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時間：2023-08-11 09:14:34
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涉及房地局系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)適用住房建設(shè)的行政事業(yè)性收費項目及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)市財政局、市物價局核定的有六項：
1.對經(jīng)濟(jì)適用住房減半收取房屋拆遷管理費：即按拆遷安置補(bǔ)償?shù)?.15％收費。
2.對經(jīng)濟(jì)適用住房減半收取房屋產(chǎn)權(quán)登記費：即按每建筑平方米0.15元收費。
3.對經(jīng)濟(jì)適用住房減半收取房屋買賣手續(xù)費：即按0.5％收費（買賣雙方各0.25％）。
4.對經(jīng)濟(jì)適用住房減半收取房屋安全鑒定費。
5.對經(jīng)濟(jì)適用住房減半收取土地權(quán)屬調(diào)查、地籍測繪費。
2.優(yōu)化電力企業(yè)物業(yè)管理的對策
2.1早期全面介入，強(qiáng)化物業(yè)建設(shè)質(zhì)量
只有具備高品質(zhì)的物業(yè)，才能提高物業(yè)管理的水平。這就需要物業(yè)公司盡早的介入，作為物業(yè)管理企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)考慮從后期物業(yè)管理的角度出發(fā)，綜合考慮業(yè)主、開放商等各方面的利益，將物業(yè)管理各個細(xì)節(jié)延伸到開發(fā)建設(shè)的各個環(huán)節(jié)，提出行之有效的規(guī)劃、設(shè)計建議，為物業(yè)后期管理提供便利。
2.2加強(qiáng)電力企業(yè)內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識
為了提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，首先就需要從物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部出發(fā)，逐漸的轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)意識，并加強(qiáng)對其專業(yè)技能以及理論知識的培養(yǎng)，執(zhí)行競爭上崗制度，合理安排物業(yè)管理的程序。具體的措施體現(xiàn)在以下幾個方面：
（1）引進(jìn)優(yōu)秀的物業(yè)管理高層人才，充分發(fā)揮其在物業(yè)管理中的領(lǐng)導(dǎo)才能。
（2）加強(qiáng)對物業(yè)管理企業(yè)員工的培訓(xùn)，包括專業(yè)管理以及相關(guān)方面的知識，定期進(jìn)行考核，采用評比等手段，提升員工自身的綜合素質(zhì)；
（3）加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部管理制度，建立良好的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，使全體員工樹立高質(zhì)量的服務(wù)意識，提高物業(yè)管理整體的服務(wù)質(zhì)量。
2.3規(guī)范物業(yè)管理自身的行為
為了規(guī)范物業(yè)管理自身的行為，需要做好以下幾個方面的工作：
（1）物業(yè)管理工作本身存在程序復(fù)雜、項目眾多、環(huán)節(jié)繁雜等特點，需要加強(qiáng)對物業(yè)的日常管理，強(qiáng)化管理崗位，突出工作程序，優(yōu)化物業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)。
（2）完善物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，有效的約束物業(yè)管理的行為。物業(yè)管理企業(yè)也需要引進(jìn)質(zhì)量體系，制定質(zhì)量監(jiān)督手冊，運用國際通用的準(zhǔn)則，規(guī)范物業(yè)招投標(biāo)、管理服務(wù)方案制定、接管驗收、入伙管理、職工回訪、有償服務(wù)、退伙管理等所有過程的控制要求，來逐步完善其質(zhì)量管理體系。
（3）物業(yè)管理企業(yè)需要加強(qiáng)對企業(yè)員工的溝通，關(guān)系員工的工作與生活，和諧企業(yè)與員工之間的關(guān)系。另外，要建立科學(xué)的獎罰制度，激勵員工，充分挖掘員工的潛力，積極聽取員工的建議。
物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主、業(yè)主委員會或者其他組織的委托對物業(yè)進(jìn)行維護(hù)、修繕、管理，對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序、交通、消防、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等事項提供協(xié)助管理、服務(wù)的有償活動。
一、物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因
1、形成的依附性。
目前，房地產(chǎn)開發(fā)公司在業(yè)主購買房屋時要求雙方簽訂一份臨時物業(yè)管理合同，而這個物業(yè)管理公司都是開發(fā)公司指定的，有的甚至是開發(fā)公司內(nèi)部成立的，基于其形成的依附性，決定了它只在經(jīng)營過程中始終把維護(hù)開發(fā)公司的利益放在首位，不能正視房屋建設(shè)過程中的瑕疵，從而忽視了服務(wù)的本職工作，物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)之間“剪不斷，理還亂”的利益關(guān)系是引發(fā)物業(yè)管理糾紛的根源。
2、經(jīng)營的唯利性。
物業(yè)管理公司良莠不齊，有的企業(yè)收費至上，只顧眼前利益而缺乏長遠(yuǎn)打算，盲目追求利潤，忽視了服務(wù)質(zhì)量，在收費時可以給出很多承諾，可是收完費后，很多承諾都不能兌現(xiàn)，這些原因?qū)е挛飿I(yè)管理公司與業(yè)主之間矛盾的產(chǎn)生。
3、管理的滯后性。
由于目前政府對物業(yè)管理公司的準(zhǔn)入門檻不高，成立后，缺乏有效的監(jiān)管，導(dǎo)致有的物業(yè)管理公司放松了對自身的內(nèi)部管理，在服務(wù)過程中缺乏責(zé)任感，遇事相互推諉，造成業(yè)主投訴無門，只能到法院。
4、溝通的局限性。
物業(yè)管理公司在管理過程中，不能正確為自己客觀定位，總認(rèn)為其是來管理業(yè)主的，而不是來為業(yè)主服務(wù)的，平時的管理松散，不善于和業(yè)主積極溝通，對業(yè)主反映的問題置之不理，物業(yè)管理企業(yè)角色錯位，服務(wù)行為不規(guī)范，是產(chǎn)生物業(yè)管理糾紛的直接原因。
5、組建的非法性。
很多物業(yè)管理公司先進(jìn)駐管理，不組建業(yè)主委員會，不通過合法的選舉產(chǎn)生物業(yè)管理公司，有的在服務(wù)一年后，連物業(yè)管理合同都不和業(yè)主簽，使得業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛增加法律障礙。
6、立法的滯后性。
物業(yè)管理立法滯后、相關(guān)法律法規(guī)不健全，是物業(yè)管理糾紛不斷增多的根本原因。目前我國已頒布的《物業(yè)管理條例》操作性不強(qiáng)，法院審判一般依據(jù)《民法通則》、《合同法》的基本原則，參照部門規(guī)章、地方法規(guī)進(jìn)行處理，而這些法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不夠詳盡，甚至規(guī)定自相矛盾。物業(yè)服務(wù)收費政府指導(dǎo)價范圍縮小，市場調(diào)節(jié)價范圍擴(kuò)大，而相關(guān)法規(guī)又未規(guī)定違反指導(dǎo)價的責(zé)任后果，致使一些小區(qū)的住宅物業(yè)服務(wù)收費遠(yuǎn)高于政府指導(dǎo)價，由此產(chǎn)生的糾紛呈爆發(fā)態(tài)勢。
7、業(yè)主的復(fù)雜性。
業(yè)主及業(yè)主委員會方面，物業(yè)管理消費觀念沒有適時、適度的改變，業(yè)主除了交納水、電、氣費外還要交納小區(qū)綠化、共享設(shè)施維修保養(yǎng)、保安、保潔等一系列費用，有些業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)有一種反感情緒。一些業(yè)主物業(yè)管理方面的專業(yè)知識還相當(dāng)缺乏，而有些業(yè)主并不缺乏一定的物業(yè)管理專業(yè)知識和相關(guān)法律知識，但其法制觀念卻相當(dāng)?shù)。瑢彿繒r簽訂的業(yè)主公約、物業(yè)管理服務(wù)合同不認(rèn)真履行，有的甚至故意侵犯物業(yè)管理公司的合法權(quán)益、無理取鬧，不顧禁令違章裝修、搭建，或稍不如意則拒交管理費用，從而引發(fā)糾紛。
二、物業(yè)管理糾紛的對策及建議
1、規(guī)范物業(yè)管理市場的競爭，以招投標(biāo)方式選擇物業(yè)管理公司，這樣有利于保護(hù)業(yè)主的利益。理清開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系，保證物業(yè)管理企業(yè)的選聘真正體現(xiàn)業(yè)主意志。公開招標(biāo)由業(yè)主和業(yè)主委員會在眾多的物業(yè)管理公司中，按各個公司的條件和信譽(yù)進(jìn)行選擇，通過這種形式選擇的物業(yè)管理公司與開發(fā)商是平等的合同主體，雙方的責(zé)任可以再合同中明確劃清，杜絕了開發(fā)商留下諸多問題而造成物業(yè)管理公司與業(yè)主的糾紛。
2、加強(qiáng)對物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督管理。一方面擴(kuò)大管理、服務(wù)隊伍，使對物業(yè)管理的日常監(jiān)管成為可能；另一方面加強(qiáng)對管理人員的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，確保監(jiān)管到位，切實承擔(dān)起指導(dǎo)業(yè)主依法開展活動、監(jiān)督物業(yè)企業(yè)合法經(jīng)營等職責(zé)。
3、加強(qiáng)對物業(yè)管理知識的宣傳，轉(zhuǎn)變思想，實現(xiàn)權(quán)利與義務(wù)的對等。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)觀念應(yīng)當(dāng)從“管理型”向“服務(wù)性”轉(zhuǎn)變，業(yè)主應(yīng)當(dāng)樹立商品意識和物業(yè)消費意識。
4、建立和完善業(yè)主委員會，充分發(fā)揮其職能。在街道、社區(qū)居委會、業(yè)主的共同努力下，成立業(yè)主委員會，使得業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛能夠通過和諧手段自行排解。簡單的拒交物業(yè)費的行為是不對的，廣大業(yè)主應(yīng)當(dāng)通過業(yè)主委員會來維護(hù)自己的權(quán)益。
物業(yè)管理是社會發(fā)展進(jìn)步的產(chǎn)物,是社會文明、人居和諧的必需品,而物業(yè)管理蔓延惡化的糾紛,卻成為影響社會和諧的突出問題,物業(yè)管理行業(yè)本身也因此陷入發(fā)展的困境之中。物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)人才的匱乏和從業(yè)人員整體素質(zhì)不高,物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)意識缺乏,管理經(jīng)驗和能力不足,是引起物業(yè)管理糾紛的一個重要原因。
解決物業(yè)管理人才的缺乏與能力的不足,是物業(yè)管理行業(yè)需要考慮的問題,更是擔(dān)負(fù)培養(yǎng)物業(yè)管理人才的教育工作者應(yīng)當(dāng)考慮的問題。
一、物業(yè)管理人才的缺乏與人才能力的不足
物業(yè)管理在我國仍處于初級發(fā)展階段,物業(yè)管理人員有這樣幾個來源:一類是隨房管部門的企業(yè)化轉(zhuǎn)制而來,一類是由房屋開發(fā)公司后續(xù)轉(zhuǎn)化而來的,這兩類人員雖然能擔(dān)當(dāng)基本的物業(yè)管理工作,但往往缺乏管理的思維意識、服務(wù)意識和創(chuàng)新意識。除此之外,有一類是物業(yè)管理企業(yè)在發(fā)展過程中向社會招聘的不具備任何物業(yè)管理知識的人員,在工作中處于邊學(xué)邊做的被動地位。另外,還有一類是經(jīng)過物業(yè)管理培訓(xùn)的專業(yè)人員,但他們的數(shù)量有限,在實際管理中也存在能力不足的問題。即現(xiàn)有的物業(yè)管理企業(yè)人才也表現(xiàn)為“三多三少”:一是傳統(tǒng)型的房產(chǎn)管理人才多,創(chuàng)新型物業(yè)管理人才少;二是勝任單一普遍崗位工作的人才多,能勝任多個崗位工作的復(fù)合型人才少;三是初級管理人才多,高級管理人才少。物業(yè)管理企業(yè)人才匱乏和人才能力不足并存的局面,已嚴(yán)重影響了物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展。
作為新興行業(yè)的物業(yè)管理業(yè)正處于發(fā)展的加速期,對高素質(zhì)物業(yè)管理人才的需求量不斷增加。企業(yè)和社會都期望擁有更多的技術(shù)型和經(jīng)營型兼?zhèn)涞膹?fù)合人才,也對高校培養(yǎng)高水平的物業(yè)管理人才寄予了很大的期望。因此,高校物業(yè)管理專業(yè)的教育要主動適應(yīng)行業(yè)的需求,深化專業(yè)建設(shè)和改革,辦出職業(yè)特色,才能滿足物業(yè)管理行業(yè)與市場的需要,使物業(yè)管理行業(yè)具有廣闊的發(fā)展前景,同時物業(yè)管理專業(yè)所培養(yǎng)的人才也具有了廣闊的就業(yè)市場。
二、高校人才培養(yǎng)存在的問題
高等教育中的物業(yè)管理專業(yè)教育,是隨著物業(yè)管理的普及而開始的,其時間經(jīng)歷并不長,專業(yè)建設(shè)仍處于不斷探索和發(fā)展的階段,在物業(yè)管理理論的研究、物業(yè)管理理念的普及、物業(yè)管理人才的培養(yǎng)上,也存在許多的問題,致使物業(yè)管理專業(yè)教育中存在著如下的問題。
1、物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)不明確,定位不準(zhǔn)。在制定物業(yè)管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)時,往往只是籠統(tǒng)地定位為培養(yǎng)具有物業(yè)管理能力的高級物業(yè)管理專門人才,但對這種能力的構(gòu)成缺少進(jìn)一步的細(xì)化說明,致使培養(yǎng)的人才能力目標(biāo)不清晰,造成專業(yè)能力的不足。
2、物業(yè)管理理論知識學(xué)習(xí)和專業(yè)技能培養(yǎng)脫節(jié)。培養(yǎng)出的學(xué)生專業(yè)知識和技能分離,缺乏知識的運用能力和實際動手能力,表現(xiàn)為工作中的專業(yè)基礎(chǔ)理論不扎實和專業(yè)技能不強(qiáng),不能達(dá)到物業(yè)管理人員“一專多能”的要求。
3、物業(yè)管理專業(yè)建設(shè)和課程設(shè)置缺陷。主要表現(xiàn)為課程體系不夠清晰,課程交叉重復(fù),專業(yè)基本技能內(nèi)涵不夠明確,專業(yè)特色不突出,培養(yǎng)的學(xué)生缺乏專業(yè)競爭優(yōu)勢。
4、教學(xué)內(nèi)容滯后,教學(xué)方法和教學(xué)手段陳舊落后。主要表現(xiàn)為理論教學(xué)多,實踐教學(xué)少,導(dǎo)致教學(xué)效果與目標(biāo)偏離,加上教學(xué)質(zhì)量保障不力,人才培養(yǎng)質(zhì)量難以得到有效保證。
5、物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式單調(diào)。培養(yǎng)的人才既缺乏專業(yè)特色,也缺乏學(xué)校特色,更缺乏個人能力特色,專業(yè)素質(zhì)和能力培養(yǎng)不足,與物業(yè)管理行業(yè)對專業(yè)人才的期望有很大差距。
三、物業(yè)管理人才培養(yǎng)目標(biāo)的定位
社會與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對物業(yè)管理人才的客觀需求,是進(jìn)行物業(yè)管理教育的依據(jù);物業(yè)管理行業(yè)及企業(yè)對人才及其技能的需要,是物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)。在總的教育方針和教育目的指導(dǎo)下,結(jié)合行業(yè)用人實際和畢業(yè)生的社會定位,對物業(yè)管理人才培養(yǎng)目標(biāo)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)亩ㄎ?是進(jìn)行培養(yǎng)模式改革的前提。只有科學(xué)合理的專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)定位,才能根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo),按照教學(xué)的基本規(guī)律,設(shè)計培養(yǎng)規(guī)格,制定培養(yǎng)方案,選擇培養(yǎng)途徑并予以實施。
通常物業(yè)管理人才教育的培養(yǎng)目標(biāo)可以定位為培養(yǎng)服務(wù)社會和經(jīng)濟(jì)建設(shè),具有經(jīng)濟(jì)、管理、法律和建筑工程等方面的基本理論和基礎(chǔ)知識,能在房地產(chǎn)、物業(yè)管理等企事業(yè)單位從事住宅及商業(yè)物業(yè)管理、房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營和房地產(chǎn)市場管理等經(jīng)營管理工作的具有較高文化素養(yǎng)和較強(qiáng)實際工作能力的物業(yè)管理復(fù)合應(yīng)用型人才。
在物業(yè)管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的實施中,更應(yīng)培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)與管理理念,加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范和物業(yè)管理服務(wù)意識教育,注重學(xué)生專業(yè)技能的培養(yǎng)和與業(yè)主交流溝通能力的培養(yǎng);在對人才復(fù)合能力的培養(yǎng)上,強(qiáng)化圍繞物業(yè)管理和維護(hù)各種專業(yè)技術(shù)能力的培養(yǎng),使學(xué)生對物業(yè)的屬性和特點有較多的了解,通過對物業(yè)的精心管理,實現(xiàn)服務(wù)業(yè)主的最終目標(biāo)。
四、物業(yè)管理人才培養(yǎng)模式的改革
通過對物業(yè)管理行業(yè)及其從業(yè)人員現(xiàn)狀和存在問題的分析,可以發(fā)現(xiàn)解決物業(yè)管理人才短缺和專業(yè)素質(zhì)不高問題,擺脫影響物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的人才瓶頸,是高校物業(yè)管理人才培養(yǎng)模式改革的方向。
[作者簡介]彭后生（1972- ），男，安徽桐城人，江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院常州建設(shè)分院，副教授，碩士，研究方向為房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營與管理、高等職業(yè)技術(shù)教育。（江蘇 常州 213016）
[基金項目]本文系江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院2010年立項課題“五年制高職物業(yè)管理專業(yè)‘工學(xué)交替’人才培養(yǎng)模式的實踐研究”的研究成果。（項目編號：B/2010/09/020，項目主持人：彭后生）
[中圖分類號]G642.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1004-3985（2014）05-0146-02
當(dāng)前，高職物業(yè)管理專業(yè)教育已形成了以培養(yǎng)高素質(zhì)技能型物業(yè)管理專業(yè)人才為主線的人才培養(yǎng)模式，課程體系和教學(xué)內(nèi)容改革也初見成效，但在課程考核評價方式方面還存在諸多弊端，不能滿足高素質(zhì)技能型物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的需求。因此，如何創(chuàng)新課程考核評價方式，使課程考核方式更好地適應(yīng)高素質(zhì)技能型人才培養(yǎng)的需要，是高職物業(yè)管理專業(yè)教育亟待解決的問題。為此，筆者結(jié)合高職生的特點和“物業(yè)管理實操”課程教學(xué)目標(biāo)，在2007、2008、2009級高職物業(yè)管理專業(yè)的“物業(yè)管理實操”課程考核上進(jìn)行了改革，取得了較好的改革效果。
一、高職“物業(yè)管理實操”課程考核改革的背景
“物業(yè)管理實操”課程是高職物業(yè)管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，其教學(xué)目標(biāo)是學(xué)生通過該課程的學(xué)習(xí)，不僅要掌握物業(yè)管理的基本知識和操作技能，能應(yīng)用物業(yè)管理理論與方法分析和解決物業(yè)管理工作中的實際問題；還要激發(fā)愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新的精神，培養(yǎng)善于溝通與合作的良好品質(zhì)。這門課程對于學(xué)生了解、認(rèn)識高職物業(yè)管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，促進(jìn)相關(guān)專業(yè)課程學(xué)習(xí)目標(biāo)的實現(xiàn)，有著重要的作用，教學(xué)效果的好壞直接關(guān)系到高職物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)生的素質(zhì)與水平①。但長期以來，“物業(yè)管理實操”課程考核內(nèi)容重理論、輕應(yīng)用，以理論知識考核為主（占課程總成績的比例高達(dá)70%），占課程總成績30%的平時表現(xiàn)考核也主要以學(xué)生出勤率為主。該考核方式忽視了對學(xué)生職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)的考核，無法反映學(xué)生的全程學(xué)習(xí)情況，隱藏在學(xué)習(xí)過程中的態(tài)度、情感、資料收集能力、表達(dá)能力、分析能力、創(chuàng)造力、團(tuán)隊精神等得不到應(yīng)有的重視，且理論知識考核題型變化少、命題重復(fù)，致使突擊考試現(xiàn)象非常普遍；再加上考核評價完全是由教師包辦，學(xué)生根本無法參與到考核評價中，使得考核主體過于單一，既不能體現(xiàn)學(xué)生在教學(xué)活動中的主體地位，也不能實現(xiàn)學(xué)生的積極主動參與，更不利于教師及時獲取教學(xué)情況的反饋信息②，學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性、積極性、創(chuàng)造性受到嚴(yán)重挫傷，嚴(yán)重影響了高職物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的達(dá)成。因此，有必要對“物業(yè)管理實操”課程考核進(jìn)行改革，以促進(jìn)高素質(zhì)技能型物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的達(dá)成。
二、高職“物業(yè)管理實操”課程考核改革方案設(shè)計
（一）高職“物業(yè)管理實操”課程考核改革指導(dǎo)思想
多元智能理論認(rèn)為，單純以書面理論考試甄別學(xué)生是片面的，對學(xué)生智能的評價應(yīng)是多元的，這樣才能促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展③。從多元智能理論角度出發(fā)，高職“物業(yè)管理實操”課程考核必須體現(xiàn)“多元”特征，“多元”不僅僅要求評價方法的多樣化，更應(yīng)體現(xiàn)評價主體的多元化，評價內(nèi)容的層次化。因此，高職“物業(yè)管理實操”課程考核要從只重視學(xué)習(xí)結(jié)果的終結(jié)性評價向既重視學(xué)習(xí)過程的形成性評價又重視終結(jié)性評價的多元評價標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變；從教師單一主體評價向教師、學(xué)生、企業(yè)專家多元主體考核轉(zhuǎn)變；從過分關(guān)注學(xué)生知識的評價轉(zhuǎn)向?qū)W(xué)生知識、能力和職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊合作、情感體驗、學(xué)習(xí)興趣等綜合素質(zhì)的評價，教師應(yīng)著眼于學(xué)生千差萬別的發(fā)展現(xiàn)狀，堅持從不同的角度評價學(xué)生，不要一紙考試定乾坤④。
（二）高職“物業(yè)管理實操”課程考核改革方案
1.物業(yè)服務(wù)項目模擬操作考核（占課程考核總成績的20%）。考核涉及的物業(yè)服務(wù)項目包括投訴處理、入伙、驗房、裝修手續(xù)辦理、接受電話咨詢等。學(xué)生分小組參加考核，每組2人（根據(jù)物業(yè)服務(wù)項目模擬操作的需要，可增加小組以外的人員進(jìn)行客串，客串人數(shù)限制在2人以內(nèi)），各小組根據(jù)教師給定的某一物業(yè)服務(wù)情景進(jìn)行角色（物業(yè)服務(wù)處員工、業(yè)主等）分工，現(xiàn)場進(jìn)行物業(yè)服務(wù)項目模擬操作，每組考核時間控制在15分鐘之內(nèi)，評價內(nèi)容涉及“情景設(shè)置的合理性、物業(yè)管理知識運用、物業(yè)服務(wù)流程熟悉程度、物業(yè)服務(wù)操作規(guī)范性、表達(dá)與溝通能力、物業(yè)服務(wù)禮儀” 等方面，教師、企業(yè)專家根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對學(xué)生的操作情況進(jìn)行現(xiàn)場打分。
2.物業(yè)管理基本知識考核（占課程考核總成績的30%）。物業(yè)管理基本知識采取書面測試方式，具體題型有判斷題、單項選擇題、多項選擇題、名詞解釋、案例分析題。
3.物業(yè)管理方案（工作計劃）制訂考核（占課程考核總成績的30%）。物業(yè)管理方案（工作計劃）制訂考核內(nèi)容涉及物業(yè)管理知識運用、信息收集與處理能力、方案（工作計劃）合理性與可行性、團(tuán)隊合作意識、表達(dá)能力、匯報人儀容儀表、創(chuàng)新性等方面，要確保過程性評價與終結(jié)性評價相結(jié)合、學(xué)生作品的評價與知識點考核相結(jié)合。
（一）原房屋管理部門
90年代末，在物業(yè)管理市場發(fā)展的成功推動下，沿海大城市的房管部門紛紛轉(zhuǎn)變體制，由原來從屬于國家管理機(jī)構(gòu)變成了企業(yè)，經(jīng)濟(jì)上實行自負(fù)盈虧。于是房管所長一躍而變成了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理，相關(guān)的員工也就成了物業(yè)管理員了。在有的地方，目前還處于房管所與物業(yè)管理企業(yè)兩塊牌子一套班子的過度情況。其優(yōu)點是這一類管理人員具有原房產(chǎn)管理的經(jīng)驗，熟悉所管物業(yè)的情況，對各類法規(guī)制度比較熟悉。他們的缺點是管理方法上留有計劃經(jīng)濟(jì)痕跡，服務(wù)意識和市場意識不夠強(qiáng)，有的房管人員的文化程度偏低，年齡也較大，這些都將制約著公司的發(fā)展，也很難適應(yīng)新時期的要求。
（二）賓館行業(yè)改行進(jìn)入物業(yè)管理
這些人員的優(yōu)勢是具有較高的文化素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，服務(wù)理念比較先進(jìn)，管理高檔樓宇常常成為他們的拿手之作。雖然一開始先介入商業(yè)辦公大樓的管理，但這些管理者一開始并不知道這叫物業(yè)管理，并且對對小區(qū)管理的特性缺乏了解。他們中的大多數(shù)經(jīng)過學(xué)習(xí)和適應(yīng)，可以克服原有的不足，成為優(yōu)秀的物業(yè)管理人員。
（三）科班出身的管理人員
所謂科班是指在大學(xué)或中等專業(yè)學(xué)校的物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，其中甚至具有研究生學(xué)歷。現(xiàn)在許多大中專學(xué)校紛紛開設(shè)物業(yè)管理專業(yè)，有不少學(xué)生畢業(yè)后加入了物業(yè)管理行業(yè)。這些人的長處是具有比較系統(tǒng)的物業(yè)管理知識，接受新事物比較快，是新世紀(jì)物業(yè)管理的中堅力量。當(dāng)然這里的許多人還是比較年輕，還需要在實際崗位上進(jìn)行磨練。
（四）境外或國內(nèi)早期物業(yè)管理企業(yè)帶出來的管理人員
物業(yè)管理從境外進(jìn)入內(nèi)地城市，如香港特別行政區(qū)的第一太平戴維斯，怡高物業(yè)，新加坡的怡安物業(yè)等。他們最早打開了中國物業(yè)管理的大門，為我們帶來了物業(yè)管理思想和服務(wù)理念。他們在國內(nèi)管理過的物業(yè)中，相當(dāng)一部分人成為后來其他物業(yè)管理企業(yè)的管理骨干。這種情況包括國內(nèi)最早的物業(yè)管理企業(yè)，如深圳的萬科物業(yè)、中海物業(yè)等，他們是中國物業(yè)管理的先頭軍。他們培養(yǎng)了一批批物業(yè)管理骨干，如今活躍在其他物業(yè)管理企業(yè)中。這些骨干大多具有較高的業(yè)務(wù)水平和管理能力，一般都是這些企業(yè)的領(lǐng)軍人物。但是其中也有的存有太多的優(yōu)越感，多次“跳槽”，工作不夠塌實。
（五）其他途徑改行進(jìn)入物業(yè)管理
他們都在各個行業(yè)從事相關(guān)的服務(wù)，他們帶來了各行各業(yè)的思想文化，對物業(yè)管理的發(fā)展起了積極作用。當(dāng)然他們的轉(zhuǎn)行有一個學(xué)習(xí)和實踐的過程。
三．物業(yè)管理企業(yè)高素質(zhì)人才緊缺的主要原因
（一）行業(yè)發(fā)展迅速，企業(yè)急劇擴(kuò)容，人才培養(yǎng)無法跟上。
物業(yè)管理對于我國是一個全新的行業(yè)，其發(fā)展速度又是如此迅速——20多年2萬多家企業(yè)230多萬從業(yè)人員，而高等院校（主要是高職院校）對專業(yè)人才的培養(yǎng)起步較晚，20世紀(jì)90年代中期廣州、深圳、重慶等地才開始陸續(xù)開設(shè)物業(yè)管理專業(yè)，高等院校培養(yǎng)人才有2-3年的培養(yǎng)過程，所以人才培養(yǎng)的發(fā)展速度無法跟上人才需求的增長速度是行業(yè)人才緊缺的主要原因之一，但這個矛盾從理論上分析將隨著人才培養(yǎng)力度的不斷加大以及物業(yè)管理企業(yè)從量變到質(zhì)變的逐步開展而有所緩解。
（二）行業(yè)薪酬仍處于中下層，且缺乏激勵機(jī)制
筆者從事物業(yè)管理專業(yè)教育多年，與從事物業(yè)管理工作的歷年畢業(yè)生交流中也不難發(fā)現(xiàn)待遇偏低是動搖他們從業(yè)信心的關(guān)鍵因素。行業(yè)內(nèi)企業(yè)眾多，規(guī)模參差不齊，經(jīng)營體制不一，人員流動速度比較快；其中有些企業(yè)自培人才流失過快，甚至有成為入職培訓(xùn)地的可能。行業(yè)內(nèi)人力資源管理信息閉塞，導(dǎo)致很多需要市場化信息管理的方面管理盲目。物管行業(yè)屬于微利行業(yè)影響工資收入，近日北京外企太和企業(yè)管理顧問有限公司了北京物業(yè)管理行業(yè)薪酬報告。報告指出，自1995年以來北京市的物業(yè)管理行業(yè)獲得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，但與行業(yè)的飛速發(fā)展相反，其薪酬情況雖有所提高，但仍處中下層。報告中顯示在物業(yè)管理行業(yè)，經(jīng)理層、主管層、專業(yè)人員層和助理層四個層面的年度基本現(xiàn)金收入總額都占到了所有收入的60%以上，經(jīng)理層甚至接近于70%，而年度變動收入總額所占比例則少得可憐。員工變動收入占總收入的比例過小說明物管行業(yè)企業(yè)對于員工的激勵和績效考核基本上很少，薪酬杠桿中激勵員工的效應(yīng)沒有被發(fā)揮出來。基本現(xiàn)金收入所占比重偏高，這樣雖然能夠起到比較好的保留人才的作用，但對于人才在崗位上的再發(fā)展卻起到了一定的限制作用，不利于發(fā)揮員工的主觀能動性。薪酬低下，且缺乏激勵機(jī)制是造成高層次管理人才流動性大的主要原因。
三．解決人才缺乏的主要途徑：
對于物業(yè)管理企業(yè)來說要在未來的市場競爭中保持一定的優(yōu)勢解決人才缺乏的問題必須得到足夠的重視，主要可以通過以下幾種途徑保持人才競爭優(yōu)勢。
（一）與地方院校聯(lián)姻共同培養(yǎng)合適人才
一些人才意識較強(qiáng)的企業(yè)借著地方高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院人才培養(yǎng)的產(chǎn)、學(xué)、研需要與之聯(lián)手共同打造物業(yè)管理人才建立定單式培養(yǎng)模式。企業(yè)參與學(xué)校的教學(xué)計劃、課程設(shè)置等制定工作，學(xué)校把物業(yè)專業(yè)的實務(wù)課交給企業(yè)一線管理者來講，在教學(xué)當(dāng)中就讓學(xué)生了解了市場，接觸了實際。然后學(xué)生在學(xué)習(xí)期間參加企業(yè)的實習(xí)工作，到公司后就開始經(jīng)常的定時崗位并且輪換，每個人都有機(jī)會接觸一下辦公室、客服、工程、保安、保潔這些實務(wù)，同時在整個培養(yǎng)過程中建立了學(xué)生和企業(yè)之間的感情，有利于培養(yǎng)學(xué)生對物業(yè)管理工作的實際認(rèn)識，走上管理崗位后學(xué)生就能挑大梁。如深圳萬科物業(yè)與深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院物業(yè)管理專業(yè)聯(lián)合培養(yǎng)學(xué)生，杭州坤和社區(qū)服務(wù)有限公司與杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院物業(yè)管理專業(yè)聯(lián)手合作培養(yǎng)學(xué)生為企業(yè)貯備人才，浙江綠城物業(yè)與浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院物業(yè)管理專業(yè)合作成立“綠城班”，北京銘維成物業(yè)管理公司與北京農(nóng)業(yè)職業(yè)管理學(xué)院聯(lián)姻等等。這種做法已讓企業(yè)嘗到在人才緊缺的市場狀態(tài)下保持人才聘用優(yōu)勢的甜頭。
（二）企業(yè)注重內(nèi)部培訓(xùn)，建立有效的激勵機(jī)制
如果說進(jìn)得來人才是基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，那么留得住人才就是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。物業(yè)管理企業(yè)在人才競爭方面，必須樹立起自己獨特的企業(yè)人才觀，使人才既進(jìn)得來，也留得住，還不斷有進(jìn)步。應(yīng)堅持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構(gòu)筑企業(yè)的人才基地。同時建立有效的激勵機(jī)制，始終把員工培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度來對待。這種激勵機(jī)制應(yīng)包括5種：榮譽(yù)激勵、物質(zhì)激勵、參與企業(yè)民主管理活動的激勵、升職激勵和提供學(xué)習(xí)深造機(jī)會的激勵。員工培訓(xùn)方面重點抓好物業(yè)管理法規(guī)知識、崗位技能、消防知識、服務(wù)意識、禮儀禮節(jié)、職業(yè)道德、電腦操作以及文化科技知識等方面的培訓(xùn)。通過運用各種手段，造就一支具有豐富實踐經(jīng)驗和開拓創(chuàng)新精神的物業(yè)管理新軍。
物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間較短，物業(yè)管理人才大多是從別的專業(yè)轉(zhuǎn)行過來的人員，這中間有搞建筑的，有搞設(shè)備的，有搞管理的，有其他各行各業(yè)的，這些人缺乏專門的知識和系統(tǒng)的培訓(xùn)。從物業(yè)管理的實踐中大家越來越深刻地認(rèn)識到物業(yè)管理除了專業(yè)技術(shù)知識之外，還需要學(xué)習(xí)社會學(xué)、心理學(xué)、法律、經(jīng)營等多門學(xué)科，為了能使得行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，人才的培訓(xùn)和培養(yǎng)是必不可少的。企業(yè)中員工知識層次越來越高，年齡也越來越趨向年輕化，他們對工作的期望值也越來越高，工作并非只是謀生的手段，而更是人生價值的體現(xiàn)，因此，企業(yè)除了關(guān)懷、尊重員工之外，更要讓員工參與領(lǐng)導(dǎo)和管理計劃，豐富其工作內(nèi)容，激發(fā)員工的創(chuàng)造性，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)效率及經(jīng)濟(jì)效益。推行ISO質(zhì)量管理體系，會使住戶覺得是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，可惜現(xiàn)時有些管理公司將ISO作為市場推廣策略，而沒有貫徹和有系統(tǒng)地推行，使管理運作與ISO的精神脫節(jié)，影響了質(zhì)素。透過提升組織內(nèi)所有工作的質(zhì)素來滿足住戶的需要，在公司營造和諧氣氛及團(tuán)隊精神，由各階層職員共同不斷努力改進(jìn)以達(dá)到向住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。
中圖分類號：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
Vocational Property Management Professional Education Research
SHEN Hongfang
（Shanghai Technical College of Urban Management， Shanghai 200438）
Abstract Property management industry has become an important industry is closely related to people's lives， the demand for talent is very large. This paper encountered in exploring response from the perspective of vocational colleges for professional education property management problems.
Key words property management； teaching； higher vocational education
伴隨著我國城鎮(zhèn)建設(shè)的快速發(fā)展和建設(shè)和諧城市的需要，物業(yè)管理行業(yè)正在我國迅速發(fā)展，并呈現(xiàn)規(guī)模化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢，對物業(yè)管理的人才的市場需求量日益增大，尤其是對高級物業(yè)管理專門人才的需求激增。高等職業(yè)教育體系中物業(yè)管理專業(yè)如何適應(yīng)新形勢的發(fā)展，探索高級物業(yè)管理人才培養(yǎng)的模式，培養(yǎng)適應(yīng)新形勢的物業(yè)管理高素質(zhì)人才，是當(dāng)前高等職業(yè)教育物業(yè)管理專業(yè)所面臨的重大課題。
1 物業(yè)管理專業(yè)教育中存在的問題
目前我國物業(yè)管理行業(yè)高級人才與初級人才的比例極為懸殊，市場對高級物業(yè)管理人才的需求大，行業(yè)的發(fā)展急需既懂得實際操作又懂得管理的實用型高端人才。目前各高職院校在培養(yǎng)物業(yè)管理人才時存在著一些不盡如人意的地方，導(dǎo)致學(xué)生就業(yè)與市場需求不匹配。
1.1 專業(yè)課程設(shè)置全而不深
目前高職院校物業(yè)管理專業(yè)學(xué)習(xí)的課程主要是公共基礎(chǔ)課、公共專業(yè)課和專業(yè)技術(shù)課，基礎(chǔ)課主要集中在第一、第二學(xué)期，專業(yè)課程安排在后面的三個學(xué)期。物業(yè)管理按照學(xué)科屬性分類屬于管理科學(xué)的分支，從課程設(shè)置上看基本屬于文科類課程。但是，對物業(yè)管理專業(yè)人才來講，既要有物業(yè)管理方面的知識和能力，也要求有建筑、建筑設(shè)備方面的知識和技能整合教學(xué)和課程內(nèi)容，從課程設(shè)置上必須增加物業(yè)屬性知識的相關(guān)課程。在專業(yè)課程方面，物業(yè)管理崗位知識覆蓋面較大，就目前大部分院校物業(yè)管理專業(yè)開設(shè)的課程來看，多以管理類課程為主線，同時開設(shè)建筑工程學(xué)、環(huán)境科學(xué)，公共關(guān)系學(xué)、人文社會科學(xué)等多門科學(xué)，而由于課時限制使得大部分專業(yè)知識的學(xué)習(xí)不夠深入。另外，公共基礎(chǔ)課程里沒有高等數(shù)學(xué)，導(dǎo)致相當(dāng)一部分學(xué)生，特別是文科生對后續(xù)課程學(xué)習(xí)帶來一定的難度。
1.2 理論無法聯(lián)系實際
據(jù)有關(guān)部門調(diào)查，有69%的物業(yè)管理從業(yè)人員認(rèn)為學(xué)校的教學(xué)存在理論知識過多，實踐時間太少的問題。由于課程設(shè)置基本為文科類，所以教學(xué)環(huán)節(jié)中的實訓(xùn)內(nèi)容除了到物業(yè)管理公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)外，基本是在教室中進(jìn)行分組討論、案例分析和情景模擬等。教師在教學(xué)過程中關(guān)注學(xué)生對知識的接受和掌握能力，但缺乏引導(dǎo)學(xué)生獨立分析問題和解決問題的能力。這造成學(xué)生在畢業(yè)工作后上手比較慢，崗位適應(yīng)時間長；所學(xué)的專業(yè)知識不能靈活運用到工作中，理論聯(lián)系實際能力差。特別是一些來自邊遠(yuǎn)山區(qū)的學(xué)生，對于城市工作環(huán)境不適應(yīng)，使得實際操作能力差的問題更加突出。
1.3 不重視學(xué)生外語能力
伴隨全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，來中國工作、生活的外國人越來越多，在很多的物業(yè)尤其是高檔寫字樓、涉外住宅中，外國人隨處可見。這就要求物業(yè)管理人才必須具備與外籍業(yè)主溝通的能力。而事實上，學(xué)生長期接受的英語教育始終把對于語法掌握能力的了解放在第一位，而往往忽視了對外國文化知識的了解以及對于口頭表達(dá)能力的培養(yǎng)，造成啞巴英語現(xiàn)象。而目前高職教育對學(xué)生的英語水平要求并不高，不重視培養(yǎng)學(xué)生的英語能力，尤其是口頭表達(dá)與溝通交流的能力。目前學(xué)習(xí)的主要途徑是通過書面形式的語言知識，而對口語的學(xué)習(xí)培養(yǎng)也主要是通過各式各樣的教材練習(xí)，不能給學(xué)生提供一個英語口語能力培養(yǎng)的語言環(huán)境。這就造成目前大部分物業(yè)管理從業(yè)者的外語能力不能滿足工作需求。
1.4 忽略專業(yè)技能外的職業(yè)素養(yǎng)教育
職業(yè)素養(yǎng)教育是一個很大的概念，專業(yè)技能是第一位的，但是除了專業(yè)，敬業(yè)和道德是必備的，體現(xiàn)在職場上就是職業(yè)素養(yǎng)，體現(xiàn)在生活中的就是個人素質(zhì)或者道德修養(yǎng)。物業(yè)管理是服務(wù)型行業(yè)，對從業(yè)者職業(yè)素養(yǎng)的要求比較高。在校教育往往只注重對專業(yè)技能的培養(yǎng)，而忽略了用人單位很看重的個人綜合素質(zhì)。在對物業(yè)管理工作所需要具備的能力和素質(zhì)的重要性比較中，溝通協(xié)調(diào)能力和職業(yè)道德素養(yǎng)是最為重要的。當(dāng)前很少有院校對溝通協(xié)調(diào)能力以及職業(yè)道德素養(yǎng)進(jìn)行專門的培訓(xùn)。
2 對高職物業(yè)管理專業(yè)教育的建議
從以上問題中可以看出，當(dāng)前高職物業(yè)管理專業(yè)人才教育中確實存在一些不足之處，不能夠滿足物業(yè)管理從業(yè)人員的工作需要。針對已經(jīng)暴露出來的實際問題，本文在物業(yè)管理人才培養(yǎng)模式、課程體系、培養(yǎng)內(nèi)容和方法等方面進(jìn)行了深入的研究。
2.1 調(diào)整專業(yè)課程、優(yōu)化教學(xué)計劃
根據(jù)物業(yè)管理專業(yè)人才的知識能力結(jié)構(gòu)，將高職三年的教學(xué)按年度分成互相聯(lián)系的三個階段。第一學(xué)年的主要教學(xué)任務(wù)是基礎(chǔ)理論知識和專業(yè)基本知識的傳授；第二學(xué)年側(cè)重培養(yǎng)物業(yè)管理專業(yè)必備的專業(yè)理論和專業(yè)技能；第三學(xué)年側(cè)重培養(yǎng)綜合運用各種知識和技能解決實際工作中所遇到的問題的綜合能力。在基礎(chǔ)課程設(shè)置上應(yīng)以“必需、夠用”為度，學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)必要的基礎(chǔ)知識和基本技能。專業(yè)課程設(shè)置應(yīng)緊緊圍繞培養(yǎng)學(xué)生的核心職業(yè)能力，開設(shè)有利于培養(yǎng)學(xué)生表達(dá)能力、思維能力、交往能力、適應(yīng)與應(yīng)變能力、自學(xué)能力的課程；強(qiáng)化定性分析與定量分析綜合運用能力的課程，同時也要更多地開設(shè)突出實務(wù)操作技能培養(yǎng)的課程。在課程設(shè)置上加強(qiáng)專業(yè)課程多媒體教學(xué)和現(xiàn)場模擬教學(xué)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和求知欲望，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，使學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情與主動性更加高漲，改變目前職業(yè)院校學(xué)生被動學(xué)習(xí)的狀態(tài)。
2.2 加強(qiáng)師資隊伍建設(shè)
師資隊伍建設(shè)是提高教學(xué)質(zhì)量、實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)的基本前提，物業(yè)管理專業(yè)是一門實踐性很強(qiáng)的應(yīng)用學(xué)科。如果想讓學(xué)生了解最新的行業(yè)信息，接觸最前沿的管理活動，教師應(yīng)首先深入實踐，走進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的第一線。一方面通過進(jìn)修培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流和參加企業(yè)實踐等方式建立雙師型物業(yè)管理專業(yè)教師隊伍，提高教師的物業(yè)管理實踐能力和綜合素質(zhì)，使教師在課程教授時更有目的性和針對性，指導(dǎo)實訓(xùn)時更加符合企業(yè)需要。另一方面重視從企業(yè)引進(jìn)既有工作實踐經(jīng)驗，又有較扎實理論基礎(chǔ)的高級技術(shù)人員和管理人員走進(jìn)課堂，聘請他們擔(dān)任兼職教師，負(fù)責(zé)實踐教學(xué)環(huán)節(jié)以及畢業(yè)設(shè)計的指導(dǎo)工作，培養(yǎng)學(xué)生的實際操作能力。同時要健全老中青教師的傳幫帶機(jī)制，充分發(fā)揮優(yōu)秀教師的示范引領(lǐng)作用，促進(jìn)年輕教師盡快成長。
2.3 注重培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新型物業(yè)管理人才在做好基礎(chǔ)和基本的物業(yè)管理服務(wù)和經(jīng)營工作的同時，必須在思維、意識、觀念、方法、行為等方面有別于一般人才，具有強(qiáng)大、持續(xù)而突出的創(chuàng)新性；必須想別人想不到的、做別人做不到的，從常規(guī)中發(fā)現(xiàn)新意新奇、從日常中做到新穎別致、從簡單中悟到新法新意、從平凡中趨新趨高。但是，由于現(xiàn)階段的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的起點較低、制度不完善、競爭無序化，在許多“先天不足”、“后天不規(guī)范”限制下，導(dǎo)致企業(yè)專業(yè)性、高素質(zhì)的從業(yè)者嚴(yán)重缺乏，中高層管理人員相對短缺，優(yōu)秀人力資源兩極分化較嚴(yán)重，創(chuàng)新型人才明顯不夠。
2.創(chuàng)新型物業(yè)管理人才素質(zhì)的現(xiàn)狀
因物業(yè)管理專業(yè)教育的滯后和遲緩，物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立之初的從業(yè)者大多從房管局或房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)轉(zhuǎn)行而來，還有許多與物業(yè)管理毫不沾邊的其他行業(yè)人員也從事物業(yè)管理。這些人員不僅專業(yè)知識和崗位知識欠缺，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)和行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和態(tài)勢也不清楚；缺乏基本的職業(yè)化素養(yǎng)、技能和能力，只想管理而不會管理、只為經(jīng)營而不會經(jīng)營、只說服務(wù)而不做服務(wù)，更別說創(chuàng)新型管理人才所需要的特質(zhì)和特能了。即使是后續(xù)進(jìn)入企業(yè)的物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)的中專生、高職生、大學(xué)生，他們雖然知曉物業(yè)管理是什么、為什么、做什么，熟悉一般的物業(yè)管理模式和規(guī)程，清楚物業(yè)管理的基本運行規(guī)律和操作方法，初步可勝任物業(yè)管理服務(wù)的日常工作、簡單服務(wù)，但是由于他們的理論與實際的脫節(jié)、認(rèn)識與實踐的偏離，往往使他們?nèi)狈氖聦I(yè)工作、履行崗位職責(zé)所需的創(chuàng)新思維和創(chuàng)新能力，在工作中常常處于被動地位，只能按指令按部就班行事，達(dá)不到創(chuàng)新型物業(yè)管理人才的標(biāo)準(zhǔn)和要求。雖然一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)者參加并通過了物業(yè)管理員上崗證、物業(yè)管理部門經(jīng)理、物業(yè)管理師等資格培訓(xùn)和認(rèn)證，但是由于社會機(jī)構(gòu)和社會力量培訓(xùn)時完全是應(yīng)付國家的要求、企業(yè)的期望和從業(yè)者的需要，因此培訓(xùn)的質(zhì)量和效果仍然達(dá)不到創(chuàng)新型物業(yè)管理人才的執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求。
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新型物業(yè)管理人才不足不強(qiáng)的原因分析
物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏創(chuàng)新型物業(yè)管理人才是普遍現(xiàn)象和共同問題，既有外部原因也有內(nèi)部原因；既有體制和機(jī)制的原因，也有認(rèn)識和觀念的原因。具體包括以下幾方面：
1.從業(yè)者轉(zhuǎn)型太慢
物業(yè)管理在緊跟房地產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的30多年中，雖然成就巨大、業(yè)績顯著，但是由于物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)者激勵機(jī)制尚未真正建立、物業(yè)管理市場職業(yè)經(jīng)理制度仍然處于真空，以及從業(yè)者專業(yè)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)缺乏、興趣不濃等原因的大量存在，使得從業(yè)者的素質(zhì)、能力和創(chuàng)新性并未得到相應(yīng)的提升，原來“半路出家”的仍在半路上奔波而未到“家”，原來轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)崗的還在“行”外打轉(zhuǎn)、在“崗”外轉(zhuǎn)悠，未真正成為行家里手。
2.社會供應(yīng)偏向
目前，物業(yè)管理專業(yè)已深入職業(yè)教育和普通教育學(xué)校，社會機(jī)構(gòu)和社會力量也舉辦了物業(yè)管理培訓(xùn)，應(yīng)該說是可以滿足物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)管理人員的需求的。但事實并非如此，大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍然存在“招人難”、“空位多”問題，仍然只能圍著現(xiàn)有從業(yè)者的內(nèi)部培訓(xùn)打轉(zhuǎn)。其原因在于：學(xué)校培養(yǎng)的物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生大多無意從事本專業(yè)，即使暫時以此為業(yè)，也不安心工作，最終都會“跳槽”；更何況現(xiàn)在開設(shè)物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷教育尤其是高學(xué)歷教育的學(xué)校還不多，招生數(shù)量也很少；社會機(jī)構(gòu)和社會力量培養(yǎng)的物業(yè)管理專業(yè)人員，大多是現(xiàn)在從事本專業(yè)工作的，即使有一些新加入者也是為了找一份工、混一碗飯，因而要想這些學(xué)員有大的改觀和提高，是不現(xiàn)實、不可能的。
3.思想認(rèn)識誤區(qū)
當(dāng)前，包括政府官員在內(nèi)的整個社會對物業(yè)管理行業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)管理從業(yè)者的認(rèn)識都存在著很大的偏差和誤區(qū)。比如，認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)低人一等，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只是勞動密集型企業(yè)，物業(yè)管理從業(yè)者是“上輩子做了孽這輩子才做物業(yè)”；認(rèn)為物業(yè)管理是“管家”，“管家”就該無條件服務(wù)、無條件聽話、無條件滿足；認(rèn)為物業(yè)管理就是搞點兒衛(wèi)生、收點兒費用、護(hù)點兒秩序、修點兒故障、幫點兒小忙，有沒有無所謂、在不在不緊要。因此，現(xiàn)實中對物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其從業(yè)者來說，“打板子”的事情要受得、挨“耳刮子”的事情要忍得、“傷面子”的事情要兜得，好事不沾邊、壞事粘身邊、惡事傳天邊。這些錯誤的思想認(rèn)識，將物業(yè)管理行業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)管理從業(yè)者深深地打上了“低人一等”的烙印，使他們在很長一段時期內(nèi)都處于一個低下甚至低劣的位置，致使很多人不愿加入這個隊伍，創(chuàng)新型物業(yè)管理人才的出現(xiàn)更無從談起。
4.收入待遇偏低
物業(yè)管理發(fā)展的“先天不足”和“后天乏力”，以及被社會誤解和不看好，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)在夾縫中艱難生存的情況下，是不可能提供優(yōu)厚的薪酬福利的。加之國家規(guī)定從事單純的物業(yè)管理只能是微利（企業(yè)雖可通過多種經(jīng)營而多利），物業(yè)服務(wù)企業(yè)是服務(wù)企業(yè)且大多是民營企業(yè)，這對處于初級階段而又不太懂服務(wù)、只想盈利的大部分企業(yè)創(chuàng)辦者來說，不可能拿出更多的薪酬待遇支付給從業(yè)者。同時，由于物業(yè)管理用房和相關(guān)附屬設(shè)施設(shè)備在物業(yè)接管時未達(dá)到或不符合一個企業(yè)運營所需的場地、環(huán)境和條件的要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在創(chuàng)辦后承接的管理區(qū)域或項目時，必須進(jìn)行方便其管理服務(wù)所需的相應(yīng)配套投入，這無疑增加了本來就實力不雄厚的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資金壓力，也對企業(yè)從業(yè)者的薪酬待遇產(chǎn)生了較大的不利影響。
5.企業(yè)人力資源投資較少
人力資源投資，是指企業(yè)為了提高從業(yè)者的素質(zhì)、知識、經(jīng)驗、能力、技術(shù)，確保從業(yè)者健康、安全，給予從業(yè)者良好的工作環(huán)境和成長條件，在教育、培訓(xùn)、薪酬待遇等方面所進(jìn)行的資金、實物、勞務(wù)、服務(wù)的投入，是企業(yè)一項長期而艱巨的投資。物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源投資表現(xiàn)為：人力資源管理上的投入，包括人才引進(jìn)、穩(wěn)定、管理、激勵、培養(yǎng)等方面的投入；人力資源本身的投入，包括對人才的腦力和體力開發(fā)、健康和安全保障、思維能力創(chuàng)新、成長進(jìn)步等方面的投入。當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源投資的問題主要有：
（1）意愿性不強(qiáng)。
企業(yè)要么對人力資源投資的全面性、全員性、全程性、全新性認(rèn)識不足，缺乏意愿性或意愿性不強(qiáng)；要么因企業(yè)規(guī)模小、實力弱、從業(yè)者流動性大而不敢或不愿進(jìn)行人力資源投資；要么思想上很重視，但行動性意愿不強(qiáng)；要么只有培訓(xùn)員工的投資意愿，沒有提高員工的福利待遇、優(yōu)化環(huán)境、優(yōu)化管理等方面的投資意愿。
（2）方式和內(nèi)容單一。
主要是人力資源管理方面的一些簡單投資，對人力資源方面的投資較少，或不太注重。在人力資源管理投入方面，基本上是內(nèi)部培訓(xùn)，沒有或很少有脫產(chǎn)進(jìn)修、出國考察、異地交流、帶薪休假等人力資源投資方式的混合使用、靈活應(yīng)用。而內(nèi)部培訓(xùn)也大多是上對下式的指令性、任務(wù)性訓(xùn)話，很少開展“請進(jìn)來、送出去”的培訓(xùn)。即或有“請進(jìn)來”式的培訓(xùn)，也主要是針對某一主題或?qū)ｎ}，培訓(xùn)時間只有一兩個小時；有的企業(yè)雖然也“送出去”，但是只是參加一些會議，時間半天或一天。
（3）對象和時間受限。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖有脫產(chǎn)進(jìn)修、出國考察、異地交流、帶薪休假等人力資源投資方式，但參與對象大多是企業(yè)“老總”，有的放寬到“副總”，時間多為一個月左右。企業(yè)經(jīng)常采用的內(nèi)部培訓(xùn)方式，往往是對員工進(jìn)行臨時性的短期培訓(xùn)，企業(yè)不愿或無力進(jìn)行大量的長時間的投入；而且參加培訓(xùn)的只是高層領(lǐng)導(dǎo)者、表現(xiàn)突出者、中層管理者，一般員工尤其是基層員工根本無緣接受培訓(xùn)。
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新型物業(yè)管理人才培養(yǎng)策略
對創(chuàng)新型物業(yè)管理人才數(shù)量不多、質(zhì)量不高的問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)有針對性地采取對策，從企業(yè)發(fā)展和競爭的可持續(xù)性著手，從人才的內(nèi)部挖掘和培養(yǎng)、外部引進(jìn)和留用著力，增加對人力資源開發(fā)和人力資源管理的投入，加快從業(yè)者轉(zhuǎn)型的步伐、克服社會供應(yīng)偏向和思想認(rèn)識誤區(qū)的弊端，以高投入、高收入、好福利、好待遇的企業(yè)環(huán)境，吸引各類人才迅速加入，使創(chuàng)新型物業(yè)管理人才的選擇、培育、增加有著更大的空間。
1.加大與企業(yè)有關(guān)各方合作培養(yǎng)創(chuàng)新型物業(yè)管理人才的力度和強(qiáng)度
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在實際運營中，與政府部門、房地產(chǎn)企業(yè)、教育系統(tǒng)、社區(qū)組織、社會機(jī)構(gòu)等有著千絲萬縷的聯(lián)系，需要相應(yīng)的創(chuàng)新型人才適應(yīng)與其有關(guān)各方的關(guān)系穩(wěn)定和發(fā)展。因此，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身有許多困難或限制的情況下，加大與這些有關(guān)各方合作培養(yǎng)創(chuàng)新型物業(yè)管理人才的力度和強(qiáng)度，既必然也必要。企校合作、企社合作、企企合作、企政合作、產(chǎn)學(xué)研合作、工學(xué)合作，都是值得嘗試的培育人才的模式。這些合作可采用戰(zhàn)略聯(lián)盟、項目對接、科研平臺、培訓(xùn)基地等方式，旨在實現(xiàn)物業(yè)管理專業(yè)人才尤其是創(chuàng)新型物業(yè)管理人才的共同培養(yǎng)、交互利用。這方面亟需企業(yè)下工夫，增強(qiáng)主動性和積極性，不能還是處于被動地接受學(xué)校、社區(qū)等派人派工的狀態(tài)，不能還是以“只為利、不為人”的合作態(tài)度消極接招、被動接手，不能還是嫌麻煩、不愿接受學(xué)生學(xué)員的進(jìn)入、項目課題的流入、機(jī)構(gòu)組織的介入。
2.建立健全創(chuàng)新型物業(yè)管理人才快速成長的制度體系
物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)和成長需要有一套嚴(yán)密科學(xué)的制度體系。按照制度經(jīng)濟(jì)學(xué)對制度區(qū)分為正式制度和非正式的觀點，創(chuàng)新型物業(yè)管理人才培養(yǎng)和成長的制度體系建設(shè)需要在兩方面下工夫：
（1）非正式制度體系。
非正式制度是指價值信念、倫理規(guī)范、道德觀念、風(fēng)俗習(xí)慣、意識形態(tài)等。培養(yǎng)創(chuàng)新型物業(yè)管理人才的非正式制度體系，應(yīng)包括非正式制度認(rèn)知、接受、體驗、應(yīng)用、升華等方面的文件規(guī)定和實施安排。創(chuàng)新型物業(yè)管理人才只有對物業(yè)服務(wù)企業(yè)乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)的價值觀念、精神文化、道德習(xí)慣、作風(fēng)規(guī)范、愿景信念等做到了然于胸、有所感悟、運用自如，才能與企業(yè)結(jié)成命運共同體、發(fā)展生命體，才能以高度的主人翁精神和高度負(fù)責(zé)的態(tài)度融入企業(yè)、服務(wù)企業(yè)、助推企業(yè)。比如，一些企業(yè)的崗位培訓(xùn)、職務(wù)培訓(xùn)、升職培訓(xùn)等升級版或高級版，就是一種較好的非正式制度建設(shè)舉措，對創(chuàng)新型物業(yè)管理人才的培養(yǎng)和成長是必不可少的。
（2）正式制度體系。
這方面可參照或借鑒的經(jīng)驗較多，在此不贅述。但筆者認(rèn)為應(yīng)強(qiáng)化三點：一是創(chuàng)新型物業(yè)管理人才的發(fā)掘、開發(fā)與任用制度。這是重要的一步，因為物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在眾多普通員工中找準(zhǔn)具有可培性、可塑性的創(chuàng)新型人才，除了這些人才自身的諸多表現(xiàn)標(biāo)新立異、獨具特色外，領(lǐng)導(dǎo)者的慧眼、慧智、慧思甚為關(guān)鍵。對所找到的準(zhǔn)創(chuàng)新型物業(yè)管理人才，還需經(jīng)過一定的印證、打磨，發(fā)現(xiàn)其新其異，然后才能放心、放膽、放手使用。當(dāng)然，這些都需要制度做保障。二是創(chuàng)新型物業(yè)管理人才的培養(yǎng)、保留和成器制度。與一般員工不同，創(chuàng)新型物業(yè)管理人才在任用過程中，需要更多的培養(yǎng)機(jī)會、訓(xùn)練平臺，使他們充分發(fā)揮出管理、服務(wù)、經(jīng)營的創(chuàng)新性，以及思維、方法、技能、手段、觀念等的創(chuàng)新性，讓他們的聰明才智、知識技藝、能力素質(zhì)在不斷創(chuàng)新中得到升華和彰顯，最終成大器、成好器。而貫穿于這個過程中的各環(huán)節(jié)、各方面都離不開制度的規(guī)范和引導(dǎo)。當(dāng)前,企業(yè)人才流失是個普遍現(xiàn)象，是人力資源學(xué)家、組織行為學(xué)家、心理學(xué)家等長期關(guān)注和研究的問題。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定有效的制度、營造良好的環(huán)境，防止創(chuàng)新型物業(yè)管理人才流失。按照法約爾在其《一般工業(yè)管理》（1916年）中提出的“任用期穩(wěn)定”原則，留住現(xiàn)有的創(chuàng)新型物業(yè)管理人才。三是創(chuàng)新型物業(yè)管理人才的聲譽(yù)、形象和競爭制度。創(chuàng)新型物業(yè)管理人才對一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，就是一種名片或標(biāo)志，他們的培養(yǎng)和成長過程就是一個聲譽(yù)塑造、形象設(shè)計的過程。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)的聲譽(yù)影響和維護(hù)機(jī)制、形象設(shè)計和宣傳機(jī)制，以使所培養(yǎng)出的創(chuàng)新型物業(yè)管理人才符合企業(yè)發(fā)展的聲譽(yù)、形象需要。同時，對不符合企業(yè)聲譽(yù)、形象要求的創(chuàng)新型物業(yè)管理人才，甚至對企業(yè)聲譽(yù)、形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響的創(chuàng)新型物業(yè)管理人才，企業(yè)應(yīng)建立配套的懲處和淘汰制度，以形成人才正當(dāng)、良性競爭的局面，維護(hù)企業(yè)和員工的合法權(quán)益、既有利益。
包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。實行包干制的前提是對物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)雙方事先要有約定和承諾，即包干的具體額度。通常，對有政府指導(dǎo)價的物業(yè)類型的物業(yè)服務(wù)收費實行包干制，但是當(dāng)業(yè)主方對物業(yè)服務(wù)收費的測算和市場行情不甚明了時，往往對包干的額度把握不定，此時不宜實行包干。
酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。實行物業(yè)服務(wù)費用酬金制時，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括物業(yè)服務(wù)支出和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。預(yù)收的物業(yè)服務(wù)支出屬于代管性質(zhì)，為所繳納的業(yè)主所有，物業(yè)管理企業(yè)不得將其用于物業(yè)服務(wù)合同約定以外的支出。如果物業(yè)服務(wù)收費采取酬金制方式，物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會可以按照物業(yè)服務(wù)合同約定聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)對物業(yè)服務(wù)資金年度決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況進(jìn)行審計。
酬金制實質(zhì)是實報實銷制，物業(yè)管理企業(yè)按照雙方協(xié)商確定的預(yù)算預(yù)收基本費用，一個會計年度結(jié)束后進(jìn)行決算并向業(yè)主多退少補(bǔ)。在這種模式下，物業(yè)管理企業(yè)只拿業(yè)主事先約定好的酬金部分（酬金可事先預(yù)定提取比例或固定額度）。由于預(yù)收的物業(yè)服務(wù)支出是代管性質(zhì)，所以采取酬金制物業(yè)服務(wù)支出不應(yīng)交納營業(yè)稅等相關(guān)稅金。
二、包干制和酬金制優(yōu)、缺點分析
1.包干制的優(yōu)點
首先，包干制執(zhí)行起來較為簡單，適合小型的物業(yè)管理公司。
其次，在業(yè)主委員會成員專業(yè)水平有限，精力有限的情況下，實行包干制避免了對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行賬目監(jiān)督和審計等工作，簡便易行。
最后，由于包干制中節(jié)省的開支可能成為物業(yè)公司的利潤，所以在一定程度上可以刺激物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理方式創(chuàng)新，節(jié)約成本。
2.包干制的缺點
首先，在包干制中，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞主要靠企業(yè)自律，為了獲取更高的利潤，物業(yè)管理企業(yè)可能會收到錢不花或者少花，往往導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)為了降低管理成本而對工作草率了事。
其次，包干制的成本限制，使得物業(yè)管理企業(yè)對需要進(jìn)行及時維修的工作，往往產(chǎn)生拖延或小修小補(bǔ)，不做徹底解決，對物業(yè)的使用壽命和價值都會產(chǎn)生一定影響。
最后，實行包干制的物業(yè)管理企業(yè)在費用不足時，只有依靠多元化經(jīng)營維持企業(yè)的利潤，不利于物業(yè)管理專業(yè)化。
3.酬金制的優(yōu)點
首先，酬金制費用更加透明，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的費用支出可以監(jiān)控，更加體現(xiàn)了業(yè)主的自主管理。
其次，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)支出的多少對企業(yè)利潤沒有直接影響，有了固定的酬金，則企業(yè)不必考慮多元化經(jīng)營，有利于企業(yè)專利的專業(yè)化。
最后，酬金制體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主“管家”式的服務(wù)關(guān)系，減少了物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在物業(yè)收費方面的矛盾。
4.酬金制的缺點
首先，酬金制需要對物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行賬目監(jiān)督和審計，要求業(yè)主對物業(yè)管理有較高的認(rèn)識水平和專業(yè)水平。
其次，物業(yè)管理企業(yè)處于利潤的驅(qū)動，可能會提高酬金支付的基數(shù)，即物業(yè)服務(wù)支出。由于業(yè)主在專業(yè)知識方面處于相對劣勢地位，所以很難找到有理、有利、有效壓縮開支的根據(jù)，由此可能帶來物業(yè)管理費用的攀升。
三、兩種收費方式比較
1.兩種收費方式各有利弊
從上述分析可看出，包干制簡便易行，對業(yè)主的要求不高，節(jié)省了業(yè)主的管理成本，但是會存在很多的非市場行為，不利于業(yè)主和企業(yè)之間的溝通和諒解。對物業(yè)管理企業(yè)提高技能和專業(yè)化發(fā)展有一定的阻礙，在一定程度上制約著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。
酬金制則更體現(xiàn)了市場經(jīng)濟(jì)的要求，更透明化，有助于企業(yè)自我管理，有利于物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化水平的提高，但是酬金制對業(yè)主的要求較高。從目前我國物業(yè)管理發(fā)展的階段來看，兩種收費方式都有其存在的理由和必要性。
2.酬金制是物業(yè)收費方式的發(fā)展方向
物業(yè)管理目的之一是提升物業(yè)價值，實現(xiàn)其穩(wěn)定持續(xù)的收益、保值、增值，所以從兩種收費方式的特點來看，酬金制是日后物業(yè)服務(wù)收費的發(fā)展方向。在物業(yè)管理發(fā)展成熟的國家和地區(qū)，物業(yè)服務(wù)收費普遍采用酬金制。實行酬金制的前提是物業(yè)管理企業(yè)會對業(yè)主進(jìn)行定期培訓(xùn)，讓廣大業(yè)主更多了解物業(yè)管理知識，既便于和物業(yè)管理企業(yè)之間的溝通，也有利于監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的行為。
由于我國內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展還未完全成熟，專業(yè)培訓(xùn)僅限于行業(yè)內(nèi)部，而針對業(yè)主的幾乎沒有，所以很多業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識較為表面化。業(yè)主對物業(yè)管理認(rèn)識的不足使得普通的居民很難實現(xiàn)和物業(yè)管理企業(yè)的正確溝通以及對物業(yè)管理企業(yè)的有效監(jiān)督，所以目前在國內(nèi)全面推行酬金制并不現(xiàn)實。
3.包干制仍然有存在的必要性
雖然包干制相對來說存在更多的非市場因素，從服務(wù)的周到有效，到對物業(yè)的保值、增值等方面都不如酬金制具有優(yōu)勢，但目前我國大部分小區(qū)的物業(yè)管理收費方式仍然采用包干制。這種收費方式存在較大市場的原因是，我國居民對物業(yè)服務(wù)消費的承受能力不高，在業(yè)主專業(yè)水平較低的情況下，包干制的收費方式省去了賬目審計等監(jiān)督工作，尤其對于中低檔物業(yè)來說，業(yè)主委員會物業(yè)管理知識水平的限制以及包干制收費的相對低廉更加具有吸引力。
四、完善酬金制
雖然酬金制更加透明、合理、市場化，但是，在我國推行酬金制從理論到實踐還有很長的路要走。我們必須通過明確和完善實施細(xì)則，解決好關(guān)鍵環(huán)節(jié)的操作規(guī)范問題，否則就很容易背離初衷，引發(fā)新的矛盾。總的看來，仍然需要完善以下幾個方面的內(nèi)容。
1.對物業(yè)服務(wù)成本支出的抑制辦法
酬金制的企業(yè)利潤直接取決于物業(yè)服務(wù)支出，所以采用酬金制收費，應(yīng)該給物業(yè)管理公司注入控制和減低成本的內(nèi)在驅(qū)動力。可以由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方協(xié)商制定獎懲措施，在物業(yè)管理企業(yè)努力提高管理水平、減少管理成本的內(nèi)在驅(qū)動力下，給予物業(yè)管理企業(yè)一定比例的獎勵。這樣，既體現(xiàn)了公平與公正，又有利于管理方法的不斷改進(jìn)，能夠?qū)崿F(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主利益的雙贏。
2.物業(yè)管理企業(yè)納稅基數(shù)的核定問題
由于酬金制預(yù)收的物業(yè)服務(wù)支出屬于代管性質(zhì)，為所交納的業(yè)主所有，所以在預(yù)收物業(yè)管理費用中，除了支付給物業(yè)管理企業(yè)的酬金部分，其余都不是物業(yè)管理企業(yè)的收入，不應(yīng)交納營業(yè)稅等相應(yīng)稅金。如果硬性要其以物業(yè)服務(wù)費總額為基數(shù)繳納，稅費勢必會被列入直接支出，最終轉(zhuǎn)嫁到業(yè)主頭上。對業(yè)主的集體消費征收營業(yè)稅既不合情也不合理，所以推行酬金制，應(yīng)從法規(guī)上明確物業(yè)管理企業(yè)納稅基數(shù)的確定細(xì)則。
3.對業(yè)主物業(yè)管理知識的培訓(xùn)
酬金制的推廣仍然有賴于業(yè)主對物業(yè)管理知識的認(rèn)知，提高業(yè)主和業(yè)主委員會的管理能力，這樣才能做到業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的有效監(jiān)督，如果業(yè)主完全依賴每年一度的外部審計工作，則會減少對物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督效力。同時，業(yè)主對物業(yè)管理知識的匱乏，容易讓物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間產(chǎn)生不必要的分歧，形成溝通和理解上的障礙，可以建立物業(yè)管理公司對業(yè)主的培訓(xùn)機(jī)制，這樣對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展也具有一定的推動作用。
高校后勤物業(yè)管理是高校管理工作重要組成部分之一，隨著我國教育事業(yè)的發(fā)展,高校后勤物業(yè)管理改革已成為高校后勤社會化改革的重要內(nèi)容,也是后勤改革的關(guān)鍵因素。1999年開始,我國高校全面推行后勤服務(wù)社會化改革,按照社會主義市場經(jīng)濟(jì)要求,著力打破傳統(tǒng)的后勤管理體制和行政管理模式。十幾年來通過逐步向社會開放后勤市場、積極引進(jìn)社會資金、挖掘后勤內(nèi)部潛力、加大學(xué)校投入等方式,不僅在提高后勤服務(wù)質(zhì)量、改善校園環(huán)境、提高后勤硬件檔次等方面取得了長足的進(jìn)步,而且使高校后勤逐步做到服務(wù)商品化、管理企業(yè)化,從而為學(xué)校實施物業(yè)管理提供了體制上的保證。高校后勤物業(yè)管理迎來了進(jìn)一步的發(fā)展機(jī)遇，同時對服務(wù)質(zhì)量的需求不斷提高,也給后勤物業(yè)管理的發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。
1 高校后勤物業(yè)管理的現(xiàn)狀
高校后勤物業(yè)管理的范圍，一般是指學(xué)校的各種住宅、學(xué)生公寓、辦公樓、教學(xué)樓、科研樓等以及其它相關(guān)的附屬設(shè)施，包括綠化、保潔、維修、水電管理、設(shè)備管理等學(xué)校后勤項目。高校的后勤物業(yè)管理簡單來說就是物業(yè)運營人對以上設(shè)施的管理,為學(xué)校的正常工作提供全面、高效、周到的服務(wù)。目前我國高校后勤物業(yè)管理存在多種模式:社會化物業(yè)管理型;高校后勤發(fā)展投資管理型;引入競爭,社會物業(yè)與校內(nèi)后勤部門共管;傳統(tǒng)后勤部門領(lǐng)導(dǎo)下的物業(yè)管理。
高校后勤物業(yè)管理從其性質(zhì)來說,是高校后勤管理的一部分, 十幾年高校后勤物業(yè)管理改革以來,從計劃經(jīng)濟(jì)逐步向市場經(jīng)濟(jì)過渡。在這個過渡時期,高校后勤物業(yè)管理既具有機(jī)遇也面對挑戰(zhàn)。由于,高校物業(yè)管理脫胎于高校,服務(wù)的對象也限于高校內(nèi)部，并且和高校有著千絲萬縷的聯(lián)系。大多數(shù)高校幾乎還沒有建立真正的物業(yè)管理體系,其管理行為幾乎都是行政行為。機(jī)構(gòu)一般是后勤集團(tuán)下屬分公司,但又受學(xué)校管理部門的指揮,近年來,雖然不少高校正在進(jìn)行物業(yè)管理方面的改革嘗試,但由于體制上或觀念上的原因,到位的管理不多。這些高校的后勤物業(yè)管理則僅僅是建立物業(yè)管理體制框架,部門內(nèi)部也實施了一系列規(guī)范物業(yè)管理制度的機(jī)制。但是這種物業(yè)管理仍處在市場不完全建立狀態(tài)的物業(yè)管理思想，運營模式并沒有完全建立。現(xiàn)在仍然有少部分高校的物業(yè)管理仍沒有擺脫傳統(tǒng)的計劃管理體制，部分高校的物業(yè)管理公司名義上從學(xué)校分離出來,在社會上也已經(jīng)以獨立的企業(yè)在運行，但是,企業(yè)卻沒有獨立法人資格,仍然和學(xué)校存在附屬關(guān)系；同時,企業(yè)的資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)不明晰,分配關(guān)系還有計劃經(jīng)濟(jì)、行政管理的色彩等。
2 我國高校后勤物業(yè)管理中存在的問題
2.1 管理服務(wù)觀念不能適應(yīng)形勢發(fā)展需要
高校后勤物業(yè)管理改革是高校后勤社會化改革的重要內(nèi)容，其目的是逐步向社會開放后勤市場和挖掘后勤內(nèi)部潛力，不斷提高后勤服務(wù)質(zhì)量，逐步做到服務(wù)商品化、管理企業(yè)化。但我們有些人認(rèn)為高校實行物業(yè)管理是甩包袱,是將物業(yè)管理中心直接推向社會。同時物業(yè)管理人員觀念要轉(zhuǎn)變，員工要轉(zhuǎn)變從拿固定工資、端“鐵飯碗”到個人利益與企業(yè)效益掛鉤的觀念。領(lǐng)導(dǎo)者要關(guān)心、引導(dǎo)員工,使他們愉快地轉(zhuǎn)變觀念，管理服務(wù)觀念要適應(yīng)形勢發(fā)展需要。
2. 2 管理體制和管理形式不規(guī)范
我國許多高校物業(yè)管理企業(yè)不具備獨立法人資格,企業(yè)運行仍然采用舊有的模式和體制,導(dǎo)致各方法律關(guān)系不夠清晰；產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明確，物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)權(quán)人既是學(xué)校,也是物業(yè)管理企業(yè)的職工,雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系無法明確。因此,一旦發(fā)生物業(yè)管理糾紛,難以追究法律責(zé)任,雙方合法權(quán)益都難以保障,從而法律風(fēng)險巨大，管理體制不規(guī)范。同時部分高校物業(yè)管理形式不規(guī)范，物業(yè)管理的職能仍然還在由一個科或幾個科來完成,體制上仍然沿襲了事業(yè)管理的形式；盡管有的學(xué)校已經(jīng)成立物業(yè)管理公司,但往往只是涉及保潔、維修等方面一定的物業(yè)管理職能,管理形式不規(guī)范。
2.3 管理制度不夠健全
高校后勤物業(yè)管理制度可分為：綜合、行政、財務(wù)、業(yè)務(wù)管理制度等，常見的主要有管理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍、各類人員崗位責(zé)任制，操作程序和服務(wù)規(guī)范等。轄區(qū)的管理制度分為物業(yè)管理公約、物業(yè)各區(qū)域內(nèi)的管理規(guī)定、用戶手冊等。目前各高校物業(yè)管理部門盡管也制定了諸如崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、行為規(guī)范等相關(guān)的制度，但還不夠完善，不成體系，執(zhí)行也不夠嚴(yán)格，管理制度不夠健全規(guī)范。
2.4 隊伍專業(yè)化水平不高
高校后勤物業(yè)管理中涉及到的保潔、綠化、維修、保安等工種均有較強(qiáng)的技術(shù)性，部分物業(yè)管理人員不僅需要具備專業(yè)技術(shù)知識,還要具備計算機(jī)應(yīng)用、經(jīng)營學(xué)、心理學(xué)等多方面知識。目前各高校的后勤物業(yè)管理大多數(shù)是以原后勤職工為主體，人員結(jié)構(gòu)不合理，管理、技術(shù)人員少，綜合素質(zhì)水平不高，同時非正式在編員工比例不斷上升，這部分人員物業(yè)管理的專業(yè)知識、專業(yè)技能相對缺乏，缺少專業(yè)技能訓(xùn)練和培訓(xùn)，因此高校后勤物業(yè)管理隊伍專業(yè)化水平總體不高。
2.5 服務(wù)水平和質(zhì)量不高
由于高校后勤物業(yè)管理沒有成為獨立的企業(yè)，只是學(xué)校的一個組成部分，學(xué)校每年撥付一定的費用給物業(yè)管理部門，學(xué)校師生是物業(yè)服務(wù)的接受者但卻不是物業(yè)費用的直接支付者，所以很難要求物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平和質(zhì)量不高。一是主動服務(wù)不夠，存在服務(wù)不及時、不到位情況，有些工作經(jīng)常要拖很長時間才能解決；二是校內(nèi)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備定期的巡檢和維修保養(yǎng)不夠；三是在校園綠化和衛(wèi)生保潔方面比較重視主干道和主要場所的服務(wù)，而忽視一些死角和比較偏僻的地方；四是校園環(huán)境管理不到位，對亂貼亂畫缺乏有效的措施，對影響校園環(huán)境者管理不力。大多數(shù)正式職工服務(wù)意識還不適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的要求，存在著和學(xué)校其他崗位職工相互攀比待遇，在很大程度上影響和制約著物業(yè)管理水平和質(zhì)量的提高。
3 高校后勤物業(yè)管理的幾點策略
3.1 創(chuàng)新管理體制 加強(qiáng)規(guī)范服務(wù)
高校物業(yè)管理的體制應(yīng)盡快同國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》接軌,按照《高校物業(yè)管理辦法》, 轉(zhuǎn)換機(jī)制,理順關(guān)系,切實建立高校物業(yè)管理新體制。高校物業(yè)管理企業(yè)未來的發(fā)展目標(biāo)是要從根本上理順產(chǎn)權(quán)關(guān)系,建立自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨立核算的經(jīng)濟(jì)實體,并將原有服務(wù)區(qū)域內(nèi)的創(chuàng)收資源劃入物業(yè)管理公司,增強(qiáng)其自我發(fā)展能力。企業(yè)在管理上要減少管理層次,提高管理效率;在運營上,要多渠道籌集資金,不斷拓寬經(jīng)費來源,從而為企業(yè)的發(fā)展注入新的活力,使物業(yè)管理工作進(jìn)入良性循環(huán)。使高校后勤物業(yè)管理正逐漸走向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、市場化經(jīng)營的軌道,有力地支持了高教事業(yè)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。高校后勤物業(yè)管理企業(yè)作為經(jīng)營服務(wù)實體,必須進(jìn)行機(jī)制轉(zhuǎn)換,選配精干、高效、能正確把握改革方向、愿意為教育服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)班子;盡量減少管理層次和人員,提高辦事效率,轉(zhuǎn)變工作作風(fēng);同時要努力實現(xiàn)經(jīng)營機(jī)制的創(chuàng)新,堅持按企業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的要求,建立有效的運行機(jī)制,最大限度地優(yōu)化各種資源配置,降低經(jīng)營成本,建立健全“獨立核算、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束”的現(xiàn)代企業(yè)制度。形成具有高校特色的后勤物業(yè)管理模式。當(dāng)然,不同地區(qū)、不同高校的現(xiàn)狀采用不同的運作模式,要經(jīng)過階段性發(fā)展和過渡,才能逐步發(fā)展成為信息化、規(guī)范化、專業(yè)化的現(xiàn)代化后勤物業(yè)管理公司模式。
3.2 加強(qiáng)人才培養(yǎng) 強(qiáng)化服務(wù)意識
提高高校后勤物業(yè)管理人員素質(zhì)是實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基本條件。高校后勤物業(yè)管理人員大多數(shù)是從原后勤部門分離出來的,素質(zhì)不高,難以保證高效率、高質(zhì)量地承擔(dān)起管理和服務(wù)職能。高校一方面要重視后勤物業(yè)管理人才選拔和培養(yǎng)，選撥綜合素質(zhì)較高的人才,充實管理隊伍;另一方面要對現(xiàn)有員工進(jìn)行培養(yǎng)，通過培訓(xùn)、進(jìn)修等方式來增強(qiáng)人員的思想、文化、身心、業(yè)務(wù)水平等方面的素質(zhì)。通過加強(qiáng)物業(yè)隊伍的素質(zhì)建設(shè)，把每個員工培養(yǎng)成技術(shù)職業(yè)人員，強(qiáng)化服務(wù)意識。員工的技術(shù)培訓(xùn)可依據(jù)崗位職責(zé)分別進(jìn)行專業(yè)技能、禮儀禮貌、文明執(zhí)勤、行為作風(fēng)等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)中要制定計劃，制定培訓(xùn)大綱，組織編寫教材，進(jìn)行專業(yè)講授，示范訓(xùn)練，進(jìn)行實踐考試。建立一支既懂技術(shù)又善管理的高效、優(yōu)質(zhì)、精干的高校后勤物業(yè)管理隊伍。
3.3 堅持以人為本 提高服務(wù)質(zhì)量
2加強(qiáng)師資隊伍建設(shè)，提高專業(yè)教師的實踐能力和綜合素質(zhì)
目前高職院校的物業(yè)管理專業(yè)教師大都是從學(xué)校到學(xué)校，缺乏一定的實踐經(jīng)驗，而培養(yǎng)物業(yè)管理應(yīng)用型人才，專業(yè)教師的的實踐能力和綜合素質(zhì)起著非常關(guān)鍵的作用，直接影響到學(xué)生的創(chuàng)新意識和能力。這就要求教師在教學(xué)中，一方面要強(qiáng)調(diào)理論教學(xué)；另一方面必須重視實踐教學(xué)。教師不僅是課堂教授理論的高手，也要是實戰(zhàn)的高手，這樣才能將理論與實踐相結(jié)合更好的貫穿在理論教學(xué)與實踐教學(xué)中，既提高學(xué)生的理論能力，又提高學(xué)生的實踐能力。高職院校可以從兩方面來加強(qiáng)師資隊伍的建設(shè):對內(nèi)實行教師培訓(xùn)，對外引進(jìn)有豐富實踐工作經(jīng)驗的物業(yè)管理人才。
一方面可以鼓勵專職教師到物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行頂崗實踐、參加物業(yè)管理專業(yè)實踐能力培訓(xùn)及參與物業(yè)管理橫縱向課題、實地走訪進(jìn)行社會調(diào)查等方式提高專職教師的實踐經(jīng)驗;另一方面重視物業(yè)管理專業(yè)人才的引進(jìn)，這種引進(jìn)，可以是從物業(yè)管理企業(yè)引進(jìn)既有理論知識，又有實踐經(jīng)驗的專業(yè)人才充實專業(yè)教師隊伍，也可以是定期請一些知名度較高的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、管理處主任參作為兼職教師，讓其參與物業(yè)管理專業(yè)的教學(xué)，把物業(yè)管理行業(yè)的最新動態(tài)、物業(yè)企業(yè)對人才的要求介紹給學(xué)生，為學(xué)生成長為高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)應(yīng)用型人才打下堅實的基礎(chǔ)。
3建立校企合作的辦學(xué)模式
校企合作的人才培養(yǎng)模式，是一種由學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三方合作的教育模式。通過校企合作的辦學(xué)模式，能使學(xué)生在理論和實踐相結(jié)合的基礎(chǔ)上，獲得更多的實用技術(shù)和專業(yè)技能，從而實現(xiàn)“學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生”三贏。校企合作的才培養(yǎng)模式是物業(yè)管理應(yīng)用型人才培養(yǎng)的重要途徑，對物業(yè)管理應(yīng)用型人才培養(yǎng)起到促進(jìn)作用。首先校企合作的模式有利于物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生提前完成角色轉(zhuǎn)化。通過校企合作，學(xué)生有機(jī)會到物業(yè)管理企業(yè)中學(xué)習(xí)知識，增長技能，盡快適應(yīng)從學(xué)校到企業(yè)的轉(zhuǎn)變，有利于學(xué)生完成由學(xué)生到企業(yè)員工的角色轉(zhuǎn)變;其次，校企合作為學(xué)生的就業(yè)提供便利條件。在校企合作過程中，物業(yè)管理企業(yè)可以近距離地觀察、了解、考核學(xué)生，縮短物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理人才的招聘時間和提前完成新員工的崗前培訓(xùn)，達(dá)到企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生的三方共贏。
總之，校企合作的物業(yè)管理人才培養(yǎng)模式，使學(xué)生在“學(xué)中做、做中學(xué)”，提高學(xué)生的實操能力，做到理論與實際相結(jié)合，在形成專業(yè)能力的同時培養(yǎng)學(xué)生的社交能力、分析處理問題能力及組織管理能力，有利于把學(xué)生打造成物業(yè)管理應(yīng)用型人才。為了培養(yǎng)物業(yè)管理應(yīng)用型人才，高職院校應(yīng)積極尋求校企合作的途徑。物業(yè)管理專業(yè)可以依托地方物業(yè)管理行業(yè)，積極主動地與地方的物業(yè)管理企業(yè)聯(lián)系，邀請物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)人和行業(yè)知名人士參與組建物業(yè)管理專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會，多方尋求企業(yè)的支持和幫助，圍繞物業(yè)管理應(yīng)用型人才培養(yǎng)教育的特點，征詢物業(yè)管理企業(yè)的意見。另外還可以根據(jù)物業(yè)管理專業(yè)發(fā)展的需求，邀請了政府主管部門的領(lǐng)導(dǎo)參加物業(yè)管理專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會，為校企合作建立有效的途徑。
