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篇1

中圖分類號：F062.2 文獻標識碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.05.16 文章編號：1672-3309（2013）05-39-02

隨著經(jīng)濟與社會的發(fā)展，人民生活水平得到顯著提高，人口自然增長率逐年降低，人口老齡化速度加快，我國步入了“快速老齡化”階段，生態(tài)休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老日益成為一種新的社會潮流和發(fā)展趨勢。在這樣的背景下，浙江麗水市憑借其獨特的生態(tài)資源優(yōu)勢，創(chuàng)造性的提出了“秀山麗水，養(yǎng)生福地”的品牌，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，制定了麗水市生態(tài)休閑養(yǎng)生經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃。浙江麗水的青田縣積極應(yīng)對人口老齡化，借助其生環(huán)境優(yōu)越、文化特色鮮明、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)扎實等特點，在青田欠發(fā)達地區(qū)“綠色發(fā)展、生態(tài)富民、科學(xué)跨越”的科學(xué)發(fā)展觀要求下，提出的“深化接軌溫州、打造世界青田、建設(shè)幸福僑鄉(xiāng)”戰(zhàn)略部署的《青田縣生態(tài)休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃（2011-2030）》。這份規(guī)劃作為青田縣生態(tài)休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老經(jīng)濟發(fā)展的總綱領(lǐng)，闡明了青田發(fā)展生態(tài)休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老經(jīng)濟的總體目標、重點任務(wù)、空間布局和相應(yīng)的政策配套，這對于青田建設(shè)中國華僑名城具有重大戰(zhàn)略意義。

一、青田生態(tài)休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老經(jīng)濟分析

（一）青田縣生態(tài)休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老資源優(yōu)勢

1.區(qū)位優(yōu)越突出。青田縣地處長三角與海西區(qū)結(jié)合部，毗鄰區(qū)域中心城市溫州，是著名的華僑之鄉(xiāng)，縣域總面積2481平方公里，下轄3個街道，9個鎮(zhèn)，21個鄉(xiāng)，戶籍人口約51.1萬人，常住人口約33.7萬人，2010年實現(xiàn)生產(chǎn)總值111.3億元，居麗水全市第一位（蓮都區(qū)除外），人均生產(chǎn)總值達到22082元，三次產(chǎn)業(yè)比調(diào)整為4.8∶61.5∶33.7，擁有良好的區(qū)位優(yōu)勢與發(fā)展基礎(chǔ)。優(yōu)越的區(qū)位優(yōu)勢，有利于拓展青田休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老經(jīng)濟的消費市場，有利于吸引休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的高端生產(chǎn)要素，有利于在更高層次、更廣平臺上參與全國乃至全球休閑養(yǎng)生和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的競爭與發(fā)展。

2.僑鄉(xiāng)特色鮮明。華僑是青田最大的特色和資源，由華僑所帶來的人、財、物的投入，為促進青田僑鄉(xiāng)經(jīng)濟發(fā)揮了重要作用。近年來，隨著青田縣“華僑要素回流工程”的實施，越來越多的華僑資金開始回流。此外，隨著華僑人口老齡化，大批老年華僑有歸國養(yǎng)老的愿望和經(jīng)濟實力，為青田發(fā)展休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老經(jīng)濟提供了巨大的動力。青田華僑群體蘊藏的巨大的僑力資源，構(gòu)成了青田最獨特的發(fā)展優(yōu)勢。

3.“三鄉(xiāng)文化”源遠流長。青田素有“石雕之鄉(xiāng)”、“名人之鄉(xiāng)”、“華僑之鄉(xiāng)”的美譽。青田石雕久負盛名，居中國四大名石之列，并于2006年榮獲首批國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄。青田名人輩出，明朝開國功臣劉基、中華民國副總統(tǒng)陳誠、愛國民主先驅(qū)章乃器等名人皆出于此，并留下了眾多名人古跡。青田是中國最著名的僑鄉(xiāng)之一，在外華僑約25萬，遍布世界120多個國家和地區(qū)；青田中心城區(qū)歐陸風(fēng)情濃郁，西餐店、咖啡廳及各類世界名品店遍布，呈現(xiàn)獨特的僑鄉(xiāng)文化景觀。青田縣富有特色和歷史魅力的文化資源，為休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老經(jīng)濟發(fā)展提供了重要支撐。

4.產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)扎實。青田縣在“十一五”期間，圍繞“一心三區(qū)”旅游發(fā)展格局，加大對千峽湖、青田石雕、石門洞、稻魚共生博物園等一批重點旅游景區(qū)（點）的建設(shè)投入，旅游經(jīng)濟主要指標呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢，五年來累計接待游客655.17萬人次，實現(xiàn)旅游總收入93.33億元。在農(nóng)業(yè)方面，積極轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，引導(dǎo)特色農(nóng)業(yè)與休閑養(yǎng)生互動發(fā)展，至2010年全縣共有休閑觀光農(nóng)業(yè)區(qū)（點）23個，其中紅羅山農(nóng)業(yè)休閑觀光園區(qū)被評為省級休閑觀光園區(qū)。

5.生態(tài)條件優(yōu)越。青田縣境內(nèi)林木茂密，空氣清新，水質(zhì)優(yōu)良，生態(tài)環(huán)境優(yōu)越，屬國家級生態(tài)示范區(qū)麗水市的重要組成部分。根據(jù)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果顯示，省控、市控、縣控、交界斷面及集中式飲用水源地水質(zhì)達標率均為100%，交通噪聲監(jiān)測及功能區(qū)噪聲監(jiān)測均達到要求，空氣質(zhì)量優(yōu)良以上天數(shù)比例為96%，生態(tài)環(huán)境質(zhì)量穩(wěn)居全省前列。生態(tài)縣建設(shè)和綠色系列創(chuàng)建有效推進，已累計建成省級生態(tài)鄉(xiāng)鎮(zhèn)6個、市級生態(tài)鄉(xiāng)鎮(zhèn)24個、省級綠色家庭11戶、省級綠色社區(qū)6個。

（二）青田縣生態(tài)休閑經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀

青田縣發(fā)展生態(tài)休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老經(jīng)濟主要分為3個階段，近期（到2015年）為“試點示范階段”，中期（到2020年）為“全面建設(shè)階段”，遠期（到2030年）為“全面成型階段”。而規(guī)劃的總體目標就是到2030年，圍繞宜休閑、宜養(yǎng)生、宜養(yǎng)老的“中國華僑名城”的總體定位，著力青田打造成為華僑養(yǎng)老家園、山水休閑樂園、文化養(yǎng)生頤園。依托現(xiàn)有城鎮(zhèn)、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，充分發(fā)揮縣域各地發(fā)展生態(tài)休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老經(jīng)濟的優(yōu)勢，在培育一批各具特色的生態(tài)休閑養(yǎng)生村的基礎(chǔ)上，著力構(gòu)筑形成“一核三區(qū)七基地”的生態(tài)休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老經(jīng)濟總體發(fā)展格局。

該格局極富“僑鄉(xiāng)青田”特色。其中，“一核”是指中心城區(qū)歐陸風(fēng)情休閑區(qū)；“三區(qū)”指的是千峽湖生態(tài)休閑旅游度假區(qū)，石門洞名人文化旅游區(qū)，中國石文化休閑養(yǎng)生區(qū)；“七基地”即是稻魚共生農(nóng)業(yè)休閑養(yǎng)生基地、阜山-章旦宗教文化養(yǎng)生基地、縣養(yǎng)老中心-太陽島華僑養(yǎng)老社區(qū)、華僑總部經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)園、章村油茶休閑養(yǎng)生基地、東堡山城市生態(tài)公園、仁莊-湯垟原生態(tài)休閑區(qū)七大特色鮮明、功能互補的生態(tài)休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老經(jīng)濟基地。

為了打造如此龐大的生態(tài)休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老經(jīng)濟體系，并根據(jù)自身獨特的生態(tài)環(huán)境資源與經(jīng)濟社會基礎(chǔ)，青田縣將有選擇的重點扶持休閑旅游業(yè)、養(yǎng)生、養(yǎng)老房產(chǎn)業(yè)、生態(tài)養(yǎng)生農(nóng)業(yè)、休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老文化產(chǎn)業(yè)，以及健康保健產(chǎn)業(yè)五大產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

（三）存在的問題

1.養(yǎng)生、養(yǎng)老專業(yè)化程度不高。對于養(yǎng)生、養(yǎng)老的經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)發(fā)展以及實際項目的經(jīng)營都處在起步階段，養(yǎng)生、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的中高級研究和管理人才、專業(yè)化服務(wù)隊伍、先進的養(yǎng)老理念等都比較缺乏，仍需要通過不斷探索與實踐提高養(yǎng)生、養(yǎng)老專業(yè)化水平。

2.設(shè)施條件依然有待改善。按照生態(tài)休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老經(jīng)濟發(fā)展相應(yīng)需求，加快完善生態(tài)休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老基地的基礎(chǔ)配套設(shè)施建設(shè)。重點加快通景公路以及中心城區(qū)與主要景區(qū)之間快速通道建設(shè)，實現(xiàn)中心城區(qū)與千峽湖、阜山、方山、山口等主要景區(qū)之間的半小時交通圈。其次要強化節(jié)能環(huán)?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)，著力完善污水、垃圾處理等環(huán)衛(wèi)基礎(chǔ)設(shè)施，在重點生態(tài)休閑養(yǎng)生項目中實施建筑節(jié)能改造工程，切實增強生態(tài)保障能力。

3.區(qū)域競爭更加激烈。未來一段時期內(nèi)，麗水市各縣市區(qū)都將把養(yǎng)生、養(yǎng)老經(jīng)濟定位為重點發(fā)展產(chǎn)業(yè)，而且各縣市區(qū)存在著資源的相似性，因此在發(fā)展養(yǎng)生、養(yǎng)老經(jīng)濟上一定會面臨激烈競爭和挑戰(zhàn)，因而，青田縣亟需通過科學(xué)的定位，利用比較優(yōu)勢，實現(xiàn)錯位發(fā)展。

4.旅游資源缺乏有效整合。青田縣旅游資源豐富，旅游產(chǎn)品主要以自然景觀和歷史文化為主，但是旅游主題的定位不夠清晰，雖然景點眾多，但是比較零散，規(guī)模大、帶動作用強的核心旅游景區(qū)相對缺乏。

二、發(fā)展青田縣休閑型生態(tài)經(jīng)濟的對策建議

（一）加強組織管理

加強組織領(lǐng)導(dǎo)。加快設(shè)立由縣主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負責(zé)人參加的縣生態(tài)休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老經(jīng)濟領(lǐng)導(dǎo)小組，在縣發(fā)改委設(shè)立辦公室，負責(zé)日常工作。同時，要充分發(fā)揮各類民間組織在發(fā)展生態(tài)休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老經(jīng)濟中的重要作用，組織建立青田縣休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老經(jīng)濟聯(lián)合總會，并在各行業(yè)部門建立分會，形成各行業(yè)各部門共同推進休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老經(jīng)濟發(fā)展的強大合力。

加強考核監(jiān)督。各相關(guān)部門根據(jù)總規(guī)和各自的詳規(guī)，制定每年度工作計劃；建立信息交流和定期報告制度，各相關(guān)部門要及時總結(jié)生態(tài)休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老基地建設(shè)進展情況，定期向?qū)ｉT機構(gòu)報告；制定生態(tài)休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老經(jīng)濟發(fā)展統(tǒng)計監(jiān)測和評估考核制度，將生態(tài)休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老基地建設(shè)列為各部門的年度重點工作目標考核。建立健全社會參與和監(jiān)督機制，調(diào)動廣大人民群眾和民間團體參與監(jiān)督和評估《規(guī)劃》實施情況，確保各項工作有序推進。

（二）改善發(fā)展環(huán)境

堅持“環(huán)保優(yōu)先，可持續(xù)發(fā)展”理念，注重生態(tài)保護與發(fā)展生態(tài)優(yōu)勢，加快生態(tài)資源向生態(tài)資本轉(zhuǎn)化，探索生態(tài)化、生態(tài)經(jīng)濟化，大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟、低碳經(jīng)濟，促進青田縣走向生產(chǎn)發(fā)展、生活富裕、生態(tài)良好的文明發(fā)展道路。

（三）加大宣傳投入

進一步加大宣傳投入，大力宣傳青田生態(tài)休閑養(yǎng)生、養(yǎng)老品牌。緊緊圍繞體驗式營銷與情感營銷方式，結(jié)合“孝文化”把這類服務(wù)包裝成年輕一輩孝敬父輩的最好禮物。廣泛利用各類媒體舉行休閑養(yǎng)生旅游推介活動，并利用網(wǎng)絡(luò)、報刊、戶外廣告、宣傳片、旅游指南等宣傳媒介開展多渠道宣傳。加強與周邊市、區(qū)縣的休閑養(yǎng)生旅游合作，積極融入麗水市生態(tài)休閑養(yǎng)生旅游線，走差異化開發(fā)、集約化促銷的旅游合作道路，大力提升青田縣休閑養(yǎng)生旅游的影響力、吸引力和競爭力。

篇2

2021客房工作總結(jié)1光陰似箭，進進酒店工作至今已有三年了，不能不感慨，時間腳步永久都是那末快。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培養(yǎng)和教導(dǎo)下，通過本身的不斷努力，不管是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都獲得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。

一、思想上

自覺遵守酒店的的規(guī)章制度，堅持參加酒店的每次的培訓(xùn)。要求積極上進，酒店的一磚一瓦，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱忱投身于學(xué)習(xí)和工作中，固然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日趨劇烈的社會竟爭也使我充分地熟悉到成為一位德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。在學(xué)習(xí)上，嚴格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈尋求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際;除專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外，還留意各方面知識的擴大，廣泛的瀏覽其他部分、學(xué)科的知識，從而進步了本身的一專多能的優(yōu)點及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱忱大方，老實取信，樂于助人，具有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

二、工作上

本人自工作以來，前后在餐飲部、總臺、房務(wù)中心等部分工作過，在往房務(wù)中心工作之前，酒店重新裝修期間還參加酒店自辦的培訓(xùn)，那時候是學(xué)習(xí)客房的操縱技能，不管在哪一個部分，都嚴格要求自己，刻苦研究業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當(dāng)行家內(nèi)行。為我以后的工作順利展開打下了良好的基礎(chǔ)。

記得，剛進餐廳時，那時候的酒店生意爆滿，而我固然是剛從母校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快把握服務(wù)行業(yè)，天天堅持來到酒店學(xué)習(xí)酒店制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些先輩們學(xué)習(xí)實際操縱及幫忙做點小事情，到了晚上思家的心情與日俱增，那時經(jīng)理知道后常給我們開會，聊聊工作的不便及心中的不滿加上本身不足，以給予工作上支持精神上的鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我成為一位合格的服務(wù)者，就樣度過一年半的餐飲工作，讓我收獲最多的也就是在餐飲的時候，它讓我了解到了人們最基本的交際場合中的禮節(jié)，對待客人要熱忱、友好、耐心、周到。這也是我本人性情中所缺少的、所沒有的，也讓我明白與同事之間相處也是這類精神。實在這也是改變不好性情的良好途徑。

我后來工作的時間大部份在客房，為了能更好的服務(wù)客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不但要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部分也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時性、正確性。這些從前廳所學(xué)到的也就讓我在房務(wù)中心的工作得心應(yīng)手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，構(gòu)成一個團體氣力，這樣更能進步工作的效力和進度。

最后，我想說的是，上面只是我工作中獲得的一點成績，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終深信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴往點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希看用我亮麗的青春，往點燃四周每位客人，感化鼓勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。

不足的地方就是情緒波動較大，不夠溫順，我在今后的工作中一定會不斷的鍛煉完善自己，爭取作一位優(yōu)秀的酒店工作者。

2021客房工作總結(jié)2房務(wù)部根據(jù)酒店總體計劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報：

一、培訓(xùn)方面

根據(jù)員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓(xùn)計劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標準，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標就會實現(xiàn)。

二、在服務(wù)方面

服務(wù)方面，酒店制定的計劃及已經(jīng)實施的工作，及其效果進行描述

三、設(shè)施設(shè)備的維護及保養(yǎng)

四、產(chǎn)品的出品質(zhì)量

房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。

1、在衛(wèi)生方面

房務(wù)部嚴格按照衛(wèi)生標準對房間的物品進行消毒。

堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。

2、房間清潔方面

為了保證客人有一個整潔的生活居住環(huán)境，部門要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點以后，十二點以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午14點以后，17點以前對房間進行一次小整理，晚上18點以后22點以前對房間開夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務(wù)。

3、在安全方面

五、針對上面的總結(jié)，提出工作計劃

然后最后一段總結(jié)全文

任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都要我們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn)。在此，本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

2021客房工作總結(jié)3____年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年，各個部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，__年營收也突破了億元大關(guān)，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績，經(jīng)驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在20__年里取得更大的進步?，F(xiàn)將20__年的主要工作總結(jié)如下：

(一)嚴查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣?？腿巳胱∥覀兙频暌院螅苯痈惺艿木褪强头吭O(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責(zé)，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進，計劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不

合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的`同時，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。

(二)服務(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進和提高。

服務(wù)水平相對于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的員工也是因為對客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內(nèi)的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴，歸納起來主要

有以下幾個方面：

(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因為服務(wù)員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關(guān)事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn)，教會她們細心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。

(2)對客服務(wù)及時性方面;我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。

(3)交接方面容易出錯;往往是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。

(4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高;員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。

(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。

(四)做好員工培訓(xùn)和溝通工作。

員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20__年能做的更好!

2021客房工作總結(jié)4伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的20__年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20__年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下：

20__年度客房完成的營業(yè)總額是__萬，月均完成__萬，客房的出租率為，各項指標較20__年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標還有一定的距離。

本年度的具體工作：

1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;

堅持每天對OK房進行檢查;對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案。

2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;

在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等。

3、酒店于十月底對咖啡廳進行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作，于十月二十八號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。

4、九月份酒店把PA部劃分由客房部管理，對PA人員進行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進步。

本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善。

2021客房工作總結(jié)520__年以來，在賓館各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各部門和同志們的幫助配合下，客房部全體工作人員團結(jié)一心，扎實工作，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量，取得了一定成績，圓滿地完成了年度工作任務(wù)。現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

一、建立健全各項規(guī)章制度，為做好各項工作提供有力保障

年初，根據(jù)全年的工作計劃和往年工作經(jīng)驗，針對客房部的工作實際，我們研究制定了《客房部員工須知與規(guī)范》，大家通過學(xué)習(xí)改進，加強了部門的質(zhì)量管理。

同時，根據(jù)當(dāng)前工作中出現(xiàn)的新問題、新情況，對部分規(guī)章制度進行了修改、完善，建立了一套嚴格的部門管理體系。對員工在工作中使用的各類表格重新進行補充和調(diào)整，將每周的部門工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度，加大了主管的監(jiān)督權(quán)和管理權(quán)。通過以上措施，加強了員工隊伍的管理，提高了工作人員的自覺性和積極性，有力地保障了各項工作的開展。

二、創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量

面對嚴峻的市場環(huán)境和激烈競爭，為了提高經(jīng)濟效益，我們在創(chuàng)新服務(wù)上做文章，把精心制作的天氣預(yù)報卡和溫馨提示卡放置在客人床頭，有重大體育比賽和節(jié)日期間為客人送上一份當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告卡，為住宿客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的好評。為客人提供超出他們期望值的服務(wù)一直是我們的工作目標。

為此，我們號召每一個員工都做有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握他們的基本資料，包括哪里人、民族、來淄目的等，在此基礎(chǔ)上提供有針對性、個性化的服務(wù)。目前我市旅游事業(yè)高速發(fā)展，來淄的游客不斷增加，針對這部分客人，加大了信息量的提供，如交通信息、旅游資訊、各區(qū)縣的旅游景點和特色商品介紹等，從而更好地為游客提供方便。

三、抓好安全促生產(chǎn)

安全生產(chǎn)責(zé)任重大，一年來，我們堅持貫徹“安全第一”的工作方針，正確處理好與安全有關(guān)的各種關(guān)系，并做到常抓不懈。年初，部門分別與賓館和部門員工簽訂了安全責(zé)任書，分解任務(wù)，明確責(zé)任，做到誰主管誰負責(zé)。根據(jù)保衛(wèi)部要求，從三月份開始部門定期召開安全例會，強化員工安全意識，提高了員工的“兩個能力”，同時，部門還完善了各項與安全有關(guān)的措施和制度，加強監(jiān)督檢查。

針對部門員工流動性大的實際情況，制定了《客房部員工檔案》，對新招員工必須留有身份證復(fù)印件，促進了人員的安全管理。我們還重視食品安全和消毒管理，部門制定和落實了各項消毒管理制度和消毒措施，健全了各項消毒紀錄，消毒間由專人負責(zé)管理，使消毒工作在制度和管理上得到保障。

我們還定時對房間和公共區(qū)域進行消毒，對客人使用的毛毯、被褥進行定期清洗、消毒。為了更好地滅“四害”，我們每半月對房間和所轄區(qū)域進行噴藥，并購買了大量的滅蚊燈、噴壺等器材，在安全部門和衛(wèi)生監(jiān)督部門的多次檢查中，都未出現(xiàn)問題，受到了主管部門的好評。

四、做好培訓(xùn)工作，提高工作效率

針對人員流動性大的問題，20__年我們制定了部門人員內(nèi)訓(xùn)計劃，對新、老員工和業(yè)務(wù)骨干分別進行了有針對性的培訓(xùn)。對新錄用員工，我們進行不少于4天的內(nèi)部封閉式培訓(xùn)，從基本知識、工作程序、標準要求和禮儀規(guī)范等方面逐項訓(xùn)練，然后根據(jù)每個員工的掌握情況安排上崗，同時加大跟崗力度，使新員工更快、更好地進入角色，改變了以往師傅帶徒弟這種老方式所產(chǎn)生的各種問題。

在日常工作中，我們也加大了對老員工的繼續(xù)培訓(xùn)，通過跟崗和班前會，將出現(xiàn)的問題及時加以分析和糾正。同時，我們也將部門制定的各項管理制度作為培訓(xùn)和考核的一個內(nèi)容，在做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，還加大了安全教育工作，主要包括：消防知識、防盜知識、消毒知識以及員工在工作中的自身安全知識等。通過開展各個方面的培訓(xùn)工作，促進了部門工作有條不紊的開展，也更好地體現(xiàn)了員工的精神面貌和部門接待水平。

五、開源節(jié)流，增收節(jié)支

創(chuàng)造利潤化是企業(yè)的最終目標，在競爭激烈的酒店業(yè)，制定合理的成本費用考核制度、控制成本是今年以來我們重點抓好的問題之一。

首先，針對賓館住店客人的特點，我們改變了房間配備的環(huán)保卡，在不影響客人的情況下，提倡和鼓勵客人多次和重復(fù)使用我們配備的六小件和布草，大大節(jié)約了成本，僅拖鞋全年節(jié)約了八千多雙，香皂六千多塊。同時，針對許多客人香皂、浴液、香波一次使用不了，形成浪費的情況，我們收集起來，送到洗衣房用來清洗布草，一項洗衣房去年節(jié)約洗衣粉兩千多元。

其次，我們制定了嚴格的用電、用水、用氣制度，不分時段進行巡查，觀察各區(qū)域的光源照明和水、氣有無“跑、漏、冒、滴”現(xiàn)象的發(fā)生，杜絕浪費。20__年10月份我們配合維修部將西樓全部和南樓一、二樓公共區(qū)域照明改用節(jié)能燈，全年共節(jié)約用電__度，不但節(jié)電而且使用壽命長，起到了很好節(jié)約的效果。

六、幫助員工，激發(fā)員工積極性

首先，堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為依據(jù)，堅持每月評出2位優(yōu)秀員工，每人獎勵現(xiàn)金一百元，并在部門全體會議上進行表揚，物質(zhì)獎勵與精神獎勵并重，充分調(diào)動員工的工作積極性。

其次，建立談心制度，多渠道、不同場合征求員工意見。特別是針對新員工，鼓勵他們從思想、工作等方面提建議、找問題，集思廣益、凝聚人心。