medical insurance， the quick upward trend of medical expenses was reversed， and prescriptions turned to be more rational and more standard. But the hospital outpatient amount decreased substantially， and medical equipments were in serious low utilization. The operations of university hospitals were facing competitions and challenges. Conclusion The implementation of medical insurance saves both the university and the country's medical expenses， and improves rational use of drugs in the university hospital. To achieve better survival and developments， college or university hospitals may establish health management and intervention system for the students and teachers to improve the connotation of medical service， open to the society and incorporate concepts of community health service into its practical work， and strengthen its corporations with large hospitals.
[Key words] Medical insurance； University hospital； Out-patient status
北京市高等院校儆詰湫褪亂檔ノ唬教職員工享受公費醫(yī)療待遇期間，醫(yī)療費用增長過快。2011年某高校教職工校內、校外門診總金額高達11 508 310.01元。高校的公費醫(yī)療制度演變成了“透支醫(yī)療”，其巨額的醫(yī)藥費也成為高校嚴重的經濟負擔[1]。從2012年1月1日起，市屬高校在校生繼續(xù)享受公費醫(yī)療，教職員工全部納入醫(yī)保報銷體制。醫(yī)保的實行給高校醫(yī)院帶來巨大的影響，研究醫(yī)保后高校醫(yī)院的利用狀況，對促進基層醫(yī)療資源發(fā)展、保障高校師生群體健康具有重要意義。本研究回顧性分析某高校教工從2009～2015年公費醫(yī)療過渡到醫(yī)保期間校醫(yī)院門診人次、金額和藥品使用量的變化，提出促進高校醫(yī)院發(fā)展的建議，為高校醫(yī)療保障工作提供借鑒。
1 資料與方法
1.1 一般資料
提取2010年12月～2015年12月某校醫(yī)院門診電子系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)，對門診人次、金額、處方用藥量進行歸類統(tǒng)計。
1.2 方法
將某校醫(yī)院門診對象分為學生組和教職工組，采用定量分析法考查2010～2015年學生組和教職工組就診人次和金額的變化，以及醫(yī)保前后處方排名前15位的藥品狀況。
2 結果
2.1 學生和職工門診總人次和金額比較
近年來享受公費醫(yī)療的學生就診人次數(shù)波動較小，而教職工變化顯著。2011年為教職工享受公費醫(yī)療最后1年，存在突擊開藥現(xiàn)象，致使就診人次數(shù)顯著上升，比2010年增長40.5%。2012年實行醫(yī)保后職工的就診人次大幅下降，比2011年下降了54.0%。2013又繼續(xù)呈下降趨勢，2015年就診人次數(shù)不及2011年峰值的一半，僅占2015年門診總人次33.4%。2011年教職工門診金額也處于峰值。2012年醫(yī)保正式運行后，教職工就診金額迅速回落，比2011年下降了52.7%。而近年來享受公費醫(yī)療的學生，其門診金額變化趨勢較平穩(wěn)。另外，某校教職工與學生人數(shù)比雖在1∶4左右，但教職工門診金額占總金額的比例較高，在72.3%～88.2%之間。門診總金額變化趨勢主要受教職工消費變化影響，與其變化趨勢高度平行。見表1。
2.2 學生和職工平均每人就診次數(shù)和次均就診金額比較
由表1數(shù)據(jù)分別計算學生和教職工平均每人就診次數(shù)和次均就診金額，考查學生和職工組就診狀況變化，結果顯示，處于公費醫(yī)療的大學生患病率低，健康狀況普遍較好，平均每人的就診次數(shù)不到1次，有部分學生1年內都沒有到某校醫(yī)院就診。大部分學生的醫(yī)療花銷較少，平均每次就診金額為20元左右。2011年教職工平均每人就診次數(shù)達到峰值，醫(yī)保后大幅降低，2012年和2013年平均每人就診次數(shù)均不到2011年的50%，甚至低于2010年35%～40%，而職工的次均就診金額每年都呈現(xiàn)上漲趨勢。見表2。
表2 學生和職工平均每人就診次數(shù)和次均就診金額比較
2.3 處方量最多的藥品品種發(fā)生變化
選取較有代表性的年度2011年和2013年門診數(shù)據(jù)，對門診使用頻度排名前15位的藥品作比較和分析。DDDs表示每一藥物的年消耗量除以該藥的限定日劑量，其含義是統(tǒng)計時間內藥物使用的頻率大小。因相對于2012年，到2013年為止某校醫(yī)院已實行醫(yī)保2年，與社區(qū)醫(yī)院用藥更加貼近，更能反映醫(yī)保用藥情況。從表3可看出，2011年處方DDDs排名前15位的藥品中，治療感冒、上呼吸道感染藥品占11種。2013年藥品消耗格局和排名發(fā)生變化，抗骨質疏松藥碳酸鈣D3片、高血壓用藥苯磺酸氨氯地平片、富馬酸比索洛爾片幾種進口藥品進入前15位用藥。在抗生素使用方面，2011年有2種抗生素進入使用頻度排名前15位藥品，分別列第8位和第9位，2013年僅1種抗生素進入，列第10位。2013年含抗生素藥物處方占總處方百分比為16.9%，低于醫(yī)保前2011年的19.0%。同時，多種治療上呼吸道感染的中藥使用頻度較高，如清開靈、雙黃連口服液、復方鮮竹瀝液、養(yǎng)陰清肺糖漿等。
3 討論
醫(yī)保的實行使高校教職員工的醫(yī)療消費行為發(fā)生改變，對高校醫(yī)院的運營和發(fā)展產生了深遠的影響。
3.1 職工節(jié)約意識增強，醫(yī)療費用大幅增長的趨勢得到扭轉
由于醫(yī)療保險有起付線的限制，職工醫(yī)療消費更加合理，以往公費醫(yī)療的過度開藥得到控制，節(jié)省了巨額開支。醫(yī)保的實行、個人賬戶的建立有利于增強醫(yī)療費用的節(jié)約意識，強化醫(yī)療消費行為的自我s束[2-3]。職工在就診過程中，代開藥和重復藥現(xiàn)象也大大減少，就診更加貼合自身實際的需要。
3.2 校醫(yī)院門診用藥更加合理規(guī)范
WHO推薦在藥物利用研究中使用限定日劑量DDD[4]，其定義為用于主要治療目的的成人藥物平均日劑量[5]。DDD值以《臨床用藥須知》、《新編藥物學》和藥品說明書為設定依據(jù)[6]。DDDs用于分析、評價藥物在臨床的地位，判斷藥品實際消耗量及其變化趨勢[7]。DDDs越大，說明此種（類）藥品應用頻率越高，反映臨床對該藥的選擇傾向越大[8]。經對校醫(yī)院藥品的使用頻度按DDDs值統(tǒng)計，抗生素DDDs值較小，說明實行醫(yī)保后醫(yī)師使用抗生素治療更加慎重。門診患者處方抗菌藥物使用率均未超過20%，符合原衛(wèi)生部2012版的最新整治方案，即控制綜合醫(yī)院門診患者處方抗菌藥物使用率不超過20%的要求[9]。同時，多品種治療上呼吸道感染的中藥進入使用頻度前15位，在校醫(yī)院大量使用，有治療效果好、費用低廉的優(yōu)點，更重要的是顯著降低了抗生素的使用，避免了抗生素大量使用造成細菌耐藥性，有利于患者健康，值得在高校醫(yī)院和社會醫(yī)院推廣。
3.3 校醫(yī)院藥品目錄發(fā)生變化，次均藥費金額持續(xù)上漲
由于醫(yī)保取消了原公費醫(yī)療的一些用藥限制，質優(yōu)不良反應少和具有更好治療效果的藥品受到教職工青睞，以前價格低廉的一部分公費醫(yī)療品種，教職工已較少問津或不再使用。校醫(yī)院根據(jù)臨床需求結合自身醫(yī)療機構實際特點，增加了常見慢性病用藥，引入了更好劑型和治療效果的品種，與醫(yī)保用藥接軌。醫(yī)保后某校醫(yī)院所備藥品的新舊更替，是職工和學生次均醫(yī)療費用每年增漲的主要原因。建議高校醫(yī)院對藥品目錄進行精細篩選，將基本藥物目錄品種引入高校醫(yī)院作為參考，積累“質優(yōu)價優(yōu)”的藥品，并提高基本藥物的內涵和使用率[10]，以促進合理用藥。
3.4 門診教職工患者發(fā)生明顯分流，校醫(yī)院門診量大幅下降
某校近年來在校職工人數(shù)呈平穩(wěn)上漲，但職工在校醫(yī)院就診人次幾乎連年下降。原因在于醫(yī)保取消了一些就診和轉診上的限制，校醫(yī)院的功能相對減弱。當校醫(yī)院醫(yī)療水平和藥品配備等不能滿足教職工需要時，參保的教職工較易轉向其他醫(yī)院就醫(yī)，尤其是可以選擇居住地附近便捷的社區(qū)醫(yī)院，持卡就醫(yī)為此提供了便利的條件。因此門診教職工患者發(fā)生明顯分流，使校醫(yī)院門診量下降，甚至低于醫(yī)保前2年的數(shù)值。
3.5 醫(yī)療設備閑置、高素質人才缺乏導致校醫(yī)院利用效率不足
校醫(yī)院為提高診療量購買了較先進的醫(yī)療器械，如B超機、化驗和X光線設備等，但是閑置現(xiàn)象比較嚴重。教職工對大型醫(yī)院的診治水平和醫(yī)療效果更加信任，傾向于選擇社會醫(yī)院，這使校醫(yī)院的物力資源未得到充分利用。
從人力資源上看，高校衛(wèi)生工作人員的素質決定著高校醫(yī)療衛(wèi)生的水平。與社會醫(yī)院相比，校醫(yī)院由于待遇和編制問題難以引入較高素質的醫(yī)療人才。同時，校醫(yī)院的科室崗位配置也不全，一些熱門或高收入業(yè)務科室難以招聘到人才，如口腔科和外科醫(yī)師常年空缺，而醫(yī)藥衛(wèi)生人才建設是建立一個高效的衛(wèi)生系統(tǒng)的重中之重[11]，校醫(yī)院的醫(yī)療水平直接關系著師生疾病的轉歸[12]，因而在較高水平醫(yī)療專業(yè)人才配置不足又缺乏特色業(yè)務科室的情況下，校醫(yī)院利用效率難以提升。
4 結論和建議
4.1 結論
將公費醫(yī)療納入職工醫(yī)療保險制度，是公費醫(yī)療改革的信號，也是社會醫(yī)療保險制度的一體化邁出的關鍵一步[13]。醫(yī)療保險節(jié)省了校方和國家的巨額醫(yī)療報銷費用，促進了處方的合理性，大處方、重復用藥得到控制，抗菌藥物使用率進一步降低，從而引導了合理的藥品消費，校醫(yī)院的合理用藥水平提高。另一方面，醫(yī)保的實施也使校醫(yī)院的門診量下降，其生存和發(fā)展面臨競爭挑戰(zhàn)。長期以來，高校醫(yī)療機構被視為可被社會醫(yī)療機構所替代的醫(yī)療部門，它在校園疾病預防、師生健康監(jiān)測、健康教育、傳染病預防等學校公共衛(wèi)生工作中的作用也被弱化和忽視[14]。此種狀況也不利于社會醫(yī)療衛(wèi)生資源的優(yōu)化分配。與社區(qū)衛(wèi)生機構一樣，高校的醫(yī)院也屬于基層醫(yī)療機構，是醫(yī)療衛(wèi)生服務體系的一個重要組成部分，擔負著首診、慢病管理以及公共衛(wèi)生等工作，同樣可以在緩解“看病難、看病貴”及合理利用醫(yī)療資源方面承擔重要角色。其功能定位與社區(qū)衛(wèi)生職能基本一致[15]，高校醫(yī)院更是學院師生健康保駕護航的職能部門[16]。高校是知識資本和人力資本的生產地[17]，北京擁有非常豐富的高校教育資源，因此高校醫(yī)院具有廣闊的發(fā)展空間。同社區(qū)衛(wèi)生中心相比，高校醫(yī)療機構具有自身的優(yōu)勢，比如：①醫(yī)患關系建立在師生關系和同事關系基礎之上，醫(yī)患之間親和性強，有良好的就診氛圍。②高校醫(yī)院服務對象的綜合素質偏高，有較強的自我保健意識[18-19]，就健康觀、衛(wèi)生觀和生命觀的特點來看，他們不僅要求治療疾病，同時需要預防疾病和增進健康[20]。這有利于建造穩(wěn)定深入的健康宣傳和教育平臺。③高校醫(yī)院服務群體數(shù)目大而集中，相對固定，有利于開展連續(xù)性的、針對性的醫(yī)療衛(wèi)生服務，因此應重視高校醫(yī)院的建設，充分利用其在診療和保障作用方面的優(yōu)勢，促進高校衛(wèi)生機構的良性發(fā)展。
4.2 建議
在醫(yī)保體制下高校醫(yī)院要贏得更好的生存和發(fā)展，應充分利用現(xiàn)有的醫(yī)療資源、自身地域和患眾群體的優(yōu)勢。建議：①高校醫(yī)院建立起師生電子健康檔案和慢病管理信息化系統(tǒng)，并立足于師生體檢數(shù)據(jù)的分析，開展健康管理和疾病干預。這有助于建立高校醫(yī)院首診制，提升日常醫(yī)療服務內涵和增進師生對校醫(yī)院的信任度和忠誠度。②對社會開放，方便附近居民。將社區(qū)衛(wèi)生服務的理念融入實際工作中，擴展診療目標人群。③加強與大型醫(yī)院的合作，設立專家到校定期門診，開展與師生群體相關的特色門診，建立和完善雙向轉診機制。
總之，高校醫(yī)院應掌握高校衛(wèi)生工作發(fā)展的方向，對衛(wèi)生工作以及校醫(yī)院的發(fā)展運用各種方法科學地進行預測、分析，選擇最佳的發(fā)展方案，并及時調整管理模式，以增強醫(yī)療衛(wèi)生整體能力，立足于社會醫(yī)療機構間的競爭和發(fā)展。
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商場：萬佳百貨、熱點學生貨物廣場、名雅商貿城。
[中圖分類號] R473.72[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210(2010)04(b)-093-01
隨著經濟的發(fā)展,生活水平的提高,我國正逐步進入“服務型社會”,人們對醫(yī)院服務模式的要求也在不斷轉變。不單是治病求醫(yī),更是要以預防保健為主?！吧鐣?、人性化服務”成為醫(yī)院改革的重要方向之一。很多醫(yī)院建立起了以引導患者為目的的導醫(yī)等崗位,逐步從“以治療疾病為主”轉向“以服務患者為主”[1-2]。而本院作為一所大型綜合兒童醫(yī)院,針對患兒自我感知不清,描述能力較差的特點,建立了針對性較強的初檢護士崗位。
我院門診量每日約3 000人次,高峰期可達8 000人次。前來就診的患兒來自全國各地,年齡偏小,病種復雜。門診各科室位置分散,治療檢查項目細致。初診患兒及家屬對環(huán)境陌生,并且在短時間內需要經歷掛號、候診、檢查、交費、取藥及治療等多個環(huán)節(jié)。為此,作為初檢護士,能否本著“以患者為中心”、“醫(yī)院人性化管理”的宗旨,提供方便、快捷、周到的服務,滿足患兒和家屬的要求,減輕其心理負擔;成為改善門診就診秩序,縮短患者就診時間,提高醫(yī)院服務質量和整體形象的重要條件之一。初檢護士在兒童醫(yī)院門診中的重要作用也日益顯著。下面就個人的經驗對初檢護士在醫(yī)院中的主要作用作一淺析。
1初檢護士能夠協(xié)助患兒及家屬順利就醫(yī)
1.1引導作用
患兒普遍年齡偏小,自我感知描述能力差,并且起病急,變化快。家長醫(yī)學知識相對不足,對某些疾病不能正確定義。因而常常來到醫(yī)院卻不知道掛什么科室號。初檢護士根據(jù)醫(yī)學護理知識,通過簡單的看診、問診后迅速及時地定性疾病、準確引導,消除了就醫(yī)的盲目性,為治療爭取到了寶貴的時間。
1.2安撫作用
人們生活水平的提高,少生優(yōu)生政策的實施,孩子成為很多家庭生活的中心。孩子患病,多數(shù)家長就會非常著急,焦慮、煩躁,情緒非常不穩(wěn)定[3]。來到醫(yī)院后,對醫(yī)院環(huán)境的陌生,更使他們茫然不知所措。初檢護士應熱情主動地接待,耐心細致地解釋,運用語言的藝術及溝通技巧,安撫患兒及家屬,使他們心情平靜下來,及時就診,得到專業(yè)的治療。
1.3健康教育作用
醫(yī)療技術水平的不斷發(fā)展,人們健康意識逐漸增強。患兒及家屬在患病后都希望更專業(yè)深入地了解該疾病的起因、治療、康復及預防等。進行健康教育能夠防止疾病的發(fā)生,阻止疾病的進展。初檢護士通過宣傳衛(wèi)生知識,答疑解難,叮囑注意事項,滿足人們對醫(yī)學知識的需求。在實現(xiàn)“人人享有衛(wèi)生保健”這一世界性戰(zhàn)略目標的過程中,初檢護士也起到了重要的作用。
2初檢護士的良好表現(xiàn)能夠提升醫(yī)院形象
初檢護士的良好表現(xiàn)能體現(xiàn)醫(yī)院人性化管理,提高醫(yī)院整體形象及服務水平。
2.1 初檢護士要形象好
患兒來到醫(yī)院就診,第一接待人就是初檢護士。初檢護士的形象,代表了醫(yī)院的形象,其儀表、舉止言行、工作態(tài)度均代表醫(yī)院[4],直接影響患兒及家屬的情緒。初檢護士要儀表大方,服裝整潔,動作優(yōu)雅,行為得體。工作中態(tài)度和藹,精神飽滿,微笑服務,主動熱情迎候患者。交流過程中應用普通話,禮貌規(guī)范[5],集中注意力,保持適當及距離。初檢護士對患兒及家屬的尊敬和重視,可起到一定的安撫作用,緩解患兒的緊張情緒,增強戰(zhàn)勝疾病的信心,增加對醫(yī)院和醫(yī)務人員的信任。
2.2初檢護士的有序指導、合理安排
門診工作繁忙,人員流動大。初診患者對就醫(yī)環(huán)境陌生,診療程序不熟悉,在治療過程中往返浪費時間,或者扎堆看病等,造成醫(yī)院秩序混亂。初檢護士指導患兒及家屬就醫(yī),告之目的地路線,節(jié)約了時間,避免了延誤加重病情,造成不必要的損失。同時初檢護士正確分診,選擇最優(yōu),也緩解了各個科室忙閑不均的情況。正是因為初檢護士的疏導和管理,使患者按序就診,維護候診秩序,保持門診區(qū)域的清潔,為候診患者創(chuàng)造了一個安靜舒適,有序整潔的就診環(huán)境。
2.3 初檢人員要沉著、冷靜
初檢作為醫(yī)院的門診第一線,其配備的人員應具備扎實的理論基礎,時刻保持清醒的頭腦。對于突發(fā)事件應沉著應對,對急危重癥患者直接護送到相應科室并安排好接診事宜,使患者得到及時的診治或搶救,減輕痛苦,挽救生命。
預檢分診是醫(yī)院門診護理工作的一項重要工作,預檢分診作為醫(yī)院人性化管理的重要組成部分,初檢護士工作一方面要不斷更新知識,努力提高自身專業(yè)水平,掌握多學科的綜合能力,以達到更好地為患者服務的目的。同時要主動了解醫(yī)院的專家?？铺厣靶录夹g新設備,及時對就診者提供相應信息,使之可以更好、更及時地了解醫(yī)院動態(tài)。另一方面則要提高自身素質,以高度的責任心和同情心,想患者之所想,急患者之所急。用自身優(yōu)質的服務為醫(yī)院人性化管理添磚加瓦,提高醫(yī)院整體形象及服務水平。
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1 傳統(tǒng)門診就醫(yī)流程存在的弊端：
隨著門診功能逐步擴大，健康咨詢、心理咨詢、健康檢查、康復指導等服務項目將會被普遍開展。醫(yī)院門診逐步向預防、醫(yī)療、保健、康復等多功能延伸，既為病人就診服務，也為健康人群咨詢服務，而信息化、網絡化是有效解決門診多功能延伸的重要平臺。
門診工作是醫(yī)院醫(yī)療工作的重要組成部分，也是與社會緊密聯(lián)系的服務窗口。門診人員流量大，就診患者多，輾轉過程繁，工作流程雜，要求效率高，其醫(yī)療技術水平的高低與服務質量的優(yōu)劣，不僅是衡量一個醫(yī)院綜合服務水平的重要場所，而且直接關系到醫(yī)院的生存與發(fā)展。隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式和醫(yī)療需求的變化，醫(yī)療服務質量已涉及工作效率、費用控制、服務態(tài)度、對病人價值觀的尊重、服務的可及性等多方面因素，它已成為醫(yī)療機構人員素質、技術服務水平、設施環(huán)境條件、費用程度、管理水平的綜合體現(xiàn)。
病人到醫(yī)院掛號候診就診劃價交費候檢檢查劃價交費取藥離院①。這種模式存在諸多弊端， 因為每個環(huán)節(jié)都需要排隊。與醫(yī)院的門診護理流程安排不合理有關②。除了門診量大以外，患者在門診停留的無效時間過長是門診擁擠的主要原因，也是患者就診不滿意的主要因素之一。
2 針對弊端進行流程優(yōu)化，實施醫(yī)卡通體現(xiàn)以人為本
門診"醫(yī)卡通"系統(tǒng)應具有以下功能： 建卡、充值、卡支付、掛失、分診叫號、電子醫(yī)囑、預約、結算、多媒體查詢等，并具備與LIS、醫(yī)保等系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交互。使用充值卡，使掛號更具靈活性，有以下可選方式： 門診收費窗口掛號；診區(qū)分診臺掛號；自助掛號機掛號。將卡支付模塊部署到醫(yī)囑執(zhí)行點，如診區(qū)分診臺、門診治療室、門診化驗室、檢查科室、門診藥房等，劃卡扣費并打印收費清單提供患者?；颊呔驮\結束， 持卡在門診收費處打印結算發(fā)票，患者可選擇是否退卡中余額， 就診卡不退， 由患者保管。
3 醫(yī)卡通實施的優(yōu)點：
3.1 多個環(huán)節(jié)簡化，就診病人增加
促進門診服務能力大幅提高在服務場所，醫(yī)護人員沒有增加的前提下， 只有通過流程調整，減少病人等待時間。我院2006年門診量27萬人次，2011年60萬人次，2012年每月在6萬次左右。
3.2 自助查詢費用，規(guī)范物價管理
醫(yī)院在門診大廳設立費用自助查詢臺， 門診病人結帳之前可以刷卡查詢費用明細，使病人真正做到明明白白消費。從而減少了病人因收費不清導致的醫(yī)療糾紛。為實現(xiàn)醫(yī)卡通這項功能，醫(yī)院門診各科室及物價員對所有收費項目對照物價標準進行檢查、修改，客觀上起到規(guī)范物價管理，杜絕不合理收費的作用。
3.3 提高工作人員工作效率
實施醫(yī)卡通工程以后，病人姓名、性別、年齡、接診醫(yī)師姓名， 接診時間等基本信息均能自動生成， 醫(yī)生只須對癥錄入檢查項目，處方即可，避免了相同信息的重復書寫。醫(yī)生還可以根據(jù)疾病預先設定檢查、處方模板，提高了醫(yī)務人員的工作效率。對于收費人員而言，減少了多次繳費，驗鈔，找零工作程序，節(jié)省病人大量非醫(yī)療時間。
3.4 統(tǒng)計功能強大，提高科室管理水平
醫(yī)卡通的實施可以清楚的了解病人就診高峰在每周、每天、不同時段的變化規(guī)律，門診部可以主動安排值班、聽班人員，以適應病人需求。通過醫(yī)卡通可以分析每一位門診醫(yī)生工作量， 用藥、檢查規(guī)律， 有利于質量監(jiān)控部門進行合理用藥，合理檢查的管理。
3.5 促進醫(yī)患關系和諧
從人性化的角度看，本來就身體不方便的孕產婦及家長浪費了許多時間在無效的等待上，身體的不適加上精神的煩躁，導致醫(yī)患矛盾一觸即發(fā)。"以病人為中心"優(yōu)化流程可以減少病人不必要的等待時間，不僅能夠緩解醫(yī)院的擁擠現(xiàn)象， 更為病人解決了就診中的"三長一短"現(xiàn)象， 還可以有效地節(jié)約社會工作日。
自助查詢費用，規(guī)范物價管理醫(yī)院在門診大廳設立費用自助查詢臺，門診患者結帳之前可以刷卡查詢費用明細，使患者真正做到明明白白消費，從而減少了患者因收費不清導致的醫(yī)療糾紛。為實現(xiàn)醫(yī)卡通這項功能，醫(yī)院門診各科室及物價員對所有收費項目對照物價標準進行檢查、修改，客觀上起到規(guī)范物價管理，杜絕不合理收費的作用。
3.6 統(tǒng)計功能強大，提高門診管理水平
醫(yī)卡通的實施可以清楚的了解患者就診高峰在每周、每天不同時段的變化規(guī)律，門診部可以主動安排值班、聽班人員，以適應患者需求。
4 討論
優(yōu)化醫(yī)院就診流程，減少就診環(huán)節(jié)，縮短患者就醫(yī)時間，提高患者對醫(yī)院的滿意度③，醫(yī)卡通就具備此優(yōu)勢。
4.1醫(yī)卡通是全員工程、系統(tǒng)工程， 需要相關部門的大力扶持
①領導重視和職能科室的大力配合是醫(yī)卡通順利實施的基礎： 醫(yī)院成立了業(yè)務院長為首的醫(yī)卡通實施領導小組， 把醫(yī)卡通工程作為上半年全院重點工作來抓。每周例會、院周會專門抽出時間讓門診部、信息科主任通報一周工作情況及需要協(xié)調解決的問題，由院領導親自協(xié)調解決。職能科室每天抽調 2 名工作人員在早9點-11點就診高峰進行導診，有效的緩解了就診壓力。②廣大醫(yī)護人員的理解和支持是醫(yī)卡通順利實施的保障， 利用休息時間為自己加碼練習，很快適應了醫(yī)卡通就診流程。③ 門診導診、辦卡人員不辭辛苦、耐心解釋是醫(yī)卡通順利實施的關鍵： 門診病人接受醫(yī)卡通一般都要有一個警惕、懷疑、不信任的過程。不少人懷疑醫(yī)卡通是醫(yī)院亂收費的手段，病人家屬在耐細致的解答和醫(yī)卡通的快捷方便中逐步打消顧慮。
4.2 數(shù)字化管理與及時調查研究保證了醫(yī)卡通穩(wěn)步推進
門診推廣醫(yī)卡通必須采用分步開通， 逐步推進的模式，那么如何掌握推進步伐成為必須解決的重要問題。門診部與信息科緊密合作， 對比每天的門診量、辦卡量以及用卡量。將卡量與門診量的比值以及辦卡增長速度作為增設辦卡窗口的主要依據(jù)。同時門診部每天向導診、辦卡人員了解病人反應， 向醫(yī)療、醫(yī)技人員了解醫(yī)務人員適應程度作為推進醫(yī)卡通重要參考指標。
4.3 以病人需求為導向， 不斷完善功能
隨著醫(yī)卡通的逐步實施， 軟件的適用共性與醫(yī)院的個體特點出現(xiàn)不協(xié)調。此時需要門診部作為橋梁與紐帶， 一方面明確臨床問題的出現(xiàn)原因和難點， 另一方面需要與信息科軟件工程師交流， 拿出有效的解決辦法。
參考文獻
